通用海伦物业服务行为规范培训.docx

通用海伦物业服务行为规范培训_物业经理人 通用海伦物业效劳行为标准培训 仪容仪表： 部位男性女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规章。精神奕奕，布满活力，整齐清洁。 头发 头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵肯定洁净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵肯定洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办室内化装 身体 留意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体会。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平坦、端正，长度肯定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。留意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸大的首饰及饰物。 衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平坦，无明显污迹、破损。 2.制服穿着根据公司内务治理规定执行，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增减饰物，不放开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。 4.西装制服按标准扣好，衬衣领、袖干净，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。 手保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，制止着露趾凉鞋上班。 袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透亮的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，制止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不行露在外。 工牌工作时间须将工作牌统一按标准佩带，一般佩带在左胸惹眼处，挂绳式应正面对上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为举止： 整体姿势端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。制止双手穿插抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿态：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、过小或声响过大。 行走 1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应留意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉对不起、请借光，然后再加紧步伐超越。 会见客人 1.应起身接待，让座并倒水。 2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4.自觉将BP机、手机拨到震惊档，使用手机应留意回避。 5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避开在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并准时赔礼，说对不起。 6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人全都。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 指引方向为客人指引方向或教导位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻小扣门（按门铃），得到允许前方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。 接听电话 1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁预备好纸、笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和大事等重要事项精确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要赔礼。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 握手与人握手时 仆人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 介绍 1.做介绍时，受敬重的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资格较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资格较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼您好，*先生/小姐！。 名片承受名片 须起身双手承受，仔细阅看，不行来回摆布和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 乘车 1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手翻开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边沉着从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面对车门关门。 培训培训期间 主动与讲师协作，积极思索，主动做好听课笔记，主动提出问题，参加争论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训完毕后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁主动拾捡小区或大厦内顺手可及的垃圾。 语言态度： 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 称呼 留意对客人的称呼礼仪：男性称呼先生、未婚女性呼小姐、已婚女性太太、夫人，如无法断定对方婚否，则可称呼为女士。老年人称呼视地区习惯（敬重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为小朋友。 礼貌语言 1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见。 2.承受别人的帮忙或赞扬，应准时致谢，因自身缘由给对方造成不便，应准时致歉。 3.制止用喂招呼客人，即使客人距离较远。 电话接听 接听电话时，拿起话筒-您好！海伦堡*治理处（部门）/姓名-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容精确-再见,拨打电话时，接通电话-自报家门（您好！我是海伦堡物业公司（*治理处）-确认电话对象（请问您是*？）-叙述电话内容-再见。 面对客人