VIP客户服务流程.ppt

VIP接待服务流程培训老师：Febis Huang培训对象：餐饮部全员 培训目的：了解服务流程，提供优质服务前言 平江阳光国际餐饮的核心理念是什么？是关注。蕴含这两个内涵，一个是规范化的关注，一个是个性化的关注，通过这堂课的讲叙，希望能在VIP接待的程序上有一个规范化的认识。在中餐的服务当中，VIP接待服务，都要高于其它的服务，虽然他和散台服务的程序环节及礼仪基本都是一样的,但是它又有所不同，更加注重细节，更加讲究标准。VIP接待服务流程一、餐前准备工作 （1）有预定时；（2）宾客到时。二、餐中服务 （1）上香巾、上茶水、换骨碟、换烟缸等；（2）上菜、上水果、斟酒水、个性化服务、注意事项等。三、餐后收台 （1）餐桌台面；（2）休息区。有预定时一、有预定时，准备工作：（1）首先了解是散客还是熟客；（2）如是熟客，先查询“客史档案”是否有什么特殊要求；（3）备好相应餐具及用具；（4）尽可能了解清楚：用餐时间、顾客姓名、单位名称、用餐人数、国籍（地区）、身份（职务）、宴请标准、结账方式、饮食习惯、忌讳、宗教及有何特殊要求等相关信息；（5）有菜单时，根据菜单在宾客到达15分钟前上酱料；（6）如是管理人员及相关人员的熟客，在宾客到店第一时间通知该相 关人员。有预定时二、有预定时，检查工作：（1）台面餐具、台布、口布整洁无破损、水渍，摆放是否合理；（2）操作台上餐具是否够用、无破损、水渍，摆放是否合理；（3）家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一；（4）地面整洁无杂物；（5）厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等；（6）绿植是否有黄叶，盆中是否有落叶、杂物等；（7）室内温度是否合适；（8）照明电器是否正常；（9）客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好；（10）相关酱料是否补充到位。宾客到时一、宾客到来时：在规定时间开门、开灯、站姿站好迎接宾客到来，等客人到 来后视情况将客人引领至休息区；二、为宾客接挂衣帽：记住主人、主宾等重要客人的衣帽，并在后续服务中与同台服 务人员、管理人员进行交接。服务用语：“请交给我吧。请问 是否有手机、香烟需要拿出来？”；三、上香巾服务：要保证香巾的湿度和温度，服务用语“请用香巾，小心烫手。”注：给小朋友的要打开抖散变凉后再给他；宾客到时四、上茶水服务：服务用语“您好，*总先来点儿茶水吗？我们有红 茶、绿茶、等（先报种类，选后再细分），您更喜欢哪种五、点烟服务：参照“四训法”相关内容，必须应注意调节火焰的大小，一次最多为一位宾客点烟，如需要可在熄灭后再次打着；六、厅内（厅外）继续服务。餐中服务所有服务从主宾开始，且右边服务一、引领客人入座(适用坐在休息区）：注意姿势（参照“四训法”引领姿势），说话技巧;（1）服务用语：“*先生,您的贵宾已到齐，请入席吧。”（2）站位技巧：站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方；注：老人、小孩、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁，坐下前 请其换个位置，可说“这个位置离排风较近，您还是这边请吧。二、上香巾服务：从主宾开始顺时针逐个派发，席间服务不少于三次更换，上甜点水果之间要更换一次；餐中服务三、酒水、饮料服务；(1)推销酒水、饮料：“*先生（女士），我们有白酒、红酒、啤酒，根据您的菜单（今天天气凉），我建议您喝红酒（花 雕酒）。”“*先生，今天女士居多，我建议您来点木瓜汁，美容养颜的。”餐中服务（2）拿酒水、饮料：开酒水单：需写清日期；午市、晚市；酒水、饮料的品种、名称、斤两、数量；经手人签名要规范，最后别忘了封单；检查酒水质量：是否拿错品种；是否拿错数；是否打开过；是否过期；拿时 要将其摆放整齐，注意商标朝向；高低分放；即美观又便于取用。（3）展示酒水：展示酒水是最后征得顾客同意的验酒程序，示瓶时，服务员站 在点酒宾客的右侧、左手托瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，方便 顾客辨识，示瓶是斟酒服务的一道程序。餐中服务（4）开酒、试酒、醒酒：开酒征询用语：“*先生（女士），您点的*酒。现在可以打开吗？”试酒征询用语：“您好，请问哪位试酒？”倒一小口，请他品尝，试酒认可后；“我们有专业的醒酒器能提升酒的口感，现在就帮您醒酒了，谢谢。”将酒倒入醒酒器（为客人斟酒时用酒酌）。餐中服务（5）斟红酒的方法：a 第一次斟倒：“打扰一下，您来点*酒吗？”每位都要问 （烈酒、老人、女士）b 餐中加酒：“打扰一下，给您加点*酒吗？”每位都要问 （烈酒、老人、女士）餐中服务c 红酒的斟方法：商标朝外，右手食指伸直，其余指自然握住瓶子下半部，斟至酒杯三分之一即可，起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45度，左手手臂上放置擦瓶布，将瓶口在擦瓶布上向内侧旋转，酒不滴出即可，斟酒是采用“三步法”（服务中也是）。d 注意事项:开瓶盖时，不要向着客人，避免液体溅到客人身上；斟酒“三不”原则：不滴、不撒、不漏；做到：不多记、不多倒、不多开。餐中服务四、上菜服务注意事项；（1）菜到时应核对菜品:名称、分量（件数）、斤两，确认无误再接；（2）餐厅菜品五不上：数量不足、温度不够、器皿不洁、颜色不正、配料不齐；（3）上菜的顺序：凉菜热菜（主菜、辅菜、小菜）主食甜点；（4）中国传统上菜礼貌习惯：年夜饭不要分菜，第一、四道不要上鱼，最后一道不要上 蛋，上整鸡鸭鱼等头要向上等。餐中服务五、上水果服务；（1）正式上水果前，应征得客人同意后清理台面，清理时先收转盘，后收顾客面前；收顾客面前时要收完一位再收下一位；应站在顾客右侧，不得拿到顾客面前，更不能影响客人交谈；（2）征询服务用语：“*先生（女士）您的菜还需用吗？”,“需要帮您包起来吗？”遇顾客想打包又不好意思时，说：“带走剩余食品，留下传统美德，谢谢您。”餐中服务 （3）上果盘用语：“您好，请吃点水果解解酒。”、“您好，这是您的水果，请慢用。”（4）吃完水果后，将果盘收走，送上热茶、香巾，继续续茶 服务。六、结账 （1）当客人结账时，应立即检查是否有未开启的酒水，并征 求客人意见是否退掉；（2）打印好“结账单”拿回房间时，应进行二次核对签名。避免“漏单”、“跑单”、现象。餐中服务七、个性化服务；是因人而异的；是具有针对性的；是带有人情味的超常规服务；眼观六路、耳听八方、察言观色、灵活运用餐中服务 八、服务注意事项；（1）服务三轻：走路轻、说话轻、操作轻；（2）提高服务效率四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；（3）一般情况，不超过两道菜换一次骨碟，烟头不超过2个进 行更换；（4）为同一席顾客上香巾、茶水、换骨碟等相同服务要根据 情况使用服务用语，不必每位都说，但应有示意手势；餐中服务（5）有沙发休息区的房间，要在顾客用餐时抽空降茶几收拾 好，方便顾客用餐后回沙发区交谈，也整洁美观；（6）餐中有顾客离席（打电话、上洗手间、拿东西），要将其 席巾叠好放在香巾碟旁，等顾客回来重新铺好；（7）当顾客起身好像在寻找物品时，应主动上前询问是否需要 帮助，当顾客询问某地点时，在条件允许的情况下送顾客 到目的地，并陪同回来。餐中服务 九、保持台面清洁整齐的方法：（1）及时收走空盘、空碗、空杯子；（2）掉在桌面上的菜，用完的牙签、纸巾，及时用收走；（3）如桌面有污渍，应在上面铺一块干净的席巾；（4）剩下少量的菜品，用分更分给就近的客人或换小碟，相 似菜品可合拼在一起。餐中服务 十、顾客走时；（1）顾客准备离开，起身时要：拉椅递衣物（勿递混）提醒顾客“请带好您的随身物品。”（声音洪亮）；（2）两名服务员同时在场，1人拎包送可，1人检查是否有遗 留物品；如1人在场，要在送客途中，请见到的第一位同 事帮忙，协助检查遗留物“*帮我查一下*厅房，谢谢.”（3）送客后，迅速返回厅房第一件工作是再次检查是否有遗 留物品，之后关电视、空调、大灯。餐后收台 一、简述餐后收尾工作（1）拾起地上的杂物，检查烟缸内是否有未熄灭的烟头；（2）将餐椅归位；（3）收拾台面：收拾台面遵循易碎，贵重在现的原则，并将前厅、后厨的餐具；玻璃器皿；瓷器；金银器严格分开；餐后收台（4）捡净台面上的垃圾，杂碎扫到托盘里，脏台布要简单叠起 来，不要胡乱一团；（5）打扫厅房卫生；（6）摆台；（7）按照要求补充餐具，借他人餐具及时归还，做好盘点工作。总结及要求 灵活机变，多多关注细节，是做好VIP服务的要点。在刚才的讲叙当中有很多点需要落实到实操但中，敬请每位学员能够努力练习。