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时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。4、避免将 转给他人自己接的 尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将 转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”5、避免 中止时间过长如果你在接 时不得不中止 而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的 没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起 向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起 时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。对于接 的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进 ，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部 说：“你能否稍等?我正在接听一个 。”如果打来 的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个 ，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。我也常接到这样的 ，应对方法：1.不好意思，我们公司不需要;2.之前有这样的公司来 ，和经理沟通过，经理说这类的东西我们不做;3.请您留个联系方式，如果有需要，我会和你联系的;4.你们公司刚刚来 了，是另一个业务员，我已经跟他说了不需要;5.比较狠的是，给他转到一个分机号，不存在的分机号，永远无人接听，呵呵!· 营销中的成功五则 在你拔打 给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个 不可能成功。因此学习 技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。著名销售培训专家法兰西斯指出：销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的 营销技巧。以下五则技巧可让你轻易完成 销售：1.建立好的第一印象。别再以"我可以打扰你几分钟吗?"作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问："现在是不是方便?"事实上，任何时候接到推销 都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打 来，这就暗示你可以继续说话了。2.直接、诚实。如果你真的在进行 销售，就千万不要说"我不是要推销产品"：或者"我在进行一项调查"，这就假了。人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如："这是一个推销 ，我想你不会挂 吧?"根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断 。3.说明你的优势。远离无意义的宣言，像"我们的产品及服务就是要让顾客成功"等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。你的说明必须涵盖该产品所能解决的23个问题。举例来说，你可以说："类似您这样的新顾客告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新安全软件的费用。"这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。4.找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。5.确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说："王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。"当对方决定与你见面时， 销售就算完成。平均来说，这样一通销售 不到5分钟就可完成。掌握 销售上述五则，可以使你克服拔打 的不安，并可马到成功怎样对付这些赖皮客户年轻女销售的赚钱手腕。  1 2 3  下一页 销售技巧正文 是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿 用户的时代， 销售已经越来越显现出起重要性来。 沟通究竟要如何才能做的更好呢?在 销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的 销售工作就是一个失败的过程。一：准备心理准备，在你拨打每一通 之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通 有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打 之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接 后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和 另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在 沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二：时机打 时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把 打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打 给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上 。如果老板或要找之人不在的话，需向接 人索要联系方法"请问*先生/小姐的 是多少?他/她上次打 /来公司时只留了这个 ，谢谢你的帮助"。三：接通 拨打业务 ，在 接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗?*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于讲话时要简洁明了由于 具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出 或是接听 ，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝 长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌打完 之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断 ，业务人员才能轻轻挂下 。以示对顾客的尊重。挂断后挂断顾客的 后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的 销售人员来讲，这是绝对不允许的。 上一页 1 2 3  下一页 接听 的艺术有时一些顾客图省力，方便，用 也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是 投诉， 接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过 的顾客。1： 接通后，接 者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听 前一般要让 响一到二个长音，切忌不可让 一直响而缓慢的接听。才2年从0到年薪40万!销售小兵的"极速"历炼。2、记录 内容在 机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听 一边随手将重点记录下来， 结束后，接听 应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3、重点重复当顾客打来 订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听 时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉 待处理完后再拨 过去。5、 对方声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点"要大声的是对方，不是你。6、 找人时的处理方法苦遇找人的 ，应迅速把 转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下 号码，等被找人回来，立即通知他给对方回 。无论是拨打 ，还是接听 ，都可以反映出一个人或公司的形象。 是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听 过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在 方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个 可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。上一页 1 2 3   在你拔打 给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个 不可能成功。因此学习 技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。著名销售培训专家法兰西斯指出：销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的 营销技巧。以下五则技巧可让你轻易完成 销售：1.建立好的第一印象。别再以"我可以打扰你几分钟吗?"作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问："现在是不是方便?"事实上，任何时候接到推销 都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打 来，这就暗示你可以继续说话了。2.直接、诚实。如果你真的在进行 销售，就千万不要说"我不是要推销产品"：或者"我在进行一项调查"，这就假了。人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如："这是一个推销 ，我想你不会挂 吧?"根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断 。3.说明你的优势。远离无意义的宣言，像"我们的产品及服务就是要让顾客成功"等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。你的说明必须涵盖该产品所能解决的23个问题。举例来说，你可以说："类似您这样的新顾客告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新安全软件的费用。"这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。4.找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。5.确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说："王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。"当对方决定与你见面时， 销售就算完成。平均来说，这样一通销售 不到5分钟就可完成。掌握 销售上述五则，可以使你克服拔打 的不安，并可马到成功怎样对付这些赖皮客户年轻女销售的赚钱手腕。  1 2 3  下一页 · 客户没兴趣听怎么办？ 顾客与你交流时显得很心不在焉该怎么办?错误应对继续按照自己的思路跟顾客交流下去既然你没兴趣听，我就索性不说了问题分析“继续按照自己的思路跟顾客交流下去”类似这样的单向交流方式没有任何效果。从我们的销售人员角度来说，我们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌的敷衍，销售是双向的沟通，所以这时的沟通效果不会很好;“既然你没兴趣听，我就索性不说了”这又是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍更好。销售策略以及应对话术在交流过程，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲不感兴趣了，有些顾客出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察顾客是否对你所讲的有所认同。如果出现下面情形，你就得注意了。?用手敲桌、跺脚、幌脚或连续脚尖踮地?开始打哈欠，用手撑头?涂鸦?茫然的目视?¾时间准备反驳、置疑你?脚和全身已经想外?不断看表和手记?翘脚听不下去的原因可能是因为你说讲不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因导致的，比如他可能要急着去办什么事情等。所以要做一个综合的判断。所以建议可以采用如下策略：首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，首先问一下：“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求?”首先探询一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢?”或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您显得挺着急的，是不是有事情啊?”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，后面要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。· 客户拒绝 约访12招过关 我与客户准客户拒绝 约访时，常常有下面十二种 话语，对每一种话语， 行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。(1)“哦!是关于哪方面的事呢?”(准客户的名字)，这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您(时间)有空或者(时间)有空，我可以去拜访您吗?(2)“把资料寄来就好。”我很乐意这样做。(准客户的名字)，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“你把资料寄过来就可以了。”当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。(3)“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好?(4)“我有个朋友也在从事这种服务!”如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?(5)“我没钱!”(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧?(6)“您只是在浪费您的时间!”您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因?  1 2  下一页 (7)“我对你们;服务没兴趣!”(准客户的名字)，我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗?“信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧?所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是?(用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。)(8)“我很忙!”这是为什么我先打 来的原因，(准客户的名字)，我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“这段时间我一直忙，下个季度吧。”是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打 ，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。(9)“我真的没有时间。”事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧?(10)“你这是在浪费我的时间。”如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。(没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)(11)“你就在 里说吧。”我去拜访您，大概只需要510分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧?(12)“我不需要。”在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。上一页 1 2   我与客户准客户拒绝 约访时，常常有下面十二种 话语，对每一种话语， 行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。(1)“哦!是关于哪方面的事呢?”(准客户的名字)，这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您(时间)有空或者(时间)有空，我可以去拜访您吗?(2)“把资料寄来就好。”我很乐意这样做。(准客户的名字)，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“你把资料寄过来就可以了。”当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。(3)“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好?(4)“我有个朋友也在从事这种服务!”如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?(5)“我没钱!”(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧?(6)“您只是在浪费您的时间!”您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因?  1 2  下一页 · 勤给客户打 11大好处 假期结束了，又到了开例会的日子，领导说我打 和客户沟通的好，效果明显，让介绍一下心得。我想想这打 还真不错，粗粗算来打个 就有十大好处，希望大家看后都能喜欢这项事业，没准儿你哪天会因为打 获得一个惊喜呢。1、首先，这打 可以锻炼我们的语言表达能力，只要你能认真对待每次通话，没准儿能练出一个“三寸不烂舌，骂死老贼臣”的诸葛孔明来，孔明做不成，做一个律师总可以吧。2、其次，可以培养我们的礼貌习惯，“您”“您好”“谢谢”“祝您”使我们变得很绅士，面对老婆大人的暴怒，也完全可以给她化解。3、再次，打 可以锻炼我们的两腮肌肉，看上去我们的脸部特有形，对，我们的目标就是照施瓦辛格那样练，酷吧。4、打 可以培养我们丰富的想像能力，你可以根据对方的声音赋予她漂亮外表，根据 内容，配上美丽的背景，那才真是我想谁就是谁。5、在你构想对方的同时，还可以极力地发挥自己的表演才能，可以让我们的表情和谈话内容相符，也可以完全相反嘛，可以做丰富的面部表情。没准儿哪天你就可以代替憨豆先生了。6、打 还有助于我们学习外语，锻炼我们的听力，因为 经常会在占线、无人接听或空号的时候用英语提醒你。为我们迎接奥运学外语提供了良好的学习环境，并且不收任何费用，比报培训班强多了，听时间长了还能培养出一个同传呢。7、当你心情不好的时候，你不妨打 ，找那个有彩铃的，尽情地听吧，直到心情愉快。8、打 最最重要的是，我们在推动社会进步，促进社会经济发展，最好多打长途，打得越多，做的贡献越大，没准儿哪年还能获个诺贝尔奖呢?9、打 可以锻炼我们的耐心，如果接你 的动作缓慢呢，你要等上几十秒那巨长的时间，如果遇上别人接听，要等你找的人呢，那你就要等上好几分钟的漫长时间，如果遇上对方没人或者没接 呢，你就是等到心灰意冷还是找不到人。10、打 可以让我们培养良好的人际关系。有事没事打个 ，联络联络感情，拉拉家常，和领导沟通汇报一下，要是哪天上面有空缺，好运就降到你头上啦!11.打 可以让你成为心理专家，你需要在听到对方声音后的几秒钟时间里，不但要理解对方的表面意思，而且要发掘深层含义，还要料到对方即将说出的话。练时间长了，做个心理医生，接接 就挣钱，多美呀?· 专业 沟通技巧 我们的每一句话，都是从外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右(5-6cm)的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。一、专业 沟通技巧之一：声音和语言我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。"带着笑意的声音"、"得体"和"机智敏捷"是在良好的 沟通中必需的主要素质。尽量使用"魔术语"如："请、请稍等、谢谢、对不起、再见"等。避免使用非正式或草率的语言。在 应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化。如果您的姿态不正确，就不可能把端正的礼传达给对方。我们应该了解 的公共性， 每次只能一个使用，为使更多的人使用 ，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人 加以节制。一次 的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。二、接 1、打招呼(语言握手)(1) 铃响两次时接 (最多不超过3次);(2)也许是别人或其他部门的 在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听，让 响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务;(3)无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。(4)如果在同客人谈话中来了 ，应先对客人说声"对不起"，得到谅解后，再拿起 。拿到 互致问候后，应真诚地请对方谅解："实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回 。"(5)使用合适的招呼语："早上好"、"下午好"、"晚上好"或"您好"(6)"喂"或"什么事"等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性;(7)告诉对方自己所属公司、部门和姓名："您好，XX公司财务部，我是高洁。"以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。(8)确认对方是谁，然后致意问候："对不起，请问您是哪一位?.您好!"(9)不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。2、专心聆听并提供帮助(1)放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。(2)不要在接听 的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。(3)如果 要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方 不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如："对不起，陈先生现在正在接另一个 /陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗?/我可以让他打 找你吗/您可以过五分钟后再打来吗?/如果你愿意的话，请留下你的姓名和 号码，我让他打 给你，您看行吗?"等等;(4)以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说："你叫什么名字?"或"你的 号码是什么?"要说："请问我可以知道你的名字吗?""王先生有你的 号码吗?"(5)传接 过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音;3、 留言技巧：(1) 旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用 号码表等;(2)记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时;记录遵循6何原则即：何时、何地、何人、何事、何因、如何等;(3)对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍;(4)重复和确认是 沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等;  1 2  下一页 4、转 技巧：如果需要转 ，要向对方说明原因："对不起，你打错 了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把 转过去。"5、 聆听技巧：(1)在整个 沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。(2)要培养以下习惯：A赞同对方;B，在 沟通过程中尽量使用对方的语言;C;多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。(3)要机智，要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A，不要显出不耐烦;B不要打断对方说话;C，不要帮对方说完句子;D，不要没有听完就匆忙下结论;E与对方相呼应，用"聆听间隔"来表示我们在专心聆听。(4)回答问题技巧：A，负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接 。回答问题不能含糊不清。B，自己不了解情况，无法转达对方的 内容时，可跟对方说"我不了解具体情况，过后我再给您回 ，您看可以吗?"三、结束 ：(1)在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道"再见"要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒："还有什么可以帮到你忙的?.陈先生，谢谢你的来电，再见!"(2)在对方还在说话时就挂断 是很不礼貌的。四、打 ：(1)第一阶段：打 前的准备事项A，确认对方的 号码，单位及姓名：为了减少时间和金钱的浪费;为能准确无误地与对方通话;B，记下要办事情的次序：为使通话简明扼要;为避免遗漏要点;C，备好必要的文件和材料：为使对方在通话中不等待自己;为做到准确传达信息;防止浪费时间和金钱。D，打长途时，事先要准备好有关资料(为了节省通话时间)2、打招呼(语言握手)(1) 通后，确认对方身份后以便通话。如果对方不告诉姓名时，可说："请问您是XX公司的吗?"(2)如果自己打错 ，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说："噢， 打错了，对不起。"默不作声就放下 会使对方不快。(3)在给身份地位高的人士打 时，直呼其名是失礼的，应说："您好，我是XX公司的销售部的XXX，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通 ，不知是否方便?"(4)将自己的姓名、单位告诉对方。可以说："您好，我是XX公司财务部XXX。"(5)请求对方把 转接要找的办事单位和人员。"对不起，请转某部某先生。"(6)问候致礼3、讲述事由：(1)讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做;(2)简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情;4、结束通话：在通话结束前，表示谢意并道"再见"：陈先生，谢谢您，再见!"上一页 1 2   我们的每一句话，都是从外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右(5-6cm)的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。一、专业 沟通技巧之一：声音和语言我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。"带着笑意的声音"、"得体"和"机智敏捷"是在良好的 沟通中必需的主要素质。尽量使用"魔术语"如："请、请稍等、谢谢、对不起、再见"等。避免使用非正式或草率的语言。在 应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化。如果您的姿态不正确，就不可能把端正的礼传达给对方。我们应该了解 的公共性， 每次只能一个使用，为使更多的人使用 ，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人 加以节制。一次 的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。二、接 1、打招呼(语言握手)(1) 铃响两次时接 (最多不超过3次);(2)也许是别人或其他部门的 在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听，让 响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务;(3)无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。(4)如果在同客人谈话中来了 ，应先对客人说声"对不起"，得到谅解后，再拿起 。拿到 互致问候后，应真诚地请对方谅解："实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回 。"(5)使用合适的招呼语："早上好"、"下午好"、"晚上好"或"您好"(6)"喂"或"什么事"等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性;(7)告诉对方自己所属公司、部门和姓名："您好，XX公司财务部，我是高洁。"以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。(8)确认对方是谁，然后致意问候："对不起，请问您是哪一位?.您好!"(9)不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。2、专心聆听并提供帮助(1)放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。(2)不要在接听 的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不