装饰工程公司客户服务规范.docx

装饰工程公司客户服务规范_物业经理人 装饰工程公司客户效劳标准 一、客户效劳部经理岗位职责及标准： 01.在企业治理中心总监直接领导下，负责客户效劳部人员的人事、行政、考勤等日常治理工作； 02.按时提交员工绩效考核责任书； 03.接待、处理客户二次投诉； 04.负责客户第一次投诉（书面、电话、来访）接待、转交各相关部门处 05.布置客户资源二次开发、客情维护工作； 06.负责客服部的年度、月份，工作总结、工作规划的起草及上报； 07.按时参与总经理例会； 08.按时主持召开本部门例会；09.按时总结部门工作、上报月份工作规划； 10.负责办理退单、终止合同、放弃保修手续； 11.施工队减项（量）超过规定比例的审批； 12.负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的详细事宜； 13.负责本部门治理制度、岗位职责起草修改； 14.按时完成企管总监安排的临时工作。 二、客户效劳专员岗位职责及标准: 01.负责每周三12时前上报确定的样板间结果； 02.负责每周二全天、周三上午复查样板间； 03.负责每周四、周六、周日伴同班车带客户看房； 04.每周三前对巡检供应的样板间质量提出书面评价意见； 05.每周三前供应看房班车报告； 06.按看房班车效劳标准引领看房班车； 07.按供参观工程选择原则复查样板间； 08.有权检查样板间小区内其他工程； 09.按时完成经理安排的临时性工作。 三、电话回访员岗位职责及标准: 01.负责对物业小区中的装修治理部门进展电话回访，了解施工队的效劳状况； 02.负责对全部在施工程的日常电话回访，每个工地不少于3次，回访率达90%以上； 03.负责每日准时将在施、竣工工程电话回访状况交文员； 04.负责将电话回访中记录的问题准时转告相关部门（设计和工程）并对处理结果进展跟踪反应； 05.负责每周回访状况（在施工程电话回访状况通报、竣工工程电话回访状况通报、每周电话回访状况通报、本周竣工工程一览表）的打印上报； 06.负责客户反应意见向人力资源部移交； 07.负责设计师、巡检、施工队被投诉率的统计和月报表； 08.负责每周定期、准时的将电话回访单、工程延期单、保修单、工程各类验收单交至工程部； 09.客户电话投诉的记录； 10.负责开保修单； 11.按时完成经理安排的临时工作。 四、客情维护主管岗位职责及标准: 01.负责日常投诉接待； 02.负责开保修单； 03.负责客户资源的统计、分析、报表； 04.负责竣工工程电话回访； 05.负责客户资源二次开发； 06.负责客情维护； 07.负责电话投诉记录；08.受经理指派可代理客户效劳专员的工作； 09.负责设计师看房询问工作； 10.按时完成经理安排的临时工作。 五、800客户效劳: 800客户效劳电话为用户供应贴身、贴心的专家效劳。免除您话费支出的烦扰后，随时倾听您的任何意见和建议，专家询问效劳更让您快速成为家装里手、消费行家。 六、电话回访效劳流程及标准: 01.电话回访分为在施回访和竣工回访两类； 02.在施回访分成三个阶段即初期、中期、竣工前； 03.回访内容主要向客户询问设计师、巡检、施工队在各个阶段对客户的效劳客户是否满足，全部效劳人员是否按着公司的要求进展标准化的效劳。对设计师的回访内容有设计方案和效劳质量（态度、效果）； 对巡检的回访有效劳态度、处理问题力量、工作效率、责任心；对施工队的回访有工程质量、效劳态度、施工材料、施工安全、文明；