商品安装、退换、结算管理规定（国美—售后—客服002）第一版.doc

商品安装、退换、结算管理规定归属体系：国美电器 经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后客服002撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部版 本：第一版生效日期：2002年4月1日机密等级： 机密 一般合计页数：15 页 正文页数：5页附件个数：9个 制度正文目录：目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项57、附件5总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：商品安装、退换、结算管理规定文件编号：国美售后客服0021目的：为规范商品安装、退换货、结算流程的管理，特制定本规定;2范围：2.1适用范围：国美电器 各分部客服部、物流部、财务部、门店2.2发布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部3名词解释：无4职责：4.1客户服务部是对所售商品商品安装和收取商品安装管理费的责任部门，每月按照管理费结算流程的规定分别与财务部和各安装公司进行数据核对，并在规定的日期内将管理费全部收缴入帐；4.2财务部是安装管理费收取过程中的监督审核部门，每月定期对客户服务部上报的汇总表进行审核，以确保安装管理费收缴的准确性；配送中心是退换货的把关部门，根据客服经理签字或盖章确认退换货证明传至门店办理退货手续；4.4门店是办理退换货的受理部门，及时通知安装队人员上门进行检查鉴定商品是否具备退换货条件，属于退换货范围给顾客开具证明，并付款给顾客;5作业内容：5.1免费安装5.1.1凡购买国美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的空调安装通知单和条形码结算联，可享受国美的空调签约技术服务单位免费安装服务;5.1.2下列情况下，签约技术服务单位可额外收费：5.1.2.1超出随机配管长度的加长管:分体挂壁式空调按60元/米、分体立柜式空调按80元/米与用户协商收费（加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用。）;5.1.2.2免费移机所产生的费用（包括支架、排水管、空调管）;5.1.2.3窗式空调器;生效日期：2002年4月1日页次：1/5附件数：9制度名称：商品安装、退换、结算管理规定文件编号：国美售后客服0025.1.2.4移动空调节器钻排气孔洞;5.2空调安装工作流程5.2.1顾客在门店购买空调；5.2.2各门店录入干事将当日空调安装销售信息即时录入ERP系统，包括录入顾客要求具体安装时间、带货安装、单一打孔等信息；5.2.3客户服务部业务干事通过ERP系统生成空调安装派工单，并及时将派工单发送给安装公司；5.2.4安装队上门给顾客进行安装；5.2.5安装完毕后定期将安装单返回客户服务部；5.2.6客服部对安装队传回的安装确认单进行回访；5.2.7回访满意给予结算，回访不满意客户服务部通知安装队,直至顾客满意为止；5.2.8对回访满意的信息给予安装队结帐；5.3带货安装商品的安装流程5.3.1顾客至门店挑选所购商品并持销售凭证交款；5.3.2交款完毕后，款台将顾客购买的商品交易码填写到单联销售票据的右上角，并妥善保存；定时至款台领取已填写商品代的单联销售票据，根据上面填写的顾客信息进行电脑录入；5.3.4安装队接到信息后与顾客联系上门时间并进行安装；安装队安装完毕后留存提货联作为结帐凭证；5.4退货5.4.1商品退货条件: 5.4.1.1用户购买国美商品7日内，经鉴定确属有性能故障的;5.4.1.2符合换货条件而没有同型号机器的情况下;5.4.2商品退机程序: （1） 售前机: 安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到当地分部进行登记备案，然后填写国美空调退换机申请表，在24小时内将故障机送当地配送中心办理退换手续;生效日期2002年4月1日页次：2/5附件数：9制度名称：商品安装、退换、结算管理规定文件编号：国美售后客服002（2）售后机: 维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合退机条件的，应立即向当地客服报告。客服部派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，填写国美空调退换机申请表，门店给予办理退货、退款手续;5.5.1商品换货条件: （1） 用户购买国美商品15日内，经鉴定确属有主要性能故障的;（2） 自购机之日起，保修期内连续修理三次以上，仍无法排除主要性能故障的;（3） 送修超过90日未修好的;（4） 新机机体严重变形（大面积凹陷15mm*15mm以上而非用户碰撞所致的）;（5） 新机机体严重锈烂、涂层严重脱落，泛黄占外面积15%以上的;（6） 冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的;5.5.2商品换机程序: 5.5.2.1售前机: 安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到当地物流中心进行登记备案，然后填写国美空调退换机申请表，在24小时内将故障机送当地物流中心办理机换手续;5.5.2.2售后机: 维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合换机条件的，应立即向当地客服报告。客服部派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，由签约技术服务单位先行到国美购买为用户退换后，安装队到厂家换货，换回新货后并填写国美空调退换机申请表，库房办理退货、退款手续。退货、退款时间不得超过10天，否则预价格变化按新价格退款。所退商品要求是新品，不能是破旧包装、返修机;5.6未安装空调机退、换货流程5.6.1安装人员开箱试机后发现机器有质量问题出具质量鉴定单；5.6.2客服部接到信息后通知物流部将机器取回；5.6.3物流部将机器取回，并二次送货；5.6.4安装队二次安装；5.6.5对用户强烈要求退货的，传至门店办理退货手续;5.7已安装空调机退换货流程（1） 客服部接到顾客退换货信息，传至安装队，通知其上门鉴定;生效日期：2002年4月1日页次：3/5附件数：9制度名称：商品安装、退换、结算管理规定文件编号：国美售后客服002（2） 安装队根据相关规定对顾客安装的机器进行鉴定;（3） 属于安装问题的，退货由安装队买走；换货由安装队自行解决;（4） 属于质量问题，库存有相同型号的机器，根据顾客要求进行退换机;（5） 库存无此型号的机器可进行调货;（6） 配送中心可根据客服经理签字或盖章确认退货证明传至门店办理退货手续;5.8带货安装退换货流程（1） 顾客 或至门店卖场要求退换货;（2） 门店人员通知安装队人员上门;（3） 安装队人员上门鉴定商品是否符合退换货条件;（4） 符合退换货范围给顾客开具证明，并付款给顾客;（5） 不符合退换货范围的，向用户合理解释，婉言拒绝退货;（1） 门店干事录入当日销售信息;（2） 客服干事将ERP里的派工信息传至安装队，同时进行回访;（3） ERP系统自动生成空调安装管理费对帐单;（4） 每周一客服干事将空调安装台数分类汇总 至各安装公司;（5） 各安装公司核对上周安装台数并确认退换机台数;（6） 客户服务部业务干事，根据“空调安装单”和“空调换（退）货单”按品牌、类别分别编制周汇总表，每周二交财务返利专管员审核签字;（7） 客服部将空调安装管理费对帐单同客服经理审核后交财务部同时通知安装单位空调安装公司到财务部进行结算;（8） 每月20日，上月的管理费收取到位;（9） 分部客户服务部与财务部核对一致后，将“空调销售、安装统计表”及附加表一并上报各分部财务部和物流服务部汇总;（10） 客服业务部干事根据客服部汇总的上月“空调销售、安装统计表”帐表核对一致经各分部财务部、客服部经理签字后，上报总部售后服务中心;5.10空调机厂家带货管理费结算流程生效日期：2002年4月1日页次：4/5附件数：9 制度名称：商品安装、退换、结算管理规定文件编号：国美售后客服002（1） 厂家每月5日、15日将预收单明细 至客户服务部;（2） 客户服务部进行回访;（3） 回访无售后问题填写空调管理费确认单传厂家；（4） 厂家对空调管理费确认单进行确认；（5） 无异议，按照规定时间交纳空调管理费;带货安装商品结算流程（1） 安装队将安装后收回的提货联带回留存作为结算依据；（2） 客服根据对带货商品安装进行回访;（3） 回访确定用户是否满意，对满意的盖章确认;（4） 对不满意的，要求安装对整改，满意后盖章;（5） 安装公司凭已确认的提货联至门店及采购部结账;6注意事项 6.1退机时应按照商品的折旧收取相应的折旧费用，特殊情况以审批为准; 6.2所有的退换机器相关资料分部应存档，随时备查;客户服务部凡是 给空调安装公司的预约安装单，必须按照空调安装管理费收取标准，收取管理费;“空调销售、安装统计表附加表”内容应包括：安装后退机台数及原因表；不安装台数说明原因（品牌、型号）表；7附件7.1空调安装工作流程图7.2带货安装商品的安装信息传递流程图7.3国美空调退换机申请表7.4国美空调签约技术服务单位远程维修派工单7.5未安装空调机退换货流程图7.6已安装空调机退换货流程图7.7带货安装退换货流程图7.8空调机厂家带货收取管理费的工作流程图7.9带货安装商品结算流程图生效日期：2002年4月1日页次：5/5附件数：9 附件7.1空调安装工作流程图顾客门店分部客服部安装队顾客在门店购买空调门店录入人员将顾客信息进行电脑录入客服接到门店录入的顾客信息后传至安装队负责安装按品牌通知售后网点安装完毕后定期将安装单返回售后服务部对顾客进行回访 满意情况不满意满意 由售后服务部通知安装队,直至顾客满意为止与安装队结帐每月做出各门店空调销售统计附件7.2带货安装商品的安装信息传递流程图顾客门店分部客服部安装队至门店挑选商品并交款门店录入干事定时至款台领取已填写商品代的单联销售票据，将顾客信息进行电脑录入客服接到门店录入的顾客信息后传至安装队安装队与顾客联系上门时间，并留存提货联作为结帐凭帐附件7.3国美空调退换机申请表承退单位（加盖公章）： 填表日期： 年 月 日用户姓名详细地址住宅 单位 或手机邮政编码退换机型号内机条码1外机条码内机条码2内机条码3保修卡号购买单位购机日期发票号码安装单位购机价格退机原因鉴定： 经办人： 日期：用户要求：更换同型号：室内机 台，室外机 台， 米连接管 套，按国家规定每日 1收折旧费 元。更换不同型号：新机型号码 ，数量 套， 米连接管 套。新机价格合计 元。收折旧费 元。用户应补金额 元，应补用户金额 元。退货：按国家规定每日1收折旧费 元。 用户签名： 日 期：缺件情况配件名称数量单价（元）金额（元）缺件金额合计（元）123鉴定人：日期：45门店经理：签 字： 日 期：附件 国美空调签约技术服务单位远程维修派工单 编号：派工部门分部客服部客服部经理签名派工日期安排上门服务单位限定在 月 日 时前上门服务限定在 月 日 时前反馈中心用户姓名联 系 人联系 购买日期详细地址机 型数量购买商店故障现象处理过程及结果 维修人员签名： 修复日期：如自带车，车牌号为：中心回访情况 回访员（或审核员）签名： 回访日期：费用审核情况里程（公里）长途交通费（元）市交通费（元）住宿费（元）误工费（元）合计（元）网点填中心审核大写： 佰 拾 元 角 分审核员 签名维修单据号：附件未安装空调机退换货流程图顾客安装队分部客服部分部配送中心要求上门鉴定故障安装队进行鉴定 ，属于质量问题开具鉴定单客服部签字确认并通知配送中心取回机器顾客要求换机的将二次送货；要求退机的将确认单传至门店办理退货手续附件已安装空调机退换货流程图分部客服部安装队厂家分部物流部门店接到顾客退换货信息换货：安装队填写借机单，由客服及配送经理签字，安装队到配送中心借机为用户安装，残机修复为新机入国美正品库鉴定 质量 问题安装队自行解决 非质量问题将残次机拉回厂家 退货换 机换新机为顾客安装换新机入物流部正品库配送中心派车拉残次机，将入库通知单传至门店 退货：网点填写国美退换货申请单，客服经理签字或盖章确认并将此退货证明传至门店，录制退货派车单办理退货手续带货安装退换货流程图顾客门店安装公司顾客 或至门店卖场要求退换货调查审核符不合符要合求要求安装公司至顾客家中检查机器的外观及附件，如无异议，将机器从顾客家中拉回，同时为顾客开具证明，并付款给顾客。委婉拒绝顾客的要求空调机厂家带货管理费收取流程图厂家分部客服部顾客分部采购部分部财务部厂家每月5日、15日将安装明细送达客户服务部否回访满意厂家派人参看原因，直到满意通知厂家交费填写空调管理费确认单财务部、采购部经理签字；签字财务经理签字；厂家交管理费确认单上盖客户服务部公章，并将一联管理费确认单及发票复印留底保存。带货安装商品结算流程图顾客安装队分部客服部门店安装完毕，签字将顾客签字的提货联带至客服部根据回访情况核对回访情况否暂不盖章直到顾客满意后再进行确认满 意回访人员盖章签字安装公司凭客服部/采购部确认的提货联至门店结账