导游业务第三章 导游人员的职业道德与修养(中大).ppt

导游业务第三章导游人员的职业道德与修养(中大)导游业务全国导游人员资格考试全国导游人员资格考试是为国家和社会选是为国家和社会选拔合格导游人才的拔合格导游人才的全国统一考试全国统一考试。考试的。考试的目标是以目标是以公平公平、公正公正的考试方式和方法，的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据本知识、素养和技能。根据中华人民共中华人民共和国旅游法和国旅游法规定，参加全国导游人员资规定，参加全国导游人员资格格考试成绩合格考试成绩合格，与旅行社订立，与旅行社订立劳动合同劳动合同或者在相关旅游行业组织或者在相关旅游行业组织注册注册的人员，可的人员，可以申请取得以申请取得导游证导游证。导游业务导游业务导游业务导游业务考试时间：口试口试“导游服务能力导游服务能力”（科目五）（科目五）在在20162016年年1111月月2525日日至至1212月月8 8日日之间完成之间完成考生自考生自20162016年年1010月月2626日日9:009:00起至考试前起至考试前可下载可下载打印准考证打印准考证。导游业务本次口试指定景点：（1）中文景点：广州市广州塔景区广州市广州塔景区、深圳市深圳市东部华侨城旅游度假区东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国珠海市横琴长隆国际海洋度假区际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区江门市川岛旅游度假区、河河源市万绿湖风景区源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆念馆、云浮市六祖故里旅游度假区云浮市六祖故里旅游度假区（八个景点，根据抽签考其中（八个景点，根据抽签考其中1个）个）。导游业务科目五考试时间不少于科目五考试时间不少于1515分钟分钟导游业务科目五科目五导游业务导游业务导游业务考试目的考试目的通过本科目的考试，检查考生对导游人员通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范职业道德规范、素质要求素质要求和和行为规范行为规范、导、导游游服务规范服务规范及及服务程序服务程序内容、标准的内容、标准的了解了解、熟悉熟悉和和掌握掌握程度，同时考查在导游服务中程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。应用相关知识的能力。导游业务了解了解，要求对导游从业相关知识能够要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即准确再认、再现，即知道知道“是什么是什么”；熟悉熟悉，在了解基础上，能够深刻领会在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即论证观点，分析现象，辨明正误，即明白明白“为什么为什么”；掌握掌握，要求能够灵活运用导游从业相要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即际问题，即清楚清楚“怎么办怎么办”。导游业务基础篇基础篇：第三章第三章 导游人员的职业道德与修养导游人员的职业道德与修养导游业务考试内容：考试内容：1、掌握导游人员掌握导游人员职业道德规范职业道德规范的的基本内容基本内容；2、掌握导游人员的掌握导游人员的礼仪规范礼仪规范要求；要求；3、掌握导游员应有的掌握导游员应有的修养修养以及工作中的以及工作中的行为规行为规范范；导游业务旅游行业旅游行业精神文明建设精神文明建设的的目标目标是：以是：以“全心全意为旅游者服务全心全意为旅游者服务”为为宗旨宗旨，立足，立足岗位做奉献，全国提高从业人员的政治岗位做奉献，全国提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。P44掌握导游人员掌握导游人员职业道德规范职业道德规范的的基本内容基本内容导游业务掌握我国导游人员掌握我国导游人员职业道德规范职业道德规范的主要的主要内容内容：（一）爱国爱企、自尊自强（一）爱国爱企、自尊自强 P45（二）遵纪守法、敬业爱岗（二）遵纪守法、敬业爱岗 P46（三）公私分明、诚实善良（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（四）克勤克俭、游客至上（五）热情大方、清洁端庄（五）热情大方、清洁端庄导游业务（六）一视同仁、不卑不亢（六）一视同仁、不卑不亢 P46（七）耐心细致、文明礼貌（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结协作、顾全大局（八）团结协作、顾全大局 P47（九）优质服务、好学向上（九）优质服务、好学向上（十）保护环境、义不容辞（十）保护环境、义不容辞导游业务掌握导游人员应有的掌握导游人员应有的修养修养：P47P47导游人员需加强自身修养的方面很多，其中导游人员需加强自身修养的方面很多，其中主要有：（一）主要有：（一）情操情操修养修养 （二）（二）气质气质修养修养 （三）（三）知识知识修养修养导游业务（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别（二）严格遵守请示报告制度（二）严格遵守请示报告制度（三）遵纪守法（三）遵纪守法P50掌握导游人员在工作中的掌握导游人员在工作中的行为规范行为规范：导游业务导游人游人员在完善自身的在完善自身的仪容礼容礼仪时，应注意注意以下几点以下几点要求要求：P51首先，首先，仪容的修容的修饰要考要考虑时间和和场合合。其次，在公众其次，在公众场合合不能不能当众当众进行行仪容修容修饰。最后，完善自身的最后，完善自身的仪容需容需内外兼修内外兼修。掌握导游人员的掌握导游人员的礼仪规范礼仪规范要求：要求：P51P51导游业务（一）面部（一）面部化化妆礼礼仪 P52（二）（二）头发的养的养护礼礼仪 P53（三）香水的使用礼（三）香水的使用礼仪P53导游业务导游人员的仪表服饰礼仪：P54P54仪表服表服饰礼礼仪是一是一门艺术、一种、一种文化文化、一、一种种“语言言”，是，是导游人游人员给游客留下良好游客留下良好“第第一印象一印象”的重要的重要组成部分。成部分。P54导游业务（一）（一）着装着装的基本的基本原原则：则：1、TPO原则（时间、地点、场合）原则（时间、地点、场合）P542、配色配色原则原则 P55黑黑、白白、灰灰是服装搭配时最常用的三种颜是服装搭配时最常用的三种颜色，也被称作色，也被称作“安全色安全色”。导游业务（二）仪表服饰的要求（二）仪表服饰的要求 P551、要与、要与年年龄相相协调2、要与、要与体形体形相相协调3、要与、要与职业相相协调4、要与、要与环境境相相协调导游业务（三）制服的着装要求：（三）制服的着装要求：P561、忌、忌脏2、忌、忌皱3、忌、忌破破4、忌、忌乱乱（四）正装的着装（四）正装的着装规范：范：P56导游业务导游人员的访谈礼仪：导游人员的访谈礼仪：P60（一）交（一）交谈礼礼仪（二）礼貌用（二）礼貌用语 P61（三）交（三）交谈的最佳距离和角度的最佳距离和角度 P61导游业务导游人员的举止礼仪：导游人员的举止礼仪：P62（一）握手礼（一）握手礼仪（二）站、坐、走姿礼（二）站、坐、走姿礼仪（三）鞠躬礼（三）鞠躬礼仪和蹲姿礼和蹲姿礼仪导游业务导游人员导游人员日常交往日常交往的礼仪的礼仪原则原则：P681、信守、信守时间2、不妨碍他人、不妨碍他人3、女士女士优先先4、不得、不得纠正正 P695、维护个人个人隐私私6、以、以右右为尊尊7、保、保护环境境 P70导游业务导游人员导游人员日常工作日常工作中的中的礼仪要求礼仪要求：P701、遵守时间遵守时间是最重要的礼节是最重要的礼节2、要尊重游客的、要尊重游客的宗教信仰宗教信仰、风俗习惯风俗习惯3、注意、注意细节处细节处的礼仪的礼仪导游业务导游人员导游人员特殊交往特殊交往中的中的礼仪礼仪：P70（一）（一）赴宴赴宴时的礼的礼仪（二）接待（二）接待不同国家不同国家和和宗教宗教游客的礼游客的礼仪 P74导游业务 认真复习认真复习 沉着应试沉着应试 祝同学们考试成功。祝同学们考试成功。此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!