客户关系管理作业 案例分析ppt.ppt

LOGO客户服务的技巧与意义案例分析客户服务的技巧与意义案例分析目录团队介绍团队介绍分工安排分工安排案例情景案例情景AB剧及分析剧及分析总结总结参考资料参考资料Company Name团队介绍Company Name团队分工Company Name案例情景剧案例情景剧AB剧及分析剧及分析背景背景一个夏天的晚上一个夏天的晚上3位客人在杭州一家位客人在杭州一家饭饭店店的中餐的中餐厅厅用餐。他用餐。他们们用晚餐后仍然是侃侃用晚餐后仍然是侃侃而而谈谈，他，他们们在此已坐了两个多小在此已坐了两个多小时时,仍没有仍没有去意。去意。负责负责招待的服招待的服务员实务员实在是心急啊。在是心急啊。现现在正式客人用餐的高峰期，他在正式客人用餐的高峰期，他们们就就这样这样占用了一个包占用了一个包厢厢。Company Name案例情景剧案例情景剧AB剧及分析剧及分析服务员A对于顾客服务掌握得不好，主要是存在以下问题：1）试图辨清责任。做生意不是打官司，赢了官司输了市场。“和气生财”，处理的最好结局是“不影响再次消费我们产品”。服务员A面对顾客提出的“有一道菜没点过，但却算进了账单需要更正”，竟然立即就先辩解：我们的账单肯定没错，这样的做法是极为不正确的。容易立即引起顾客的不满。2）使用了敏感字眼、词句，表达风格不对。“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”这是服务员极为不耐烦的情绪的体现，顾客就会觉得自己在这里消费，你却赶我走，自然是心理极为不舒服。3）自身因为素质不够态度极差没有客户服务意识。不具备一个服务员需要的素质，如没有客户服务意识，不知道顾客永远是对的，如果顾客错了遵照第一条等。情景情景剧A表演及分析表演及分析Company Name例情景剧例情景剧AB剧及分析剧及分析服务员B做到了的客户服务技巧有以下：1）将你的微笑展现给顾客服务员B一直能做到在顾客面前保持微笑，用微笑去感染顾客。2）提供顾客超值的服务服务员B在知道饭店把顾客的账单算错之后，及时向经理申请给予顾客9折的优惠，并在送顾客出门注意到下雨又及时给顾客送上伞，是给顾客提供了超值的服务，这样的顾客服务必然使顾客感到满意。3）把抱怨顾客变成忠诚顾客服务员B在顾客面前，真诚微笑，细心提供服务，使本来对饭店不满的客户感受到了饭店顾客服务的优质，从抱怨顾客变成忠诚顾客。4）抓住展示公司的机会服务员B送给顾客伞其实也是抓住了展示本饭店的机会。服务员所送去的纪念伞本来就是饭店用来宣传、展示本饭店用的，服务员B把伞送出去其实也是抓住了展示本饭店的机会。情景情景剧B表演及分析表演及分析Company Name总结总结v客户服务客户服务 客户满意客户满意v重视客户服务，企业加强客户服务人员的业务素质培训样，客户服务人员自身也要不断提高客户服务的业务素质，注重自身客户服务技能的锻炼和提高。v1、顾客服务中蕴含着商机，良好的顾客服务可以帮助企业赢得顾客忠诚，提高业绩；v2、良好的顾客服务可以挽回顾客的信任；v3、良好的顾客服务有助于企业发现问题并留住顾客；v4、良好的顾客服务可以有效降低企业的成本；v5、良好的客户服务是客户购买的关键因素。Company Name参考资料参考资料v雷杨主编雷杨主编.客户服务管理客户服务管理成思危主编成思危主编.如何我进行客户服务如何我进行客户服务苏朝晖苏朝晖.客户关系的建立于维护客户关系的建立于维护历练编著历练编著.业务员工具书业务员工具书百度文库：百度文库：http:/ NameLOGO