物业管理服务礼仪.pptx

会计学1物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪什么叫服务什么叫服务?n n服务意味着用户的满意，出了问题的服务不叫服务，叫补偿；真正的满意是住户在潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知如何解决以到提不出来，但是你给他解决了问题。第1页/共51页“宾客至上、服务第宾客至上、服务第一一”n n物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨n n讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务第2页/共51页注意以下几点注意以下几点n n注意礼节、讲究原则。n n一视同仁、举止得当。n n严于律己、宽于待人第3页/共51页主要内容主要内容一、基本礼节二、仪容、仪表和仪态三、常用礼貌用语四、接待服务的规范要求和注意事项第4页/共51页一、基本礼节一、基本礼节（一）称呼礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节（五）操作礼节第5页/共51页（一）称呼礼节（一）称呼礼节n n最普通的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”n n遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”n n注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招待宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。第6页/共51页（二）问候礼节（二）问候礼节n n初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么”n n道别或送行时，可以说“再见、您请、慢走”等n n宾客若患病或感觉不舒服，需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等第7页/共51页（三）应答礼节（三）应答礼节n n应答询问时，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；n n交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气n n说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠n n反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解第8页/共51页n n宾客语速过快或含糊不清可以说“对不起，请您说慢一些”或“对不起，请您再说一遍好吗？”n n对一时回答不了或回答不清的问题可先向业主致谦，待查询或请示后再作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。第9页/共51页n n回答业主问题时语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中对话时要自动停下手中的其他工作。遇到多人问询时，要从容不迫地一一作答。第10页/共51页n n对业主的合理要求要尽量迅速作出答复n n对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等第11页/共51页n n客户称赞你的良好服务时 切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。第12页/共51页（四）迎送礼节（四）迎送礼节n n要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；n n对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。n n对重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面第13页/共51页（五）操作礼节（五）操作礼节n n为业主引路时，应走在业主的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进n n遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”第14页/共51页n n引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语n n为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。第15页/共51页二、仪容、仪表和仪态二、仪容、仪表和仪态（一）仪容仪表（二）仪态第16页/共51页（一）仪容、仪表（一）仪容、仪表n n上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要刷洗干净n n自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩带在左胸上方n n员工手册仪容仪表制度第17页/共51页n n个人卫生通用篇（从头到脚）头发 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 脚第18页/共51页（二）仪态（二）仪态n n站姿：“站如松”上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直n n切忌表现出傲慢或懒散的样子第19页/共51页n n坐姿：“坐如钟”上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两腿平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。第20页/共51页n n步姿：“行如风”身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。第21页/共51页n n手势：手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点点。第22页/共51页服务礼节_握手:n n顺序：上级、主人、长者、女性在先n n时间：3-5钞n n力度：不宜过大，也不宜无力n n握手时，应目视对方并面带微笑n n不可带手套与人握手第23页/共51页服务礼节交换名片n n职务低者先递n n从高阶开始交换n n准备好随时可以递出n n场合、时间选择恰当第24页/共51页服务礼节自我介绍n n先递名片再介绍n n自我介绍时间要短n n介绍内容要全面（单位、部门、职务、姓名、）n n若单位和部门的头衔较长，第一次要用全称，以后再简称第25页/共51页服务礼节介绍他人n n低阶高阶n n主方客方n n年轻年长n n民方官方n n本国外国第26页/共51页服务礼节拜访客户n n拜访前，做好准备n n拜访时，遵时守约n n会谈时，注意控制时间n n结束时，礼貌道别第27页/共51页n n表情：微笑服务 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方 嘴角上扬，双唇间微微露齿。第28页/共51页接待业主的服务要求接待业主的服务要求n n对客户主动、热情。对客户主动、热情。n n急客人所急，并表示遗憾或同情，将客人的事当作自家的事。急客人所急，并表示遗憾或同情，将客人的事当作自家的事。n n当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要认真听，捉摸客人当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要认真听，捉摸客人发怒的原因，逐一解决。发怒的原因，逐一解决。n n要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。n n处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静制动，不要被客人处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静制动，不要被客人的情绪带动。的情绪带动。第29页/共51页客户来电接待服务规范客户来电接待服务规范n n应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻；应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻；n n接听电话铃声接听电话铃声3 3响之类接听电话；响之类接听电话；n n口中不要吃东西或含着东西接电话；口中不要吃东西或含着东西接电话；n n接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说“您好您好”，发音要标准，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中，态度要平和；吐字要清楚，语速要适中，态度要平和；n n迟延太久接电话应先致歉；迟延太久接电话应先致歉；n n随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理；随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理；n n对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员要注意及时转告。对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员要注意及时转告。第30页/共51页客户来访接待服务规范客户来访接待服务规范n n客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼；客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼；n n应请客户就坐，并奉上茶水热情接待；应请客户就坐，并奉上茶水热情接待；n n礼貌地询问客户的性名和住处；礼貌地询问客户的性名和住处；n n耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图；耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图；n n及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加以解决；不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报，以解决；不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复；的答复；n n认真在接待记录上填写客户来访的处理情况认真在接待记录上填写客户来访的处理情况n n对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。第31页/共51页接待业主的具体要求接待业主的具体要求n n当客户从对面走过来时应点头致意；当客户从对面走过来时应点头致意；n n向客户提供服务时应面带笑容；向客户提供服务时应面带笑容；n n客户讲话时应注意听、注意站立的姿势，腰板挺直，友善的目视客户；客户讲话时应注意听、注意站立的姿势，腰板挺直，友善的目视客户；n n暂停手中的工作，保持微笑，耐心倾心客户讲话，在客户未讲完时，不要随暂停手中的工作，保持微笑，耐心倾心客户讲话，在客户未讲完时，不要随意插嘴；意插嘴；n n听完客户讲话时，如仍未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客听完客户讲话时，如仍未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客户一遍；户一遍；n n用简洁清楚的语句回答客户；用简洁清楚的语句回答客户；n n避免在客户面前做鬼脸、搞小动作，挤眉弄眼或议论客户。避免在客户面前做鬼脸、搞小动作，挤眉弄眼或议论客户。第32页/共51页提供服务时的注意事项提供服务时的注意事项n n提供服务时不可对客户表示过分亲热；提供服务时不可对客户表示过分亲热；n n提供服务时切不可表情冷漠，面无笑容；提供服务时切不可表情冷漠，面无笑容；n n如遇客户有不礼貌言行时，不与客户争吵，应婉言解释并及是向如遇客户有不礼貌言行时，不与客户争吵，应婉言解释并及是向领导汇报；领导汇报；n n提供服务时遇到问题不能对客户说提供服务时遇到问题不能对客户说“不不”，而应婉转对客户表示，而应婉转对客户表示歉意，并尽量寻求解决问题的办法；歉意，并尽量寻求解决问题的办法；n n信守承诺，及时回复客户。信守承诺，及时回复客户。第33页/共51页三、常用礼貌用语三、常用礼貌用语n n（一）接听电话n n（二）打出电话n n（三）用户电话投诉n n（四）用户来访投诉时n n（五）用户室内工程报修时n n（六）收管理费时n n（七）电话咨询管理费时n n（八）催收管理费第34页/共51页（一）接听电话（一）接听电话第35页/共51页n n您好，*管理公司*中心n n请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？n n当听不清楚对方说的话时，“对不起，先生。您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”第36页/共51页n n当对方找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？n n先生，我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？n n先生您还有别的事吗？n n谢谢您，再见。第37页/共51页（二）打出电话时（二）打出电话时n n先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生n n当要找的人不在时 “您能替我转告他吗？“谢谢您，再见”第38页/共51页（三）用户电话投诉时（三）用户电话投诉时n n先生，您好！*管理公司n n请问您是哪家公司？哪个楼盘？n n先生，请问您贵姓？n n请告诉我详情，好吗？第39页/共51页n n对不起，先生。我们立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系n n您放心，我们会立即采取措施，使您满意n n很抱歉，给您添麻烦了。n n谢谢您的意见。第40页/共51页（四）用户来访投诉时（四）用户来访投诉时n n先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？n n先生，请问您贵姓？n n您能把详细情况告诉我吗？n n对不起，给您添麻烦了。第41页/共51页n n如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。第42页/共51页n n当投诉不能立即处理时 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。n n谢谢您的意见。第43页/共51页（五）用户室内工程报修时（五）用户室内工程报修时n n您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？n n您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？n n谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。第44页/共51页（六）收管理费时（六）收管理费时n n先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管理费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。第45页/共51页（七）用户电话咨询管理费时（七）用户电话咨询管理费时n n先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？n n请稍等，我帮您查一下。、n n您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？n n一会儿见第46页/共51页（八）催收管理费（八）催收管理费n n先生，您好！n n您*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。第47页/共51页物业服务员工应具备的素质物业服务员工应具备的素质n n服务意识n n管理知识n n法律知识n n治安消防知识n n房地产知识第48页/共51页如何增强与业主的沟通如何增强与业主的沟通n n主动上门了解业主的需求，如每月的问卷调查；n n召开业主座谈会，举办业主联欢会，如定期在广场上举办游园活动；n n开辟各种宣传园地，台小区的公告栏，如小区的公告栏张贴有益宣传；n n开展丰富多彩的社区文化活动，让业主老有所乐。第49页/共51页谢谢谢谢第50页/共51页