[精选]全面质量管理概述及实施.pptx

第四章全面质量管理第四章全面质量管理教学目的与要求教学目的与要求n理解全面质量管理的概念、特点和指导思想，了解理解全面质量管理的概念、特点和指导思想，了解TQM和和ISO9000的区别与联系；的区别与联系；n掌握掌握PDCA循环，了解全面质量管理的基本内容和基循环，了解全面质量管理的基本内容和基础工作；础工作；n树立正确的质量意识，从而更好地指导今后的工作树立正确的质量意识，从而更好地指导今后的工作实践。实践。本章主要内容本章主要内容第一节第一节 全面质量管理概述全面质量管理概述第二节第二节 全面质量管理的实施全面质量管理的实施1u质质量量管管理理 ：威威廉廉.爱爱德德华华兹兹.戴戴明明William Edwards Deming，1900.10-1900.10-1993.121993.12导入案例：导入案例：导入案例：导入案例：戴明戴明戴明戴明的故事的故事的故事的故事u60年年前前一一名名 人人教教给给 企企业业用用以以打打垮垮 产产品品的的“招招数数，在在20世世纪纪80年年代代 对对他他的的重重新新发发现现，不不但但扭扭转转了了在在 产产品品紧紧逼逼下下行行将将破破产产的的 经经济济，并并且且为为今今天天 经经济济的的持持续续增增长长和和新新经经济济奠奠定定了了基基础础。这这个个人人就就是是爱爱德德华华戴戴明明。人人们们曾曾称称他他为为“统统计计学学 、“质质量量管管理理之之父父、“经经济济的的救救世世主主、“复复兴兴的的导导师师、“工工业业革革命命先先驱驱神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。2u他他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授授，兼兼管管理理咨咨询询专专家家。二二战战结结束束，他他一一直直都都在在向向 呼呼喊喊：劣劣质质高高成成本本产产品品肯肯定定要要在在全全球球化化剧剧烈烈竞竞争争中中遭遭受受灭灭顶顶之之灾灾，唯唯有有持持续续改改善善质质量量持持续续降降低低成成本本才才是是生生存存之之道道，因因此此企企业业观观念念和和管管理理机机制制必必须须转转变变到到“全全面面质质量量管管理理和和“人人性性化化管管理理，才才使使能能企企业有持续改善能力和持续竞争力业有持续改善能力和持续竞争力 u可可惜惜，随随着着二二战战的的胜胜利利，人人对对他他的的话话充充耳耳不不闻闻。相相反反，人人却却发发现现了了他他，在在这这30年年里里，经经常常打打 请请教教他他，拜拜访访他他，在在他他不不是是太太衰衰老老之之前前，每每年年请请他他到到 ，仔仔细细倾倾听听他他说说的的每每一一句句话话，并并用用于于实实践践。使使 企企业业迅迅速速崛崛起起，被被称称为为“企业之神。企业之神。戴明的故事3u战战败败后后的的 ，经经济济一一片片狼狼藉藉。弹弹丸丸小小国国，面面积积比比 的的加加利利福福尼尼亚亚州州还还小小，但但是是人人口口却却有有 的的一一半半，并并且几乎没有自然资源，且几乎没有自然资源，人面临着生存挑战。人面临着生存挑战。u 当当然然，他他们们的的企企业业家家也也在在试试图图做做艰艰辛辛的的尝尝试试，把把产产品品输输入入海海外外市市场场,但但产产品品上上的的“Made Made in in JapanJapan 制制造造标标记记成成了了国国际际上上的的大大笑笑话话，因因为为它它是是劣劣质质产产品品的的代代名名词词。甚甚至至有有些些 公公司司想想方方设设法法都都要要在在一一个个名名为为“UsaUsa的的 小小村村庄庄开开厂厂，因因为为这这样样他他们们的的产产品品就可以打上就可以打上“Made in USAMade in USA 制造制造标记。标记。曰本发现戴明曰本发现戴明戴明的故事4u在在此此之之前前，政政府府为为表表示示支支持持 战战后后重重建建，曾曾派派遣遣包包括括戴戴明明在在内内的的大大批批专专家家，到到 做做过过一一般般性性访访问问。但但就就是是在在这这些些偶偶然然接接触触中中，科科工工协协会会长长盯盯上上了戴明。了戴明。u 19501950年年6 6月月，戴戴明明到到达达东东京京。7 7月月1313日日晚晚，科科工工协协会会长长设设宴宴欢欢送送戴戴明明。最最有有实实力力的的2121位位企企业业家家全全部部到到场，无一缺席。场，无一缺席。u“房房间间里里人人数数不不多多，却却控控制制着着 当当时时8080的的资资本本。所所以以，当当他他答答复复“企企业业应应该该如如何何向向 企企业业学学习习管管理理时时，便便直直言言相相告告：“不不要要复复制制 模模式式。你你们们只只要要运运用用统统计计分分析析，建建立立质质量量管管理理机机制制，5 5年年之之后后，你们产品的质量将超过你们产品的质量将超过 。戴明的故事5u当当时时无无人人相相信信这这一一断断言言，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生产产水水平平。但但8 8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8 8天天的的第第一一次次培培训训课课，的的工工程程师师和和高高级级管管理理人人员员来了来了230230多人听讲。多人听讲。u戴戴明明接接着着告告诉诉他他们们：“体体制制和和质质量量都都需需要要不不断断改改进进，提提高高是是无无止止境境的的。如如果果能能争争取取一一次次把把事事情情做做好好，不不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。u19511951年年，科科工工协协会会设设立立 全全面面质质量量管管理理最最高高奖奖“戴戴明明奖奖，以以奖奖励励质质量量管管理理方方面面的的杰杰出出企企业业及及个个人。人。19601960年，年，天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。戴明的故事6u此此后后3030年年，戴戴明明在在 举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，各各地地自自发发组组织织“戴戴明明研研究究学学习习会会，戴戴明明成成功功地地影影响响了了 战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业领领袖袖。但但是是在在一一个个问问题题上上，人人证证明明戴戴明明错错了了：他他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5 5年年后后超超过过 ，而而是是在在4 4年年后后。到到了了70807080年年代代，不不只只是是产产品品质质量量，而而是是整整个个 工工业业打打得得 公公司司在在地地上上翻翻滚挣扎。滚挣扎。u19911991年年，当当丰丰田田汽汽车车主主席席ToyodaToyoda先先生生代代表表公公司司领领取取“戴戴明明奖奖时时，简简直直是是声声泪泪俱俱下下：“没没有有一一天天我我不不想想到到戴戴明明博博士士对对于于丰丰田田的的意意义义。戴戴明明是是我我们们管管理理的的核核心心。欠他很多欠他很多!戴明的故事7u19801980年年6 6月月2424日日，播播送送公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片 行，我们为什么不能行，我们为什么不能?u 19801980年年的的 经经济济，处处于于崩崩溃溃边边缘缘 产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被 产产品品风风卷卷残残云云，“制制造造成成了了优优质质低低价价的的代代名名词词。何何以以求求生生、灾灾难难原原因因是是什什么么，成成为为 朝朝野野的的焦焦虑虑。聚聚集集了了大大量量 企企业业第第一一手手资资料料的的 行行，我我们们为为什什么么不不能能?一一片片，率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的答答案案：站站在在“经经济济奇奇迹迹后后面面使使 产产品品蒙蒙受耻辱的，是一名受耻辱的，是一名 人人戴明。戴明。u 一一夜夜之之间间，人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿湿发发霉霉的的地地下下室室里里找找到到了了他他。那那里里是是他他的的办办公公室。室。重新发现戴明重新发现戴明戴明的故事8u现现在在，身身陷陷绝绝境境的的 企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。行行，为为什什么么我我们们不不能能?播播出出后后的的次次日日，戴戴明明地地下下室室里里 铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩摩托托罗罗拉拉、宝宝洁洁、贝贝尔尔 公公司司等等首首席席执执行行官官们们的的紧紧急急求求救救 。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受 汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，被被人人们们称称为为“大大面面积积内内出出血血。戴戴明明帮帮助助他他们们开开始始长长期期的的质质量量和和管管理体制理体制 。u摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续1010年年的的帮帮助助下下发发动动“全全面面质质量量管管理理运运动动。甚甚至至 宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方效效劳劳机机构构、商商业业院院校校、医医院院也也对对戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念与与方方法法，产产生生了了浓浓厚厚兴兴趣趣。他他成成为为 人人竞竞相相追逐的圣贤。追逐的圣贤。戴明的故事9u19831983年年，他他人人选选 工工程程院院。19861986年年，他他入入选选 科科技技荣荣誉誉厅厅。19871987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖。19881988年年，国国家家科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学学家家奖奖。自自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。u “他他对对 和和 都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响。虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝绝，但但他他是是一一个个特特别别爱爱国国的的 人人。著著名名管管理理 彼得彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。u 摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5 5年年至至少少节节省省了了7 7亿亿美美元元。1010年年后后，即即2020世世纪纪9090年年代代初初期期，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的 三三大大汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前1010位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发发生生机机，并并且且以以信信息技术为突破口的息技术为突破口的 新经济也开始蓄势待发。新经济也开始蓄势待发。戴明的故事10 行，我们为什么不能行，我们为什么不能?If Japan can,why cant we?学习学习+改善改善=缩短差距缩短差距5S5S管理管理TQMTQMTPMTPM管理水平管理水平硬件水平硬件水平管理水平管理水平硬件水平硬件水平差距不大差距不大管理水平差距在管理水平差距在10201020年年中国企业中国企业 日本企业日本企业11第一节全面质量管理概述本节主要内容：本节主要内容：一、全面质量管理的产生二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念三、全面质量管理的特点四、全面质量管理的指导思想五、全面质量管理与ISO9000族标准12一、全面质量管理的产生一、全面质量管理的产生1.1.时代背景时代背景生产力的快速恢复与开展；科技进步迅速，生产手段现代化，产品复杂化；管理思想和研究非常活泼，新管理理论层出不穷。2.2.直接推手直接推手u提高产品可靠性和安全性的要求；u工业民主化浪潮的推进；u保护消费者利益运动；u等等。13一、全面质量管理的产生一、全面质量管理的产生3.3.的质量管理实践的质量管理实践1 1 企业文化的特点企业文化的特点“和魂和魂“洋才、人、家洋才、人、家2 2 质量管理的的特点质量管理的的特点u全企业、全员参与的质量管理；全企业、全员参与的质量管理；u质量管理小组活动质量管理小组活动QC/QCCQC/QCC；u质量管理诊断质量管理诊断u统计方法的应用统计方法的应用u质量教育与培训质量教育与培训14全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 指出：指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。提高质量的活动构成一体的有效体系。”费根堡费根堡姆姆1994年版的年版的ISO9000标准中：全面质量管理是指一个组织以标准中：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。二、全面质量管理的概念15三、全面质量管理的特点 “三全一多样：u全面的质量概念。质量是广义的，既指产品质量，也包括与产品质量形成有关的工作质量和工程质量。u全过程的质量管理。包括市场调查、预测、方案、设计、试制、制造、检验和销售。u全员参加的质量管理。从各级管理者，到生产、后勤、效劳等各类工作人员都要在自己的岗位上对产质量量负起责任，参与质量改进。u方法、手段多种多样。综合应用数理统计方法、工程技术和组织手段。16四、全面质量管理的指导思想1.1.质量第一质量第一u质量第一，就是要求企业全体员工，特别是领导层要有强烈的质量意识，并将之融入企业的经营理念和价值观中。u质量第一并非“质量至上。企业既要防止质量缺乏，又要防止质量过剩。17案例案例1：企业的质量管理企业的质量管理u世界公认：世界公认：“之所以能够后来开展成为超级经济强国是之所以能够后来开展成为超级经济强国是同它的优质产品密不可分的。无论从广度还是深度，上同它的优质产品密不可分的。无论从广度还是深度，上世纪世纪 的质量管理活动都是一个典范的质量管理活动都是一个典范 。u 企业结合自身实际和企业结合自身实际和 文化出发，形成了有自己特色文化出发，形成了有自己特色的质量管理模式。他们把产品质量看成是的质量管理模式。他们把产品质量看成是“企业的生命、企业的生命、“国家兴衰的大事，各企业普遍重视产品质量管理。国家兴衰的大事，各企业普遍重视产品质量管理。u首先，首先，企业树立了企业树立了“零缺陷的质量管理观念。在零缺陷的质量管理观念。在 公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标是零。百万分之几表示，长远目标是零。企业还宣传企业还宣传“每个废每个废品都是宝的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理品都是宝的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理中存在的问题。中存在的问题。三、三、TQM的指导思想的指导思想18u事实上在上世纪五十年代初以及之前的事实上在上世纪五十年代初以及之前的 ，产品质量很糟，产品质量很糟糕，可以查阅到的描述：糕，可以查阅到的描述：“他们出口的玩具玩不了多久就他们出口的玩具玩不了多久就会出现质量问题；他们出口的灯具寿命短得让人无法接受。会出现质量问题；他们出口的灯具寿命短得让人无法接受。u最开始进行革新的是最开始进行革新的是 的通讯设备制造业，他们从的通讯设备制造业，他们从 引引入了现代质量管理的概念和方法，并特别重视质量控制过入了现代质量管理的概念和方法，并特别重视质量控制过程中应用的统计方法。程中应用的统计方法。u在在 科工联盟的宣传和推动下，科工联盟的宣传和推动下，掀起了质量管理的热掀起了质量管理的热潮，定于每年的十一月为潮，定于每年的十一月为“质量管理月质量管理月 。u在头十年，质量管理和统计技术的应用仅限于制造和检验在头十年，质量管理和统计技术的应用仅限于制造和检验领域，尽管已经取得了良好的效果，但很显然，对于实现领域，尽管已经取得了良好的效果，但很显然，对于实现顾客满意这一主要质量目标而言，它并非充分条件。为实顾客满意这一主要质量目标而言，它并非充分条件。为实现这个目标，现这个目标，从从6060年代初开始将质量管理的概念拓展为年代初开始将质量管理的概念拓展为全公司质量管理全公司质量管理CWQCCWQC。三、三、TQM的指导思想的指导思想19u伴随着伴随着CWQCCWQC活动的深入，人们日益认识到一线工人的重要性，活动的深入，人们日益认识到一线工人的重要性，于是第一个具有创造性的于是第一个具有创造性的QCQC小组于小组于19621962年年5 5月在月在JUSEJUSE注册诞注册诞生，到生，到9090年代中期，共产生了约年代中期，共产生了约4040万个万个QCQC小组，注册参与者小组，注册参与者超过超过300300万人。万人。u发轫于发轫于5050年代的年代的 质量革命是在全公司范围内应用统计质质量革命是在全公司范围内应用统计质量控制的概念和方法的结果，最终导致量控制的概念和方法的结果，最终导致 的产品质量在的产品质量在7070年代全面追上了西方世界。年代全面追上了西方世界。u进入新世纪，去除过剩质量而进入新世纪，去除过剩质量而“到达顾客能接受的质量门坎到达顾客能接受的质量门坎即可已经成为局部企业的质量新观念。即可已经成为局部企业的质量新观念。u总结半个多世纪的质量管理历程，总结半个多世纪的质量管理历程，对来源于对来源于 的质量管的质量管理方法进行了开展创新，提出了全公司质量管理，首创了理方法进行了开展创新，提出了全公司质量管理，首创了QCQC团队质量改进方法、田口质量工程学、团队质量改进方法、田口质量工程学、5S5S现场管理以及现场管理以及TPMTPM全面生产维护、全面生产维护、QFDQFD质量功能展开和质量功能展开和JITJIT丰田生产方式等，归丰田生产方式等，归纳了纳了“老七种、老七种、“新七种工具并普遍用于质量改进和质新七种工具并普遍用于质量改进和质量控制，使质量管理涵盖了大量新的内容。从此质量管理的量控制，使质量管理涵盖了大量新的内容。从此质量管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。方法。三、三、TQM的指导思想的指导思想202.用户至上u确立确立“下道工序就是用户认识。下道工序就是用户认识。u对内，表现在上道工序为下道工序效劳对内，表现在上道工序为下道工序效劳内内部用户原则。部用户原则。u对外，表现在为消费者效劳。对外，表现在为消费者效劳。u客户满意包括产品满意、效劳满意和社会满意客户满意包括产品满意、效劳满意和社会满意三个层次。三个层次。三、三、TQM的指导思想的指导思想21案例案例2 2：割草的男孩割草的男孩p 一个替人割草打工的男孩打一个替人割草打工的男孩打 给一位陈太太说：给一位陈太太说：“您您需不需要割草？需不需要割草？p陈太太答复说：陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。p男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。p陈太太答复：陈太太答复：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。p男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。p陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。新的割草工人。p男孩便挂了男孩便挂了 。p此时男孩的室友问他说：此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这工吗？为什么还要打这？男孩说：？男孩说：“我只是想知我只是想知道我做得有多好！。道我做得有多好！。三、三、TQM的指导思想的指导思想22启示：启示：u要要“用户至上、用户至上、“以顾客为关注焦点，只以顾客为关注焦点，只有不断地探询顾客的评价，才能知道自己的的有不断地探询顾客的评价，才能知道自己的的长短，才知道顾客的需要。长短，才知道顾客的需要。u只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的“顾客效劳对象，顾客效劳对象，我们的产品质量和工作质量才可以不断改进。我们的产品质量和工作质量才可以不断改进。三、三、TQM的指导思想的指导思想233.质量是设计、制造出来的，不是检验质量是设计、制造出来的，不是检验出来的以预防为主的思想出来的以预防为主的思想u强调全过程的质量管理；强调全过程的质量管理；u全面质量管理要求把管理工作的重点，从全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事事后把关转移到后把关转移到“事先预防上来事先预防上来,从从“管结管结果变为果变为“管因素，实行管因素，实行“预防为主的方预防为主的方针，将不合格消灭在产品实现过程之中。针，将不合格消灭在产品实现过程之中。三、三、TQM的指导思想的指导思想24案例案例3.扁鹊妙答魏文王扁鹊妙答魏文王u魏文王问扁鹊：魏文王问扁鹊：“你们家兄弟三人都精于医术，到底哪一你们家兄弟三人都精于医术，到底哪一位最好呢？位最好呢？u扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。u文王又问：文王又问：“那为什么你却最知名呢？那为什么你却最知名呢？u扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病于病情发作之前，诊疗前后无甚感觉，长兄治病于病情发作之前，诊疗前后无甚感觉，一般人不知他事先已除病因，所以名气全无；中兄治病于一般人不知他事先已除病因，所以名气全无；中兄治病于病情初起之时，一般人以为他只能治小病，所以他的名气病情初起之时，一般人以为他只能治小病，所以他的名气只及本乡；而我治病于严重时，人们总看到我在经脉上穿只及本乡；而我治病于严重时，人们总看到我在经脉上穿针放血，在皮肤上开刀敷药，以为我的医术最高，因此名针放血，在皮肤上开刀敷药，以为我的医术最高，因此名气响遍全国。气响遍全国。u文王说：文王说：“你说得好极了。你说得好极了。u启示：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，启示：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，这就是所谓的这就是所谓的“防患于未然。防患于未然。三、三、TQM的指导思想的指导思想254.一切用数据说话一切用数据说话u全面质量管理强调一切用数据说话，就是要求在全面质量管理强调一切用数据说话，就是要求在质量管理工作中，要有科学的作风，深入实际掌质量管理工作中，要有科学的作风，深入实际掌握客观准确的情况，要对问题进行定量分析，要握客观准确的情况，要对问题进行定量分析，要掌握质量变化的规律，以便采取真正有效的措施，掌握质量变化的规律，以便采取真正有效的措施，解决质量问题。解决质量问题。u伟大领袖毛主席教导我们伟大领袖毛主席教导我们 ：“没有调查，就没有发言权。没有调查，就没有发言权。反对本本主反对本本主义义“不作正确的调查同样没有发言权。不作正确的调查同样没有发言权。选集选集第一卷第一卷三、三、TQM的指导思想的指导思想26案例案例4.为什么买香草冰淇淋，汽车就会为什么买香草冰淇淋，汽车就会“秀逗秀逗？u有一天，有一天，通用汽车公司的通用汽车公司的PontiacPontiac部门收到一封客户抱怨信，部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这确实是一个事实。了，但这确实是一个事实。u我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克PontiacPontiac后，在我后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。u你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就很顺。我要就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就很顺。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就“秀逗，秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？为什么？三、三、TQM的指导思想的指导思想27u事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存疑心，但他还是派了事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存疑心，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子打不着火了。这位工程师之后当买好香草冰淇淋回到车上后，车子打不着火了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗。秀逗。u这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。口味的要少。三、三、TQM的指导思想的指导思想28u为什么呢？问题出在这家冰淇淋店的内部设置上。由于为什么呢？问题出在这家冰淇淋店的内部设置上。由于香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。口味则放置在距离收银台较远的后端。u现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会从熄火到重新激活的时间较短时就会“秀逗？原因很秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁。因为当这位仁蒸气锁。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁蒸气锁 有足够的散热时间有足够的散热时间。三、三、TQM的指导思想的指导思想29启示：启示：u仔细观察仔细观察“不可能不可能 这个字这个字“impossible，你也许可以看到你也许可以看到“我可能我可能 “Im possible，这个差异的关键乃在于我们在看待一件事情的这个差异的关键乃在于我们在看待一件事情的“态度及态度及“理解力。理解力。u首先要相信顾客的投诉首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊没有谁闲的无聊,找人找人投诉玩儿投诉玩儿!u“请三思而后行！不要轻易下结论请三思而后行！不要轻易下结论就是这个就是这个故事给予我们的！故事给予我们的！三、三、TQM的指导思想的指导思想30u要满足顾客的不断变化的需要，企业就要不断提高要满足顾客的不断变化的需要，企业就要不断提高管理水平，改进质量。这就要求企业领导和全体员管理水平，改进质量。这就要求企业领导和全体员工具有高度的质量意识，善于发现产品、效劳、活工具有高度的质量意识，善于发现产品、效劳、活动和总体目标上存在的问题，并进行持续的改进和动和总体目标上存在的问题，并进行持续的改进和提高。提高。5.持续改进持续改进u奥运精神：奥运精神：“更快、更高、更强更快、更高、更强u礼记礼记大学：大学：“大学之道；在明明德；大学之道；在明明德；在亲民；在止于至善。在亲民；在止于至善。三、三、TQM的指导思想的指导思想31u质量的形成与每个人的工作有关。质量的形成与每个人的工作有关。u在质量管理中，人是最积极、最重要的因素。产在质量管理中，人是最积极、最重要的因素。产品是人造出来的，质量也是人造出来的。要抓好品是人造出来的，质量也是人造出来的。要抓好质量管理，应树立以人为主体的管理思想。质量管理，应树立以人为主体的管理思想。u伟大领袖毛主席教导我们：伟大领袖毛主席教导我们：“兵民是胜利之本兵民是胜利之本 论持久战论持久战“群众是真正的英雄群众是真正的英雄，而我们自己则往往是幼稚，而我们自己则往往是幼稚可笑的，不了解这一点，就不能得到起码的知识。可笑的，不了解这一点，就不能得到起码的知识。农村调查农村调查的序言和跋的序言和跋 6.全员参与，以人为本全员参与，以人为本三、三、TQM的指导思想的指导思想32案例案例5 惠普的野餐会和就餐惠普的野餐会和就餐u野餐会是惠普公司让员工有福同享最具代表意义的形式。野餐会是惠普公司让员工有福同享最具代表意义的形式。20世纪世纪50年代初，年代初，惠普公司在乡间购置了一块土地，把其中的一局部改建惠普公司在乡间购置了一块土地，把其中的一局部改建成娱乐区，可供成娱乐区，可供2000多人举行野餐，还可以在全年中接待惠普的雇多人举行野餐，还可以在全年中接待惠普的雇员及家属来此露宿，并将它命名为员及家属来此露宿，并将它命名为“小盆地。每年野餐会时，公小盆地。每年野餐会时，公司购置食品和啤酒，平时员工自助餐厅的师傅们照例烧烤牛排和汉司购置食品和啤酒，平时员工自助餐厅的师傅们照例烧烤牛排和汉堡包肉饼，其他物品则由员工自备，惠普的许多行政人员都尽量参堡包肉饼，其他物品则由员工自备，惠普的许多行政人员都尽量参加进去，与员工交流。加进去，与员工交流。u惠普公司有自己的自助餐厅，公司员工都在此用餐，员工在此花费惠普公司有自己的自助餐厅，公司员工都在此用餐，员工在此花费不到不到3美元就可以享受到一顿丰富的午餐，在笑声洋溢中，使人仿美元就可以享受到一顿丰富的午餐，在笑声洋溢中，使人仿佛有置身在大学餐厅的感觉。公司每天还免费供给两回咖啡和油炸佛有置身在大学餐厅的感觉。公司每天还免费供给两回咖啡和油炸圆饼，下午还有不定期的啤酒狂欢。在公司里欢欣鼓舞的事屡见不圆饼，下午还有不定期的啤酒狂欢。在公司里欢欣鼓舞的事屡见不鲜，最常见的景象就是，只要你四处走动一下，总会看到一群人在鲜，最常见的景象就是，只要你四处走动一下，总会看到一群人在庆祝某人生日，或庆祝某种特殊的事情。庆祝某人生日，或庆祝某种特殊的事情。u启示：员工不是创造产品的机器，而是应该作为企业的财富，启示：员工不是创造产品的机器，而是应该作为企业的财富，是企业持续开展的命脉。是企业持续开展的命脉。三、三、TQM的指导思想的指导思想33五、TQM与ISO9000族标准1.1.两者的两者的一致性一致性一致性一致性基本原理一致。基本原理一致。基本要求是一致的。基本要求是一致的。指导思想与管理原则相同。指导思想与管理原则相同。强调领导作用。强调领导作用。不断改进质量。不断改进质量。2.2.2.2.两者的差异性两者的差异性两者的差异性两者的差异性u控制要素范围不同。控制要素范围不同。u执行标准不同。执行标准不同。u检查方不同。检查方不同。u动力机制不同。动力机制不同。34第二节全面质量管理的实施本节主要内容：本节主要内容：一、一、全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序三、全面质量管理的推行步骤三、全面质量管理的推行步骤35一、全面质量管理的基本内容1.1.1.1.设计过程的质量管理设计过程的质量管理u制订产品的质量目标制订产品的质量目标u保证先行开发的工作质量保证先行开发的工作质量0金额金额Q1Q2Q3质量水平质量水平S（销售收入）（销售收入）亏损区亏损区C（成本）（成本）盈利区盈利区亏损区亏损区设计质量与成本关系曲线设计质量与成本关系曲线u设计审查和工艺验证工作设计审查和工艺验证工作u新产品的试制和鉴定新产品的试制和鉴定36严格执行工严格执行工艺规程，加强工艺艺规程，加强工艺管理管理 组织好技术组织好技术检验，合理选择检验，合理选择检验方式检验方式建立一支建立一支专群结合的检验专群结合的检验 队伍队伍 掌握质量掌握质量动态，加强不动态，加强不 合格品管理合格品管理 2.制造过程的质量管理制造过程的质量管理 一、全面质量管理的基本内容一、全面质量管理的基本内容373.辅助和效劳过程的质量管理辅助和效劳过程的质量管理 要符合相应的质量要符合相应的质量标准标准要求供应及时，手要求供应及时，手续简便，储备合理续简便，储备合理,利于资金周转利于资金周转 物资供给的质量管理物资供给的质量管理 包括标准工夹量包括标准工夹量具的外购和非标具的外购和非标准工夹量具的制准工夹量具的制造造 设备质量的好坏设备质量的好坏直接影响产品质直接影响产品质量量 工具供给的质量管理工具供给的质量管理设备维修的质量管理设备维修的质量管理一、全面质量管理的基本内容一、全面质量管理的基本内容384.使用过程的质量管理使用过程的质量管理 1.积极开展技术效劳工作积极开展技术效劳工作|编制详尽的产品使用说明书编制详尽的产品使用说明书或技术说明书或技术说明书|协助用户安装、试车，负责协助用户安装、试车，负责技术咨询、指导技术咨询、指导|保证提供易损件制造图样保证提供易损件制造图样|设立维修网点或技术服务站设立维修网点或技术服务站|认真处理产品出厂后的质量认真处理产品出厂后的质量问题问题 2.对产品使用效果和用户要求进行调查研究对产品使用效果和用户要求进行调查研究|重大产品采用普遍调查重大产品采用普遍调查重大产品采用普遍调查重大产品采用普遍调查|量大面广的一般产品，采用典型调量大面广的一般产品，采用典型调量大面广的一般产品，采用典型调量大面广的一般产品，采用典型调查查查查|加强工商衔接、产销挂钩加强工商衔接、产销挂钩加强工商衔接、产销挂钩加强工商衔接、产销挂钩|通过各种渠道，系统收集其他有关通过各种渠道，系统收集其他有关通过各种渠道，系统收集其他有关通过各种渠道，系统收集其他有关产品质量信息产品质量信息产品质量信息产品质量信息 一、全面质量管理的基本内容一、全面质量管理的基本内容39二、二、TQMTQM的工作程序的工作程序PDCAPDCA循环循环uPDCAPDCA循环又叫循环又叫戴明戴明环，是环，是 质量管理专家戴明质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。程序。uPDCAPDCA是方案是方案PlanPlan、实施、实施DoDo、检查、检查CheckCheck、处理、处理ActionAction的简称，是全面质量管的简称，是全面质量管理循环往复的理