如何当好营业部经理dbls.pptx
1林懿林懿鄂州市邮政速递物流分公司鄂州市邮政速递物流分公司2揽投部（站）经理应该做什么？揽投部（站）经理应该做什么？一一揽投部（站）经理应该怎样做？揽投部（站）经理应该怎样做？二二怎样做一名优秀揽投部（站）经理？怎样做一名优秀揽投部（站）经理？三三3揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位1一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理工作职责工作职责2揽投部（站）经理应该做的工作揽投部（站）经理应该做的工作34一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？兵头将尾兵头将尾n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者落实政策、执行落实政策、执行任务和制度：任务和制度：领会精神领会精神 理清思路理清思路 贯彻落实贯彻落实不做不做“传话传话筒筒”揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位1 15一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位1 1n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者管人、理事：管人、理事：凝聚人心凝聚人心 推进工推进工作作 化解矛盾化解矛盾 处理问处理问题题正确做事正确做事 做正确做正确事事兵头将尾兵头将尾6一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位1 1n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者善于分析善于分析 决策果决策果断断顾全大局顾全大局 创新思创新思维维说到做到说到做到 树立威树立威信信 不畏困难不畏困难 以身作以身作则则兵头将尾兵头将尾7一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位1 1n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者了解客户特点了解客户特点分析客户需求分析客户需求寻找市场机会寻找市场机会实施客户开发实施客户开发重视客户维护重视客户维护兵头将尾兵头将尾8一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位1 1n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者熟悉业务知识熟悉业务知识把握关键问题把握关键问题掌握经验教训掌握经验教训善于分析指导善于分析指导兵头将尾兵头将尾9一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理工作职责工作职责2 21.1.热热爱爱邮邮政政速速递递物物流流事事业业，热热爱爱本本职职工工作作，具具有有良良好好的的职职业业道道德德和和无私奉献精神，责任心强。无私奉献精神，责任心强。2.2.带带领领揽揽投投部部员员工工全全面面完完成成分分公公司司下下达达的的经经济济质质量量指指标标和和上上级级布布置置的各项工作任务。做好基础数据的统计工作。的各项工作任务。做好基础数据的统计工作。3.3.负负责责组组织织本本单单位位生生产产作作业业,科科学学合合理理安安排排揽揽投投段段道道,并并布布置置各各段段道道具具体体工工作作，规规范范揽揽投投员员的的操操作作方方法法，熟熟知知内内控控控控制制点点，确确保保通通信生产安全。信生产安全。4.4.严严格格执执行行财财务务制制度度，确确保保各各种种资资金金、票票券券、重重要要空空白白凭凭证证的的安安全全、完整。确保业务欠费及时回收，并及时上缴公司财务。完整。确保业务欠费及时回收，并及时上缴公司财务。5 5.以以用用户户为为中中心心，妥妥善善解解决决和和处处理理生生产产中中发发生生的的问问题题，对对重重大大问问题题及时向分及时向分公司公司汇报。汇报。6.6.做好本单位营销策划，积极组织上门营销工作，搞好营销总结。做好本单位营销策划，积极组织上门营销工作，搞好营销总结。10一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理工作职责工作职责2 27 7.组组织织好好本本单单位位职职工工的的业业务务学学习习工工作作，及及时时传传达达并并贯贯彻彻执执行行上上级级有有关关政政策策、法法规规、业业务务通通知知、规规章章制制度度，每每周周召召开开服服务务、业业务务质质量量分析会。分析会。8 8.搞搞好好本本单单位位的的基基础础管管理理工工作作，严严格格执执行行相相关关管管理理制制度度，实实行行6S6S现现场场管管理理，随随时时掌掌握握本本单单位位的的生生产产情情况况及及用用户户用用邮邮情情况况，做做到到管管理理有依据，工作有秩序。有依据，工作有秩序。9 9.按按规规定定标标准准和和频频次次对对本本单单位位的的服服务务质质量量和和业业务务进进行行检检查查，并并做做好好基础管理资料的登记工作。基础管理资料的登记工作。10.10.积积极极组组织织职职工工开开展展和和参参加加有有意意义义的的活活动动，给给职职工工提提供供交交流流思思想想感感情、展示才华的空间和机会。情、展示才华的空间和机会。1111.关关心心职职工工生生活活，及及时时了了解解职职工工思思想想状状况况，多多与与职职工工进进行行交交流流，帮帮助职工转变观念，尽力帮助职工排忧解难。助职工转变观念，尽力帮助职工排忧解难。1 12 2.加加强强自自身身学学习习，提提高高自自身身修修养养，在在对对外外服服务务中中起起表表率率作作用用，并并带带领本领本单位单位员员工工共同做好服务工作。共同做好服务工作。13.13.加强劳动纪律管理和考核，确保工作环境卫生舒适。加强劳动纪律管理和考核，确保工作环境卫生舒适。11一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务12一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3把握市场与客户需求把握市场与客户需求理解业务特征与卖点理解业务特征与卖点掌握营销方法与技巧掌握营销方法与技巧抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务13一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3把握市场与客户需求把握市场与客户需求理解业务特征与卖点理解业务特征与卖点掌握营销方法与技巧掌握营销方法与技巧抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务客户结构客户结构客户特点客户特点客户需求客户需求竞争状况竞争状况14一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3把握市场与客户需求把握市场与客户需求理解业务特征与卖点理解业务特征与卖点掌握营销方法与技巧掌握营销方法与技巧抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务业务特点业务特点客户所需客户所需实现实现“双赢双赢”15一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3把握市场与客户需求把握市场与客户需求理解业务特征与卖点理解业务特征与卖点掌握营销方法与技巧掌握营销方法与技巧抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务区分不同业务区分不同业务区分不同客户区分不同客户注重团队营销注重团队营销注重方案营销注重方案营销注重公共关系注重公共关系结合传统营销结合传统营销16一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务严格制度执行严格制度执行加强绩效管理加强绩效管理善于经营分析善于经营分析重视团队建设重视团队建设注重综合管理注重综合管理17一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务 严格制度执行严格制度执行严格制度执行严格制度执行 加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理 善于经营分析善于经营分析善于经营分析善于经营分析 重视团队建设重视团队建设重视团队建设重视团队建设 注重综合管理注重综合管理注重综合管理注重综合管理业务管理制度业务管理制度业务规章制度业务规章制度原始台帐制度原始台帐制度员工管理制度员工管理制度局规局纪局规局纪交接班制度交接班制度考勤、安全、卫生制度考勤、安全、卫生制度会议学习制度会议学习制度综合管理制度综合管理制度基础资料管理制度基础资料管理制度监督检查制度监督检查制度民主管理制度民主管理制度6S6S管理制度管理制度18一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务 严格制度执行严格制度执行严格制度执行严格制度执行 加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理 善于经营分析善于经营分析善于经营分析善于经营分析 重视团队建设重视团队建设重视团队建设重视团队建设 注重综合管理注重综合管理注重综合管理注重综合管理揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理：通过某种手段：通过某种手段对下属工作完成情况进对下属工作完成情况进行定量与定性的评价行定量与定性的评价 。考核内容：工作态度、考核内容：工作态度、工作能力和工作成绩。工作能力和工作成绩。19一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务 严格制度执行严格制度执行严格制度执行严格制度执行 加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理 善于经营分析善于经营分析善于经营分析善于经营分析 重视团队建设重视团队建设重视团队建设重视团队建设 注重综合管理注重综合管理注重综合管理注重综合管理揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3注重数据和信息搜集注重数据和信息搜集掌握分析和归纳方法掌握分析和归纳方法提出需采取的措施提出需采取的措施20一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务 严格制度执行严格制度执行严格制度执行严格制度执行 加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理 善于经营分析善于经营分析善于经营分析善于经营分析 重视团队建设重视团队建设重视团队建设重视团队建设 注重综合管理注重综合管理注重综合管理注重综合管理揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3掌握表扬、批评的艺术掌握表扬、批评的艺术掌握处理员工冲突的方法掌握处理员工冲突的方法掌握对待不同类型掌握对待不同类型员工的技巧员工的技巧（性格、学习、经验）（性格、学习、经验）21一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务 严格制度执行严格制度执行严格制度执行严格制度执行 加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理加强绩效管理 善于经营分析善于经营分析善于经营分析善于经营分析 重视团队建设重视团队建设重视团队建设重视团队建设 注重综合管理注重综合管理注重综合管理注重综合管理揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3环境管理环境管理安全管理安全管理卫生管理卫生管理纪律管理纪律管理22一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3环境管理环境管理内容内容揽投部（站）揽投部（站）内外所有设施、办公资料、内外所有设施、办公资料、物品的布局和摆放物品的布局和摆放方法方法定置定位方法定置定位方法6S方法方法n提升企业形象提升企业形象n规范工作秩序规范工作秩序n提高工作效率提高工作效率23一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作36S6S方法方法方法方法整理整理（SEIRISEIRI）将有用的和无用的物品分开将有用的和无用的物品分开将无用的物品清理走将无用的物品清理走,将有用的物品留下将有用的物品留下整顿整顿（SEITONSEITON）有用的留下后有用的留下后,依规定摆放整齐依规定摆放整齐定位、归位、标识，保证使用方便定位、归位、标识，保证使用方便清扫清扫（SEISOSEISO）打扫、去脏、去乱等保持清洁打扫、去脏、去乱等保持清洁对过程要有具体明确的频次及规范要求（如每天清理环境对过程要有具体明确的频次及规范要求（如每天清理环境2 2次，班前、班后各一次等）次，班前、班后各一次等）24一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3清洁清洁（SEIKETSUSEIKETSU）清扫的必然结果，要有明确的标准，使环境保持干净亮清扫的必然结果，要有明确的标准，使环境保持干净亮丽，一尘不染丽，一尘不染维护成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患维护成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患素养素养（SHITSUKESHITSUKE）每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工作清洁的工作每个岗位能日清日高每个岗位能日清日高安全安全（SAFETYSAFETY）人、设备、用品、环境、邮件均处于安全状态和环境下人、设备、用品、环境、邮件均处于安全状态和环境下有消灭一切安全事故隐患的机制有消灭一切安全事故隐患的机制6S6S方法方法方法方法25一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷26一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范 掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领 掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧 妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷 待人接物待人接物服务用语服务用语着装艺术着装艺术揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务27一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范 掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领 掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧 妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷 与用户打交道时怎么说？与用户打交道时怎么说？怎么问？怎么听？怎么问？怎么听？怎么与陌生客户打交道？怎么与陌生客户打交道？怎么维护老客户？怎么维护老客户？怎么与不同类型的客户打怎么与不同类型的客户打交道？交道？怎么向用户推销业务？怎么向用户推销业务？怎么化解用户的异议？怎么化解用户的异议？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务28一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3抓外部市场抓外部市场抓内部管理抓内部管理抓客户服务抓客户服务 掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范掌握服务礼仪规范 掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领掌握客户沟通要领 掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧掌握客户开发技巧 妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷妥善处理客户纠纷 掌握纠纷类别的判掌握纠纷类别的判断标准断标准选择纠纷处理的恰选择纠纷处理的恰当方法当方法采取有效避免法律采取有效避免法律纠纷的措施纠纷的措施29二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？制定日常工作制定日常工作计划计划1 1有效运用工作例会有效运用工作例会2 2善于汲取工作经验善于汲取工作经验3 3重视搜集反馈信息重视搜集反馈信息4 4正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题5 530二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？一日工作一日工作计划计划每周工作每周工作计划计划每月工作每月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划1 131二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？一日工作一日工作计划计划每周工作每周工作计划计划每月工作每月工作计划计划班前准备要求班前准备要求营业中的工作标准营业中的工作标准环境检查环境检查营业检查营业检查班后工作要求班后工作要求制定日常工作制定日常工作计划计划1 132二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？班前准备要求班前准备要求营业中的工作标准营业中的工作标准环境检查环境检查营业检查营业检查班后工作要求班后工作要求l提前提前1515至至2020分钟到分钟到公司公司l组织班前会组织班前会l检查检查现场现场卫生卫生l检查各种业务宣传品是检查各种业务宣传品是否齐全到位否齐全到位l检查服务设施是否齐备、检查服务设施是否齐备、各种设备运转是否正常各种设备运转是否正常l检查检查揽投人员着装揽投人员着装是否是否整整洁洁、是否是否佩带佩带工号牌工号牌l检查检查揽投人员出班用品揽投人员出班用品用具是否备齐备足用具是否备齐备足一日工作一日工作计划计划每周工作每周工作计划计划每月工作每月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划1 133二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？一日工作一日工作计划计划每周工作每周工作计划计划每月工作每月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划1 1l随时监督检查前台营业人员随时监督检查前台营业人员仪容仪表，及使用服务用语和仪容仪表，及使用服务用语和服务态度情况，发现问题及时服务态度情况，发现问题及时纠正、指导。纠正、指导。l随时检查大厅卫生、便民设随时检查大厅卫生、便民设备的配备，宣传材料和单据的备的配备，宣传材料和单据的配备。配备。l遇有特殊情况及时向领导汇遇有特殊情况及时向领导汇报，妥善处理。报，妥善处理。班前准备要求班前准备要求营业中的工作标准营业中的工作标准环境检查环境检查营业检查营业检查班后工作要求班后工作要求34二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？一日工作一日工作计划计划每周工作每周工作计划计划每月工作每月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划1 1 l接受、解答用户的业务咨询，接受、解答用户的业务咨询，指导用户办理业务，业务繁忙用指导用户办理业务，业务繁忙用户较多时，做好组织疏导工作户较多时，做好组织疏导工作l检查当日收寄的邮件规格检查当日收寄的邮件规格是否是否符合要求符合要求，有无违章夹寄、禁限，有无违章夹寄、禁限寄物品寄物品l检查当日检查当日揽投揽投邮件邮件进出是否进出是否平平衡衡合拢合拢l检查检查投递投递邮件邮件签收规格是否符签收规格是否符合要求，代收合要求，代收手续是否齐全手续是否齐全班前准备要求班前准备要求营业中的工作标准营业中的工作标准环境检查环境检查营业检查营业检查班后工作要求班后工作要求35二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？一日工作一日工作计划计划每周工作每周工作计划计划每月工作每月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划1 1l检查检查现场是否做到了四清，特别是现场是否做到了四清，特别是有没有遗留邮件未处理有没有遗留邮件未处理l检查检查收入缴款单和邮件平衡合拢表收入缴款单和邮件平衡合拢表是否符合要求，并签字确认是否符合要求，并签字确认l检查检查揽投揽投员的其他工作员的其他工作l填写填写并更新当日基础管理资料并更新当日基础管理资料班前准备要求班前准备要求营业中的工作标准营业中的工作标准环境检查环境检查营业检查营业检查班后工作要求班后工作要求36二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？有效运用工作例会有效运用工作例会2 2每天一次的晨会（班前会）每天一次的晨会（班前会）每周一次的业务学习会每周一次的业务学习会每月一次的经营（质量、服每月一次的经营（质量、服务）分析会务）分析会37二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？有效运用工作例会有效运用工作例会2 2每天一次的晨会（班前会）每天一次的晨会（班前会）每周一次的业务学习会每周一次的业务学习会每月一次的经营（质量、服每月一次的经营（质量、服务）分析会务）分析会内容：内容：归纳前一天工作，归纳前一天工作，提出本班注意问题提出本班注意问题传达上级精神或文件等传达上级精神或文件等经验交流经验交流注意：注意：落到实处落到实处轮流主持轮流主持 38二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？有效运用工作例会有效运用工作例会2 2每天一次的晨会（班前会）每天一次的晨会（班前会）每周一次的业务学习会每周一次的业务学习会每月一次的经营（质量、服每月一次的经营（质量、服务）分析会务）分析会内容：内容：学习业务知识学习业务知识 学习先进经验、个案学习先进经验、个案 学习安全知识学习安全知识注意：注意：提出规定要求提出规定要求分析存在问题分析存在问题明确解决措施明确解决措施39二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？有效运用工作例会有效运用工作例会2 2每天一次的晨会（班前会）每天一次的晨会（班前会）每周一次的业务学习会每周一次的业务学习会每月一次的经营（质量、服每月一次的经营（质量、服务）分析会务）分析会内容：内容：对有关数据和信息进行对有关数据和信息进行分析分析找出存在的问题，分析找出存在的问题，分析哪些是主要问题哪些是主要问题分析出现问题的客观原分析出现问题的客观原因和主观原因因和主观原因针对问题，提出需采取针对问题，提出需采取的措施的措施注意：注意：避免只谈现象，不谈实质避免只谈现象，不谈实质避免只谈问题，不谈措施避免只谈问题，不谈措施40二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？善于汲取工作经验善于汲取工作经验3 3总结自身经验总结自身经验学习别人经验学习别人经验41二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？关于汲取工作经验关于汲取工作经验3 3总结自身经验总结自身经验学习别人经验学习别人经验“一二三一二三一二三一二三”工作法工作法工作法工作法班前准备（一提前、二备好、三检查）班前准备（一提前、二备好、三检查）提前到。备好制服和工号牌；备好用品用提前到。备好制服和工号牌；备好用品用具。检查用品用具和具。检查用品用具和发票发票；检查；检查揽投车辆、揽投车辆、PDA等等各种设备是否各种设备是否能能正常正常使用使用。平时服务（一张笑脸、二个主动、三声服务）平时服务（一张笑脸、二个主动、三声服务）面对用户真诚微笑。主动询问用户；主动面对用户真诚微笑。主动询问用户；主动介绍相关业务。主动招呼声；耐心解答声；介绍相关业务。主动招呼声；耐心解答声；完结再见完结再见声。声。忙时服务（忙时服务（服务服务一、一、告知告知二、二、预约预约三）三）耐心服务耐心服务第一位用户。第一位用户。预先告知预先告知第二位用第二位用户。户。预约预约第三位用户。第三位用户。特殊服务（一个特殊服务（一个用用心、二个做到、三个必须）心、二个做到、三个必须）用心服务。做到尽责用心服务。做到尽责、做到尽职。必须倾做到尽职。必须倾情于特殊用户；必须用心做好每一笔业务；情于特殊用户；必须用心做好每一笔业务；必须注意将服务向必须注意将服务向售后售后延伸。延伸。班后清理（一办理、二交接、三整理）班后清理（一办理、二交接、三整理）办理完所有业务和日报。与办理完所有业务和日报。与下一环节下一环节交接。交接。整理工作现场；整理整理工作现场；整理和和配足次日所需的用配足次日所需的用品用具；整理品用具；整理进出口业务档案进出口业务档案。42二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？关于汲取工作经验关于汲取工作经验3 3总结自身经验总结自身经验学习别人经验学习别人经验一线工作法一线工作法43二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？重视搜集反馈信息重视搜集反馈信息4 4外部信息外部信息客户需求客户需求竞争状况竞争状况内部信息内部信息发展要求发展要求领导指示领导指示员工建议员工建议经验做法经验做法存在问题存在问题44二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题5 5善于发现问题善于发现问题正确处理问题正确处理问题重大问题汇报领导重大问题汇报领导非重大问题自行处理非重大问题自行处理n尽力避免问题尽力避免问题n经营经营方面方面n管理方面管理方面n服务服务方面方面45二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题5 5市场分析不够市场分析不够营销意识淡薄营销意识淡薄营销方法欠缺营销方法欠缺n尽力避免问题尽力避免问题n经营经营方面方面n管理方面管理方面n服务服务方面方面46二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？业务规章执行不严业务规章执行不严局所制度执行不力局所制度执行不力员工队伍管理不善员工队伍管理不善现场管理不到位现场管理不到位综合管理存在缺陷综合管理存在缺陷正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题5 5n尽力避免问题尽力避免问题n经营经营方面方面n管理方面管理方面n服务服务方面方面47二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题5 5n尽力避免问题尽力避免问题n经营经营方面方面n管理方面管理方面n服务服务方面方面没有正确的服务观念没有正确的服务观念不能恰当使用服务用语不能恰当使用服务用语易被用户的情绪所感染易被用户的情绪所感染48明确角色定位内涵明确角色定位内涵1注重基本素质提高注重基本素质提高2提升自身综合能力提升自身综合能力3三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？49三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？对上：对上：对上：对上：同心同德，注重执行同心同德，注重执行同心同德，注重执行同心同德，注重执行对下：对下：对下：对下：协调管理，身先士卒协调管理，身先士卒协调管理，身先士卒协调管理，身先士卒对外：对外：对外：对外：积极营销，塑造形象积极营销，塑造形象积极营销，塑造形象积极营销，塑造形象明确角色定位内涵明确角色定位内涵1 150三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？职业道德好职业道德好文化素养高文化素养高专业知识熟专业知识熟热爱本职工作热爱本职工作务实奉献进取务实奉献进取增强职业素养增强职业素养稳妥细致节俭稳妥细致节俭互助友爱和谐互助友爱和谐真情服务用户真情服务用户注重基本素质提高注重基本素质提高2 251三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？职业道德好职业道德好文化素养高文化素养高专业知识熟专业知识熟注重基本素质提高注重基本素质提高2 2善于善于 学习学习容易接受新知识容易接受新知识善于分析、归纳和总结善于分析、归纳和总结注重事前管理注重事前管理工作方法科学工作方法科学52三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？职业道德好职业道德好文化素养高文化素养高专业知识熟专业知识熟注重基本素质提高注重基本素质提高2 2了解业务特征了解业务特征熟悉规章制度熟悉规章制度把握疑难问题把握疑难问题能够开拓市场能够开拓市场能够指导员工能够指导员工能够解答问题能够解答问题53三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？发展业务、开拓市场的能力发展业务、开拓市场的能力善于指导、带好队伍的能力善于指导、带好队伍的能力真情服务、处理纠纷的能力真情服务、处理纠纷的能力总结经验、创新工作的能力总结经验、创新工作的能力提升自身综合能力提升自身综合能力3 354三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？揽投部（站）经理揽投部（站）经理的座右铭的座右铭用力工作只是称职用力工作只是称职用心工作才算优秀用心工作才算优秀55
