个性化的感动服务PPT课件.ppt

个性化的感动服务个性化的感动服务 11 创新待客之道创新待客之道 举例：接待政府领导2 整合细节，突出重点整合细节，突出重点o做好事前应对服务 o做好客人用餐客人结构性需求服务 散客用餐结构性质一般有四种情况：接待上司与上宾，朋友聚 会，家庭用餐，工作便 餐。2、规模宴席有多种需求。包括婚庆、寿庆、乔迁、参军、升学与会议等不同需求用餐，一般均具有一定规模。2做好对客人点菜的重点服务o掌握客人的用餐动机和用餐结构性质及用餐需求动向 o对客人需要菜品的一般要求与特殊要求都要迅速把握，锁定客人的点菜范围和客人消费的档次规格 o服务员要对入座客人了解到谁是主人与主宾，了解客人中是否有不同地区和特殊口味需求的客人 o要用自己的技能与技巧诱导客人注意力转向相应规格与相应档次的菜品与食点及其酒水上来“欢迎光临”，“谢谢光临”这两句是迎送客人必用与常用礼貌用语 上门与跟进服务 3做好应对服务，特别是应对服务流程及其环节中发生的特殊情况 服务员对客人用餐过程中出现的突发事件，要正确对待，不应推给老板，认真负责，主动处理。要应对客人中的新面孔（新客人）与新需要求，作好积极应对感化服务，化解新客人心中蒙发的疑点，避免酿成不满情绪；要应对用餐过程中一旦出现菜品中有异味或异物等相关现象，而引起本桌客人不满。服务员要主动、诚恳、冷静积极应对，作好处理，切不可与客人作辩解，也不要对客人作解释。要应对饮酒过量的客人出现狂饮烈酒现象的发生。服务员既不能直接干予，也不能硬性劝阻客人饮酒，而是要主动因势利导，保持自身头脑冷静，表现愉悦与轻松，给饮酒过量的客人适度勤递毛巾与茶水，诱导客人保持平静，降下酒量，缓解情绪，避免严重情况发生。迎送服务4感动服务的实质与要点感动服务的实质与要点o服务员的个性化的行为通过五感器官的密切配合，即视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉反应迅捷，用竭尽所能的姿态，妙巧配合交流沟通心灵表现出恰到好处行为动作，展现出感人至深的个性化服务。o个性化服务是要感化客人，感动客人对服务的高兴与满意。这是从事服务的人要牢记的基本出发点。要让客人满意，才能令客人高兴。因此要善于观察客人，客人是什么身份、从事什么职业、有什么嗜好、有什么需求、有什么期望等等 5感动服务的实质与要点感动服务的实质与要点要明确理解客人的要点，只有理解客人才能为客人提供感动服务。o要从正面理解客人，站在客人的立场上考虑问题与回答问题。要从正面积极理解客人，让客人感觉没有压力，愉快地接受你对他的服务，又把你的服务记在心中。o要学会打开客人心窗，要理解客人，就要了解客人用餐的心意，通过服务细节去揣摩客人的心灵。只有这样才能才能给客人提供感动服务。o服务员要在理解客人的心理上处于优势地位。注意了解客人的心理状态，有了主动而及时的了解，才能替客人说出心理话，引起客人的共鸣，客人便不知不觉向你敞开了心怀，因此主动服务十分重要。举例小举例小S 6感动服务的实质与要点感动服务的实质与要点要重视沟通。服务员与客人通过沟通与融合o服务员与客人通过沟通与融合，服务员与客人沟通的时间极为有限，要充分利用适当的时间与舒适的空间，寻找与抓住同客人交流机会与沟通途径。并要把握尺度，把握气氛，让客人多说，自己少说，主要是从中融洽与客人的感情，拉近与客人的距离，建立起良好的关系。7喜来登喜来登o喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。o喜来登十诫o（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。o（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。o（3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。o（4）不能反悔已经确定了的客房预定。o（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。o（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。o（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。o（8）放凉了的菜不得上桌。o（9）决策要靠事实、计算与知识。8 1 介绍怎么做？2 示范怎么做？3 解答怎么做？4 尝试怎么做？5 总结怎么做?示范示范 答疑答疑 演练演练 说明说明 结论结论训练课程的五步法训练课程的五步法训练课程的五步法训练课程的五步法9