荔园小区客户管理规定.docx

荔园小区客户管理规定_物业经理人 荔园小区客户治理规定 一、建立住户档案 住户档案的内容包括：入伙会签单、临时治理规约、前期物业治理效劳协议、入伙交费单、接收验收记录、住户成员状况登记表、房屋装饰装修治理协议、装修开工申请表、装修人员登记表、装修承诺书、装修缴费通知单、防火责任书、业主身份证复印证、房屋构造图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议实行“双档案”存档。 二、投诉接待 1.全体治理处人员均可承受客户投诉，并准时通知相关责任人，详见“首接责任制”。 2.第一接待人接到客户的建议时，应准时将客户的建议反应到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户供应相应的效劳，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟效劳原则”。 3.效劳中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待预备工作。 4.当观察客户进入效劳中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待挨次为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待） 5.客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何效劳需求，若是自己的分工范围内，按效劳程序和规定办理。 6.若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应立刻起立问好，接待客户，并按效劳程序和规定办理。 7.客户的投诉或需求应第一时间登记在客户沟通登记表上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应立刻赐予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺效劳时间。 8.当效劳完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出效劳中心大门前方可坐下。 三、投诉处理 1.接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在客户沟通登记表做好记录。 2.相关人员接到投诉后，准时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必需承诺处理时间。 3.严格根据效劳礼仪标准，做好上门效劳工作。 4.处理投诉的过程必需准时在客户沟通登记表上做好记录，以便查阅。 四、投诉回访 1.对于客户投诉的问题肯定要事事有处理，件件有记录。 2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。 3.上门回访必需严格根据效劳礼仪标准进展。