《客服主管高效工作手册》.doc

1 责任编辑：文菁华 ISBN 9787894827197 2 职位 名称 职位 代码 所属 部门 薪金 标准 填写 日期 核准人 职位 概要 负责与客户信息沟通，维护和服务客户，处理客户反馈,指导和考核下属工作 岗 位 职 责 1.信息沟通 （1）负责把客户要求传递到公司相关部门 （2）负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案 2.维护和服务 （1）访问客户，听取客户意见 （2）向客户提供服务 （3）审查客户资料，提供报价，合同评审，签订合同，监控生产进度，制定发货计划 （4）提供送货服务 （5）跟踪客户对产品需求的变化，提供最及时的服务 （6）客户满意度调查和评价 3.处理客户反馈 （1）负责客户反馈的内部传递 （2）跟踪问题的解决过程 （3）评价问题解决的满意程度 （4）将问题的解决结果回复客户 （5）客户反馈处理评价 4.市场开发 （1）收集不同领域对产品需求信息 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 3 （续） 职位 名称 职位 代码 所属 部门 薪金 标准 填写 日期 核准人 岗 位 职 责 （2）根据市场信息制定开发计划 （3）执行被批准的或上级下达的开发计划，定期做出开发报告 （4）了解产品行业动态和竞争对手发展变化，不断改善客服策略，成为具有竞争力的供应商 （5）走访客户，展示公司形象和能力，拉近与客户距离 5.监控货款 （1）按规定开发票 （2）在规定的账期内收回货款 （3）对超账期货款，应采取有效措施催收，催收无效，应升级处理 （4）要掌握客户的资信状况，防止出现呆账和死账 （5）对任何原因产生的超账期或呆账、死账都承担责任 6.指导和考核下属工作 （1）负责对下属工作指导，并进行绩效考核 （2）负责对新上岗客服专管业务培训 7.完成上级委派的其他任务 工作绩效标准 1.信息沟通及时准确，失误率为零 2.客户没有对所提供服务投诉 3.客户反馈在2 小时内传递到品质部，并对问题处理全过程有监控，没有客户再次投诉 4.完成年度个人客服指标，没有人为因素造成客户丢失，并有新的客户领域被开发 5.没有呆账或死账发生 6.下属能达到公司考核标准，没有突发事件产生，没有长期得不到解决的问题 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 4 （续） 职位 名称 职位 代码 所属 部门 薪金 标准 填写 日期 核准人 岗位工作关系 1.内部关系 （1）监督 在基本的客服工作方面，接受客服副总经理的指示和监督 （2）指示 在负责生产监督工作方面，向客服专员发布指示 （3）合作关系 在处理客户问题方面，与质量保证部发生协作关系，在确认客户提出的产品技术标准方面，与制造部生产工程发生协作关系 2.外部关系 在有关客服事宜方面，直接与客户的采购部发生联系，在有关质量处理问题方面，与客户质量部发生联系，在公司货款回收方面，与客户财务部发生联系 工作权限 1.对下属人员的临时工作调动权 2.对下属人员的工作指导权，工作监督权和绩效考核权 3.对客户标准交货期、重复订单的确认权 4.对订单交货期改变的申请权 5.依据客户要求对在线订单暂停的决定权 6.对客户资信评价的建议权 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 5 （续） 职位 名称 职位 代码 所属 部门 薪金 标准 填写 日期 核准人 任 职 资 格 1.知识及教育水平要求 （1）客户服务知识 （2）产品动态及行业知识 （3）公司产品及生产工艺技术应用方面的知识 （4）经济合同知识 （5）电脑基础知识及常用软件知识 （6）英语知识 2.岗位技能要求 （1）熟悉公司生产工艺、公司产品和客户服务流程 （2）具备良好的人际交往能力、沟通能力 （3）较强的口语表达能力 （4）对市场有敏锐的观察力 （5）良好的英文阅读与理解能力，英文听说能力强者更佳 3.素质要求 具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别与年龄要求 4.工作场所及环境 在公司内工作，温度、湿度适宜。无噪音、无粉尘等污染 5.岗位工作时间 在公司制度规定的时间内工作，因工作需要有时需要加班 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 6 职位名称 职位代码 所属部门 职 系 职等职级 直属上级 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要 协助客服部主管完成客服部门日常事务工作 岗 位 职 责 1.负责公司客服合同及其他客服文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 2.负责各类客服指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对客服动态情况的质询 3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考 4.协助客服人员做好上门客户的接待和 来访工作 5.在客服人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理 6.负责客户的投诉记录，协助有关部门妥善处理 7.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作 8.逐步推广使用电脑信息系统处理客户资料，妥善保管电脑资料，不泄露客服秘密 9.完成客服部管理人员临时交办的其他任务 任 职 资 格 1.大专以上学历，熟练操作电脑及各种办公设备 2.熟悉企业租约、合同的格式和内容 3.具有较强的语言文字能力，文字输入速度较快，处理部门内部的文字性工作 4.具有一定的外语水平，能够阅读外文函电及接待工作 5.掌握一定的统计、预测、财务及文秘等知识 6.熟悉了解客服部工作流程，辅助岗位工作 7.具有一定的公关和社交能力 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 7 职位 名称 职位 代码 所属 部门 职系 职等 职级 直属 上级 薪金 标准 填写 日期 核准人 职位 概要建立、维护、扩大客服终端，为所辖区域内客服市场提供专业性支持 按照企业计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料 建立客户资料卡及客户档案，完成相关客服报表 参加公司召开的客服会议或组织的培训 与客户建立良好关系，以维护企业形象岗 位 职 责1.工作职责 （1）负责分管区域内经销商工作的指导、检查和考核 （2）负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动的服务 （3）负责落实分管区域内客服任务的分解落实与解决疑难问题 （4）负责分管区域内经销商的管理，传达公司政策 2.每日、月工作安排与要求 （1） 联系经销商，了解客服情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每个经销商每月 沟通不少于7 次，并记下 记录 （2）每月走访经销商及检查专卖店导购员工作，每月不得少于12 次，并做好走访记录 （3）重点解决负增长客户或市场发生问题的客户回复 （4）检查、监督分管区域内产品零售价格、区域窜货情况 （5）每月与经销商分析1 次市场形势，制定发货计划，落实客服任务 （6）与经销商共同商议提出广告宣传促销活动的建议方案，报请部门经理后经公司批准后组织实施 （7）及时了解市场信息与客户要求，按月汇报部门经理，有特殊问题，可立即越级汇报直至公司 直属下级 无 间接下级 晋升方向 转轮岗位 8 （续） 职位 名称 职位 代码 所属 部门 职系 职等 职级 直属 上级 薪金 标准 填写 日期 核准人 岗 位 职 责（8）及时处理质量问题，分管区域质量投诉须在 8 小时内进行处理，并反馈上报公司售后服务部 （9）月总结 每月 30 日前，将工作总结交到客服部，内容包括本月地区完成客服额、完成本月任务的原因、在本月完成的具体工作内容及效果、下月工作目标、竞争对手的客服排行情况及原因、竞争对手有哪些值得学习和借鉴的地方 10.每半年对经销商进行一次评估，写出评估报告 11.应收账款清理，按公司规定及时收回各种应收账款 任 职 资 格1.大专以上学历，受过专业培训 2.具有1 年以上行业基层工作经验 3.具有较强的市场活动能力.应变及判断能力，熟悉本职工作，掌握一定的专业知识，能独立进行业务活动 4.具有一定的语言表达能力与文字处理能力 5.掌握一定的客户服务技能、技巧及市场营销知识，有旺盛的精力和积极的工作态度 6.了解客户机竞争对手情况的能力 7.熟悉各种设施和各项服务内容 8.具有公关能力、谈判能力，善于与各类客户交往 直属下级 无 间接下级 晋升方向 转轮岗位 9 工作编号 岗位名称 员工人数 制表人姓名 检查人姓名 工作内容 概要 工作程序 和方法 比率 工作时间 正常班（实际工作 小时） 早到（约 小时） 加班（约 小时） 迟到（约 小时） 早退（约 小时） 轮班制（ ） 工作种类 单独作业 共同作业（ 人） 连续作业 间断作业（ 人） 姿势 坐（ %） 高空（ %） 走动（ %） 蹲、弯腰（ %） 工作地点 公司内外（ %） 高空（ %） 室内外（ %） 地上（ %） 车上（ %） 水上（ %） 其他 使用的机器仪表 用语注释 10 工作名称 填表人姓名 检查人姓名 履行职务所需要的条件 最高 需要 高度 需要 普通程度 需要 稍稍 需要 几乎 不需要 备注 智 力 条 件 基础知识 作业知识 规划能力 注意力 判断能力 沟通能力 领导能力 身体条件 体力 运动能力 感知能力 责任心、 责任感 熟练程度 身体的疲劳度 轻 一般 稍重 重 超重 精神的疲劳度 几乎没有 稍有 一般 稍大 大 工作环境 湿度 低 稍低 舒适 稍高 高 噪声 无 稍有 一般 相当大 很大 灰尘 无 稍有 一般 相当大 很大 臭味 无 稍有 一般 相当大 很大 污秽 无 稍有 一般 相当大 很大 危险度 无 稍有 一般 相当大 很大 11 部 门 岗位名称 任职人 任职人签字 直接主管 直接主管签字 任职条件 学 历 工作经历 专业知识 业务范围 岗位目标与权限 岗位职责 负责程度 （全责部分支持） 衡量标准数量、质量 12 5 项必备素质 说明 重要指数 招聘技巧充分了解、掌握面试员工的基本步骤，不能依赖直觉来挑选员工绩效管理掌握客服任务分配的方法，对员工的表现进行考核，然后与员工沟通达成一致辅导技巧主管每天与团队在一起，与员工的沟通、表扬、批评、提出建议都属于辅导的范畴。发现下属的问题，提出建议，给予反馈，是辅导的基本步骤战略管理在宏观战略的角度上管理团队，通过竞争分析，根据企业的愿景、市场、核心价值以及竞争对手的基本情况，制订长远的规划财务知识客服主管应可看懂最基本的财务报表，例如，损益表、资产负债表、现金流量表等，这些最基本的财务知识可帮助其了解和领会公司的经营情况13 基本能力 知识能力 熟悉企业产品，了解行业资讯，并具有一定的语言及现代技术应用能力 规划能力 透析市场形势的变化，了解竞争对手及其胜出原因，建立长期发展规划，制定部门行动方针 组织、协调能力 分解工作目标，制订工作计划；进行组织分工，落实各项具体任务；把自己管辖范围内的人力、物力、财力统筹安排、实施合理有效的组合，及时进行信息沟通，消除群体内外的摩擦和“内耗” 指挥、领导能力 设法让下属之间达成共识；培养下属的责任心和使命感，有勇于挑战的抱负和主人翁的意识；敢于授权，敢于用人；培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能 评估、创新能力 事先制定明确、具体的考核评估准则，对服务人员和服务系统进行定期评估，以采取改进措施；根据客户服务需求的变化，时刻创新服务，提升服务竞争力 涵养修成 客服主管的涵养修成，直接影响他在团队中是否可以获得服务人员的尊重和信赖，以及能否与相关工作人员建立良好的人际关系，在工作上获得有效的配合和支持 多元化能力 远瞻力 对企业内部环境及外部环境有更深刻的了解，对未来发展要有远见卓识 判断力 对组织内部发生的事情做出有效判断，对相关问题加以规避，总结经验 洞察力 多角度、全方位地分析问题，抓住问题核心，利用现有资源，提出有效的解决方案 应变力 面对问题，积极应对，能在第一时间用正确的方法和方式进行处理 敏感力 敏锐判断员工的心态和需求，在恰当时间内给予关怀或提示，制造积极的工作氛围 忍耐力 对提高客户服务质量的目标表示深信不疑，对客户投诉、抱怨保持理性处理，不会因为工作不顺而表现得急躁 14 （续） 专业能力 团队管理能力 作为主管级别的职位，客户主管首要任务就是建设与管理客户服务团队。具体内容包括团队组织架构设计、岗位权责划分、人员招募与考核、业绩考核与激励等 沟通 能力 客服主管的沟通能力主要表现在 3 方面：一是与上级的沟通；二是与下属的沟通；三是与客户的沟通 市场分析能力 指对客户的服务需求分析，具体分析内容为客户的服务枨蟆诵男枨蠹熬?争对手的客户服务内容等 信息管理能力 指对客户资料的整理和利用能力，例如，将客户资料分类、建立数据库等 呼叫中心管理能力 呼叫中心已经成为众多企业的服务工具和竞争法宝。客服主管担当呼叫中心的规划、设计与管理职责 客户投诉管理能力 客户投诉处理不当直接影响企业形象，客户主管对此有不可推卸之责。具体的管理内容为分析客户投诉的内容、原因，制定处理措施和预警机制 客户关系管理能力 狭义的客户关系管理指借用 CRM 进行客户满意度和忠诚度管理；而广义的客户关系管理指可以提升和改善客户满意度和忠诚度的所有合理的方式，对客服主管而言，这两则都是非常重要的 15 客服人员职位 技能技巧 培训经历 态 度 市场分析员 对客户服务工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓能力受过市场营销、管理技能开发、财务知识、产品知识等方面培训高度的工作热情，较强的观察、应变能力培训专员 熟悉培训市场，能与培训供应商保持联系及合作关系，熟练制定企业培训课程规划，熟悉内部培训及外部培训组织作业流程受过员工培训与开发、教育学、劳动法律法规等方面的培训优秀的表达沟通和规划能力，思维敏捷，能够带领团队开展日常培训工作话务员 熟悉产品及行业信息，观察、判断和人格识别能力强，具有一定的客户服务经验，普通话标准受过产品知识、文书写作、档案管理等方面的培训工作细致认真，谨慎细心，热情主动，责任心强，具有团队精神客户维护专员 对客户服务工作有较深刻认知，具有客户服务经验受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战，具有较强的沟通、协调能力和良好的团队合作精神文案企划专员 对客户服务有较深刻认知，具有客户关系管理经验受过市场营销、公共关系、新闻传播、企业文化、产品知识等方面的培训工作细致认真、积极主动，具有较强的理解沟通协调能力和团队合作精神技术专员 精通局域网的维护及网络安全，能完成网络的技术组建和技术支持等工作，能独立分析和处理网络故障，具有较强的数据安全和保密意识受过网络技术等方面的培训工作严谨细致，善于分析、思考、解决问题，有责任心16 角色类型 角色定位 说明 职能分析 人际关系方面的角色 领导者 角色 重要目的是把部门成员的个人需求同部门目标结合起来，以便实现有效的工作负责对下属进行激励和引导、培训、薪酬、提升、表扬、干预及解雇联络者 角色 客服主管通过外部会议、社会活动及公共事务等联系渠道，与客服部以外的人和团体保持联系与沟通 通过各种正式的和非正式的渠道来建立和维持本部门同外界的联系信息方面的角色 信息接受者的角色 客服主管得到的信息有以下 5类，包括内部业务的信息、外部事件的信息、分析报告、各种意见和倾向以及其他部门的意见 接受来自方方面面的各类信息 信息传播者的角色 客服主管向客服人员传播事实或有价值的信息，使下属了解情况，便于进行引导。信息传播者角色同授权也有密切联系 把外部信息传达给部门成员，把内部信息从一位下属传递给另一位下属发言人 角色 要求客服主管把信息传递给直接上级和企业之外的公众，维持联系网络，但是信息必须及时把本部门的信息向周围的环境传递决策方面的角色 变革者 角色 对工作认真观察，以便寻找各种机会和问题。当发现问题或机会后，立即提出改进方案，并报上级批准后实施在其职权范围内充当变革的发起者和设计者故障排除者角色 重新安排工作日程，全力投入故障排除工作，争取较充裕的时间拟定改进性方案资源分配者角色 客服主管保留客服部所有重要决定的权力，保证把这些决定互相联系起来，使它们互相补充、防止冲突，并在资源有限的情况下选用最好的方案工作制度及对重要决定的实施进行事先批准谈判者 角色 谈判包括正式的商务谈判和非程式化的谈判参加谈判场合，并做出决定17 必备素质 说明 重要指数 公司知识公司经营理念、历史和使命、规定和制度、研究和开发、生产、运输和售后服务体系等客户背景 客户的采购用途和趋势、竞争对手的资料和定位 技术和产品知识 产品知识的特性、益处、与竞争对手的区别和优势，以及和客服相关的业务流程、安装实施、人员培训和售后服务与支持 面对面客服技巧 包含建立信任、挖掘需求、介绍价值、促成交易 4 个步骤；在零售、专卖、直接客服和增值代理方面有不同的变化 客服演示 技巧 包括正确的使用站姿、笑容、手势等肢体语言；声音抑扬顿挫，注意重音、停顿；精心准备演示内容 客户拓展技巧 包括收集资料，分析客户的组织结构，建立并发展关系，挖掘和引导客户需求，通过谈判取得订单的技巧，扮演团队作战中的协调者 渠道招募技巧 以分销和代理模式为拓展客服区域的起点，包括经销商的寻找、接触、谈判，并最终达成合作意向等步骤 渠道管理技巧 渠道管理包括制订渠道管理策略，并与经销商共同制定产品营销策略、渠道价格体系和客服活动的能力 促销管理技巧 根据市场的动态和公司的营销策略，提出促销目标，确定实施步骤、时间表、负责人和资源以达成促销目的；分析活动效果和投资回报率，并提出改进意见 陈列管理技巧 通过观察和判断客户人流的走向，在自己的客服区域内或者更加扩大的范围内有序地陈列产品和海报，避开客服的死角寻找最佳陈列位置 谈判技巧 包括营造融合的气氛与客户进行交流，赢得客户的信任度的能力 18 指标 满意达成目标 达到目标 接近目标 远低于目标 人际交往能力 关系建立 90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系 能够与他人建立可信赖的长期关系 较为自我，不易与他人建立长期关系 刚愎自用，不易与他人相处，自我封闭 团队合作 90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围 能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成 团队合作精神不强，对工作有影响 不能与他人很好合作，独断专行 解决矛盾 90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 巧妙地和建设性地解决不同矛盾 能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响 解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行 遇到矛盾不知如何解决 敏感性90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行 能关心他人，体谅他人，领会他人的请求，有时帮助想办法解决 有时能关心他人，体会人的苦衷 不太关心他人，对他人的需求毫无感觉 19 （续） 指标 满意达成目标 达到目标 接近目标 远低于目标 团队发展90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织目标 能够根据公司要求努力促进团队的协作和沟通，使工作顺利开展 尚能与人合作，但协调不善，影响工作 无法与人协调 说服力90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一看法与意见 能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见 说服别人比较困难 无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让 应变能力 90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动 待人处世较灵活，能够根据公司要求，认可公司变化所带来的冲击，并能顺利的完成转变 对公司的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难 待人处世刻板，适应性差 影响能力90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 能积极影响他人的思维方式和发展方向 能以自己积极的言行带领大家努力工作 有时能影响他人 对他人几乎无影响力 20 （续） 指标 满意达成目标 达到目标 接近目标 远低于目标 评估90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向 能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足 能够按公司要求对他人作评估 无法正确评估他人 反馈和培训90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展 能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展 不能很好的利用反馈和培训的手段 对下属的工作无反馈和培训 授权90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务 能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务 欠缺分配工部属之方法，任务进行偶有困难 不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言 激励90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作 有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性 有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高 工作主要靠命令与指示 21 （续） 指标 满意达成目标 达到目标 接近目标 远低于目标 评估90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向 能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足 能够按公司要求对他人作评估 无法正确评估他人 反馈和培训90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展 能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展 不能很好的利用反馈和培训的手段 对下属的工作无反馈和培训 授权90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务 能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务 欠缺分配工作、权力及指导部属的方法，任务进行偶遇困难 不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言 激励90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作 有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性 有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高 工作主要靠命令与指示 22 （续） 指标 满意达成目标 达到目标 接近目标 远低于目标 责任管理90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下 能够浞钟胂?属沟通，督导员工的工作进展及时反馈和培训，让下属对自己的工作担负责任 能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完成任务 虽能与员工沟通但缺乏对员工的指导和协助 放任自流 沟通能力 口头沟通90100 分 7589 分 6574 分 64 分以下