服务营销条线衔接训练操作手册.docx

衔接训练操作手册为了确保衔接训练教材落地及规范衔训操作, 提高衔训运作质量，建立中支、四级机构衔训运作模式，使新人掌握A65311服务销售流程具备独立作业能力，提升新人举绩、留存等各项KPI指标，同时为了持续培养基础培训讲师队伍，实现制式培训体系的正常运作,总公司培训部特拟定服务营销条线衔接训练操作手册，请各机构遵照执行一、衔接训练设置目的1、通过衔接训练，让各位学员进一步认同行业和公司，建立积极的心态，树立正确的职业观。2、通过训练课程帮助各位学员快速掌握最基本的服务技能，养成良好的作业习惯，使大家早日成长为合格的客服经理。3、提升各位学员的转正率及留存率，为团队稳健发展夯实基础 。二、训练目标1、使学员对个人前程规划清晰、明朗；2、使学员具备必要的寿险相关知识及新续服务技能；3、让学员积累一定数量的准客户群；4、让学员逐步养成良好的工作习惯；5、使学员成长为合格的服务人员；6、使学员掌握三个及以上的产品；6、学员衔训当月实现长险期缴千P举绩率80%三 、衔接训练对学员的意义1、使学员实现从“知”到“会”的跨越；2、让学员有机会实现课堂训练和实际客户服务有效衔接；3、是学员良好从业习惯养成的有效途径；四、衔接训练课程设置 以总公司衔接训练必修课程30个单元为基础，既相互联系又相对独立，便于各种操作形式。技能、知识类课程大多以训练为主；技能、产品类课程以实战性强的兼职讲师为主。充分体现了课堂训练与家长辅导、学员自学相结合，有效地实现衔接训练责任共担，内外合作，全面提升，促进主管自主经营意识，提升客服经理自我成长意识及能力。减轻组织运作阻力，提升运作时效性，实用性、可持续性。序号A65311版块序号产品版块序号续期版块序号操作版块1单元A-名单筛选13单元热销产品训练119单元续期作业模式及流程介绍20单元神行太保基本功能应用2单元6- 收费服务14单元热销产品训练220单元续期KPI指标解析21-22单元A65311系统操作3单元6- 生日祝福15单元热销产品训练323单元拜师会4单元6-保全服务16单元二期收费产品训练124单元结训及行动计划5单元6-满期服务17单元三期收费产品训练26单元5-访前准备18单元其他期次收费产品训练37单元5-信息收集8单元5-唤醒需求9单元5-提交计划10单元5-促成签单11单元5-递送保单12单元3-转介绍五、衔训训练操作模式（各分公司可根据自身情况任选）（一）滚动式训练营操班 中支公司或有完整业务部室四级机构均可采用训练营式操作模式，固定班级制管理，准业务部运作（运作），严格考勤记录。操作要求如下： 1、开班时间：学员岗前培训结束一周内必须开班 2、衔训周期：每一期班进行30单元，三个月时间内完成， 3、课程内容：总公司下发的统一课程。 4、操作方式： 每周三次，每次一个单元课程训练、通关；一个月完成10个单元；5、班务组织：Ø 会场布置（龙虎榜，模板见附件1）Ø 早会经营：昨日拜访情况检视（昨日访量、出单情况、所遇问题等）；明日拜访计划Ø 拜师会：每月举办新人拜师会（衔接训练操作周期长每月会有新人中途插班学习，详见拜师会操作流程，详见附件2）Ø 结训：首次培训班三个月后，每月举办结训典礼（完整参加30个单元学习的学员结业（具体见附件4）、配套工具：新人培训档案表，详见附件3） 单 元 划 分单元 第一月 操作人类别划分各级职责通关关主 1开训及拜师会服务营销部经理家长辅导家长督促完成2A-名单筛选兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管3访前准备兼职讲师家长辅导家长课后辅导督训及主管46- 收费服务兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管56- 生日祝福兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管66-保全服务兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管76-满期服务兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管85-信息收集兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管95-唤醒需求兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管105-提交计划兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管115-促成签单兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管125-服务拓展 兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管133-转介绍兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管14热销产品训练1兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管15热销产品训练2兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管16热销产品训练3兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管17二期收费产品训练1兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管18三期收费产品训练2兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管19其他期次收费产品训练3兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管20续期作业模式及流程介绍兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管21续期KPI指标解析兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管22神行太保基本功能应用兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管23A65311系统操作1兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管24A65311系统操作2兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管25-29机构根据需要自行确定课程内容兼职讲师课堂训练家长示范、辅导督训及主管30结训及行动计划服务营销部经理家长辅导（二）函授式 新增人力较少的四级机构可采用函授式操作模式，中支每周安排1-2天时间，全学习与通关，应参训人员必须按时参加，按单元通关，严格参训记录。操作要求如下： 1、开班时间：学员岗前培训结束一周内必须开班 2、衔训周期：三个月3、课程内容：总公司下发的统一课程。 4、操作主体：中支或分公司5、授课人：讲师由分公司授权的兼职讲师担任6、班务运作：要对每单元的内容进行现场通关（三）视频授课式 适合的机构：学员分布较散，师资力量薄弱的中支或分公司每周安排三次视频培训，不设计演练环节。每周的最后一次为通关时间，就前两次培训内容进行检验。应参训人员必须按时参加，严格参训记录。操作要求如下： 1、开班时间：学员岗前培训结束一周内必须开班 2、衔训周期：三个月3、课程内容：总公司下发的统一课程。 4、操作主体：分公司或中支5、授课人：讲师由分公司授权的兼职讲师担任6、通关（1） 每周五为集中通关时间（衔训操作人提前安排好参训人员通关时间）（2）关主：衔训操作人（3）严格通关并将通关结果通报到机构服务营销部经理或主管。（4）关主负责签字确认，规定单元全部完成视为衔训结业中国太平洋寿险总公司个人业务培训部 2016年4月5