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全面质量管理全面质量管理TQM品质保证部品质保证部品质保证部品质保证部4/17/20230培训大纲培训大纲第一章第一章 全面质量管理全面质量管理一、质量管理的开展历史一、质量管理的开展历史二、全面质量管理的介绍二、全面质量管理的介绍第二章第二章 质量文化质量文化一、企业文化的介绍一、企业文化的介绍二、质量文化的介绍二、质量文化的介绍三、三一的质量文化三、三一的质量文化第三章第三章 质量素养质量素养一、职业素养一、职业素养二、质量素养二、质量素养第四章第四章 质量考级质量考级4/17/20231产 品 质 量 控 制 的 三 个 开 展 阶 段1900194019601980质量检验质量检验统计质量管理统计质量管理全面质量管理全面质量管理一、一、一、一、质量管理开展历史质量管理开展历史质量管理开展历史质量管理开展历史4/17/202321.1 1.1 质量检验控制阶段质量检验控制阶段质量检验控制阶段质量检验控制阶段1919世纪末至世纪末至2020世纪世纪3030年代，年代，背景背景背景背景：进入：进入2020世纪以后，资本主义经济迅速开展，机器工业取代手工业，世纪以后，资本主义经济迅速开展，机器工业取代手工业，19111911年年由由 工程师泰勒提出工程师泰勒提出“科学管理运动，提出在人员中进行科学分工，并将方案和科学管理运动，提出在人员中进行科学分工，并将方案和执行职能分开，中间加一检验环节。成立专门的检查部门执行职能分开，中间加一检验环节。成立专门的检查部门特点：特点：特点：特点：经济性差：生产的每一个产品都进行检验，检查的成本经济性差：生产的每一个产品都进行检验，检查的成本失效成本失效成本+检查成本检查成本大大增加大大增加预防性差：预防性差：质量管理的目的仅是检查符合产品的特性质量管理的目的仅是检查符合产品的特性对破坏性检验不适用对破坏性检验不适用1 1、质量管理各阶段的介绍、质量管理各阶段的介绍、质量管理各阶段的介绍、质量管理各阶段的介绍4/17/202331.2 1.2 统计质量控制统计质量控制统计质量控制统计质量控制SQCSQC阶段阶段阶段阶段2020世纪世纪4040年代至年代至6060代初代初背景：背景：背景：背景：二次世界大战开始，二次世界大战开始，火业开展迅猛，但质量得不到保证而延误交火业开展迅猛，但质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要货期，满足不了战争的需要人们发现在稳定的过程加工出来的产品符合正态分布的原则。通过对产品的人们发现在稳定的过程加工出来的产品符合正态分布的原则。通过对产品的抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的质抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的质量。量。贝尔贝尔 研究所工程师研究所工程师 统计学家统计学家:休哈特休哈特W.A.shewhartW.A.shewhart 把数理统计的把数理统计的概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。4/17/20234特点：特点：由事后把关转变为事前积极预防。由事后把关转变为事前积极预防。由仅仅评价结果转变为追查质量差的原因。由仅仅评价结果转变为追查质量差的原因。广泛运用数理统计的方法对工序实行动态控制，实行抽样广泛运用数理统计的方法对工序实行动态控制，实行抽样检验和验收。检验和验收。缺点：只重视数理统计的应用，忽略了人的主观能动性。只重视数理统计的应用，忽略了人的主观能动性。只注意对工序控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制。只注意对工序控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制。统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握。统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握。4/17/20235.主要手段主要手段主要手段主要手段：控制图、直方图：控制图、直方图.质量管理的目的质量管理的目的质量管理的目的质量管理的目的：符合产品的特性：符合产品的特性.质量成本主要构成质量成本主要构成质量成本主要构成质量成本主要构成：检查的成本：检查的成本+失效的成本失效的成本+预防的成本预防的成本.主要问题：过分的注重统计技术和方法而无视了管理功主要问题：过分的注重统计技术和方法而无视了管理功主要问题：过分的注重统计技术和方法而无视了管理功主要问题：过分的注重统计技术和方法而无视了管理功能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造部门和质保部门，无视其它部门的质量管理。许多人感部门和质保部门，无视其它部门的质量管理。许多人感部门和质保部门，无视其它部门的质量管理。许多人感部门和质保部门，无视其它部门的质量管理。许多人感到高不可攀、难度大到高不可攀、难度大到高不可攀、难度大到高不可攀、难度大 质量管理专家戴明质量管理专家戴明质量管理专家戴明质量管理专家戴明 W.E.DemingW.E.Deming 主张主张主张主张“停止依赖检验保证质量停止依赖检验保证质量在二次大战时在二次大战时 工生中起了很大作用工生中起了很大作用4/17/202361.3 1.3 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理TQMTQMTQMTQM阶段阶段阶段阶段20世纪世纪60年代至今年代至今1.3.11.3.1背景：随着生产自动化、航天技术、大型背景：随着生产自动化、航天技术、大型 事工程需要，对产品的事工程需要，对产品的可靠性有了新的要求，对产品质量更严要求。要求人们运用系统的工程可靠性有了新的要求，对产品质量更严要求。要求人们运用系统的工程的概念，把质量问题作为一个有机的整体加以综合分析，实行全员、全的概念，把质量问题作为一个有机的整体加以综合分析，实行全员、全过程、全企业的管理。过程、全企业的管理。：“阿波罗飞船和“水星五号运载火箭，有零件560万 个,如可靠性达99.9%,则飞行中可能有5600个零件件发生故障.显然仅仅依赖质量检验和统计方法控制已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。现在流行其可靠性达现在流行其可靠性达99.99%99.99%从上例可知还有从上例可知还有560560个零件可能产生故障个零件可能产生故障.4/17/20237强调强调-全员性执行质量是公司全体人员的责任。全员性执行质量是公司全体人员的责任。-全过程产品的设计、试制、销售的全部过程都要质量管理全过程产品的设计、试制、销售的全部过程都要质量管理-全企业各部门进行品质的改善全企业各部门进行品质的改善此概念逐步被世界许多国家所接受，并结合本国国情有了进一步的开展，特别此概念逐步被世界许多国家所接受，并结合本国国情有了进一步的开展，特别是是 。质量管理奠基人石川馨博士把质量管理奠基人石川馨博士把 式的全面质量管理成为式的全面质量管理成为“全公司性质量全公司性质量管理管理 pany-Wide Quality Control pany-Wide Quality Control强调强调-质量管理始于教育，终于教育质量管理始于教育，终于教育-全员参加的质量管理全员参加的质量管理-综合性的质量管理。把质量管理作为中心来进行，同时还要推进成综合性的质量管理。把质量管理作为中心来进行，同时还要推进成本管理利润、价格管理、数量管理产量、销售量、库存量、交货期管本管理利润、价格管理、数量管理产量、销售量、库存量、交货期管理理1.3.2 1.3.2 概念提出：概念提出：概念提出：概念提出：19611961年，年，质量专家费根堡姆博士在他所著全面质量管理一书中质量专家费根堡姆博士在他所著全面质量管理一书中首次提出了全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充首次提出了全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和效劳，把企业个部门的研制质量、分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和效劳，把企业个部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。4/17/202381.3.3 全面质量管理的定义及基本观点全面质量管理的定义及基本观点定义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组定义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而到达长期成功的一织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而到达长期成功的一种管理途径种管理途径基本观点：基本观点：1质量第一的观点质量第一的观点2用户至上的观点用户至上的观点3重视设计、制造过程的观点重视设计、制造过程的观点4一切凭数据说话的观点一切凭数据说话的观点5重视人的积极因素的观点重视人的积极因素的观点6以预防为主的观点以预防为主的观点7以质量求效益，提高质量经济性以质量求效益，提高质量经济性8以零缺陷为目标以零缺陷为目标9系统管理、全面协作系统管理、全面协作10按照按照PDCA循环开展活动循环开展活动4/17/20239TQM的开展历史19321932年修华特年修华特ShewhartShewhart的统计原理与质量控制。的统计原理与质量控制。?1950?1950年至年至19601960年年DemingDeming与与JuranJuran引导引导 进入进入TQCTQC。?1951?1951年年 设立戴明设立戴明DemingDeming赏。赏。?1970?1970年年HONDA CIVICHONDA CIVIC销美。销美。?1980?1980年年6 6月月2424日在日在 国家播送公司国家播送公司NBCNBC播出纪录片播出纪录片 能，为什么我们不能？能，为什么我们不能？If Japan CanIf Japan Can，Why Cant WeWhy Cant We？?1985?1985年年 国国 航空系统司令部介绍其引用航空系统司令部介绍其引用 式的管理方法来改善质量。式的管理方法来改善质量。?1987?1987年年 国家质量奖国家质量奖Malcolm Baldrige National Quality AwardMalcolm Baldrige National Quality Award设立。设立。?1987?1987年年ISO 9000ISO 9000系列标准颁行。系列标准颁行。?1989?1989年年 国防部公布国防部公布TQMTQM指引。指引。?1989?1989年我国设立国家质量奖。年我国设立国家质量奖。?1990?1990年戴明年戴明DemingDeming赏设立赏设立4040年，年，成为经济大国。成为经济大国。?1992?1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。?1992?1992年年5353国采用国采用ISO 9000ISO 9000为国家标准。为国家标准。?1994?1994年年ISO 9000ISO 9000系列标准修订颁行。系列标准修订颁行。?1994?1994年新加坡设立质量奖。年新加坡设立质量奖。?1996?1996年年 科学技术联盟科学技术联盟JUSEJUSE将将TQCTQC改为改为TQMTQM。4/17/2023101TQM 时代的来临时代的来临起始时间 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990大辐推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的品质观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS产品生命周期耐用/绿色产品休华特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异减少顾客满意全员参与质量成本全员参与品质因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化4/17/202311TQM企业与非TQM 企业TQMTQM企业企业1.1.顾客导向顾客导向2.2.注重长期经营注重长期经营3.3.持续不断地改善持续不断地改善4.4.跨部门合作跨部门合作5.5.全员参与全员参与6.6.全面品管全面品管7.7.不断学习不断学习8.8.流程管理流程管理9.9.尊重员工尊重员工10.10.以数字与事实管理以数字与事实管理非非TQMTQM企业企业1.1.股东利益导向股东利益导向2.2.注重短期财务数字注重短期财务数字3.3.解决问题解决问题4.4.部门之间壁垒清楚部门之间壁垒清楚5.5.金字塔式管理金字塔式管理6.6.品质检验品质检验7.7.学习是无谓、不需要的学习是无谓、不需要的8.8.结果管理结果管理9.9.控制员工控制员工10.10.靠直觉、经验管理靠直觉、经验管理4/17/202312 1.4 1.4 我国全面质量管理的开展我国全面质量管理的开展我国全面质量管理的开展我国全面质量管理的开展 随随随随着着着着国国国国民民民民经经经经济济济济急急急急需需需需启启启启动动动动和和和和开开开开展展展展，质质质质量量量量问问问问题题题题对对对对整整整整个个个个国国国国民民民民经经经经济济济济开开开开展展展展的的的的重重重重要要要要性性性性越越越越来来来来越越越越突突突突出出出出，在在在在全全全全国国国国范范范范围围围围内内内内推推推推行行行行全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理方方方方法法法法成成成成为为为为经经经经济济济济开开开开展展展展的的的的必必必必然然然然要要要要求求求求。如如如如表表表表1-11-1所所所所示示示示，我我我我国国国国的的的的全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理从从从从最最最最初初初初的的的的“质质质质量量量量月月月月活动开始，逐步开展为声势浩大的活动开始，逐步开展为声势浩大的活动开始，逐步开展为声势浩大的活动开始，逐步开展为声势浩大的QCQC质量小组活动。质量小组活动。质量小组活动。质量小组活动。4/17/2023131.5 1.5 三一三一三一三一TQMTQM活动的开展活动的开展活动的开展活动的开展从2007年起，逐步开展了QC活动。2008年集团成立TQM推进领导小组，由公司总裁亲自担任组长，并成立TQM推进办公室，后改为质量管理 会。集团发布了QC的注册制度、活动报告制度、评价、表彰制度、各种发表会、诊断制度等，使之充满活力。为了推进活动，在各公司、事业部、职能部门都设有推进管理人员指导员，并设立了主管集团QC活动的的TQM推进办公室。另外，为了使各个推进管理人员之间信息交流，还定期召开推进交流会。在各个事业部中自发的组织QC小组专题会，作为各小组的信息交流，根据上司的要求传达上级方针的场所来活用。如上所述，在促进活泼的各种制度为背景下，正在展开各种充满活力的活动；每年集团组织全集团的QC发表大会，设置集团的QC奖励。4/17/2023141.6 三一品质管理活动的历史三一品质管理活动的历史三一人凭着对“三个一流的孜孜追求,心怀“品质改变世界的伟大梦想，在质量管理这块试验田里不断实践，精心耕耘。u1999年2月，通过了ISO9001质量体系认证；u2000年11月，获得国际权威认证机构德国RWTUV公司的ISO9001质量体系认证证书；u2001年6月，通过ISO 14001环境管理体系认证，取得了认证证书；u2002年12月，通过了ISO 10012计量确认体系认证；u2003年1月，通过了2000版ISO 9001质量管理体系换版转化认证；u2003年2月，通过了泵车和搅拌车等产品CCC认证；u2003年6月，效劳体系营销公司通过2000版ISO 9001质量管理体系认证；u2003年9月，拖泵和泵车系列产品被评为“湖南省名牌产品；u2003年10月，拖泵被评为“全国用户满意产品；u2003年11月，公司被评为“湖南质量信得过单位；u2004年07月，通过OHSAS18001安全管理体系认证；和质量、环境和安全一体化管理体系审核；u2004年12月，荣获“湖南省质量管理奖殊荣。4/17/202315u20052005年三一集团荣列中国企业年三一集团荣列中国企业500500强第强第463463名名u20052005年三一集团荣列中国制造业企业年三一集团荣列中国制造业企业500500强第强第256256名名u20052005年年1212月三一拖泵通过月三一拖泵通过CECE认证，获得欧盟市场认证，获得欧盟市场“通行证。通行证。u20052005年年1111月三一集团荣获月三一集团荣获“中国制造中国制造行业内最具成长力的自主品牌企业行业内最具成长力的自主品牌企业称号。称号。u20052005年获得湖南省年获得湖南省QCQC小组优秀企业小组优秀企业u20062006年获得湖南省私营企业年获得湖南省私营企业100100强第强第1 1名名u20062006年被评为售后效劳满意单位重工集团年被评为售后效劳满意单位重工集团u20062006年年1 1月三一商标被国家工商总局认定为中国著名商标。月三一商标被国家工商总局认定为中国著名商标。u20062006年年1 1月三一重工月三一重工“混凝土泵送关键技术研究开发与应用工程荣获国家科混凝土泵送关键技术研究开发与应用工程荣获国家科技进步二等奖。技进步二等奖。u20062006年年2 2月三一旋挖钻机在国内同类产品中首个获得月三一旋挖钻机在国内同类产品中首个获得CECE认证，从此敲开欧洲市认证，从此敲开欧洲市场大门。场大门。u20062006年荣获年荣获20052005年度年度“最具影响力企业荣誉称号最具影响力企业荣誉称号4/17/2023161.1 全面质量管理全面质量管理 全面全面 质量质量 管理管理-从大家口头上常说从大家口头上常说“质量这个词，会出现什么样的联想呢？质量这个词，会出现什么样的联想呢？“结实耐用结实耐用“、用高级材料做成、用高级材料做成、“使用方便、使用方便、“外观漂亮、精密外观漂亮、精密加工的产品，这些都是第一次参加加工的产品，这些都是第一次参加QCQC培训的人答复的概括，许多人，培训的人答复的概括，许多人，都只是局限于产品或对象有形的加以考虑的。都只是局限于产品或对象有形的加以考虑的。商商品品产品品质的质量产品品质的质量开发阶段的质量开发阶段的质量生产阶段的质量生产阶段的质量销售、服务的质量销售、服务的质量数量、交货期、成本的质量数量、交货期、成本的质量业务（工作）的质量业务（工作）的质量假设大家购置公司的纸箱，会假设大家购置公司的纸箱，会关心哪些问题呢？关心哪些问题呢？1 1、质量管理的内容及定义、质量管理的内容及定义、质量管理的内容及定义、质量管理的内容及定义二、全面质量管理介绍二、全面质量管理介绍二、全面质量管理介绍二、全面质量管理介绍4/17/2023171.11.1质量的概念质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。1.1.1 1.1.1 关于关于 固有特性固有特性 特性指特性指“可区分的特征。可以有各种类别的特性，如物的特性如机械性可区分的特征。可以有各种类别的特性，如物的特性如机械性能、电性能、化学性能能、电性能、化学性能：感观的特性如气味、噪音；行为特性如礼感观的特性如气味、噪音；行为特性如礼貌；时间的特性如准时性、可靠性貌；时间的特性如准时性、可靠性。1.1.2 1.1.2 关于关于 要求要求“明示的可以理解为是规定的要求。如在文件中说明的要求或顾客明确明示的可以理解为是规定的要求。如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。提出的要求。通常隐含的通常隐含的“是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。需求或期望是不言而喻的。“必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。相同的。4/17/2023181.1.3 1.1.3 质量特性：是指产品、过程或体系与要质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。求有关的固有特性。它可分为它可分为6 6个方面的特性：个方面的特性：性能性能可信性可靠性、维修性可信性可靠性、维修性安全性安全性适应性适应性经济性经济性时间性时间性4/17/202319质量专家关于质量的定义戴明：戴明：质量是一种以经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以经济的手段，制造出市场上最有用的产品石川馨：石川馨：质量是能令消费者或使用者满足，并且乐意购置的特质。质量是能令消费者或使用者满足，并且乐意购置的特质。克劳士比：克劳士比：质量就是第一次把事情作对。质量就是第一次把事情作对。费根堡：费根堡：质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。品价格，以及实际用途。朱兰：朱兰：质量就是适合所用。质量就是适合所用。4/17/202320常规的定义：“指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过“协调的活动，综合利用组织资源以到达组织目标的过程，是一系列相相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括方案、组织、领导和控制人员与互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括方案、组织、领导和控制人员与互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括方案、组织、领导和控制人员与互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括方案、组织、领导和控制人员与活动。活动。活动。活动。2 什么是管理？什么是管理？方案确立组织目标，制定实现目标的策略。方案确立组织目标，制定实现目标的策略。方案确立组织目标，制定实现目标的策略。方案确立组织目标，制定实现目标的策略。组织确定组织机构，分配人力资源。领导鼓励并管理员工，组建团队。控制评估执行情况，控制组织资源。从职能作用看，方案是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。这四个职能是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地前调某一职能，而否认其它职能的作用4/17/2023213.什么是质量管理什么是质量管理？质量管理质量管理质量管理质量管理ISO9000ISO9000：20002000：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量筹划、质量控制、质量保证和质它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进。量改进。质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向是企业管理是企业管理 者对质量的指导思想和承诺。者对质量的指导思想和承诺。是组织内各职能部门全体人员质量活动的根本准则是组织内各职能部门全体人员质量活动的根本准则的质量方针：一流的产品；一流的质量；一流的效劳的质量方针：一流的产品；一流的质量；一流的效劳4/17/202322质量目标：是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物质量目标：是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物三一的质量目标：三一的质量目标：4/17/202323质量筹划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和质量筹划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。相关资源以实现质量目标。质量控制：是为了到达要求所采取的作业技术和活动，致质量控制：是为了到达要求所采取的作业技术和活动，致力于满足质量要求。力于满足质量要求。质量保证：是指为了提供足够的信任说明实体能够满足质质量保证：是指为了提供足够的信任说明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实的全量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实的全部有方案和有系统的活动，致力于提供质量要求会得到满部有方案和有系统的活动，致力于提供质量要求会得到满足的信任即其前提是保证质量，满足要求。足的信任即其前提是保证质量，满足要求。质量改进：是指为了向本组织提供更多的收益，在整个组质量改进：是指为了向本组织提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施，致力于增强满足质量要求的能力。施，致力于增强满足质量要求的能力。4/17/2023244.质量成本4.14.1质量成本的定义：质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。1 1质量成本是不良质量的成本、劣质产品的成本，是质量问题的经质量成本是不良质量的成本、劣质产品的成本，是质量问题的经济表现和货币度量。济表现和货币度量。2 2质量成本属于管理成本而非财务成本。质量成本属于管理成本而非财务成本。它有以下三种不同的经济成分构成它有以下三种不同的经济成分构成 质量缺陷所造成的无效损耗。如制造过程产生的废品、次品和返质量缺陷所造成的无效损耗。如制造过程产生的废品、次品和返修的损耗。修的损耗。由于质量缺陷所导致的企业收益的减少额由于质量缺陷所导致的企业收益的减少额 。如质量问题引起的退。如质量问题引起的退货损失和销售额降低。货损失和销售额降低。为了防止质量缺陷所进行的有意识的投入。如开展质量管理的费为了防止质量缺陷所进行的有意识的投入。如开展质量管理的费用、检验费用等用、检验费用等4/17/2023254.2.4.2.质量成本的构成质量成本的构成 4.1 4.1 质量成本的分类：质量成本的分类：预防成本：指预防不合格品或质量缺陷所支付的费用预防成本：指预防不合格品或质量缺陷所支付的费用鉴定成本：指评定产品是否合格或是否存在质量缺陷所支鉴定成本：指评定产品是否合格或是否存在质量缺陷所支付的费用付的费用损失成本：损失成本：内部损失成本：指交货前因产品不合格或存在质量缺陷内部损失成本：指交货前因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。所导致的费用或收益损失。外部损失成本：指交货后因产品不合格或存在质量缺陷外部损失成本：指交货后因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。所导致的费用或收益损失。4/17/2023264.2 质量成本工程之间的关系质量成本工程降低成本的步骤ABC外部损失成本内部损失成本鉴 定 成 本预 防 成 本20111312411423合计2320104/17/2023274.3质量成本曲线 不良质量水平不良质量水平不良质量水平不良质量水平（不合格率）（不合格率）（不合格率）（不合格率）预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本损失成本损失成本损失成本损失成本MM适宜质量水平适宜质量水平适宜质量水平适宜质量水平质量成本质量成本质量成本质量成本4/17/2023284.4 各质量阶段成本构成比例4/17/202329质量成本MM至善至善至善至善区域区域区域区域最小区最小区最小区最小区域域域域改进改进改进改进区域区域区域区域不良质量水平不良质量水平不良质量水平不良质量水平改进区域：损失成本占质量成本的改进区域：损失成本占质量成本的改进区域：损失成本占质量成本的改进区域：损失成本占质量成本的2020以上，预防成本低于以上，预防成本低于以上，预防成本低于以上，预防成本低于1010，应采取预，应采取预，应采取预，应采取预防措施，加强检验工作，改进质量，降防措施，加强检验工作，改进质量，降防措施，加强检验工作，改进质量，降防措施，加强检验工作，改进质量，降低损失成本低损失成本低损失成本低损失成本最小区域：损失成本占质量成本的最小区域：损失成本占质量成本的最小区域：损失成本占质量成本的最小区域：损失成本占质量成本的5050，预防成本占，预防成本占，预防成本占，预防成本占1010，很难找到有利可，很难找到有利可，很难找到有利可，很难找到有利可图的改进方法，应保持这种状态。图的改进方法，应保持这种状态。图的改进方法，应保持这种状态。图的改进方法，应保持这种状态。至善区域：损失成本小于至善区域：损失成本小于至善区域：损失成本小于至善区域：损失成本小于4040，预防，预防，预防，预防成本高于成本高于成本高于成本高于5050，应对检验工作进行研究，应对检验工作进行研究，应对检验工作进行研究，应对检验工作进行研究，适当放宽检验标准，降低检验费用。适当放宽检验标准，降低检验费用。适当放宽检验标准，降低检验费用。适当放宽检验标准，降低检验费用。4/17/2023305.质量检验5.15.1质量检验的基本概念质量检验的基本概念5.1.1 5.1.1 质量检验的定义质量检验的定义1 1检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性的评价。性的评价。2 2质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。情况的技术性检查活动。5.2 5.2 质量检验的主要功能质量检验的主要功能1 1鉴别功能鉴别功能2 2把关功能把关功能3 3预防功能预防功能4 4报告功能报告功能4/17/2023315.3 5.3 质量检验的步骤质量检验的步骤1 1检验准备：熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验标准。检验准备：熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验标准。2 2测量或试验：按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行测量或试验：按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。3 3记录：对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用记录：对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用标准化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存标准化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来。下来。4 4比较和判定：由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比比较和判定：由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的产品是否合格。产品是否合格。5 5确认和处置：检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认和处置：检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确确认，对产品是否可以认，对产品是否可以“接收、接收、“放行作出处置。放行作出处置。4/17/2023325.45.4 质量检验的几种形式质量检验的几种形式5.4.1 5.4.1 查验原始的质量凭证查验原始的质量凭证5.4.2 5.4.2 实物检验实物检验5.4.3 5.4.3 派员进厂驻厂验收派员进厂驻厂验收5.5 5.5 质量检验的分类质量检验的分类5.3.1 5.3.1 按检验阶段分类按检验阶段分类1 1进货检验进货检验2 2过程检验过程检验3 3最终检验最终检验5.3.2 5.3.2 按检验场所分类按检验场所分类1 1固定场所检验固定场所检验2 2流动检验巡回检验流动检验巡回检验4/17/2023335.6 5.6 按检验的执行人员分类按检验的执行人员分类1 1自检自检2 2互检互检3 3专检专检以上三检中，以专检为主，自检、互检为辅。以上三检中，以专检为主，自检、互检为辅。5.7 5.7 按对产品的损害程度分类按对产品的损害程度分类1 1破坏性检验破坏性检验2 2非破坏性检验非破坏性检验4/17/2023346.PDCA6.PDCA6.PDCA6.PDCA循环循环循环循环6.1 PDCA6.1 PDCA循环内容循环内容PDCAPDCA是全面质量管理的工作方法之一，是由是全面质量管理的工作方法之一，是由 质量专家戴明提出，所以也称质量专家戴明提出，所以也称“戴明戴明环。它分为四个阶段、八个步骤。环。它分为四个阶段、八个步骤。第一阶段：第一阶段：第一阶段：第一阶段：P“P“P“P“方案：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。方案：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。方案：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。方案：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。排列图、直方图、控制图第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。排列图、直方图、控制图第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。因果图第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。因果图第三步，找出影响质量的主要原因。排列图、相关图第三步，找出影响质量的主要原因。排列图、相关图第四步，拟定措施方案第四步，拟定措施方案5W1H5W1H：WHYWHY必要性；必要性；WHATWHAT目的目的;WHERE;WHERE；WHEN;WHO;HOWWHEN;WHO;HOW方法方法第二阶段：第二阶段：D“D“实施阶段依据设计、制造标准进行生产活动实施阶段依据设计、制造标准进行生产活动第五步，执行措施方案第五步，执行措施方案第三阶段：第三阶段：C“C“检查阶段检查所生产和产品是否与客户所要求的规格一致后进行销检查阶段检查所生产和产品是否与客户所要求的规格一致后进行销 售售第六步，检查效果，发现问题排列图、直方图、控制图第六步，检查效果，发现问题排列图、直方图、控制图第四阶段：第四阶段：A处置处置“阶段根据检查的结果进行总结，稳固成绩，吸取教训阶段根据检查的结果进行总结，稳固成绩，吸取教训第七步，总结经验，纳入标准。第七步，总结经验，纳入标准。第八步，遗留问题，转入下期。第八步，遗留问题，转入下期。4/17/202335PDCA八个步骤示意图 A P C DP DP DA CA C分析分析分析分析现状现状现状现状找出找出找出找出问题问题问题问题分析分析分析分析影响影响影响影响质量质量质量质量的原的原的原的原因因因因找出找出找出找出主因主因主因主因拟定措施拟定措施拟定措施拟定措施方案方案方案方案遗留问题遗留问题遗留问题遗留问题转入下期转入下期转入下期转入下期总结经验总结经验总结经验总结经验纳入标准纳入标准纳入标准纳入标准检查效果检查效果检查效果检查效果发现问题发现问题发现问题发现问题执行措施执行措施执行措施执行措施执行方案执行方案执行方案执行方案4/17/2023366.2 PDCA 循环的特点1 1大环套小环，小环保大环，相互促进。大环套小环，小环保大环，相互促进。2 2不断转动，逐步提高。不断转动，逐步提高。3 3推动循环的关键是推动循环的关键是A A阶段阶段4/17/202337PDCA循环特点示意图A PA PC DC DA PA PC DC DA PA PC DC D质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进下一个循环的原水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平新水平新水平新水平新水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平下一个循环的原水平新水平新水平新水平新水平4/17/2023384/17/2023394/17/2023406.3 6.3 全面质量管理思路的运用全面质量管理思路的运用全面质量管理思路的运用全面质量管理思路的运用6.3.1 PDCA6.3.1 PDCA的举例的举例的举例的举例-丰田的生存之道丰田的生存之道-企业的经营方案企业的经营方案-个人的健身方案、学习方个人的健身方案、学习方案案从国家到个人从国家到个人从国家到个人从国家到个人4/17/2023416.3.2 6.3.2 质量管理的核心质量管理的核心质量管理的核心质量管理的核心SDCA-SDCA-标准化标准化标准化标准化