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全面质量管理全面质量管理20152015年年4 4月月本次学习的目的是通过学习使大家对以下基本理论和基本方法有所了解：第一章概述第一章概述一、质量和质量管理一、质量和质量管理1、质量定义2、产品质量产生、形成和实现过程3、质量管理4、顾客满意一种全新的质量观二、质量与企业二、质量与企业形象形象企业开展的关系企业开展的关系1、产品形象2、经营形象3、管理形象4、员工形象第二章第二章全面质量全面质量管理基础管理基础知识知识一、一、全面质量全面质量管理的概念管理的概念1、全面质量管理基本概念二、二、全面质量全面质量管理的要求管理的要求1、全面质量管理“三全一多样的基本要求三、三、全面质量全面质量管理的基本原则管理的基本原则1、八项基本原则四、四、全面质量全面质量管理实施方法管理实施方法1、实施全面质量管理的五步法第三章第三章全面质量全面质量管理与管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系质量管理体系的关系1、图解以过程为基础的质量管理体系模式学习内容介绍学习内容介绍引引 言言 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量质量管理的三个历史衍变阶段分别是：事后质量检验阶段、统计质量控制阶段、检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶全面质量管理阶段。段。1 1事后检验阶段事后检验阶段科学管理公认的首创者是科学管理公认的首创者是 的泰罗。的泰罗。19111911年他发年他发表了经典著作科学管理原理，在该著作中，表了经典著作科学管理原理，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中别离出来，成为一他主张把产品的检查从制造中别离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段事后检验阶段。事后检验阶段。2 2统计质量检查阶段统计质量检查阶段二战初期，二战初期，大批生产民用品的公司转为大批生产民用品的公司转为生产各种生产各种 需品。当时面临的一个严重的需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有方法控制废品的产生。问题是由于事先没有方法控制废品的产生。19411941年和年和19421942年，年，制定了一系列战时质制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所无视。运用，而对有关的组织管理工作有所无视。3 3全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理全面质量管理TQMTQM这个名称，最先是这个名称，最先是2020世纪世纪6060年代初由年代初由 的著名专家菲根堡姆提的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的开展和经营管理上的需要开展科学技术的开展和经营管理上的需要开展起来的现代化质量管理，现已成为一门系起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。统性很强的科学。全面质量管理与质量检验比照表全面质量管理与质量检验比照表比照工程比照工程全面质量管理全面质量管理单纯质量检验单纯质量检验管理特性管理特性与市场、社会紧密联系，是生产经营与市场、社会紧密联系，是生产经营性质的管理性质的管理限于生产现场，是生产、限于生产现场，是生产、执行性的质量管理执行性的质量管理管理目标管理目标把满足客户需要放在第一位，以既定把满足客户需要放在第一位，以既定的标准为基本，以用户需要为导向，的标准为基本，以用户需要为导向，产品质量上要视其适用性，并讲求质产品质量上要视其适用性，并讲求质量经济性，注意功能成本分析与评价量经济性，注意功能成本分析与评价对标准负责，限于保证对标准负责，限于保证既定标准，产品质量指既定标准，产品质量指其规格符合性，注意质其规格符合性，注意质量的经济性差量的经济性差管理重点管理重点防检结合，以防为主，重在提高，致防检结合，以防为主，重在提高，致力于管理影响产品质量的各项因素力于管理影响产品质量的各项因素以事后把关为主以事后把关为主管理过程管理过程实行市场调查预测、设计、试制、制实行市场调查预测、设计、试制、制造、销售、售后效劳全过程的管理造、销售、售后效劳全过程的管理限于生产制造阶段限于生产制造阶段管理人员管理人员实行全员参加的质量管理实行全员参加的质量管理依靠少数技术检验人员依靠少数技术检验人员管理方法管理方法手段手段实行改善组织管理、革新生产技术实行改善组织管理、革新生产技术和应用科学方法以数理统计为基和应用科学方法以数理统计为基本方法手段，三结合的综合治理、本方法手段，三结合的综合治理、系统管理系统管理主要用技术检验方法主要用技术检验方法管理对象管理对象既管理产品质量，又管工程工序既管理产品质量，又管工程工序质量和工作质量，不仅保证产品质量和工作质量，不仅保证产品质量让客户满意，还要物美价廉，质量让客户满意，还要物美价廉，降低生产和使用成品，供货及时，降低生产和使用成品，供货及时，效劳周到效劳周到管理对象仅限于产品质管理对象仅限于产品质量量管理标准管理标准实行严格的标准化，不仅贯彻产品实行严格的标准化，不仅贯彻产品技术标准，而且要求管理业务、技技术标准，而且要求管理业务、技术方法的标准化术方法的标准化标准化差标准化差接上页接上页什么是什么是“质量？质量？所谓质量，通常包括两种含义。一种是狭义的质所谓质量，通常包括两种含义。一种是狭义的质量，就是指产品质量；广义的质量，则包括产品量，就是指产品质量；广义的质量，则包括产品质量、工程质量和工作质量。质量、工程质量和工作质量。质量广义质量广义工作质量工作质量工程质量工程质量产品质量产品质量 性能性能 寿命寿命 可靠可靠 产品质量产品质量 安全安全 经济经济 美观美观 操作者因素形成的质量操作者因素形成的质量 机器设备形成的质量机器设备形成的质量质量质量 工程质量工程质量 原材料形成的质量原材料形成的质量 工艺方法形成的质量工艺方法形成的质量 生产环节形成的质量生产环节形成的质量 生产技术组织工作质量生产技术组织工作质量 生产效劳工作质量生产效劳工作质量 工作质量工作质量 生产方案工作质量生产方案工作质量 其他生产经营管理工作质量其他生产经营管理工作质量 国家标准对质量下的定义：国家标准对质量下的定义：质量是产品或效劳满足明确或隐含需质量是产品或效劳满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。要能力的特征和特性的总和。什么是全面质量管理什么是全面质量管理TQM？全面质量管理定义：为了能够在最经济的全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后效劳，下进行市场研究、设计、制造和售后效劳，把企业内各部门的研制质量、维持质量和把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。体系。ISO9000ISO9000对对TQMTQM的定义的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。途径。TQMTQM与与ISO9000ISO9000 两者关系：两者关系：基础与开展基础与开展 静态与动态静态与动态 强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调领导的重要性。强调领导的重要性。强调持续改进，按强调持续改进，按PDCAPDCA科学程序进行。科学程序进行。要求实行全员、全过程、全要素的管理。要求实行全员、全过程、全要素的管理。重视评审和审核。重视评审和审核。共同点：共同点：差异点：差异点：ISO9000 ISO9000 标准具有一致性，在一定标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。的时间内保持稳定。TQM TQM 不局限于不局限于“标准的范围，不间断标准的范围，不间断寻求改进时机，研究和创新工作方法，以实寻求改进时机，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。现更高的目标。全面质量管理全面质量管理TQM企业原体系企业原体系质量管理层次质量管理层次质量保证体系质量保证体系ISO9001质量管理体系质量管理体系ISO9004全面质量管理是全面质量管理是“四全的管理四全的管理1 1对全面质量的管理：对广义的质量管理；对全面质量的管理：对广义的质量管理；2 2对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、方案、设计、试制、制造、检验和销售；方案、设计、试制、制造、检验和销售；3 3全员参加的管理：要求企业的全员参加的管理：要求企业的 、政、工、政、工、团各级领导，到生产、后勤、效劳等各类人员在团各级领导，到生产、后勤、效劳等各类人员在自己的岗位上对产品质量负起责任；自己的岗位上对产品质量负起责任；4 4全面采用科学的方法。全面采用科学的方法。全面质量管理的基本观点全面质量管理的基本观点1 1“下道工序是顾客，用户第一的观点；下道工序是顾客，用户第一的观点；2 2“产品质量是设计、制造出来的，不是检查出产品质量是设计、制造出来的，不是检查出来的，这就是预防为主的观点；来的，这就是预防为主的观点；3 3“全面质量管理是每个员工的本职工作的观全面质量管理是每个员工的本职工作的观点；点；4 4“一切用数据说话的观点。一切用数据说话的观点。TQMTQM的内涵的内涵1强烈地关注顾客。强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。食父母。“以顾客为中心的管理模式正逐渐受以顾客为中心的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键。为此，全面质量管理市场，创造价值的关键。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后效劳的各个环生产、检验、仓储、销售、到售后效劳的各个环节都应该牢固树立节都应该牢固树立“顾客第一的思想，不但要顾客第一的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好效劳工生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好效劳工作，最终让顾客放心满意。作，最终让顾客放心满意。2 2坚持不断地改进。坚持不断地改进。TQMTQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好还是不够，质量总能得到改进，还是不够，质量总能得到改进，“没有没有最好，只有更好。在这种观念的指导下，最好，只有更好。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或效劳的质量和企业持续不断地改进产品或效劳的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。争优势。3 3改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。TQMTQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后效劳等都有关系。好的售后效劳等都有关系。4 4精确地度量。精确地度量。TQMTQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、提高品质的目的。题的根源，从而到达消除问题、提高品质的目的。5 5向员工授权。向员工授权。TQM TQM吸收生产线上的工人参加改进过程，广泛地吸收生产线上的工人参加改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。决问题。为什么要进行为什么要进行TQMTQM？TQMTQM为什么能够在全球获得广泛的应用与开展，与为什么能够在全球获得广泛的应用与开展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQMTQM可以为企业带来如下益处：可以为企业带来如下益处：1 1缩短总运转周期缩短总运转周期2 2降低质量所需的成本降低质量所需的成本3 3缩短库存周转时间缩短库存周转时间4 4提高生产率提高生产率5 5追求企业利益和成功追求企业利益和成功6 6使顾客完全满意使顾客完全满意7 7最大限度获取利润最大限度获取利润全面质量管理的八大原则全面质量管理的八大原则 1 1以顾客为中心以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过质量管理以顾客为中心，不断通过PDCAPDCA循循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。客户满意的内涵客户满意的内涵客户满意包括产品满意、效劳满意和社会满意三个层次。客户满意包括产品满意、效劳满意和社会满意三个层次。1.1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。品的质量满意、价格满意。2.2.效劳满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生效劳满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的效劳措施，并以效劳质量为命周期的不同阶段采用相应的效劳措施，并以效劳质量为中心，实施全方位、全流程的效劳。中心，实施全方位、全流程的效劳。3.3.社会满意，指的是客户在企业产品和效劳的消费过程中，社会满意，指的是客户在企业产品和效劳的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的效劳、顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的效劳、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要表达在产不便等。而顾客所获得产品的功能主要表达在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。品效用、利益，以及隐含的个性化需求。而而“顾客完全满意就是倡导的一种顾客完全满意就是倡导的一种“以以顾客为中心的文化。企业把顾客放在经顾客为中心的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立策。在那些建立“顾客完全满意管理模顾客完全满意管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即考，即“用顾客的眼睛看世界。用顾客的眼睛看世界。5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“冰山模型冰山模型2 2领导的作用领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量管理理给予足够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必须由总经理直接法中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。资源都融入到全面质量管理之中。在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出：最高管理者应通最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a a向组织传达满足顾客和法律法规要求向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；的重要性；b b制定质量方针；制定质量方针；c c确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d d进行管理评审；进行管理评审；e e确保资源的获得。确保资源的获得。质量方针质量方针质量方针的含义？质量方针的含义？质量方针是由企业的最高管理者正式发布的质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：1 1质量方针是企业的总方针的一个组成局部。质量方针是企业的总方针的一个组成局部。2 2质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。从的行动指南。3 3质量方针是指导企业的成员沟通意见和开质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。理者理供了一定自主权。3 3全员参与全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在全员参与。在7070年代，年代，的小组到达的小组到达了了7070万个，而到目前为止我国已注册的万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了小组已经超过了15001500万个，这些小万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过组的活动每年给我国带来的收益超过25002500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。理思想的核心。4 4过程方法过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。质量管理的全过程。全面质量管理中的全面质量管理中的PDCAPDCA循环循环 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是方案是方案PlanPlan、实施、实施DoDo、检查、检查CheckCheck、处理处理ActionAction的简称，是全面质量管理反复经过的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。的四个阶段。1 1、PDCAPDCA循环的工作原理循环的工作原理 PDCA PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。2 2、PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 每一个每一个PDCAPDCA循环可概括为四个阶段、八个步循环可概括为四个阶段、八个步骤：骤：P P阶段：阶段：1 1寻找质量问题。寻找质量问题。2 2寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。3 3从各种原因中，找出对质量影响最大的因从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。素，即主要原因。4 4针对原因，研究措施，制定对策和方案。针对原因，研究措施，制定对策和方案。D D阶段：阶段：5 5按预定方案的对策，认真执行。按预定方案的对策，认真执行。C C阶段：阶段：6 6检查执行效果。检查执行效果。A A阶段：阶段：7 7稳固成绩，进行标准化。稳固成绩，进行标准化。8 8寻找遗留问题，为下一个寻找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环循环提供依据。提供依据。5 5系统管理系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。足顾客的需求。6 6持续改进持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。工作。7 7以事实为基础以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进有效的决策是建立在对数据和信息进行符合逻辑和直观的分析的基础上的，因行符合逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。面质量管理的第七个原则。8互利的供方关系互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供给商的管理之中。上已经渗透到供给商的管理之中。供给商管理的六大原则是什么？供给商管理的六大原则是什么？筹码原则筹码原则选择、竞争与考核原则选择、竞争与考核原则辅导原则辅导原则博弈原则博弈原则跟踪与控制点原则跟踪与控制点原则互惠原则互惠原则 产品品质验收依据主要有哪些？产品品质验收依据主要有哪些？供给商交货单供给商交货单供给商检验报告供给商检验报告产品采购单产品采购单生管系统物料单生管系统物料单产品部件工程书产品部件工程书产品检验标准产品检验标准规格样品规格样品产品产品ECNECN工程变更单变更单工程变更单变更单全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1 1、标准化工作：包括产品标准化和工作标准化两个、标准化工作：包括产品标准化和工作标准化两个方面。方面。1 1产品标准化是指在现代化大生产中工业产品品产品标准化是指在现代化大生产中工业产品品种、规格的简化，尺寸、质量和性能方面的统一种、规格的简化，尺寸、质量和性能方面的统一化。化。2 2工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，如技术管理规定、设备管理规定等。作业标准包如技术管理规定、设备管理规定等。作业标准包括工艺流程、操作规程、装配作业程序等。括工艺流程、操作规程、装配作业程序等。2 2、计量工作：包括计量、测试、化验、分析工作，、计量工作：包括计量、测试、化验、分析工作，是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和方法。没有计量的准确性，或不能保证技术工作方法。没有计量的准确性，或不能保证技术工作的准确性，就不可能正确贯彻执行技术标准。的准确性，就不可能正确贯彻执行技术标准。如英制和公制如英制和公制1 1抓好计量器具的正确、合量使用，要严格贯彻执行量抓好计量器具的正确、合量使用，要严格贯彻执行量具使用和维护规程及责任制度。具使用和维护规程及责任制度。2 2抓好计量器具的严格鉴定，保证量具的准确和统一。抓好计量器具的严格鉴定，保证量具的准确和统一。3 3计量器具要及时修理和报废。计量器具要及时修理和报废。4 4计量器具要妥善保管，做到按照有关规定，精心保养，计量器具要妥善保管，做到按照有关规定，精心保养，经常保持润滑良好。经常保持润滑良好。5 5 和引进先进的计量工具和计量方法，实现检测手段和引进先进的计量工具和计量方法，实现检测手段现代化。现代化。3 3、质量情报工作：、质量情报工作：1 1从产品实际使用过程中，收集有关产品质量信从产品实际使用过程中，收集有关产品质量信息。如收集用户意见、调查产品耐用性、可靠性、息。如收集用户意见、调查产品耐用性、可靠性、经济性，调查产品实际完成的工作量或到达的能经济性，调查产品实际完成的工作量或到达的能力等力等2 2从制造过程和生产准备过程中收集有关工序质从制造过程和生产准备过程中收集有关工序质量、工作质量和产品质量的信息、记录、数据等量、工作质量和产品质量的信息、记录、数据等资料。资料。3 3从生产同类产品的国内外同行业，收集产品质从生产同类产品的国内外同行业，收集产品质量情报，收集国内外科学技术情报。量情报，收集国内外科学技术情报。4 4组织市场调查，系统地收集市场供需变化情报，组织市场调查，系统地收集市场供需变化情报，提高预测产品质量开展趋势的能力。提高预测产品质量开展趋势的能力。4 4、质量教育工作：、质量教育工作：1 1全面质量管理的宣传、普及教育；全面质量管理的宣传、普及教育；2 2技术业务教育和培训。技术业务教育和培训。5 5、质量责任制：、质量责任制：建立健全的质量责任制就要对每个科室、车间、建立健全的质量责任制就要对每个科室、车间、班组和个人都明确地规定他们在质量工作中的具班组和个人都明确地规定他们在质量工作中的具体任务、责任和权力，以便做到质量工作事事有体任务、责任和权力，以便做到质量工作事事有人管，人人有责任，办事有标准，工作有检查，人管，人人有责任，办事有标准，工作有检查，经济责任明确。经济责任明确。在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施实施步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质质量第一和量第一和“顾客第一的思想，制造良好的企顾客第一的思想，制造良好的企业文化气氛，采取切实行动，改变企业文化和管业文化气氛，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。理形态。步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。高效性。全面质量管理的推行步骤全面质量管理的推行步骤 步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行业在推行TQMTQM过程中，采用了系统化的方法进行管过程中，采用了系统化的方法进行管理。理。步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。立相应的数据库。步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；逐步向下实施；TQMTQM的推行必须要获得企业的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。一把手的支持与领导，否则难以长期推行。质量管理核心质量管理核心质量管理质量管理质量策划质量策划质量保证质量保证质量控制质量控制质量改进质量改进质量管理核心质量筹划质量管理核心质量筹划质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌筹划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进方案针对出口、大工程、新产品开发工程进行预先质量筹划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核鼓励机制质量筹划的涵义质量筹划的涵义 GB/T 19000ISO9000GB/T 19000ISO9000族标准提出的基本工作方法族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容措施、职目标，根据质量目标确定工作内容措施、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量筹划的过程。质量筹施，这一系列过程就是质量筹划的过程。质量筹划是质量管理的一局部，致力于制定质量目标并划是质量管理的一局部，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。在质量管理中，质量筹划的地位低于质量方针的在质量管理中，质量筹划的地位低于质量方针的在质量管理中，质量筹划的地位低于质量方针的在质量管理中，质量筹划的地位低于质量方针的建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量筹划，才可能有明确的对象量改进只有经过质量筹划，才可能有明确的对象量改进只有经过质量筹划，才可能有明确的对象量改进只有经过质量筹划，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质量筹划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环量筹划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环量筹划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环量筹划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环节，是连接质量方针可能是节，是连接质量方针可能是节，是连接质量方针可能是节，是连接质量方针可能是“虚的或虚的或虚的或虚的或“软软软软的质量管理活动和具体的质量管理活动常被的质量管理活动和具体的质量管理活动常被的质量管理活动和具体的质量管理活动常被的质量管理活动和具体的质量管理活动常被看作是看作是看作是看作是“实的或实的或实的或实的或“硬的工作之间的桥梁和硬的工作之间的桥梁和硬的工作之间的桥梁和硬的工作之间的桥梁和纽带。纽带。纽带。纽带。质量筹划的范围质量筹划的范围 1 1有关质量管理体系的筹划有关质量管理体系的筹划 这是一种宏观的质量筹划，应由最高管理者负这是一种宏观的质量筹划，应由最高管理者负责进行，根据质量方针确定的方向，设定质量目责进行，根据质量方针确定的方向，设定质量目标，确定质量管理体系要素，分配质量职能等。标，确定质量管理体系要素，分配质量职能等。在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时，或在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时，或虽已建立却需要进行重大改进时，就需要进行这虽已建立却需要进行重大改进时，就需要进行这种质量筹划。种质量筹划。质量管理体系质量管理体系QMSQMS 质量管理体系质量管理体系QMSQMS定义：质量体系是指定义：质量体系是指“为了实施质量管理为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源的组织机构、职责、程序、过程和资源引自引自ISO8402-94ISO8402-94。并有两条注解：。并有两条注解：1.1.质量体系所包含的内容仅需满足实现质量体系所包含的内容仅需满足实现质量目标的要求；质量目标的要求；2.2.为履行合同、贯彻法规和进行评价，为履行合同、贯彻法规和进行评价，可要求提供体系中已确定的要素实施的证可要求提供体系中已确定的要素实施的证实。实。2 2有关质量目标的筹划有关质量目标的筹划组织已建立质量管理体系虽不需要进行曲重大改组织已建立质量管理体系虽不需要进行曲重大改变，但却需要对某一时间段例如中长期、年度、变，但却需要对某一时间段例如中长期、年度、临时性的业绩进行控制，或者需要对某一特殊临时性的业绩进行控制，或者需要对某一特殊的、重大的工程、产品、合同和临时的、阶段性的、重大的工程、产品、合同和临时的、阶段性的任务进行控制时，就需要进行这种质量筹划，的任务进行控制时，就需要进行这种质量筹划，以便调动各部门和员工的积极性，确保筹划的质以便调动各部门和员工的积极性，确保筹划的质量目标得以实现。例如每年进行的综合性质量筹量目标得以实现。例如每年进行的综合性质量筹划筹划结果是形成年度质量方案。这种质量划筹划结果是形成年度质量方案。这种质量筹划的重点在确定具体的质量目标和强化质量管筹划的重点在确定具体的质量目标和强化质量管理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身进行改造。进行改造。3 3有关过程的筹划有关过程的筹划 针对具体的工程、产品、合同进行的质量筹针对具体的工程、产品、合同进行的质量筹划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必要的过程和相关的资源。这种筹划包括对产品实要的过程和相关的资源。这种筹划包括对产品实现全过程的筹划，也包括对某一过程例如设计现全过程的筹划，也包括对某一过程例如设计和开发、采购、过程运作的筹划，还包括对具和开发、采购、过程运作的筹划，还包括对具体过程例如某一次设计评审、某一项检验验收体过程例如某一次设计评审、某一项检验验收过程的筹划。也就是说，有关过程的筹划，是过程的筹划。也就是说，有关过程的筹划，是根据过程本身的特征大小、范围、性质等来根据过程本身的特征大小、范围、性质等来进行的。进行的。4 4质量改进的筹划质量改进的筹划 质量改进虽然也可视为一种过