超市收银部工作流程培训资料.pdf

收银部日常工作培训小培 训 目 的 明确收银岗位的重要性命 掌握收银程序及要领,提高顾客服务质量。授课内容一、收 锹 岗 位 的 黄 M 意 义.P5 P6二、收 僦 员 肉 位 职 责.P8 P10三、收 银 员 工 作 流 程.P ll P18西、卡 机 操 作.P19 P22五、收 锹 员*用 佥 管 理.P23 P24六、收 银 员 常 用 表 单.P26七、收 僦 员 职 业 建 惬 规 范.P27授课内容八、收 银 员 违 规 行 为 界 定.P29 P30九、收 银 机 的 组 成 和 傀 用P32 P40十、条 形 码 知 识、柿 入 基 本 功 练 习 及 避 免 渊 螃 方 法.P41 P43-I真 假 妙 识 别.P44 P47十 二、购 物 袋 的 使 用 要 求 及 装 拿 技 巧.P48 P50十 三、突 发*件 处 理 .P51 P52收 银 员 笊 用 礼 貌 用 谙 芈 例.P53 P63工收银岗位的重要意义 1、收银员的工作关系到营业收入的准确性:2、是整个卖场的一项综合性的管理工作:备 3、收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体手超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。0 4、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外,还要向顾客提供商品和服务信息。舍5、认真、耐心地解答顾客的疑问。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）余6、做好商品损耗的预防工作,把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。e 7、对收银员岗位的要求:定性强，责任心强。二收银员岗位职责舍1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排;2、规范熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；翁5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情;与6、不能私自换班，调班或换台;7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；8、认真填写“缴款单”和信用卡储蓄卡登记表等单据，规范书写数字；9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；1 0、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置,暂停服务”告示牌并拉上链条；11、搞好收银台周围卫生；12、做好交接工作，如数上交营业款；13、向收银主管提出合理化建议和意见。收银员永久职责1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到“唱收、唱住、唱找“并且不能将钱和小票扔给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁：5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝”等；6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金。三、收银员每日工作流程一、营业前6 1、扛玉，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等）2、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印机，输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、银行POS机是否正常，如有异常向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够；合5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营$二、营业中1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机；2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；金3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；备4、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；二、营业中#5、当电脑显示的商品与实物不符时：(D 柜台打错价，重新返回计价；(2)标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明、确认后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；(3)商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；(4)顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；翕 6、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；二、营业中 7、具备防盗意识：(1)当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。(2)专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；8、有硬标签(防盗扣)商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；二、营业中:;10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；11、磁卡结算请注意：（1）刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；（2）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；二、营业中 12、交接班应注意:（1）交接班时必须向顾客解释：“对不起，我们现在交接班，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场A）、未买单的直接返回卖场B）、已买单进行登记并通知防损员确认签名后返回卖场三、营业后0 1、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班；e 2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；e 3、按公司规定留存备用金；4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；三、营业后5、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至领班台；6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；,7、锁好自己的备用金；8、对所在机台银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额一般为XX元；畲2、备用金是在员工入职时，由收银部（办公室）发给每一个收银员的。由自己保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字）参3、备用金时刻保持有XX元钱，由收银部办公室同防损工作人员不定时进行抽查;a五、交接班管理畲1、向排队顾客解释0 2、检查顾客所遗留情况：金（1）未买单商品一立即返回卖场畲（2）已买单商品一拿回收银中心登记（告之防损）3、系统是否正常退出0 4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、抽屉里是否有遗留现金或有效票据。5、由防损员陪同到收银中心。六、收银员职业道德规范1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。七、收银员工作守则0 1、身上不可带现金 2、不可放置任何私人物品（除圆珠笔、抹布外）金3、在收银台工作时，不可擅自离岗0 4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金备5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理畲6、使用规范的服务用语卷7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍顾客服务见 顾客服务课程内容八、收银系统的组成一资讯系统(MIS)收银机的组成6 1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、刷卡器。打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、九、条形码知识EAN标准石1r 主要见于一般食品杂货等，如690L=J1209 32023 1I_ I I_ I L=l国家号码 厂商号码 商品号码校验码条码输入基本功 数字键盘指法 母指管p”.食指管“1、4、7”#中指管“2、5、8”无名指管“3、6、9”小 指“+、一、回车令 做到盲敲条码（不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码）录入要求1、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描,包括熟悉一般商品的条形码印刷的置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等O快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员L作素质的重要指标。二是无多扫描，即保证镂一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及弓起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。2、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。例外处理3、凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，就应该采取例外处理。（1）收银员：收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。（2）收银主管：接到条码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理；以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告如何避免少输、漏输1、录入商品时应注意核对并查看屏幕。2、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品。3、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。4、请问还有吗？”主动询问是否有商品未录完.5、同种商品，所购买数量较多时应仔细清点。6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工。7、应注意分类打包商品。防盗标签与消磁软标签参 保健品、酒类、化妆品、磁带、CD、电池、糖果等。与 一次性，不能循环使用，具有隐蔽性。付款后，通过收银机消磁系统消磁，报警功能消失 硬标签服装、内衣、皮具、皮鞋、酒类、高档食品等。永久性，可循环使用，不具备隐蔽性。余付款后，收银员手工用特定工具将标签取下收回。商品消磁 1、原则。一是快速消磁，以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。二是无漏消磁，保证每一件商品都经过消磁且消磁成功,包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。三是保护商品，进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。2、方法。一是机器消磁，用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。二是人工消磁，用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。商品消磁例外处理。商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。其处理原则是：0(1)收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。记住例外的商品，使卜.一次能正确消磁。6(2)稽核员：对引起的报警向顾客作解释，并快速杳找未消磁的商品。如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁。提醒收银员要正确执行消磁程序。将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。十、真假钞识别绑 一、假币与 伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。通过（眼、手、耳）辨别。1、真假钞的对照法：（1）纸张（2）油墨2、手感触摸法：（3）图案（4）颜色真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及,中国人民银行”字样，有明显的凹凸感。十一、真假钞识别 3、水印观察法：(1)真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。(2)假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。4、紫光检测法：90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品“100”字 样,50元“50”字样。十二、购物袋的使用购物袋分为四种：特大袋(14+8)*2 2、大袋(12+6)*2 1、中 袋(9+6)*1 8、小袋(7+4)*1 2。0使用时以节省为原则：尽量使用中、小胶袋，大袋兼用，必要时才用特大胶袋。收银员的装袋技巧商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，往往会使顾客扫兴而归。1、硬的与重的商品垫底装袋。2、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。3、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。4、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋收银员的装袋技巧6、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提使不：便。7、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。8、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的现象。9、对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好。10、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。十三、营业中突发事件的处理一、非人为事件1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。2、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。二、人为原因造成事件（投诉）1、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑选有条码的商品。（让服务生尽快查问）2、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向收银中心兑换。3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班。4、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理。5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否则意。7、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱”，向顾客解释，进一步提服务，由领班处理。8、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定。9、发现顾客贪小便宜现象：通知防损部处理。席济宓粕国德楮制敖材第一条常用文明用语要求:语 言 文 明 礼 貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“先生”2、母3、“您好”4、“没关系！”5、”谢谢“（多谢）6、“请您走好”（好走）第二条招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗？（我能帮您什么吗？）10、,请稍等，我马上就来”11、先 生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、先 生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。第 三 条 介 绍、询问用语要求:热 情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋%不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗？”14、“我给您介绍几种好吗？”15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”第四条答询用语要求:热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。16、”这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”17、”很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”18、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？”第 五 条 解 释 用 语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服19、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？”2 0、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）”2 1、”这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”第 六 条 道 歉 用 语要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。22、“对不起，让您久等了。”23、“对不起，耽误了您的时间。”24、“对不起，这是我们的过错。”25、”对不起，刚才我没听见，您需要什么？”2 6、“对不起,这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”第七条答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。二二27、“您过奖了。”28、八多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”29、“这是我们应该做的。”30、，,谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”31、”多谢您指点，今后我一定努力改进。”第八条收银用语要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。32、“收您XX元钱，（这是XX元钱。）”33、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”34、“总共xx钱，请您在上面签字”35、“您的钱正好”第九条包扎用语要求：包 扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包 扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。3 6、“这是您的东西，请 拿 好（来，我给您包扎一下）”37、八东西都放进去了，请您带好。”38、”这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。-第十条道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。40、“谢谢，欢迎再次光临。“41、“再 见（您走好）”