[精选]展厅现场管理140430.pptx

野马汽车展厅管理实务产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及效劳品质要求愈来愈高产品技术创新加速，趋向同质化销售效劳网络渠道重要性日益增加 竞争加剧，变化加剧竞争加剧，变化加剧产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后效劳竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争2023/4/183思 考“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些工程？你要看哪些工程？关键一刻MOTMoment of truth MOTMOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。定了你生意的兴隆或者衰败。定了你生意的兴隆或者衰败。定了你生意的兴隆或者衰败。导演剧本演员舞台舞台制片销售过程就是一场完整的剧目标准销售流程销售经理总经理销售人员展厅展厅销售标准流程准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后追踪潜在客户管理顾客体验顾客体验满意满意欣喜欣喜顾客进店顾客进店 标识明显标识明显门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车员为我效劳员为我效劳顾客泊车顾客泊车能方便的找到泊车位能方便的找到泊车位有人引导，需要时提供代客泊车有人引导，需要时提供代客泊车与顾客沟通与顾客沟通“您喝什么饮料您喝什么饮料?“您还是跟上次一样可乐加冰吗您还是跟上次一样可乐加冰吗“新车展示新车展示准确解释各项功能准确解释各项功能能够将我关注的隐性功能可视化能够将我关注的隐性功能可视化试乘试驾试乘试驾有试乘试驾车有试乘试驾车不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我效不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我效劳劳制定明确的超越客户期望值的行为标准准备距离问候微笑关键技能-展厅接待三要素分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离主动与客户握手视对方性别、身份而定，个性化记忆法报名字。询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户介绍欢送卡上的免费客户体验工程，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施假设客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后展厅接待销售顾问必备的技能 倾听赞扬提问？关键技能-提问、倾听、赞扬需求分析需求分析询问现状问题发现困难引出牵连问题明确价值问题 收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况由现有问题引出暗示性的连锁反响问题让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处关键技能-试乘试驾线路剧本制作试乘试驾线路剧本制作l试乘试驾线路图路线、时间、长度、演示工程及工程编号l试乘试驾话术试乘试驾线路图试乘试驾线路图经销商经销商北H倒车入库A中段加速B中速过弯E起步加速F中段加速超车在此折返换手在此折返换手C车载设备G快速过弯试乘试驾线路长度：试乘试驾线路长度：9公里公里试乘试驾用时：试乘试驾用时：16分钟分钟D制动试乘试驾试乘试驾Clarify 澄清异澄清异议Accept 认可异可异议Reverse 换位思位思考考Enlarge 扩大大话题Delay 延延迟异异议关键技能-异议弱化处理法CARED三不原则不建立关系，不谈价格！不确定款式、颜色，不谈价格！不坐下，不谈价格！报价成交关键技能-客户跟进话术AIDA注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/效劳行动Action 锁定下一次面对面沟通的时机报价成交-后续跟进销销售启售启动动11%销销售人售人员员12%书书面文件面文件12%交易条件交易条件12%经销经销商商设设施施14%交交车时间车时间15%交交车过车过程程25%汽汽车销车销售售SSI因子因子结结构构心喜交车-关键环节喜悦交车交车重要性交付准备交付准备接待顾客接待顾客引领顾客至交车引领顾客至交车洽谈室洽谈室签署文件签署文件新车付款新车付款展示新车展示新车钥匙交付和功能钥匙交付和功能特性讲解特性讲解使用维护说明使用维护说明书书和质保及保和质保及保险增值效劳解释险增值效劳解释介绍效劳参谋、介绍效劳参谋、参观效劳区域参观效劳区域查看交车检查表、查看交车检查表、现场满意度调查现场满意度调查向顾客致谢交向顾客致谢交车仪式车仪式交车后回访联系交车后回访联系心喜交车心喜交车-关键环节关键环节喜悦喜悦交交车车关键环节销售报表及看板管理量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标，以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。效益效益管理管理销售报表管理的意义常用的销售报表和看板报表：营业日报表营业日报表有望客户进度管制表有望客户进度管制表客户信息卡客户信息卡展厅来电登记表展厅来电登记表展厅来访登记表展厅来访登记表看板看板销售业绩竞赛看板销售业绩竞赛看板商品车库存看板商品车库存看板销售报表管理每日来店/成交曲线123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 3005101520253035来店量来店量成交量成交量报表管理报表管理月集客渠道分析20%15%30%10%25%集客渠道分析集客渠道分析广告广告朋友介朋友介绍绍路路过过本店本店维维修站修站市市场场活活动动17%30%17%8%28%渠道渠道销量分析量分析广告广告朋友介朋友介绍绍路路过过本店本店维维修站修站市市场场活活动动广告广告朋友介朋友介绍绍 路路过过本店本店 维维修站修站 市市场场活活动动平均平均0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%15.0%35.0%10.0%15.0%20.0%17.8%各渠道成交率各渠道成交率渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量售量广告广告8015%12朋友介朋友介绍6035%21路路过本店本店12010%12维修站修站4015%6市市场活活动10020%20合合计40017.8%71报表管理报表管理月车型集客分析55%25%13%车型集客分析型集客分析F12F10F12 CVT36%21%30%13%车型型销量分析量分析白色白色黑色黑色巧克力金巧克力金红红色色ABCD平均平均0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%21.8%15.0%10.0%10.0%17.8%各各车型成交率型成交率渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合合计40017.8%71报表管理报表管理如何理解满意度客户满意度的重要性客服人员工作内容客户满意度经营管理客户关爱满意感观满意感观工作表现超出期望值客户期望忠诚欣喜满意不满愤怒客户满意度=工作表现客户期望工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和效劳水平。客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和效劳的主观认知。什么是理解客户满意度？工作表现低于期望值对对汽汽车车本身不本身不满满14%其他其他18%人人员员漠不关心的漠不关心的态态度度68%顾顾客更客更换销换销售店的原因售店的原因为什么要提升客户为什么要提升客户满意度满意度满意度低满意度高满意度低满意度高推荐4S店购买在购买4S店再购13%9%39%52%36%70%满意度低满意度高在购买4S店保修消费者满意度资料分析销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿，对于营销利闰促进有极大帮助客户满意度的重要性满意度低满意度低满意度高满意度高满意度低满意度低 满意度高满意度高推荐推荐4S店店服务服务回回4S店保修店保修15%10%5%54%44%29%满意度低满意度低 满意度高满意度高在在4S店再买车店再买车售后 消费者满意度资料分析售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收客户满意度的重要性客户满意度的重要性客服人员客服人员职责职责客户信息客户信息管理与维管理与维护护 客户关怀客户关怀的方式、的方式、内容、实内容、实施及效果施及效果评估评估服务提醒服务提醒相关内容相关内容和实操方和实操方式式客户休息客户休息区管理及区管理及客户体验客户体验的延伸的延伸流程品质流程品质监督监督CSS数据数据统计分析统计分析报告报告客服人员缺少了哪项工作内容客服人员工作内容客户信息管理与维护掌握客户最新信息掌握客户最新信息新增客户与流失客户统计新增客户与流失客户统计保有客户结构统计保有客户结构统计(车型、职业、性别车型、职业、性别.).)客服人员工作内容客户关客户关爱爱的方式、内容、实施及效果评估的方式、内容、实施及效果评估短信平台短信平台QQMSNEmail服务提醒服务提醒 生日卡生日卡 客客服人员工作服人员工作内容内容首保提醒定保追踪续保提醒车主课堂质保到期提醒衍生服务 提醒服务提醒相关内容和实操方式客服人员工作内容客户休息区管理及客户体验的延伸饮料准备饮料准备与提供与提供设施设施维护维护5S管理管理餐点餐点提供提供各种宣传各种宣传物品管理物品管理客服人员工作内容流程品质监督-销售流失流失客户回访客户回访分分析析未到公里数未到公里数客户记录客户记录主动预约表主动预约表未未回回站客户第三次回访站客户第三次回访确确认认首保客户到访效劳部首保客户到访效劳部交交车三个月档案整理车三个月档案整理交交车一个月二次回访车一个月二次回访里程里程二次回访确认解决情况二次回访确认解决情况投诉处理追踪表投诉处理追踪表交交车车3-53-5日首次回访日首次回访里程里程客服人员工作内容周/月回访数据统计分析指引整改方向周/月回访报告制作满意度回访工作客户满意度数据的统计分析报告客服人员工作内容客服月度报告客服月度报告-销售局部销售局部 参考参考销售部份客服月度报告中，建议包含以下几个基本分析销售部份客服月度报告中，建议包含以下几个基本分析1.上月执行状况回忆及最新一期客户满意度调查报告2.分析本月内部的满意度实际状况3.问题点分析4.4.与销售参谋有关的工程与销售参谋有关的工程5.5.客户提出的建议与意见客户提出的建议与意见6.6.总结总结客客服人员月度服人员月度报告报告-销售部分销售部分95.995.9100.0100.070.070.059.559.592.492.4100.0100.0100.0100.092.492.485.485.490.390.363.063.079.179.163.063.0100.0100.0王某王某1 1月月王某王某2 2月月问题问题1 1问题问题2 2问题问题3 3问题问题4 4问题问题5 5问题问题6 6问题问题7 750.050.060.060.070.070.080.080.090.090.0100.0100.0王某要注意提升专业知识和交车过程；在交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高的提升!1月统计样本量：11 2月统计样本量：8与销售参谋有关的工程客服人员月度客服人员月度报告报告-销售部分销售部分Plan设定目标销售/售后满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认 行动/对策执行相关环节Check检核评价调研结果/日常管理 评审Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why 为什么做What 做什么Who 谁做When 何时做Where 哪里做How 如何做行动方案制定客服人员月度客服人员月度报告报告-行动计划行动计划预防法预防法检查法检查法奖惩法奖惩法改正法改正法政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）管理系统宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示）知识技能的培训、演示对流程规范的标准行为进行实际观察或询问充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查知识、业务标准、销售话术的测试考核考评（列入奖惩法的重要参考依据）现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正巡视督导 利用早、夕及周会进行检讨定期案例分析检讨评核及绩效奖惩竞赛奖惩公开表扬销售流程管理展厅5S管理汽车销售展厅5S管理 整理店面环境与气氛创造温馨气氛的店面提高成交率汽车销售展厅5S管理 SeiriSeiton Seiso Seikeetsu Shitsuke整理 清扫清洁素养含义：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都去除或放置在其它地方。它往往是5S的第一步。目的：v腾出空间v防止误用一整理“整理的做法/例如：将物品分为几类例如：1、不再使用的；过期的DM单、广告牌等2、使用频率很低的；3、使用频率较低的；4、经常使用的。销售人员工具包、清洁器具、计算器等将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物品留置工作场所。二 含义：把留下来的必要用的物品定点定位摆放，并摆放整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。目的：v工作场所一目了然；v消除找寻物品的时间；v整整齐齐的工作环境。“的做法的做法/例如：例如：v对可供放置的场所进行规划；v将物品在上述场所摆放整齐；v必要时还应标识。三清扫含义：将工作场所及工作用的车辆、设备清扫干净。保持工作场所干净、亮丽。.目的：v保持良好工作情绪；v展现福特车的稳定品质。四清洁含义：维持以上3S成果。目的：v监督。“清洁的做法/例如：v检查表；v红牌子作战。五素养含义：每位成员养成良好习惯，并遵守规则做事 培养主动积极的精神。目的：v培养好习惯，遵守规则的员工；v营造良好的团队精神。“素养的做法/例如：v应遵守出勤、作息时间；v工作应保持良好的状态如不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等；v服装整齐，待好识别卡；v待人接物诚恳有礼貌；v保护公物，用完归位；v保持清洁；v乐于助人。如何推行5Sq成立推行组织，制订鼓励措施；q制订实施规划，形成书面制度；q展开宣传造势，进行教育培训；q全面实施5S，实行区域责任制；q组织检查，采用红牌子作战等方法进行催促。检查表检查表应依据所出台的5S书面规定编制，例如：牌子作战：在不良之所贴上醒目的红牌子以待该部门人员改进。各部门的目标就是尽量减少“红牌的发生时机。野马汽车展厅布置参照绵阳合力绵阳合力汽车销售总占地面积约240，除去办公区等，实际展厅面积约200。门头形象除按照公司现行VI形象执行之外，自行添置LED滚动显示屏，以到达提升宣传力度的效果。“野马汽车采用亚克力材质灯箱，即使在夜间也能到达良好的宣传效果，甚至能成为地方标识，提升野马汽车在当地的知名度。展厅门口放置雨伞，方便在下雨天或太阳过大的天气能更好的接送客户。门口放置由当地媒体或政府颁发的奖章，如此操作可降低顾客在与销售人员交谈过程中的抵触心理。门头除了按照公司要求张贴宣传海报之外，还依照节庆张贴窗花，有利于提升展厅的温馨度与店面形象。店内多处悬挂中国结、灯笼等突出中国元素的饰物，突出“中国人、野马车这一广告话术。展厅内铺置红毯，提升店面形象的同时，突出“中国红这一元素，展厅内工作人员均着正装，以专业的形象展示给来店顾客。车辆布置合理，充分利用店内空间。展厅内战车均添置气垫置于车顶行李架之上，引擎盖上添置花环，极大地提升展车美观度，车辆外观专人进行维护，车辆外表、发动机舱内视线可及区域、驾驶舱内整洁干净。注意车辆细节，轮胎打上轮胎宝，并在轮胎底部添置轮胎垫，提升了野马汽车的档次。客户接待区布置温馨大方，电视长期保持开启状态，并循环播放野马汽车在当地进行的相关活动，让客户在休息的同时能够提升客户野马汽车的信心。客户接待区及资料架除摆放野马汽车DM单等宣传资料外，还摆放了汽车、房产等相关杂志，提升顾客在店内的停留时间。展厅内设置了多个客户接待区，所有客户接待区均摆放了鲜花等装饰品提升美观度，如此操作方便在顾客来店量较大时，到达更好的接待客户的目的，提升销售满意度。展厅多个平台摆放了当地购置野马汽车车主的照片，均用相框进行封存，其中一套送给野马汽车车主留念，另一套存放在店内，如此操作，有利于维系基盘客户，提升销售满意度的同时，提升转介绍率，并有效地消除顾客在购置野马汽车时的疑虑。展厅展车内，座椅靠背前后摆放前后一致，前车窗完全开启，方向盘最高位、头枕最低位置，方向盘安装方向盘套。前后座椅均取下防尘套，方便客户更直观感受野马汽车舒适性与操作性。在销售车辆的同时，做好精品、保险等增值效劳工作，精品销售对客户采取透明报价，提升销售满意度的同时，能有效提升经销商自身利润空间。交车之前PDI检查工作邀请客户一同检查，并对其教授一些爱车小知识，能有效降低野马汽车故障率，提升销售满意度。谢谢谢谢！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。02:44:1302:44:1302:444/18/2023 2:44:13 AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2302:44:1302:44Apr-2318-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。02:44:1302:44:1302:44Tuesday,April 18,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2302:44:1302:44:13April 18,202314、他乡生白发，旧国见青山。18 四月 20232:44:13 上午02:44:134月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 232:44 上午4月-2302:44April 18,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/18 2:44:1302:44:1318 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2:44:13 上午2:44 上午02:44:134月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。02:44:1302:44:1302:444/18/2023 2:44:13 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2302:44:1302:44Apr-2318-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。02:44:1302:44:1302:44Tuesday,April 18,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2302:44:1302:44:13April 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 20232:44:13 上午02:44:134月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 232:44 上午4月-2302:44April 18,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/18 2:44:1302:44:1318 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。2:44:13 上午2:44 上午02:44:134月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:44:1302:44:1302:444/18/2023 2:44:13 AM11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2302:44:1302:44Apr-2318-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:44:1302:44:1302:44Tuesday,April 18,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2302:44:1302:44:13April 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 20232:44:13 上午02:44:134月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 232:44 上午4月-2302:44April 18,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/18 2:44:1302:44:1318 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:44:13 上午2:44 上午02:44:134月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉