《诚信服务永续经营---续期未收保单管理》 讲师手册.doc

服务营销业务部转正班课程系列之：诚信服务，永续经营讲 师 手 册课程内容规划课程名称诚信服务，永续经营-续期未收保单管理课程主题学习目标通过本课程学习使学员：1、了解做好应收未收单管理的重要性2、掌握应收未收单管理的流程及系统实务操作课程内容概览大 纲时间（分钟）讲师自我介绍5课程导入5未收保单管理的意义10未收保单管事的流程60未收保单系统实务操作30课程回顾10合 计120备 忘 栏讲义教具活动讲师手册学员手册主题/时间/灯片讲师活动备注P40客户筛选的重要来源是续期清单客户，续期客户经营贯穿A65311始终，点出续收是客户经营的基础。通过课堂提问的方式，总结学员当前阶段面临的困惑，建立同理心，引出结论“面访是解决一切问题的核心”。明确续期未收保单的定义，本次课堂上专门针对的是超52天未交费的保单。同一个案例，通过两个不同的保单管理行为，引发不同的结果，引导学员明确管理未收保单的重要性，现场抛出一个代签名问题，再次讨论，强调面访必须真实。1）外部监管要求：针对失效保单清理，是合规检查的重点；2）面访促进客户缴费，提升客户经理指标宽末指标的达成；3）回访表上客户的签字确认，可以保护客户经理；4)失效前的面访，提醒客户缴费，保障客户的利益；5）提供优质贴心的服务，降低保单的失效率，维护公司形象。明确服务营销队伍的未收保单管理职责，我们负责直接收费的保单，对于督缴的保单协助和督促业务人员做好未收保单管理工作。在个险续期收费管理办法中，明确规定督缴的保单要求客户经理和业务人员共同签字确认。展示续期保单的管理流程，续期未收保单管理从保单进入缴费期开始，贯穿始终。通过提问的方式，回顾续期532的作业模式。在对的时间做对的事。带领学员解读续期服务回访表，步骤：1）核对客户信息；2）填写客户缴费意愿，如不缴费则要勾选不缴费的原因；3）阅读文字部分内容，明确保单失效带来的后果；4）客户签字确认；5）客户经理签字确认；6）主管复核后签字确认。明确拍照的要求，用城市客户的地址进行拍照举例。用乡镇地址的客户进行拍照举例。让学员了解保单失效后，公司的告知流程。强调客户信息完善很重要，只要95500电话失效回访成功的保单，就不再进入失效保单的上门回访流程。客户经理接到失效保单回访任务后的操作流程。强调回访结束后当日要在系统内进行录入。明确两个定义，说明垫缴恢复是有相关费用会额外产生。保单垫缴成功前，状态是未收，按照532操作流程，52天未交费保单需要上门签署续期服务回访表。保单垫缴成功后，客户经理的三个动作要求。引出一个课堂提问，垫缴成功保单接下来还参与失效保单管理流程吗？答案：否，因为垫缴成功后，保单状态是有效。上一期缴费是垫缴的保单，分单给客户经理接手后的处理流程。课堂提问：客户经理拿到上期垫缴的保单后如果进行催缴？答案：提前告知客户，协助办理垫缴恢复的手续。涉及到未收保单管理的考核：1）真实性：内勤按比例抽检（各分公司融入自己的真实性考核方案）；2）品质管理：注意时间点的要求。系统操作：科技个险plus和自动化作业系统并行，目前还是在自动化作业系统内操作，待总公司进一步完善后，全部在科技个险plus中操作。登录科技个险plus，浏览任务界面。在系统内找到未收保单面访的任务。1）进入客户信息界面，查看客户保单信息，可以选择发送短信或一键拨号联系客户；2）点击填写续期服务回访表。1） 选择客户缴费意愿；2） 2）完成电子签名。针对无法联系的客户操作：1）缴费意愿选择其他；2）点击右上角照相机按键，按要求上传三张照片；3）选择照片后，点击确认上传。1）登录自动化作业系统。 2)在左边下拉框中，选择我的工作-客户经营执行。 3)在查询条件中选择日期、任务类型（续期）、任务项目（53日未收件面访）、状态（未执行）。 1)点击保单号，进入客户保单信息界面。 2)点击信函打印。 3)勾选服务回访表，打印单证。 1)点击执行，进入未收回访录入界面。 2)勾选打星号的项目： Ø 客户签字 Ø 客户未签字（能联系到客户但是没有签字） Ø 否（无法找到客户） 3)上传已签字的回访表或照片。 1) 选择“未收原因”，提交任务。 1）在左边下拉框中，选择续期客户失效保单增量管理。 2）失效回访通知表打印同前。 3）勾选保单，点击录入。 选择回访结果，上传附件后提交。 1）客户签字：上传失效通知回访表2）拒绝签字、拒绝面访、联系方式无效：上传照片。 课程回顾：1） 回顾532流程；2） 简述未收保单管理的时间点要求；3） 简述失效保单管理的时间点要求。明确上门回访件和上门服务件的要求。回顾垫缴保单的定义、意义和管理流程。8