[精选]全面质量管理培训课件(PPT 48页).pptx

全面质量管理培训全面质量管理培训v质管科质管科v条款.doc质量是医院的生命质量是医院的生命 有些病人我们无法帮助，但没有病人我有些病人我们无法帮助，但没有病人我 们不能伤害们不能伤害.Arthur Bloomfield,MD质量概念质量概念v质量质量：质量是指产品和效劳的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。v简单概括质量就是“符合规定，满足需求符合规定，满足需求 规定质量，指产品和效劳到达预定标准质量的递进层次 要求质量，指满足顾客的要求 卓越魅力质量，指远超出顾客的期望v 质质量量管管理理专专家家J.M.Juran J.M.Juran 曾曾预预言言2121世世纪纪是是“质质量量的世纪。的世纪。v在在21世世纪纪，质质量量以以其其超超严严的的要要求求-“零零缺缺陷陷为为标标志。志。v随着高新技术的开展，零不合格产品的理想状态已随着高新技术的开展，零不合格产品的理想状态已经接近实现。经接近实现。v从本质上讲医疗质量从本质上讲医疗质量“零缺陷是根本无法到达的，零缺陷是根本无法到达的，但它是一种鼓励、一种号召。但它是一种鼓励、一种号召。质量管理 质量管理质量管理 是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。全员质量意识全员质量意识v质量管理质量管理Quality Management：指在：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在质量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产品的质量符合要求。使产品的质量符合要求。v质量管理包括质量标准、质量控制和质量评质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估三局部。估三局部。质量管理几个开展阶段v操作者自控专职检控QC统计质控SQC全面质量控制TQC全面质量管理TQM.而后由ISO9000汇总为质量管理体系QMS，提高了全面质量管理的可操作性与标准化水平，形成了现代质量管理的国际模式。v质量管理思想与目标不断飞跃，由挑出不合格品降低不合格品零缺陷6，质量逐步走向完美。质量管理八大原则v以顾客为关注焦点v领导的作用v全员参与v过程方法v管理的系统方法v持续改进持续的质量改进是全面质量管理的核心内容之一v基于事实的决策方法v与供方护利的关系10v 六西格玛六西格玛6 Sigma，希腊字母，希腊字母“6，意为标，意为标准偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目准偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如1Sigma为为68%的合格率，的合格率，2Sigma为为95%的合格率，的合格率，3Sigma便到达了便到达了99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的的合格率，也就是每百万次出错时机中只出现合格率，也就是每百万次出错时机中只出现3.4个错误。个错误。六西格玛管理六西格玛管理vTQC四大支柱;全员质量管理、标准化管理、PDCA管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、一切以预防为主、一切以数据说话。vTQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导向与持续改进。vTQM的四大支柱又比TQC前进了一大步，强调卓越领导，从领导层大大强化了质量管理。12v v 朱兰、费根鲍姆朱兰、费根鲍姆提出了全面质量管理的概念。全面质量管理的特点是实行“三全管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。全面质量管理的内容范围包括全面质量管理的内容范围包括10个方面：个方面：1人员素质；人员素质；2技术管理；技术管理；3专科管理；专科管理；4效劳质量；效劳质量；5环境质量；环境质量；6治疗饮食；治疗饮食；7医疗指标；医疗指标；8医德医风；医德医风；10信息管理。信息管理。全面质量管理全面质量管理TQCTQC，6060年年代至今代至今13v全面质量管理的全面质量管理的“十字标准十字标准：v “三全三全、“三级三级、“四严四严、“四大支柱四大支柱v“三全标准：全员质量管理、全过程质量管理、全部门三全标准：全员质量管理、全过程质量管理、全部门工作的全面质量管理工作的全面质量管理v“三级标准：三级标准：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；v“四严标准：质量管理组织的严密性、质量管理制度四严标准：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；v“四大支柱：标准化、质量教育、质量控制小组活动、四大支柱：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系戴明环即质量管理工作循环体系戴明环即PDCAPDCA环。环。医疗质量管理持续改善方法：医疗质量管理持续改善方法：持续质量改进持续质量改进Continual Quality Continual Quality Improvement,CQIImprovement,CQI质量管理标准化质量管理标准化ISOISO循证医学决策循证医学决策临床路径临床路径Clinical PathClinical Path六标准差六标准差6 Sigma6 Sigma品管圈品管圈QCCQCC医疗品质指标方案医疗品质指标方案TQIPTQIP标竿学习标竿学习BenchmarkingBenchmarking提案制度提案制度SSSS流程再造流程再造BPRBPR根本原因分析根本原因分析RCARCA5S5S活动活动追踪法追踪法TracerTracerTQM全面质量管理内容：全面质量管理内容：v全面质量管理组织：高层、中层、基层全面质量管理组织：高层、中层、基层v质量管理的标准化质量管理的标准化v全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、效全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、效劳质量、环境质量。劳质量、环境质量。v一切用数据说话一切用数据说话v连续不断的质量改进连续不断的质量改进v目前最全面、最有活力的质量管理方法。目前最全面、最有活力的质量管理方法。全面质量管理带来许多观念：全面质量管理带来许多观念：v1、广义的顾客意识；v2、医疗效劳内涵的扩大；v3、质量中的成本意识；v4、重视病人的满意度；v5、无缺陷zero defects的观念；v6、质量保证和质量控制相辅相成。1717三、三、PDCA循环循环概念：概念：v医疗质量管理实际上是一个不间断确实立标准、衡量成医疗质量管理实际上是一个不间断确实立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由进，永无止境。由 人戴明提出的循环法，反人戴明提出的循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反响原理在质量映了在全面质量管理中的一般规律，是反响原理在质量管理中的应用。管理中的应用。v是英语是英语Plan方案、方案、Do执行、执行、Check检查、检查、Action处理个词的缩写。处理个词的缩写。循环循环法大体上分为四个阶段。法大体上分为四个阶段。处理APCD方案检查实施18 戴明环戴明环JCIJCI推崇、国内评审推广推崇、国内评审推广PACD边检查，边提高边检查，边提高边执行，边提高边执行，边提高边方案，边提高边方案，边提高边总结，边提高边总结，边提高PDCA循环在质控方面的应用PDCA循环及其特点循环及其特点大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDACPADCPACDP方案方案:从问题的定义从问题的定义到行动方案到行动方案D实施:实施行动方案C检查:评估结果A处理:标准化和进一步推广1920201 1管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。衔接，连成一体。2 2大环套小环，小环保大环，推动大循环。大环套小环，小环保大环，推动大循环。3 3不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点循环的特点PDCAPDCA循环循环PDCA环环PDCA环环PDCA环环原有水平原有水平改进改进新目标新目标再改进再改进再新目标再新目标不断改进不断改进不断循环 不断提高PDCAPDCA循环螺旋式上升循环螺旋式上升2323 循环的四个阶段循环的四个阶段v一是方案阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影一是方案阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进方案，并预期其响质量的主要因素，研究对策，提出改进方案，并预期其效果。效果。v二是执行阶段：执行方案，按照方案要求认真组织实施。二是执行阶段：执行方案，按照方案要求认真组织实施。v三是检查阶段：检查方案的执行情况和结果，分析比照实三是检查阶段：检查方案的执行情况和结果，分析比照实际到达的结果与预期结果之间的差异。际到达的结果与预期结果之间的差异。v四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便稳固和提高质量；把没有关标准、制度和规定之中，以便稳固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。循环。医院质量管理 弄清概念很重要弄清概念很重要狭义的医院质量管理概念。医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及效劳质量及医疗费用管理。这种狭义的质量管理范围，虽然逐渐地扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部质量控制，而不是系统化的质量管理概念。广义的医院质量管理概念。广义的质量管理是包含结构基础质量、环节过程质量和终末质量，以及医疗技术质量和效劳质量的全方位系统化的质量管理概念。广义的医院质量管理概念应包含以下基本观点：1.把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，作为与经营管理、医疗管理、科技管理同等重要的独立管理专业。2.质量管理由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不只是其他领导干部或行政职能部门去管。3.各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。4.质量和质量管理同每一位职工密切相关，他们的工作都直接、间接地影响着医疗效劳质量。5.医院以医疗质量管理为重点；还必须十分重视效劳质量和降低医疗质量成本；以医院各项工作质量保证医疗效劳质量。6.医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量筹划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。7.医院质量管理不是满足于现已到达的某些质量指标，而应该树立质量和质量管理永无止无境的信念。v医院成立纵横交错的质量管理网络。v病人由入院到出院的每一个环节，医师由诊断到治疗的每一医疗行为都在质控范围中。v临沂市精神卫生中心质量管理组织架构图.doc细则细则4.1.1.1 医院质量管理组织医院质量管理组织医院质量管理组织医院质量管理组织“医院质量管理组织医院质量管理组织包括？包括？院 长各职能部门科室质控小组相关质量委员会科主任是科室质量与安全管理第一责任人院长是医院质量与安全管理第一责任人院级质控和部 门 质 控科 级 质 控质控体系的建立与实施执行层决策层控制层31科级质控方案方案培训培训指标指标检查检查改进改进执行层执行层组织科组织科室人员室人员进行质进行质量与安量与安全培训全培训对科室指对科室指标进行收标进行收集和分析集和分析运用质量运用质量管理方法管理方法与工具进与工具进行持续质行持续质量改进：量改进：PDCA；QCC；RCA；TQM；Tracer等等科室质量检查科室质量检查召开质量会议召开质量会议提出改进措施提出改进措施制定质量管理方案制定质量管理方案完善各项制度流程完善各项制度流程323333三级质量管理三级质量管理 概念：概念：三级质量管理就是按照基础质量、环节三级质量管理就是按照基础质量、环节质量过程质量、终末质量三级层次质量过程质量、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。对构成医疗质量的环节进行有效的控制。3434v指满足医疗工作需求的各要素所进行的质指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决策层的管理。五个方面。是决策层的管理。人员：素质、数量、结构的合理配备人员：素质、数量、结构的合理配备技术：质量评估、学习、培训、考核技术：质量评估、学习、培训、考核物资设备、药品：合理购置、保证供给、物资设备、药品：合理购置、保证供给、规章制度：标准行为、标准质量评价，并不断完善、规章制度：标准行为、标准质量评价，并不断完善、催促纠正催促纠正时间：重视时间观念，不断提高工作效率时间：重视时间观念，不断提高工作效率基础结构质量基础结构质量3535环节过程质量环节过程质量v指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。是全员管理。环节的管理。是全员管理。临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开人的诊断、治疗和护理工作展开医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评求多有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价价门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大理难度较大3636v临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开 如一个诊断过程可以分解为：问诊、体格检查、实如一个诊断过程可以分解为：问诊、体格检查、实验室检查、分析与诊断验室检查、分析与诊断临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高医疗质量，也是医疗质量管理的关键。医疗质量，也是医疗质量管理的关键。3737v门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：医疗文件书写医疗文件书写效劳质量效劳热情、语言文明、行为标准、设施完效劳质量效劳热情、语言文明、行为标准、设施完善善环境质量面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦环境质量面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目目患者满意度评价患者满意度评价缺陷防范缺陷防范完善并严格执行有关制度完善并严格执行有关制度3838 环节质量的主要管理方法环节质量的主要管理方法v制定一些合理的质量指标制定一些合理的质量指标v把主要过程进行分解把主要过程进行分解v明确环节质量的内容明确环节质量的内容v把好重点环节把好重点环节v及时检查、分析及调控及时检查、分析及调控3939终终末末质质量量v是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较横向、纵向发现问题，反响调整，以促进分析比较横向、纵向发现问题，反响调整，以促进医疗质量螺旋上升。医疗质量螺旋上升。v终末质量指标的内容：终末质量指标的内容：潘顿潘顿1928年即提出年即提出9项指标；项指标；Megibony62年增加至年增加至20项；项；三藤宽氏三藤宽氏13项；国家卫生部制定的综合医院分级管理标准项；国家卫生部制定的综合医院分级管理标准中提出中提出6个方面个方面23项指标。项指标。4040v美美.潘顿的潘顿的9项指标项指标1928年年1床位使用率床位使用率8590%2平均住院日平均住院日68天天3转归统计治愈、好转、死亡等转归统计治愈、好转、死亡等4死亡率死亡率4%以下以下5尸检尸检25%以上以上6并发症并发症4%以下以下7感染率感染率2%以下以下8不必要手术率不必要手术率10%以下以下9会诊率会诊率15%以上以上4141国家卫生部制定的综合医院分级管理标准中提出国家卫生部制定的综合医院分级管理标准中提出6个个方面方面23项指标。主要指标增加了诊断指标、经济效益等指项指标。主要指标增加了诊断指标、经济效益等指标标1诊断质量：包括入院与出院诊断符合率，手术前后，诊断质量：包括入院与出院诊断符合率，手术前后，临床与病理诊断符合率，二级转诊病人重点专科确诊率。临床与病理诊断符合率，二级转诊病人重点专科确诊率。2治疗质量：包括单病种治愈好转率，急诊抢救成功治疗质量：包括单病种治愈好转率，急诊抢救成功率，灭菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率。率，灭菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率。3工作效率指标：包括病床使用率，病床周转次数，工作效率指标：包括病床使用率，病床周转次数，出院病人平均住院日。出院病人平均住院日。4医院感染：包括医院发生感染率，肌肉注射化脓率，医院感染：包括医院发生感染率，肌肉注射化脓率，无菌手术切口感染率。无菌手术切口感染率。5经济效益：包括平均每门诊人次医药费用。单病种经济效益：包括平均每门诊人次医药费用。单病种平均住院人次医药费用；平均住院人次医药费用；6其它：包括麻醉死亡率，尸检率、医疗事故发生率。其它：包括麻醉死亡率，尸检率、医疗事故发生率。指标评价指标评价1考核内容考核内容分值分值扣分原因扣分原因一病床使用率95%3每下降5%扣1分二平均住院日见附表3每增加1天扣1分三入出院诊断符合率95%3每下降1%扣1分四手术前后诊断符合率95%5每下降1%扣1分五急危重症抢救成功率80%4每下降1%扣1分六三日确诊率90%3每下降2%扣1分七类切口甲级愈合率97%5每下升1%扣1分八无菌切口感染率0.5%5每上升0.5%扣1分指标评价指标评价2考核内容考核内容分值分值扣分原因扣分原因九法定传染病报告率100%5漏报1例扣2分十医院感染率10%4每上升1%扣1分十一医院感染漏报率10%4每上升1%扣1分十二急救物品完好率100%3每下降1%扣1分十三成分输血比例85%3每下降1%扣1分十四择期手术患者术前平均住院日外科候手术日5每超过1天扣1分十五药品费用占总费用比例10每超过2%扣1分4444v 终末质量的管理方法与目的主要是：终末质量的管理方法与目的主要是：对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分步骤地进行科学的管理步骤地进行科学的管理利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制定出新的标准，在一定时期内年度、季、月将定出新的标准，在一定时期内年度、季、月将其分解为各个部门和个人，通过实施、考核和再评其分解为各个部门和个人，通过实施、考核和再评价，使之成为具有主动性与前瞻性的动态管理。价，使之成为具有主动性与前瞻性的动态管理。用于绩效管理衡量绩效、说服力强，鼓励奖惩，用于绩效管理衡量绩效、说服力强，鼓励奖惩，进一步促进医疗质量的提高。进一步促进医疗质量的提高。质量的形成质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量冰山现象与三层次结构质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面冰冰 山山v医院是个特殊性效劳行业，由于医疗技术的专业性很强，有很多环节是一般人看不见、搞不懂、说不清的，如合理检查、合理用药、合理收费、人员资格准入、新技术准入、医院内感染与医护人员的技术水平和素质等方面，都不在一般人的视线之内。v质量冰山理论有助于领悟质量层次间的因果关系，效果终末质量好比是冰山之顶，容易被看到，而环节质量与基础质量都沉在水下。医院有不少深层次的质量问题，如投入与产出的矛盾，质量与数量的矛盾，资源配置的矛盾，质量检查无法改变现状的现象等。v医院要有勇气通过质量管理的方法和手段逐步解决质量冰山下客观存在的隐蔽的质量问题，努力向病人提供优质效劳。v院长的质量管理意识是决院长的质量管理意识是决定医院质量管理效果的关定医院质量管理效果的关键。键。谢谢谢谢v9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Monday,April17,2023v10、雨中黄叶树，灯下白头人。19:38:5219:38:5219:384/17/20237:38:52PMv11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2319:38:5219:38Apr-2317-Apr-23v12、故人江海别，几度隔山川。19:38:5219:38:5219:38Monday,April17,2023v13、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2319:38:5219:38:52April17,2023v14、他乡生白发，旧国见青山。17四月20237:38:52下午19:38:524月-23v15、比不了得就不比，得不到的就不要。四月237:38下午4月-2319:38April17,2023v16、行动出成果，工作出财富。2023/4/1719:38:5219:38:5217April2023v17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:38:52下午7:38下午19:38:524月-23v9、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Monday,April17,2023v10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:38:5219:38:5219:384/17/20237:38:52PMv11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2319:38:5219:38Apr-2317-Apr-23v12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。19:38:5219:38:5219:38Monday,April17,2023v13、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2319:38:5219:38:52April17,2023v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17四月20237:38:52下午19:38:524月-23v15、楚塞三湘接，荆门九派通。四月237:38下午4月-2319:38April17,2023v16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/1719:38:5219:38:5217April2023v17、空山新雨后，天气晚来秋。7:38:52下午7:38下午19:38:524月-23v9、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Monday,April17,2023v10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:38:5219:38:5219:384/17/20237:38:52PMv11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2319:38:5219:38Apr-2317-Apr-23v12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:38:5219:38:5219:38Monday,April17,2023v13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2319:38:5219:38:52April17,2023v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17四月20237:38:52下午19:38:524月-23v15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月237:38下午4月-2319:38April17,2023v16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/1719:38:5219:38:5217April2023v17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:38:52下午7:38下午19:38:524月-23MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉