国培项目讲座1(客户维系与沟通)btds.pptx

客户维系与沟通技巧客户维系与沟通技巧 无锡职业技术学院无锡职业技术学院 霍瑞红霍瑞红案例导入1、你的上帝会买帐吗？、你的上帝会买帐吗？2、如何对待你的、如何对待你的”上帝上帝”？客户维系与沟通技巧客户维系与沟通技巧 无锡职业技术学院无锡职业技术学院 霍瑞红霍瑞红、拥有良好的心态、拥有良好的心态Attitude2、掌握良好的技能、掌握良好的技能Skill3、掌握必要的知识、掌握必要的知识Knowledge客户关系管理ASK学问学问外圆内方外圆内方“外圆外圆”：左右逢源；八面玲珑；协调平顺：左右逢源；八面玲珑；协调平顺“内方内方”：坚持原则；坚守利益；实现目标：坚持原则；坚守利益；实现目标沟通原则沟通原则何为沟通何为沟通?沟通的要素沟通的要素?如何与客户进行有效沟通如何与客户进行有效沟通?沟通原理沟通原理客户沟通客户沟通沟通的基本原理沟通的基本原理 什么是沟通什么是沟通?“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间通过视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其之间通过视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒体，所从事交换信息的方法。他工具为媒体，所从事交换信息的方法。大英百大英百科全书科全书 第一，所有沟通都必须言之有物。第一，所有沟通都必须言之有物。第二，所有沟通都必然涉及意义的传递。第二，所有沟通都必然涉及意义的传递。第三，所有沟通都应该达成对意义的理解。第三，所有沟通都应该达成对意义的理解。良好的沟通不是征良好的沟通不是征服服而是妥协而是妥协沟通是指信息与情感的传递和交流沟通是指信息与情感的传递和交流打算发送的信息打算发送的信息编码编码解码解码理解的信息理解的信息信息与通道信息与通道解码解码编码编码反馈反馈噪声噪声沟通的要素沟通的要素客户客户销售人员销售人员沟通障碍沟通障碍心心态态障障碍碍地地位位障障碍碍可可信信度度障障碍碍认认知知障障碍碍表表达达方方式式障障碍碍环环境境障障碍碍秀才买柴秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。100%90%70%40%10%-30%我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接收的他所接收的他所记住的他所记住的我所说的我所说的他所想听的他所想听的沟通漏斗沟通漏斗沟通技巧沟通技巧良好沟通=文字（7%）+声音（48%）+肢体语言（55%）沟通中要进行身份确认沟通中的肯定沟通中的聆听沟通中的“先跟后带”做一个沟通路线图保持简单充分准备沟通的信息营营销销就就是是客客户户与与利利润润的的科科学学我们要花很多时间关注现在我们要花很多时间关注现在的客户的客户 而不是寻找新的客户而不是寻找新的客户菲利普菲利普.科特科特勒勒客户沟通客户沟通世界上最无价的资源是什么？世界上最无价的资源是什么？业务员最大的痛苦是什么？业务员最大的痛苦是什么？不是找不到市场，也不是找不到客户，不是找不到市场，也不是找不到客户，而是无论怎么努力，就是无法赢得客而是无论怎么努力，就是无法赢得客户的心，也看不到自己的未来和希望！户的心，也看不到自己的未来和希望！沟通准备沟通准备沟通目标沟通目标沟通对象沟通对象沟通内容沟通内容沟通方式沟通方式沟通态度沟通态度沟通语言沟通语言“卖遍天下无敌手卖遍天下无敌手”销售力销售力沟通目标沟通目标 “最好的办法就是提出有价值的问题。着重收集最好的办法就是提出有价值的问题。着重收集可以帮助你识别客户特点的信息，从而为实施可以帮助你识别客户特点的信息，从而为实施你的销售策略奠定基础。你的销售策略奠定基础。”（美营销学家弗尼斯）（美营销学家弗尼斯）*谁是我的客户？谁是我最理想的客户？谁是我的客户？谁是我最理想的客户？*哪些人最适合我的产品？哪些人最适合我的产品？*哪些人最迫切需要我的产品？哪些人最迫切需要我的产品？*我怎样找出这些人？我怎样找出这些人？*为什么客户会买我们的产品？他们有哪些共同点？为什么客户会买我们的产品？他们有哪些共同点？*为什么有些潜在客户不买？他们有哪些共同点？为什么有些潜在客户不买？他们有哪些共同点？*如何改善产品介绍的方式？如何改善产品介绍的方式？*我要给客户一个什么样的印象？我要给客户一个什么样的印象？*我每天可以做哪些事情来符合这样一个印象？我每天可以做哪些事情来符合这样一个印象？问对问题赚大钱问对问题赚大钱沟通准备沟通准备具体准备具体准备个个人人素素质质准准备备产产品品知知识识准准备备朋友般朋友般的的贴心关贴心关爱爱哲学家哲学家的的理性头理性头脑脑文学家文学家的的美妙语美妙语言言历史学家的历史学家的渊博知识渊博知识外交家外交家的的敏锐反敏锐反应应专家的专家的合理建议合理建议你自己你自己你所说的你所说的你所想的你所想的你所感的你所感的你怎么样你怎么样你的外表、生你的外表、生理和心理状态理和心理状态健康良好的心境整齐时尚等你的社会特性你的社会特性决断热心有激情等你所拥有的天赋你所拥有的天赋艺术 音乐运动 写作演说等你的强烈信念你的强烈信念对成功的信仰对事业的执着等你的智力水平你的智力水平逻辑性反应能力认真程度思想性等你的社会角色你的社会角色领导业务人员等你的情绪和情感你的情绪和情感幽默 气愤恨 爱满足等个人素质准备个人素质准备小贴士小贴士小贴士小贴士1无限放大你的人格魅力无限放大你的人格魅力会做人的业务员什么都不用担心，因为他的人格魅力会帮他轻松赢得客户的心、脑、钱。魅魅力力来来自自真真诚诚人人就就怕怕被被惦惦记记不不卖卖产产品品卖卖人人品品终终其其一一生生交交往往关关心心重重视视每每个个人人做做有有心心人人利利已已利利人人原原则则小贴士小贴士你的激情是无价之宝你的激情是无价之宝激情是业务员赢得成功的最重要资本,没有激情的业务员就没有未来。激激情情乃乃财财富富酵酵母母坚坚持持“一一定定要要做做”没没人人可可限限制制你你的的收收入入消消极极心心理理会会赶走赶走所有所有好运好运一一切切皆皆可可跨跨越越绝绝不不屈屈服服于于“不不可可能能”自自信信第第一一小贴士小贴士2你的激情是无价之宝你的激情是无价之宝激情是业务员赢得成功的最重要资本，没有激情的业务员就没有未来。产品知识准备产品知识准备一、产品基本知识一、产品基本知识、产品必备知识、产品必备知识 *产品名称、商标、品牌和产地产品名称、商标、品牌和产地 *产品的原料、成分比例、型号、工世及生产流程、功能产品的原料、成分比例、型号、工世及生产流程、功能 *产品的使用方法及注意事项产品的使用方法及注意事项二、产品相关知识二、产品相关知识1 1、产品的价值取向：品牌、性能价格比、服务、产品优点、产品的价值取向：品牌、性能价格比、服务、产品优点、产品的特殊利益产品的特殊利益2 2、产品竞争差异：价格、促销、优惠条件、结算方式、产品竞争差异：价格、促销、优惠条件、结算方式三、产品诉求重点三、产品诉求重点、找出产品的卖点及独特卖点：即客户买你产品的理由、找出产品的卖点及独特卖点：即客户买你产品的理由（至少（至少3 3个以上），否则无法打动客户。个以上），否则无法打动客户。2 2、找出产品的优点和缺点，并制定相应对策、找出产品的优点和缺点，并制定相应对策把优点作为子弹打出去；缺点则转化为优点或给客户一个合把优点作为子弹打出去；缺点则转化为优点或给客户一个合理解释。实践中业务员对产品了解得越多，就对产品的缺点理解释。实践中业务员对产品了解得越多，就对产品的缺点认识越透彻，而对产品的优点则熟视无睹，业务员的视线易认识越透彻，而对产品的优点则熟视无睹，业务员的视线易被缺点所阻挡。被缺点所阻挡。3 3、信赖产品：懂得欣赏自己产品的优点、信赖产品：懂得欣赏自己产品的优点获取产品知识途径获取产品知识途径接受培训接受培训向资深人士学习向资深人士学习向公司销售代表学习向公司销售代表学习向报刊、杂志学习向报刊、杂志学习自己观察、使用、研究产品自己观察、使用、研究产品四、产品销售重点四、产品销售重点、基本要点、基本要点2 2、辅助要点、辅助要点3 3、其它要点、其它要点五、其他知识：五、其他知识：1 1、生活小常识、生活小常识 2 2、消费知识、消费知识设计、开发设计、开发原料、材质原料、材质制造、加工技术、专利制造、加工技术、专利性能、用途性能、用途安全性、耐久性、信赖性安全性、耐久性、信赖性操作性、使用方法、保养方法操作性、使用方法、保养方法经济性、价格、折扣率经济性、价格、折扣率色彩色彩流行性、注意程度的评价流行性、注意程度的评价包装、商标、形象包装、商标、形象售后服务、品质保证售后服务、品质保证各类促销活动、馈赠品各类促销活动、馈赠品宣传广告、专家点评宣传广告、专家点评其它客户的体验与评价其它客户的体验与评价销售业绩、过去客户的报怨销售业绩、过去客户的报怨沟通对象沟通对象听觉型听觉型对静态资料没有兴趣也没有耐心研读，喜从询问与回答对静态资料没有兴趣也没有耐心研读，喜从询问与回答中获取信息。日理万机、自信、反应迅速、性子急。中获取信息。日理万机、自信、反应迅速、性子急。视觉型视觉型文字对其比较有说服力，习惯于通过书面材料来理解事文字对其比较有说服力，习惯于通过书面材料来理解事务。一份完整的建议书是最佳的沟通工具。务。一份完整的建议书是最佳的沟通工具。触觉型触觉型不相信听的与看的。注重实际操作、使用的感受。触觉不相信听的与看的。注重实际操作、使用的感受。触觉是推销的重点，要让客户实际体验和实际感觉。是推销的重点，要让客户实际体验和实际感觉。独裁型独裁型客户大都身居要职，掌管决策大权，希望业务员能完成客户大都身居要职，掌管决策大权，希望业务员能完成其想法。须以积极配合的态度迅速果断回应客户要求。其想法。须以积极配合的态度迅速果断回应客户要求。分析型分析型注重各种资料的分析评估，对其应尽可能提供最详细的注重各种资料的分析评估，对其应尽可能提供最详细的产品资料。在比较资料的量和质上胜过竞争对手。产品资料。在比较资料的量和质上胜过竞争对手。工工作作态态度度务实型务实型考虑事情以成本和效益为重点。选购标准以合适实用为考虑事情以成本和效益为重点。选购标准以合适实用为原则，不图便宜或品牌。应提供多种方案供选择。原则，不图便宜或品牌。应提供多种方案供选择。性性格格特特征征暴躁型暴躁型说话速度快，动作敏捷。要尽力配合，沟通时语速适当说话速度快，动作敏捷。要尽力配合，沟通时语速适当加快。介绍商品只说明重点，细节省略，尽力迎合。加快。介绍商品只说明重点，细节省略，尽力迎合。喜欢知道各种细枝末节。对所提任何问题要做出满意的喜欢知道各种细枝末节。对所提任何问题要做出满意的答复，不可以心慌，也不可存心机。答复，不可以心慌，也不可存心机。慎重型慎重型迷糊型迷糊型任何事犹豫不绝，不易作决定。喜欢问问题。不要灌输任何事犹豫不绝，不易作决定。喜欢问问题。不要灌输其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒，帮助其决定。其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒，帮助其决定。决断型决断型喜欢自己做决定。不愿意别人给其建议。在沟通过程中喜欢自己做决定。不愿意别人给其建议。在沟通过程中让其占主动，不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反让其占主动，不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反喜欢天南海北地说话，容易沟通，但做决定较难。要技巧喜欢天南海北地说话，容易沟通，但做决定较难。要技巧性地将话题引回沟通的主题，但要保持亲切诚恳态度。性地将话题引回沟通的主题，但要保持亲切诚恳态度。饶舌型饶舌型寡言型寡言型不可以强迫其说话，应顺着其性格，轻声说话，提些易回不可以强迫其说话，应顺着其性格，轻声说话，提些易回答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。沟通内容沟通内容广广泛泛时尚时尚庞杂庞杂生活生活专业专业热点热点做生意做生意 脑袋丰富了脑袋丰富了 口袋才会丰富口袋才会丰富沟通语言沟通语言一、用语原则一、用语原则 、发音要清晰明朗、发音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐切忌吞吞吐吐 2 2、语气、语调、音量要符合场合气氛、语气、语调、音量要符合场合气氛二、说话技巧二、说话技巧 1 1、掌握谈话主题、掌握谈话主题 2 2、语言越简单越好、语言越简单越好 话题要有共性话题要有共性 3 3、通过聊天来加深关系、通过聊天来加深关系 谈话态度要显得专注慎重谈话态度要显得专注慎重 对方谈话要给予适当的应和对方谈话要给予适当的应和 4 4、学会赞美对方、学会赞美对方赞美须知赞美须知1 1、要找出值得加以赞美的事实、要找出值得加以赞美的事实（1 1）对方正在努力做的事及其成果）对方正在努力做的事及其成果（2 2）对方老是在意的衣饰或其拥有的东西）对方老是在意的衣饰或其拥有的东西（3 3）有关房屋的各种设计或装饰）有关房屋的各种设计或装饰（4 4）身材或其打扮）身材或其打扮（5 5）有关对方家人或宠物的事）有关对方家人或宠物的事2 2、赞美客户的话必须具体、赞美客户的话必须具体3 3、要把握时机、要把握时机4 4、切忌过分赞美，要适可而止、切忌过分赞美，要适可而止“即使好心的赞美，也必须恰如其分即使好心的赞美，也必须恰如其分”（培根）（培根）让客户快乐须知让客户快乐须知1 1、为客户提供有价值的信息和知识。、为客户提供有价值的信息和知识。2 2、帮助客户解决工作或者生活中遇到的问题。、帮助客户解决工作或者生活中遇到的问题。3 3、真诚地欣赏客户。、真诚地欣赏客户。4 4、超越客户的期望。、超越客户的期望。5 5、在平常的日子为客户送上美好的祝福。、在平常的日子为客户送上美好的祝福。6 6、为客户精心挑选恰当的礼物。、为客户精心挑选恰当的礼物。7 7、与客户一同分享快乐。、与客户一同分享快乐。沟通方式沟通方式口头语言口头语言书面书面图片图片一对一(面对面)(信)手机短信幻灯片小组座谈会用户电报照片/图表/画报演讲出版物投影电话传真录像会议广告报表电子邮件 语言沟通语言沟通肢体语言行为意义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着拒绝。面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可表示兴趣、寻找支持。姿态双臂环抱表示防御，东张西望则意味着傲慢或不感兴趣。声音声音柔和、语气平缓热情、口齿清晰意味着可拉近沟通距离。非语言沟通非语言沟通常用沟通方式常用沟通方式电话电话信函信函网络网络（Blog、E-mail）（BBS、ICQ）面谈面谈南京彩霞街南京彩霞街“鸭血西施鸭血西施”？创新创新沟通态度沟通态度小贴士小贴士3攻心力决定销售力攻心力决定销售力攻心力是一切沟通技巧的基石，所有销售高手都是攻心高手。暴雨暴雨天是天是推销推销员的员的好日好日子子以自已的以自已的立场观察立场观察以别人的以别人的立场思考立场思考满足满足客户客户的自的自我成我成就感就感成为成为客户客户的自的自已人已人笑笑可可以以解解除除武武装装让让客客户户动动心心“人类行为有一条重要的原则，如果你遵循它，人类行为有一条重要的原则，如果你遵循它，它就会为你带来快乐；如果你违背它，就会陷它就会为你带来快乐；如果你违背它，就会陷入无止境的挫折中，这条法则就是让对方认为入无止境的挫折中，这条法则就是让对方认为自己是个重要的人物，满足他的自我成就感。自己是个重要的人物，满足他的自我成就感。”（美国（美国 卡耐基）卡耐基）找找准准客客户户兴兴奋奋点点打打造造注注意意力力经经济济取取得得“鹤鹤立立鸡鸡群群”优优势势让让客客户户乐乐于于与与你你交交谈谈频频见见短短谈谈迅迅速速打打消消客客户户疑疑虑虑倾倾听听倾倾听听再再倾倾听听小贴士小贴士4先读心先读心 后说服后说服如果你想说服顾客，就必须深刻理解人类的这些本性：好奇、多疑、虚荣、趋利。小贴士小贴士5约见更多的人约见更多的人你约见的人越多，你的销售力就越强这是成为销售冠军最简单的秘诀！成功成功依靠依靠的不的不是力是力量而量而是是韧性韧性你你今天今天付出付出百分之百百分之百的的努力努力了吗了吗成功成功有时有时是是一个一个概率概率问题问题自己自己战胜战胜自己自己就没人就没人可以可以战胜战胜你你祝各位事业鹏程万祝各位事业鹏程万里里 谢谢谢谢!