质量情况【下半年移动公司服务质量状况的报告】.doc

质量情况【下半年移动公司服务质量状况的报告】 2023年下半年来，中国移动*公司以“肩负行业使命，担当社会责任； 爱护用户权益，提倡以人为本；坚持诚信经营，开展公正竞争；提升效劳质量，打造电信强国”为己任，不断创新，打造效劳型企业。同时，为打造一流的移动通信网络和效劳体系，我公司不断完善和提升渠道效劳力量，为客户供应共性化效劳和制造价值，实现效劳和业务的领先，为做世界一流通信企业，实现从优秀到卓越的新跨越打下坚实根底。现将下半年效劳工作开展状况汇报如下：一、加大资金投入，致力打造精品网络和效劳体系从1999年以来至2023年底，中国移动*公司已累计投资128亿多元，严密围绕*富民兴桂重大进展战略的实施，不断提升和增加通信效劳力量，致力打造精品移动通信网络和效劳体系。目前，网络容量突破1000万户，网络信号掩盖了全区100%的城市、县城和乡镇，行政村掩盖率达90%，实现了全国联网漫游，全球通国际漫游通达世界199个国家和地区；在全区建成1600多个效劳厅，掩盖了全部城市、县城和乡（镇），村级代办点达8000多个，客户达800多万。同时，为加快*社会经济信息化进程，公司积极推广信息化应用效劳，为*经济进展和社会进步做出了重要奉献。为更好地满意*社会经济快速进展的需要，增加通信力量和效劳力量，我公司在10月份启动了通信枢纽楼建立工程，12月启动了南宁公司综合楼、*公司客户呼叫中心生产楼建立工程，两工程将于2023年建成投产。届时，公司的通信效劳力量将得到大幅提升和增加。二、致力“村村通”工程，助推农村信息化农夫“信息贫困”导致的城乡“数字鸿沟”，是造成城乡贫富差距拉大、社会不稳定因素增加的重要缘由之一。作为*通信业的领跑者，中国移动*公司响应党中心和区党委的号召，始终把维护广阔农夫利益放在公司各项工作的重要地位，紧紧围绕“三农”问题，致力于“村村通”电话工程，加大了在农村地区、边疆地区、遥远山区及沿海区域的通信建立和信息效劳力度，有效地提高了农村的综合生产力量。 2023年，在各级党委、政府和区通信治理局的大力支持帮忙下，公司克制了在经济落后区域和条件恶劣山区建立基站的巨大困难，投入了3亿多元进展县域以下农村通信网络建立，其中仅河池地区农村通信建立投入就达近亿元。2023年上级主管部门下达我公司的“村村通工程”根本任务是通信掩盖339个行政村，挑战任务是470个。到7月底公司就已完成掩盖470多个，完成挑战任务的100.8%。截至12月底，共完成网络掩盖635个，超额完成村村通工程确保任务数，到达187%。至此，我公司已实现全区12076个行政村的移动通信网络掩盖。 在做好网络技术掩盖的同时，公司的客户效劳也渐渐向农村延长。目前我公司拥有村级效劳点达8000多个，公司11000多名员工中有6000多人效劳在县域以下网点，并将间续在每个行政村设立效劳点，推行“一村一点”的效劳模式。针对农村的通信需求，公司大力推动农村信息化应用效劳，采纳农夫能够承受的方式，将各种农业生产技术信息和市场信息，多手段、多层次传递给农夫，受到社会各界的好评。 在中国移动集团公司召开的中国移动通信2023年度村村通电话工程总结表彰大会上，公司荣获“中国移动通信2023年度村村通电话工程突出奉献二等奖”。12月30日，在自治区村村通电话工程总结表彰会议上，中国移动*河池公司、资源分公司分别被评为自治区2023年度村村通电话工程先进集体，顾雄等8人被评为自治区2023年度村村通电话工程先进个人。 三、注意实践，切实履行企业公民责任 中国移动*公司在企业快速进展的同时，始终仔细履行企业公民的社会责任，真诚感恩，回报社会，为中国东盟博览会、抗洪抢险救灾、农村通信效劳、教育事业等一系列公益和慈善事业供应支持帮忙，表达出良好企业公民的剧烈社会责任感。下半年由中国移动*公司捐助100万元建立临桂新世纪盼望小学建成，将可满意近1500名学生入学的需要。这项工程转变了许多贫困孩子的命运，改善了临桂农村办学条件。9月中，中国移动*公司还与*教育厅联合主办了教师节活动。12月初，我公司积极响应国家“建立资源节省型、环境友好型社会”的号召，和摩托罗拉、诺基亚公司发起“绿箱子环保规划-废弃手机及配件回收联合行动”，建议全社会共建绿色家园，唤醒公众的通信环保意识，表达了企业公民的高度责任感。 四、强化落实，积极治理整顿热点问题 2023年下半年，为了更好地维护移动客户的合法权益，中国移动*公司依据信息产业部关于治理当前电信效劳热点问题的指导意见（54号文件），对“不对等协议”、“短信陷阱”、电信卡余额治理等方面积极进展标准和整治。 下半年，中国移动*公司组织各市公司对各类效劳协议进展了深入的自查和清理，修订了效劳协议中的“不对等协议”条款。 中国移动*公司制定了点对点垃圾短信及有害信息监控治理方法(试行)，在指定专人作为信息安全员对垃圾短信和有害短信进展标准和处理，有效地防止了点对点垃圾短信传播，并帮助公安机关治理社会上不法分子利用移动电话发送短信息和语音自动应答功能传播有害信息的行为，维护移动电话用户的合法权益。 为切实解决广阔客户普遍关怀的电信卡有效期及过期后卡内余额处理问题，公司拟定相应的效劳措施实施方案，目前，已实现了余额转移、保存期做被叫、到期提示、增设保号期等4项根本效劳。 五、全力效劳中国-东盟博览会和中国-东盟商务与投资峰会 在其次届中国-东盟博览会和中国-东盟商务与投资峰会期间，为了给参与两会的各国贵宾供应优质移动通信效劳，中国移动*公司制作了包含中、英、泰、越四国文字的中国-东盟移动通信效劳手册， 同时安排专职效劳人员在会展中心、各会议场所以及南宁市各大主要酒店设立了移动通信效劳站，除为客户供应各类通信效劳外，还免费向各国客户派发了中国-东盟博览会移动通信效劳手册。两会期间，中国移动*公司1860热线还特殊设立了双语效劳座席，便利各国客户供应业务办理、业务询问等各类效劳，获得了广阔客户的好评。 六、进一步提升“全球通”品牌客户的优质效劳 为加强“全球通”品牌客户效劳工作的治理和指导，进一步提升客户效劳水平和效劳效率，中国移动*公司在2023年下半年开展全球通客户效劳工作的检查，检查考核主要结合全球通客户效劳的相关指标、效劳标准、效劳工作根底治理等三方面进展。9月中，中国移动*公司还针对客户效劳中的热点、难点问题组织开展了客户效劳工作状况检查。 为解决全球通客户在异地办理各种移动通信业务的难题，中国移动*公司还为全球通客户全面开通了“跨区效劳”。目前，中国移动通信根本能供应的省内跨区效劳包括：异地查询、异地挂失解挂、报停复机、异地补卡、异地交费、异地客户身份转移、异地业务变更、异地大客户积分消费等。此外，对于“全球通”品牌客户，中国移动通信除供应根本的“跨区效劳”外，还将进一步供应一些有特色的共性化效劳，如：跨省大客户身份转移、异地机场候机效劳、跨省询问投诉受理、跨省效劳救助（跨省停复机、跨省换卡补卡、异地手机修理）等异地效劳工程。 此外，1860还开通了全球通客户绿色通道，使全球通客户拨打后即可接通人工效劳，做到全球通客户效劳的“零时间响应”（15秒内的接通率95%，客户投诉回复率87%）； 对拨打1860遇忙的客户，由呼出小组话务员全部进展回拨，使客户感受到移动公司实实在在的为客户着想，急客户所急的效劳举措。 七、强化效劳人员素养，加强效劳质量调查和检查 为保证效劳质量，下半年，中国移动*公司的客户效劳热线-1860通过多种形式加强员工的业务素养，对一些疑难问题，建立业务联席制度，不断提高话务员的整体效劳力量； 还开展“星级话务员”和先进班组评比活动，激发效劳人员的效劳热忱和荣誉感。1860还增加了三名质检员进展效劳质量的检查，质检员采纳一对一的监听方式，发觉问题准时反应到当事人并提出正确的处理方法，严把质量关。质检员对各项效劳措施进展抽查及投诉单的回访，调查客户满足率，并对存在问题提出改良建议。 下半年，为进一步提高效劳质量及投诉治理水平，增进阅历沟通和问题探讨，中国移动*公司选派效劳质量主管和负责投诉治理的业务骨干参与集团公司组织的效劳质量及投诉治理培训班。 为了改善效劳质量，中国移动*公司每月针对效劳方面存在的问题开展专题性满足度调查，年末组织全年满足度调查； 还建立了社会监视员制度，通过真实客户了解对效劳工作的意见和建议，不断改善效劳质量。 2023年，是中国移动*公司结合自身实际，进展系列改革、实现自我提升的一年。中国移动*公司根据国际化的要求一步步“扎实向前走”，将连续围绕“做世界一流通信企业”的战略目标，秉承“沟通从心开头“的效劳理念，为客户供应更加优质的网络通信和客户效劳。 特此报告！