[精选]21世纪高级营销主管培训--第二章-通过质量、服务和价值建立顾客满意(ppt 14)4319.pptx

本章要点本章要点n定义顾客价值和满意定义顾客价值和满意如何让渡顾客价值如何让渡顾客价值和满意和满意n高绩效业务的性质高绩效业务的性质n如何吸引和保持顾客如何吸引和保持顾客n提高顾客盈利率提高顾客盈利率n全面质量管理全面质量管理顾客让渡价值的决定因素顾客让渡价值的决定因素形象价值形象价值人员价值人员价值服务价值服务价值产品价值产品价值总顾客价值总顾客价值货币价格货币价格时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本体力成本总顾客价格总顾客价格顾客让顾客让渡价值渡价值满意满意 是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。资源资源 组织组织.相匹配相匹配的资源和组织的资源和组织高绩效业务高绩效业务 过程过程.改进关键的改进关键的 业务过程业务过程.利益利益攸关者攸关者建立满足关键利益建立满足关键利益 攸关者的战略攸关者的战略.利润利润利润利润一般的价值链一般的价值链主要活动主要活动支持活动支持活动采购采购服务服务技术发展技术发展人力资源管理人力资源管理公司的基础设施公司的基础设施运入后勤运入后勤生产操作生产操作 运出后勤运出后勤营销营销与销售与销售李维李维斯特劳斯斯特劳斯的价值让渡系统的价值让渡系统是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。送货送货西尔斯西尔斯（零售商）（零售商）李维李维（服装）（服装）订货订货送货送货订货订货顾客顾客送货送货杜邦杜邦（纤维）（纤维）订货订货送货送货订货订货米里肯米里肯（布料）（布料）满意的顾客满意的顾客:n忠诚公司更久忠诚公司更久n购买更多产品购买更多产品(新产品和更高等级产品新产品和更高等级产品)n口碑效应口碑效应n对品牌更忠诚（对价格更不敏感）对品牌更忠诚（对价格更不敏感）n提供反馈的信息提供反馈的信息n降低交易成本降低交易成本不同层次的关系营销不同层次的关系营销顾客顾客/分销商分销商很多很多顾客顾客/分销商分销商数量一般数量一般顾客顾客/分销商分销商很少很少可靠型可靠型主动型主动型合伙型合伙型主动型主动型可靠型可靠型反应型反应型可靠型可靠型反应型反应型基本型基本型或反应型或反应型高利润高利润中利润中利润低利润低利润停止购买停止购买或过去或过去的顾客的顾客顾客发展过程顾客发展过程合伙人合伙人主动性主动性客户客户客户客户重复购重复购买顾客买顾客首次购首次购买顾客买顾客猜想顾客猜想顾客预期顾客预期顾客不合格者不合格者顾客顾客/产品盈利率分析产品盈利率分析P1高盈利产品高盈利产品P2盈利产品盈利产品P3亏损产品亏损产品P4无利润产品无利润产品产产品品+高盈利顾客高盈利顾客+-无利润顾客无利润顾客无利润顾客无利润顾客+-亏损顾客亏损顾客C1C2C3顾顾 客客利润三角形利润三角形价值创造价值创造竞争优势竞争优势内部运作内部运作利润利润质量质量n质量质量 是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。#1本章回顾本章回顾n定义顾客价值和满意定义顾客价值和满意了解如何让渡顾客了解如何让渡顾客价值和满意价值和满意n高绩效业务的性质高绩效业务的性质n如何吸引和保持顾客如何吸引和保持顾客n提高顾客盈利率提高顾客盈利率n全面质量管理全面质量管理n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Thursday,March 30,2023n10、雨中黄叶树，灯下白头人。17:47:2017:47:2017:473/30/2023 5:47:20 PMn11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2317:47:2017:47Mar-2330-Mar-23n12、故人江海别，几度隔山川。17:47:2017:47:2017:47Thursday,March 30,2023n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2317:47:2017:47:20March 30,2023n14、他乡生白发，旧国见青山。30 三月 20235:47:20 下午17:47:203月-23n15、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 235:47 下午3月-2317:47March 30,2023n16、行动出成果，工作出财富。2023/3/30 17:47:2017:47:2030 March 2023n17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:47:20 下午5:47 下午17:47:203月-23n9、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Thursday,March 30,2023n10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。17:47:2017:47:2017:473/30/2023 5:47:20 PMn11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2317:47:2017:47Mar-2330-Mar-23n12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。17:47:2017:47:2017:47Thursday,March 30,2023n13、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2317:47:2017:47:20March 30,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月 20235:47:20 下午17:47:203月-23n15、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 235:47 下午3月-2317:47March 30,2023n16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/30 17:47:2017:47:2030 March 2023n17、空山新雨后，天气晚来秋。5:47:20 下午5:47 下午17:47:203月-23n9、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Thursday,March 30,2023n10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:47:2117:47:2117:473/30/2023 5:47:21 PMn11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2317:47:2117:47Mar-2330-Mar-23n12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:47:2117:47:2117:47Thursday,March 30,2023n13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2317:47:2117:47:21March 30,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月 20235:47:21 下午17:47:213月-23n15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 235:47 下午3月-2317:47March 30,2023n16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/30 17:47:2117:47:2130 March 2023n17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:47:21 下午5:47 下午17:47:213月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉