项目沟通管理要点ecsr.ppt
项目沟通管理目录o9.1项目沟通o9.2信息发送o9.3 项目会议o9.3绩效报告沟通管理o“高级管理人员往往花费80的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花费50的时间用于传播信息”Ludlow,R.,Effective Communicationo项目沟通管理是n“确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程。n提供了成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系”沟通计划编制o确定项目干系人的信息和沟通需求：何人，在何时，需要何种信息，以及信息提供的方法项目经理在沟通中的作用o项目经理90的时间花在沟通上o项目经理必须谙熟与下列几种人的沟通技巧：n高层管理者n项目队伍n与之竞争的项目团队(同级别的人)n客户o项目经理在沟通中的中心角色项目经理在沟通中的作用o促进者(Facilitator)o协调者(Coordinator)o领导(保持小组或团队的凝聚力)o沟通裁决人(Referee)或冲突解决者(Solver)o谈判代表(Negotiator)o倾听者(Listener)o解释者(Interpreter)o避免制造障碍，综合信息，管理信息流o项目经理必须控制沟通o但是项目经理不能控制所有信息项目经理应该具有的交流技能o怎样简明扼要说明任务的性质？o怎样告知员工去做什么，如何做？o怎样鼓励圆满完成任务的员工？o怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？o怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？o作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通的形式和技巧o沟通的形式n书面的和口头的n内部的和外部的n正式的和非正式的n纵向的和横向的o沟通的技巧n传媒的选择n写作风格积极或被动的口吻、词汇选择n表达技巧体态语言、直观手段的设计n会议管理技术准备议程，处理时间冲突沟通的媒介o电话o有声邮件o电子邮件o书信o备忘录o电视会议o通用软件系统沟通方法o口头沟通：面对面、电话、电视会议n正式口头(讲演、介绍)n非正式口头(谈话)o书面沟通：内部备忘录、外部信件n正式书面(项目章程或管理计划)n非正式书面(工程师笔记、备忘录)沟通方式的选择n当需立即采取措施时，书面和口头沟通是最好的方法n当解决争端或批评某一团队成员时，非正式口头沟通比较合适n大约55的沟通是非语言沟通n体态语言、面部表情和声调在沟通中起着重要的作用n开放式问题问“什么”与“为什么”，这类问题可以促进沟通。Open questions不能用“是”或“不是”来回答有效聆听o沟通是两面的：Speak&Listeno沟通的核心是理解：不仅需要被理解，而且还需要理解有效聆听的常见障碍o假装聆听o注意力分散o偏见和固执o缺乏耐心o急于得出结论提高聆听技巧o集中精力听o积极主动地聆听o提问o不要打断沟通场合o会见o演讲o会议o谈判o调查9.2信息发送o将所需信息及时发送给项目干系人行动计划格式消费者市场研究的行动计划任务名称工期开始结束所需资源负责人完工比例资金效率设计问卷设计问卷1010天天2.252.253.93.91 1人人/日日A A印发问卷并印发问卷并获得反馈获得反馈7575天天3.103.106.206.203 3人人/日日B B开发数据开发数据分析软件分析软件1212天天2.262.263.133.132 2人人/日日C C测试软件测试软件5 5天天3.143.143.203.202 2人人/日日D D输入反馈输入反馈数据数据7 7天天6.216.216.396.391 1人人/日日E E分析反馈分析反馈数据数据8 8天天6.306.307.107.103 3人人/日日F F准备报告准备报告1010天天7.117.117.247.242 2人人/日日G G项目干系人分析项目干系人文件名称文件格式联系人交付期限备注客户管理人员月度状态报告硬拷贝每月月初客户业务人员月度状态报告硬拷贝每月月初客户技术人员月度状态报告电子邮件每月月初内部管理人员月度状态报告硬拷贝每月月初内部业务和技术人员月度状态报告企业内联网每月月初培训转包商培训计划硬拷贝29/9/2003软件转包商软件执行计划电子邮件29/4/20049.3 项目会议o项目会议类型o如何使会议有效项目会议类型o情况评审会议o解决问题会议o技术设计评审会议情况评审会议o由项目经理主持，项目团队成员、客户或高层管理人员参加o定期召开，如每周一次o目的：通知项目进展情况、找出问题、制定行动方案解决问题会议o当项目团队成员发现存在的问题或潜在的问题时，立即与其他有关人员召开解决问题会议o目的：寻找好的解决问题的方法9步骤解决问题法oStep 1：描述问题oStep 2：找出问题的潜在原因oStep 3：收集数据并找出最可能的原因oStep 4：找出可能的解决方案oStep 5：评价可行方案oStep 6：确定最佳解决方案oStep 7：修订项目计划oStep 8：实施解决方案oStep 9：确定问题是否得以解决技术设计评审会议o对于包括设计阶段的项目，需要一次或更多次的技术设计评审会议o目的：确保客户同意或批准项目承约人提出的设计方案如何使会议有效会前o确定会议是否真正必要o确定会议的目的o确定谁需要参加会议，说明会议目的o事先将会议议程表分发给被邀请者o准备会议材料o安排会议室如何使会议有效会中o按时开始会议o指定记录员o评论会议的目的和议程表o督促而不是支配会议：项目经理不必主持所有讨论，而应让其他参加者主持相应主题的讨论o在会议结束时总结会议成果o不要超过会议计划召开的时间o评价会议进程：会议有效性检查如何使会议有效会后o在会后24小时内公布会议成果会议总结文件o总结文件应该明确所做的决定，并列出行动细目，包括谁负责、预计完工日期和预期的交付物o将会议成果分发给所有被邀请参加会议的人9.3绩效报告o收集和发布绩效信息，包括状况报告、进度测量和预测项目的绩效指标(1)o累计预算：BCWSnBudgeted Cost of Work Scheduledo累计实际成本：ACWPnActual Cost of Work Performedo累计挣值(实际工作价值)：BCWPnBudgeted Cost of Work Performedo资金效率：CPInCost Performance Indexo预计完工总成本：EACnEstimated Actual Costo累计成本差异：CVnCost Varianceo累计进度差异：SVnSchedule Variance项目的绩效指标(2)o预算累计量：CBCnCumulative Budgeted Costn相当于BCWSo实际成本累计量：CACnCumulative Actual Costn相当于ACWPo盈余累计量：CEVnCumulative Earned Valuen相当于BCWP项目绩效指标之间的关系o累计盈值(BCWP)累计预算(BCWS)完工比例o累计成本差异(CV)累计挣值(BCWP)累计实际成本(ACWP)o累计进度差异(SV)累计挣值(BCWP)累计预算(BCWS)资金效率与进度效率o资金效率(CPI，Cost Performance Index)累计挣值(BCWP)/累计实际成本(ACWP)=CEV/CACn表明到目前为止这项工作的成本效率，即每单位实际花费所挣得的值o进度效率SCI，Schedule Completion IndexnSCI=累计挣值(CEV)/累计预算成本(CBC)=BCWP/BCWSn表明到目前为止这项工作的进度效率指标的解释指标资金效率(CPI)进度效率(SPI)1.00成本节约进度提前=1.00与预算相符按计划1.00超支落后于计划项目绩效指标之间的关系o项目完成时的总预算成本(BAC,Budget at Complete)o预计完工总成本(EAC,Estimate At Complete)：是当前已完成工作的成本加上未完成工作经修正过的预计成本nEAC总预算成本/资金效率=BAC/CPI（假设项目未完工部分将按照目前的效率去进行）nEAC=CAC+(BAC-CEV)（假设项目未完工部分将按计划规定的效率进行）nEAC=CAC+重估后剩余工作量的成本（重估所有剩余工作量的成本做出预测）挣值管理的指标例o假设现有一个小型个人理财信息系统项目，合同总价为10万元，拟在12周内开发成功。项目采用原型法方式开发，为了简单起见，将该项目分为3个大的活动：需求分析与原型制作、原型改造与系统实现、系统测试与转换预算累计量(CBC,BCWS)单位:千元周分活动小计123456789101112需求分析与原型制作 448824原型改造与系统实现881212101060系统测试与转换 8816每周预算小计4488881212101088100从项目开始预算累计48162432405264748492100实际成本累计量(CAC,ACWP)单位:千元周分活动小计123456789101112需求分析与原型制作 2595122原型改造与系统实现2810141246系统测试与转换 0每周实际成本小计2597910141268从项目开始实际累计成本27162332425668每周累计完成比率周分活动小计123456789101112需求分析与原型制作 10258090100100100100100原型改造与系统实现00051525405050系统测试与转换 000000000挣值累计量(CEV,BCWP)单位:千元周分活动小计123456789101112需求分析与原型制作 2.4619.221.62424242424原型改造与系统实现3915243030系统测试与转换 0从项目开始挣值累计2.4619.224.633394854CBC,CAC,CEV 单位:千元周分活动小计123456789101112CBC48162432405264748492100CAC27162332425668CEV 2.4619.224.633394854到第到第8周时周时,CPI=CEV/CAC=54/68=0.794,SPI=CEV/CBC=54/64=0.844完工总成本nEAC总预算成本/资金效率=BAC/CPI =10/0.794=12.594（假设项目未完工部分将按照目前的效率去进行）nEAC=CAC+(BAC-CEV)=6.8+(10-5.4)=11.4（假设项目未完工部分将按计划规定的效率进行）nEAC=CAC+重估后剩余工作量的成本 =6.8+5=11.8（假设重估后剩余工作量的成本为5万元）绩效报告示范表WBSWBS要素要素预算预算挣值挣值实际成本实际成本成本偏差成本偏差进度计划偏差进度计划偏差绩效指数绩效指数($)($)(PV)(PV)($)($)(EV)(EV)($)($)(AC)(AC)($)($)(EV(EVAC)AC)(%)(%)(CV/EV)(CV/EV)($)($)(EV(EVPV)PV)(%)(%)(SV/PV)(SV/PV)成本成本CPICPI(EV/AC)(EV/AC)进度计划进度计划SPISPI(EV/PV)(EV/PV)1.01.0前期计划编制前期计划编制63,00063,00058,00058,00062,50062,500-4,500-4,500-7.8-7.8-5,00-5,00-7.9-7.90.930.930.920.922.02.0检查表草案检查表草案64,00064,00048,00048,00046,80046,8001,2001,2002.52.5-16,000-16,000-25.0-25.01.031.030.750.753.03.0课题设计课题设计23,00023,00020,00020,00023,50023,500-3,500-3,500-17.5-17.5-3,000-3,000-13.0-13.00.850.850.870.874.04.0中期评估中期评估68,00068,00068,00068,00072,50072,500-4,500-4,500-6.6-6.60 00.00.00.940.941.001.005.05.0实施支持实施支持12,00012,00010,00010,00010,00010,0000 00.00.0-2,000-2,000-16.7-16.71.001.000.830.836.06.0实践指南实践指南7,0007,0006,2006,2006,0006,0002002003.23.2-800-800-11.4-11.41.031.030.890.897.07.0批量计划批量计划20,00020,00013,50013,50018,10018,100-4,600-4,600-34.1-34.1-65,000-65,000-32.5-32.50.750.750.680.68总计总计257,000257,000223,700223,700239,400239,400-15,700-15,700-7.0-7.0-33,300-33,300-13.0-13.00.930.930.870.87注：所有数据均为现值
