销售之顾客类型分析幻灯片.ppt

销售之顾客类型分析第1页，共44页，编辑于2022年，星期三为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!第2页，共44页，编辑于2022年，星期三客户一般购买动机1、利润或收益2、避免损失3、乐趣 4、避免痛苦5、自傲夸耀 6、认同感 第3页，共44页，编辑于2022年，星期三提供满意的方案提供满意的方案 1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益较有兴趣；2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益而非功能；3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结果是双赢的；4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。第4页，共44页，编辑于2022年，星期三地喜欢在自家中喜欢在自家中签订契约签订契约人已婚者：配偶已婚者：配偶未婚者：朋友及家属未婚者：朋友及家属时一个月内一个月内物喜欢业务员做完整的说明喜欢业务员做完整的说明并文件准备一应俱全并文件准备一应俱全事最忌讳业务员对他夸大其实最忌讳业务员对他夸大其实做了过份的做了过份的影响客户购买决策最首要的关键因素第5页，共44页，编辑于2022年，星期三喜欢跟什么样的业务员谈业务喜欢跟什么样的业务员谈业务第6页，共44页，编辑于2022年，星期三客户最怕业务员客户最怕业务员第7页，共44页，编辑于2022年，星期三消费者选择业务员是因为他做了第8页，共44页，编辑于2022年，星期三常见顾客类型分类原则分类原则控制型控制型随和型随和型表现型表现型分析型分析型第9页，共44页，编辑于2022年，星期三老鹰型老鹰型（控制）（控制）鸽子型鸽子型（随和）（随和）孔雀型孔雀型（表现）（表现）猫头鹰型猫头鹰型（分析）（分析）常见顾客类型第10页，共44页，编辑于2022年，星期三孔雀型顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激第11页，共44页，编辑于2022年，星期三孔雀型应对技巧迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议第12页，共44页，编辑于2022年，星期三老鹰型老鹰型（控制）（控制）常见顾客类型第13页，共44页，编辑于2022年，星期三老鹰型 顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一第14页，共44页，编辑于2022年，星期三老鹰型应对技巧迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主第15页，共44页，编辑于2022年，星期三猫头鹰型猫头鹰型（分析）（分析）常见顾客类型第16页，共44页，编辑于2022年，星期三猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确第17页，共44页，编辑于2022年，星期三猫头鹰型应对技巧迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法第18页，共44页，编辑于2022年，星期三猫头鹰型应对技巧产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击第19页，共44页，编辑于2022年，星期三鸽子型鸽子型（随和）（随和）常见顾客类型第20页，共44页，编辑于2022年，星期三鸽子型顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳第21页，共44页，编辑于2022年，星期三鸽子型应对技巧迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他第22页，共44页，编辑于2022年，星期三鸽子型应对技巧产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法第23页，共44页，编辑于2022年，星期三老鹰型老鹰型（控制）（控制）鸽子型鸽子型（随和）（随和）孔雀型孔雀型（表现）（表现）猫头鹰型猫头鹰型（分析）（分析）常见顾客类型第24页，共44页，编辑于2022年，星期三 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型行为举止行为举止坚决强硬坚决强硬活泼外向活泼外向轻松随便轻松随便直截了当直截了当目标明确目标明确沟通方式沟通方式关注结果关注结果重视最低标准重视最低标准善于交际善于交际乐于回答问题乐于回答问题照顾销售人员的照顾销售人员的面子面子注重真凭实据注重真凭实据性情气质性情气质焦躁不安焦躁不安和蔼可亲和蔼可亲平静随和平静随和冷漠严峻冷漠严峻对待他人的意见对待他人的意见缺乏耐心缺乏耐心注意力不集中注意力不集中全盘接受全盘接受抱有怀疑抱有怀疑处理问题处理问题指挥命令他人指挥命令他人专心致志专心致志全神贯注全神贯注对别人言听计从对别人言听计从对别人品头对别人品头论足论足第25页，共44页，编辑于2022年，星期三 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型决策行为决策行为决策果断决策果断力求实用力求实用仿效别人进行决仿效别人进行决策策决策迟缓决策迟缓深思熟虑深思熟虑信息齐全方才定信息齐全方才定夺夺时间安排时间安排相当紧凑相当紧凑经常浪费时间经常浪费时间遵守时间遵守时间充分利用时间计充分利用时间计算周详算周详形体语言形体语言使用频繁使用频繁丰富生动丰富生动精确而谨慎精确而谨慎较为节制较为节制衣着服饰衣着服饰剪裁讲究剪裁讲究无可挑剔无可挑剔新潮时尚新潮时尚大众款式大众款式传统保守传统保守朴实无华朴实无华对压力的反应对压力的反应与主观意志抗争与主观意志抗争与情感对抗与情感对抗屈服顺从屈服顺从放弃分析推理放弃分析推理第26页，共44页，编辑于2022年，星期三 销售人员的四种类型销售人员的四种类型老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急于成交与消费者发生争执。孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性和耐久力。鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳定，能顺从消费者的意见，但是动作不太迅速，处理问题不够大胆泼辣。猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。第27页，共44页，编辑于2022年，星期三 猜猜他们是什么型的？猜猜他们是什么型的？第28页，共44页，编辑于2022年，星期三Oct Product Marketing Strategy销售技巧销售技巧-成功的销售有哪些因素成功的销售有哪些因素第29页，共44页，编辑于2022年，星期三什么是销售？销售是一种重要的经济活动，它通过代理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促进公司的生产力的开发以及利润的增加。销售的有关定义销售的有关定义第30页，共44页，编辑于2022年，星期三拦截拦截询问询问对比对比体验体验引导引导互动互动是一个过程，不是一件简单的事情是一个过程，不是一件简单的事情什么是销售？什么是销售？VIVOVIVO成功销售的步骤：成功销售的步骤：第31页，共44页，编辑于2022年，星期三成功销售的重点包括：1.确定需求2.处理异议3.促使签单第32页，共44页，编辑于2022年，星期三1.如何确定客户的需求？p问p听p看第33页，共44页，编辑于2022年，星期三1.如何确定客户的需求？谁使用？自己用给孩子给朋友使用环境？家里用办公室经常出差您对价格的预算是？VIVO系列产品型号配置功能的不同价位也不一样,不知您的 预算是多少？还有什么询问的技巧？注意注意注意注意:说出你的问话理由说出你的问话理由说出你的问话理由说出你的问话理由提问提问第34页，共44页，编辑于2022年，星期三客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。不要急于下结论听弦外之音1.1.如何确定客户的需求？如何确定客户的需求？聆听聆听第35页，共44页，编辑于2022年，星期三客户手拿那种彩页观察客户在其它品牌专柜的兴趣衣着打扮简单判断1.如何确定客户的需求？如何确定客户的需求？如何确定客户的需求？如何确定客户的需求？观察观察第36页，共44页，编辑于2022年，星期三什么是异议？任何客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。2.如何处理及克服异议如何处理及克服异议第37页，共44页，编辑于2022年，星期三为什么会有异议？观点、立场不同对推销的拒绝/抗拒对于了解信息不足对于理解信息不足对于销售人员不信任对于价格异议代表有兴趣.想购买，是必然的。2.如何处理及克服异议如何处理及克服异议第38页，共44页，编辑于2022年，星期三怎样处理异议？暂（停），不要马上反对，聆听提（问），一些公开性的，（了解）问题（澄清）对方的问题/需求（克服）问题，呈现方案（检查）你对我的提议/建议满意吗？2.如何处理及克服异议如何处理及克服异议如何处理及克服异议如何处理及克服异议第39页，共44页，编辑于2022年，星期三处理异议时应避免什么？坏处硬碰?争辩?好胜心?2.2.如何处理及克服异议如何处理及克服异议第40页，共44页，编辑于2022年，星期三为什么要主动建议购买？（1）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理 销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。（2）客户自己往往不能下决心购买客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。3.促使签单促使签单促使签单促使签单第41页，共44页，编辑于2022年，星期三询问交易方式可以刷卡吗？可以分期吗？签单的语言信号？签单的语言信号？询问售后服务询问售后服务询问售后服务询问售后服务“全国保修全国保修全国保修全国保修吗？吗？吗？吗？”“装软件怎么装装软件怎么装装软件怎么装装软件怎么装？售后怎么办？售后怎么办？售后怎么办？售后怎么办？”讨价还价讨价还价讨价还价讨价还价“价格贵了一点。价格贵了一点。价格贵了一点。价格贵了一点。”“能不能再便宜一点？能不能再便宜一点？能不能再便宜一点？能不能再便宜一点？”3.促使签单促使签单促使签单促使签单第42页，共44页，编辑于2022年，星期三送给大家一句话人心是一件多么脆弱的东西啊，你掌握了他，你就拥有了一切！第43页，共44页，编辑于2022年，星期三每天多做一点点，就是成功的开始每天创新一点点，就是领先的开始每天进步一点点，就是卓越的开始谢谢谢谢第44页，共44页，编辑于2022年，星期三