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YCF正版可修改PPT(本科）公共关系：理论、实务与案例NO12教学课件第十二章 公共关系危机目 录公共关系危机概述第一节公共关系危机处理第二节公共关系危机的预防和监控第三节学习目标认识公共关系危机的特征和种类。掌握处理公共关系危机的原则、程序和对策。12能够积极预防与监控危机，将压力化作发展的契机。3引导案例取缔余额宝风波2014年2月21日，央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文取缔余额宝!称：“余额宝是趴在银行身上的吸血鬼，典型的金融寄生虫。”钮文新认为，余额宝冲击的是整个中国的经济安全。因为，当余额宝和其前端的货币基金将2%的收益放入自己兜里，而将4%到6%的收益分给成千上万的余额宝客户的时候，整个中国实体经济、也就是最终的贷款客户将成为这一成本的最终买单人。引导案例取缔余额宝风波对此，网友纷纷予以驳斥，网友康宁1984：钮文新错在高估了余额宝的破坏力，低估了银行体系的适应能力。余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已，尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界，仍然只是短期的监管套利，并没有在总量上影响到国家金融体系安全，更何况从近来腾讯微信给予支付宝的压力看，互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险，没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。引导案例取缔余额宝风波2月22日凌晨，支付宝官方发长微博记一个难忘的周末幽默回应。支付宝则表示，余额宝加上增利宝，一年的管理费是0.3%、托管费是0.08%、销售服务费是 0.25%，利润只为0.63%，除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称：“老师您能别逗了吗?我查了下，2013年上半年，16家国内上市银行净利润总额达到6 191.7亿元人民币，全年起码翻一番，12 000亿吧?”引导案例取缔余额宝风波 2月22日，阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称：即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比，货币市场基金也不到其总规模的十分之一。很难想象，规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大的影响，会“严重干扰利率市场”。引导案例取缔余额宝风波 2月23日下午，证券时报记者对钮文新进行独家专访，他回应称，我质疑的不是余额宝，而是类似于余额宝的这样一种商业模式。钮文新认为，在判断对错之前，首先应该具备一个正义的、全社会的立场，而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或股票市场中出现类似的操纵行为，那无疑会得到几乎一致的指责，监管层也会迅速干涉。钮文新说，现在商业银行也在做类似的事，但这都是被逼无奈的。银行不这样做是“等死”，做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者，因为有贷款在经营链条上，各种风险都包含其中。所以可以说，余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。引导案例案例分析案例分析 余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释，在当前的互联网语境下，这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。然而，对于这个被质疑者上升到“国家利益”“经济安全”高度的问题，支付宝仅仅通过卖萌自黑的方式进行回应显然不够，对于这种新兴的理财方式，公众也希望看到支付宝拿出一个认真、严肃的态度，从而继续获得人们的支持。引导案例案例分析案例分析 在被质疑后，支付宝及时发微博进行回应，微博内容诙谐调侃，却又态度明确，将对方质疑的观点予以反驳，此外，公司高管也及时与媒体进行了沟通，对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。质疑声音出现后，支付宝第一时间通过微博予以回应，防止了危机的进一步蔓延。同时，余额宝遭质疑后，支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言，仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应，不符合权威证实原则。引导案例案例讨论案例讨论 根据上述材料，分析总结余额宝危机公关成功的原因。第一节 公共关系危机概述公共关系危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发（起）的非常性或失常性事态。其英文为public relations crisis，专指灾难或危机中的公共关系。在汉语中，危机的含义有两种：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。从社会组织角度而言，危机是指组织自身或公众的某种行为而引起和导致组织环境恶化的突出性事件。一、公共关系危机的特征公共关系危机大多数是突发性的事件，一般在难以预料的时刻突然爆发。例如，2004年9月17日，在西班牙的埃尔切城，16个集装箱的中国鞋被当地暴徒焚烧，造成直接经济损失约800万元。中国鞋城的50多位鞋商和鞋城仓库内价值几十亿元的温州鞋处于被焚烧的威胁中。（一）突发性一、公共关系危机的特征未知性又称潜伏性，指危机中包含着诸多未知因素，具有不可预测的特点。例如，某航空公司可能遇到的空难事故，人们难以预测在何时何地发生；某家企业在难以预测的关键时刻遭受舆论、公众的批评和指责，如1993年美国百事可乐罐中发现注射器针头事件，一周内又出现七例同类针头事件，导致谣言四起，使其蒙受2 500万美元的经济损失。（二）未知性一、公共关系危机的特征危机一旦发生，将对组织形象造成严重危害。如俗语所说：“好事不出门，坏事传千里。”美国学者调查表明，每有一名通过口头或书面形式直接向公司提起投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客中每个人都有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人又有可能再把这个坏消息传给另外20个人。可见，只要有1名顾客不满意，就会产生1+（2610）+（1033%20）=327人的不良影响。（三）危害性一、公共关系危机的特征危机的发生大多带有普遍性，所有知名或不知名的企业在其发展历程中都经历过或大或小的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美国主要企业领导人的一项调查表明，89%的领导人均认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”。（四）普遍性一、公共关系危机的特征危机事件由于事发突然，内容往往又与公众直接相关，常常成为社会舆论关注的焦点和热点，如1984年美国联合碳化物公司在印度博帕尔邦化工厂的毒气（甲基乙氰酸酯）渗漏事件，1986年苏联的切尔诺贝利核电站的核泄漏事故，它们一夜之间成为全球关注的焦点。（五）关注性一、公共关系危机的特征危机的产生、爆发和影响均有较显著的复杂性。危机一旦发生，往往涉及方方面面，解决危机要耗费大量物力、人力和时间；若发生灾难事故，会造成相关人员伤亡，又将牵涉相当多的单位、部门和人员。（六）复杂性一、公共关系危机的特征（一）从存在状态角度来划分二、公共关系危机的种类一般性公共关系危机主要指常见的公关纠纷，从某种意义上看，这些纠纷还算不上真正的危机，仅仅是一种征兆、信号或暗示，如内部组织关系纠纷、消费者关系纠纷、同业关系纠纷、政府关系纠纷和社区关系纠纷等。重大性公共关系危机主要指重大工伤事故、重大生产失误、火灾等造成的严重损失、突发性商业危机、劳资矛盾纠纷等，如产品或企业信誉危机、股市交易中突发性大规模收购等。（二）从危机同企业的关系及归咎对象来划分二、公共关系危机的种类内部公共关系危机发生在企业组织内部，主要由该企业的成员直接造成，责任主要由其成员来承担。其范围不太广。外部公共关系危机发生在企业组织外部，是影响到多数公众利益的一种危机。其范围广，不可控因素较多，一般较难处理。（三）从损失的表现形态来划分二、公共关系危机的种类无形公共关系危机所引发的损失表现不够明显，易被忽略，损失是慢性的；但若忽略，将会逐渐增大。有形公共关系危机所引发的损失较直接而明显，难以挽回，易于评估，只能采取其他措施来弥补。（四）从公共关系危机产生的主、客观原因来划分二、公共关系危机的种类人为公共关系危机是指人的某种行为所引起的危机，具有可预见性和可控性的特征。非人为公共关系危机是指不是人的行为直接造成的某种危机，具有大部分无法预见、不可控性、损失有形性等特征。（五）从公共关系危机的外显形态来划分二、公共关系危机的种类显在公共关系危机是指已发生的危机或危机趋势非常明朗，何时爆发仅是时间问题。内隐公共关系危机是指潜伏性危机，具有更大的危险性。自身经营管理不善、市场信息捕捉不够、同行恶意陷害、谣言诽谤、不可抗力因素等，都能让某一组织处于四面楚歌的危机之中。因此，分析危机产生的原因显得十分必要。三、公共关系危机产生的原因国外危机管理专家的调查统计表明，可能引发公共关系危机的因素主要有生产性意外、环境问题、劳资争论及罢工、产品质量问题、股东信心丧失、具有敌意的兼并或股市上大股东的购买、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、恐怖破坏活动、组织内人员的贪污腐化、安全因素。三、公共关系危机产生的原因当不可预测的公共关系危机来临时，公关人员在弄清其形成原因的同时，应掌握处理原则，将矛盾化解，使损失降低，以收到事半功倍的效果。三、公共关系危机产生的原因第二节 公共关系危机处理一、公共关系危机处理的原则及时是处理危机的首要原则。鉴于危机事件具有突发性、危害性和严重性，公共人员在处理时一定要迅速及时，包括迅速了解基本情况，迅速做出正确判断，迅速控制事态发展，及时向领导及有关部门汇报，快速与新闻媒体沟通，向相关部门和人员寻求帮助，隔离危机，以便将可能的损害降到最低程度。（一）及时一、公共关系危机处理的原则诚恳是处理危机的关键。公关人员对问题要是非分明，冷静、客观、公正，一旦查清责任，就应当勇于承担，尊重事实，诚心向受害者及社会公众道歉，积极主动地消除不良影响，为最后解决问题奠定基础。（二）诚恳一、公共关系危机处理的原则准确是处理危机的前提。公关人员要率先弄清时间、地点、缘由、性质，对内、对外宣传要准确，确保事实真实、客观、精确；各种材料、数字要准确无误，禁止使用“估计、可能、大概、也许、可能、差不多、左右”等模糊字眼，既不夸大也不缩小。（三）准确一、公共关系危机处理的原则在危机发生后，公关人员应保持冷静、沉稳、镇静，切忌急躁、烦闷、信口开河，要保持积极、负责任的心态，沉着镇定，坚持不懈，应对自如，游刃有余。（四）冷静一、公共关系危机处理的原则危机将涉及或影响企业内外等诸多方面，公关人员应遵循全面考虑的原则，既考虑内部公众，又兼顾外部公众；既注意监控公众目前的反响，又要预防对公众未来或潜在的影响，全程跟踪、周密布置，防患于未然。（五）全面一、公共关系危机处理的原则在处理危机过程中，公关人员要积极排除主观、情感因素的干扰，公正地对待受损害的公众，力求坦诚、客观、实事求是。（六）公正一、公共关系危机处理的原则鉴于公共关系危机事件可能随情况的发展而不断地发生变化，原定的预防措施、抢救方案也许不能尽善尽美，公关人员务必随形势变化而及时更正、修订原计划和方案，确保组织形象和声誉不再受到损害，与时俱进、灵活变通，在发展变化中求完善。（七）灵活一、公共关系危机处理的原则在公共关系危机处理过程中，公共关系危机管理小组需要在一个设备齐全的危机控制中心办公，应包括以下设备或工具：（1）充足的通话线路。（2）足够的内线电话。（3）无线电设备。一、公共关系危机处理的原则（4）处在危险情况下的各种装置的显示图（应用塑料或玻璃予以罩覆，以便于使用水笔随意书写、涂擦），并应标明危险物质的方位、安全设备的位置、灭火水源系统或其他水源、其他灭火器材的储备、工厂通道的最新状况（尤其需明了哪条路不通）、伤亡处理中心的位置、工厂四周的社区方位。一、公共关系危机处理的原则（5）能说明危机影响波及范围或危险区域、应急车辆和人员调度、出现特别问题的区域、撤离区域、其他有关信息等问题的显示图（应用塑料或玻璃予以罩覆，以便于使用水笔随意书写、涂擦）。（6）用于记录信息或其他任何需要发出指示用的笔记本、钢笔、铅笔等。此还，还应有雇员名单和重要人物的地址及电话等。一、公共关系危机处理的原则二、公共关系危机处理的程序 处理的程序（一）（二）（三）（五）（四）危机一旦发生，组织就应当在第一时间迅速做出反应，成立处理公共关系危机的专门机构，机构组成人员应包括组织负责人、公关部门负责人、相关组织与部门负责人、新闻发言人、值班人员等，这是有效处理危机的组织保证。（一）迅速反应，隔离危机二、公共关系危机处理的程序公共关系危机就像危害人们身心健康的病毒，滋长蔓延将十分可怕；在危机降临时，组织应当迅速将其隔离，以免蔓延、扩大。首先，将人员隔离，即将人员分为处理危机和维持日常工作两部分，既安排好专管危机的管理人员，又稳定好日常工作，以免相互干扰，造成不必要的损害。其次，对危机本身施行隔离，即在危机发生时就施行隔离，如列车、空难事故，除做好抢救外，还应立即开通线路，保证24小时全程监控，避免其影响全局工作。（一）迅速反应，隔离危机二、公共关系危机处理的程序公共关系危机发生后，组织应迅速及时地联络相关专家、公关人员、记者、群众等组成调研机构，详尽、全面、细致地收集与危机相关的各种综合信息，如事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡和财产损失情况、事态发展、控制举措、公众和舆论的反应等，得天时与地利，为赢得“人和”创造良好的条件，以便有针对性地安排应对措施，以免无的放矢。（二）收集信息，确定对策二、公共关系危机处理的程序在调研事实真相后，组织应当将收集的各种相关材料汇总，在高层领导、专家们评估研究后，采取相应对策、措施，全盘考虑，将眼前危机与长期发展联系起来，正确处理危机所涉及的各方面关系，努力不懈，透过危机看到发展的态势，以便迅速控制事态，使其朝着有利于组织的方向发展。（三）分析症结，控制事态二、公共关系危机处理的程序组织在制定危机处理对策后，应当积极组织力量实施既定方案，协调好各方面的关系，组织力量，采取有效行动，搜集、整理、分析媒体对危机事件的报道，对于客户和消费者则处理好善后赔偿、安慰、关怀等工作，让其满意。（四）组织力量，处理善后二、公共关系危机处理的程序在事件平息后，组织应当从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面评估与处理公共关系危机相关举措的合理性、有效性，对公共关系危机处理情况做全面总结评估，将结果向董事会和股东们报告，向社会公众和报界公布。对于某些重大事故可采取刊登广告的形式向社会公众做检讨，并改进所存在的薄弱环节，将教训写成书面材料，以此来教育本组织及其员工，加深印象，从而积极纠正失误，弥补过失，修正危机管理计划，居安思危，防患于未然。（五）总结评估，吸取教训二、公共关系危机处理的程序当危机降临时，类型不同、对象不同，处理方式也会有所差异，没有固定不变的模式，只有随机应变和处乱不惊的对策、一种有的放矢的思路和一种因人因事而异的原则性提示。当机立断，立即成立专门处理机构，确定主要负责人全权负责，制定处理公共关系危机的基本对策和相应举措，开展良好有序的善后工作，是上上之策。针对不同公众对象构成不同的公众关系采取不同的对策。三、公共关系危机处理的对策（1）动员全体员工齐心协力、共渡难关。负责人应将处理危机的基本原则、方针、具体程序和对策向内部全体员工通报，确定对外的统一口径、统一思想，以便协同行动。（2）尽快组建处理危机的专门机构。确定由本组织领导担任机构负责人，由公关部门会同相关部门组成富有权威性、高效率的工作机构。三、公共关系危机处理的对策（一）组织内部对策（3）迅速确定危机事件的类型和特征，准确把握事态的进展情况，判明情景，以便尽快确认相关公众对象。（4）与媒体保持密切沟通和联系，及时向外界报告事态的进展情况，将本组织所持态度，以及处理危机的原则、立场、程序、对策快速通报，以求得公众的理解、认同与支持。三、公共关系危机处理的对策（一）组织内部对策（5）对于危机造成的意外伤亡，一方面应立即开展救护工作或善后处理；另一方面应立即通知其家属，并提供一切条件以满足其家属的探视或要求。（6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方。三、公共关系危机处理的对策（一）组织内部对策（7）若是不合格产品引起的危机，应不惜一切代价立即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真逐次检验。（8）如果是外界误解或人为破坏造成的企业信誉危机、重大劳资纠纷或股票交易危机和市场危机，应立即查明原因，及时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。三、公共关系危机处理的对策（一）组织内部对策（1）立即认真调查受害者的真实情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉。（2）冷静、耐心地听取受害者及其家属的意见和要求。（3）尽量避免在事故现场与受害者及其家属发生纠纷与争执，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。三、公共关系危机处理的对策（二）针对受害者的处理对策（4）组织应避免发出为自己辩护的言辞。（5）立即向受害者及其家属公布赔偿方法及标准并尽快实施。（6）应由专人负责与受害者及其家属谨慎地接触，给其安慰与同情，并尽可能为其提供所需服务，尽最大努力做好善后工作。（7）在处理危机过程中，如无特殊情况，不要随意更换负责处理工作的人员。三、公共关系危机处理的对策（二）针对受害者的处理对策（1）立即查清和判明消费者的类型、特征、数量、范围等，以便有的放矢。（2）妥善接待消费者投诉，公布事故经过、处理方法和预防举措并表示歉意。（3）注意听取和收集受到不同程度影响的消费者对事件处理的意见及愿望。三、公共关系危机处理的对策（三）针对消费者的处理对策（4）通过零售代销部门向消费者公布说明事故梗概的书面材料。（5）对于涉及面广的案例，可通过报刊、广播、电视、网络等媒体公告事故真相、进展情况及应急处理办法。三、公共关系危机处理的对策（三）针对消费者的处理对策（1）保持一条开放的信息渠道，及时公布事实真相，确保信息真实传播。（2）迅速成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，提供权威可信的资料。（3）确定新闻发言人，由他全权负责向新闻界发布事故产生的原因、经过及补救措施。三、公共关系危机处理的对策（四）针对新闻界的处理对策（4）对于重要事项宜采取书面材料，做到谨慎、扼要，避免使用技术术语和晦涩难懂的词汇。（5）对于新闻界应尽量主动合作，如遇不便发表的消息，应妥善说明理由，不宜用“无可奉告”来搪塞，要求得到记者的同情与谅解。（6）注重以公众的立场和观点进行报道，不断提供他们所关注的信息，如善后举措、补偿办法等。三、公共关系危机处理的对策（四）针对新闻界的处理对策（7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广告，及时向公众公布事件的起因、经过及事态进展真相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任。（8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实、详尽的材料，安排相关人员参观、接受专访，新闻发言人可接受咨询、访谈，表明真实、客观、公正的立场，尽量避免使公众产生敌意。三、公共关系危机处理的对策（四）针对新闻界的处理对策（1）在事件发生后应及时向上级主管部门实事求是地汇报，争取其援助、支持与关注。（2）在事件处理过程中应定期汇报事态发展状况，求得上级主管部门的指导。（3）在事件处理后应详细汇报处理经过、事件起因、解决办法及以后的预防措施等。三、公共关系危机处理的对策（五）针对上级主管部门的处理对策（1）查清危机事故的原因，若事故给社区居民造成了损害，则应主动上门道歉，以赢得谅解。（2）根据事件的性质，也可派人到每户家庭分别致歉，请求理解、支持。（3）在有影响的报刊上刊登致歉广告，观点鲜明地表达勇于承担责任、知错必改的态度。（4）必要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他相关补偿。三、公共关系危机处理的对策（六）针对社区居民的处理对策此外，还应根据具体情况，分别与市政、公安、工商、交通、消防、消协、兄弟单位等公众保持密切的沟通关系，运用妥当的传播策略通报情况、回答咨询、调动各方面力量、反复解释，以帮助企业尽快渡过难关，将受损危害降到最低。三、公共关系危机处理的对策第三节 公共关系危机的预防与监控公共关系危机信息是以公共关系危机事件为内容的信号、信息、情报的总称。任何危机降临前总有不同程度的异常先兆，公关人员可从不同方面捕捉第一手信息，如从消费者、营销部门与人员、财务后勤部门、生产管理部门等方面收集显性的和隐性的危机信息。同时，一般企业或组织应组建舆论监测或信息反馈系统来捕捉危机先兆信息。除了掌握事件的信息外，组织还必须有预知事件后续发展的能力。一、快速搜集公共关系危机信息这是整个危机管理的核心与灵魂。危机管理专家队伍由相关行业权威、政府官员、高级记者、教授、研究员、公共关系专家等组成，是预防危机的智囊团。企业内每个关键环节都要有人参与，这样才能确保危机发生时的应对效率与质量。处理危机的专家可以是兼职的，不必设立专职的危机管理行政机构。二、组建危机管理专家队伍将搜集来的各种显性、隐性信息集中汇总，通过分类、整理、甄别，统计出危机可能出现的概率，以便制定相应对策。三、分析鉴别相关危机信息信息污染是指社会信息流中混杂着很多过时老化、虚假捏造及垃圾信息，污染了人类的信息环境，影响人们对有效信息的正常吸收、利用的现象。信息泛滥是指社会信息量急剧上涨，流速不断加快，以至于超过了人类处理、利用信息的能力，使人们承受着过度的信息冲击，感受到强大的心理压力的一种不正常的现象。信息障碍是指在信息传播与交流过程中，存在着各种各样的人为或客观的因素，阻碍信息正常流通的现象。三、分析鉴别相关危机信息通过分析鉴别危机信息，可以对危机发生的情况进行预测，包括预测危机发生的概率和规模；还能对危机进行分级。三、分析鉴别相关危机信息（1）轻微级。人力不可抗拒的原因所导致的消费者利益和企业利益受损，如地震、火灾或洪水等。（2）一般级。企业自身原因导致消费者利益受损，如产品或服务的质量问题。（3）重大级。企业自身原因导致消费者利益受到巨大损失，如产品或服务的重大质量问题导致消费者死亡。三、分析鉴别相关危机信息针对所搜集的各种危机信息，有针对性地制定相应监控方案，如危机管理计划手册、应对策略等，应内容全面、规范统一、实用便捷。危机管理的关键在于预防和捕捉信息。组织危机管理预警方案是危机预防的书面体现。四、制定妥当的预警方案四、制定妥当的预警方案在预警方案制定妥当后，还应提醒相关领导、责任人定期检查，如何应对紧急情况，如何撤离相关区域，如何控制危急局面，如何应对新闻记者的来访，等等，对特定区域可能存在的隐患应予以特别关注、督查，以便危机降临时能采取应急举措来控制局面。五、对照方案认真督查公共关系危机事件虽然是突发的，但就多数来说，危机是可以预见的。在危机管理过程中，组织应树立全员危机管理意识，对危机进行日常预防。预防公共关系危机要依靠全体员工的共同努力。经常开展有关生产、安全、组织、经济、竞争等方面的教育，使全员产生一种危机感，同时完善规章制度和责任制度，如质量检验、环境保护、新产品开发等工作，要条例化、标准化和规范化。六、培养全员危机的观念务实、仔细、全面、可行是每项危机预警方案的关键因素，也是考验新闻发言人、组织领导人临危不惧、镇定自若的必要前提。只有上下齐心合力，树立“预防就是一切”的危机管理意识，共赴危难，团结协作，始终将顾客利益、公众利益、企业信誉和企业良好形象放在首位，才能稳操胜券、勇往直前、消除隐患，建立良好的声誉，赢得社会公众的广泛认同与支持。六、培养全员危机的观念思考题实训设计实训设计如何应对公共关系危机【情景设计】某单位生产的产品被新闻媒体报道为不合格，存在有害物质。假如你是该公司公关部门的经理，请你出面组织本部门的员工应对此次突发事件。【角色扮演】以35人为单位，分别扮演不同的角色，分析如何处理此次危机。实训设计实训设计【实训要求】1.按照个性特点选择角色，确定负责人与助手。2.分组讨论如何处理公共关系危机。3.写出详细的危机管理策划书。如何应对公共关系危机实训设计实训设计【效果评价】教师教学点评、打分。如何应对公共关系危机THANKS!