管理处接待来访投诉定期回访制度.docx

管理处接待来访投诉定期回访制度_物业经理人 治理处接待来访投诉定期固访制度 为加强治理处与住户的联系,准时为住户排扰解难,把治理工作置于住户监视中,从而集思广益,准时总结阅历、教训,不断改良治理,提高效劳质量,特建立接待来访投诉工作制度。 一. 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由效劳中心物管员负责,治理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。 2. 任何治理人员在遇到住户来访投诉时,都应赐予热忱接待,主动询问,急躁、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的治理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持治理处的工作。 3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应准时进展记录,当天进展调查、核实,然后将处理结果汇报治理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任打算处理方法。 4. 当住户主动前来提合理化建议时,要具体、仔细地做好记录,并准时向主任汇报,由主任打算实行或制定整改规划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评比“文明户”。 5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、准时,要坚持原则,突出效劳;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和治理处主任,做到事事有着落、件件有回音。 6. 全体治理人员要仔细负责,做好本职工作,为住户供应满足的效劳,尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。 7. 当同行物业治理单位要求参观时,治理处员工应赐予热忱接待,把住宅区状况做全面的介绍,通过相互学习,共同提高小区治理水平。 二. 回访工作 1. 回访要求: (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作规划和总结评比中。 (2) 回访时,虚心听取意见,恳切承受批判,接受合理化建议,作好回访记录。 (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 (4) 回访后对反应的意见、要求、建议、投诉,准时逐条整理综合、讨论、妥当解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。 2. 回访时间及形式: (1) 办公室主任每年登门回访12次。 (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。 (3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。 (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反应。 (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。