德勤咨询培训：管理咨询程序与技能.ppt

德勤咨询培训：管理咨询程序与技能课程目标修完此课程后，您将更能了解作为一个管理咨询人员,如何为顾客创造价值运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施了解如何运作一个典型的管理咨询项目帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型,更好地配合咨询人员为企业服务1.1 管理咨询:客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事.”-SteveLuczo,首席执行官（首席执行官（CEO）西捷国际科技西捷国际科技(SeagateTechnology)挑战:驱动变革的力量无时在加剧产业结构转变消费者需求改变产品周期缩短知识、科技的变革全球化竞争，新兴市场出现行业规则的打破与重建执行人员继承问题雇佣合同劳动队伍变更跨界限的程序变革的历史背景外部外部外部外部内部内部内部内部 加快变化步伐加快变化步伐加快变化步伐加快变化步伐 增加变化复杂程度增加变化复杂程度增加变化复杂程度增加变化复杂程度 扩大变化范围扩大变化范围扩大变化范围扩大变化范围意味:新的转变，新的结构n n职能职能职能职能n n组织组织组织组织n n行业行业行业行业n n经济体经济体经济体经济体n n行业条规开放行业条规开放行业条规开放行业条规开放n n私有化私有化私有化私有化n n外包趋势外包趋势外包趋势外包趋势n n拍卖公司拍卖公司拍卖公司拍卖公司联系联系联系联系分割分割分割分割我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题许多组织都需要外部的催化剂来促成变革旧传统难以消亡-而新变化总能带来新的机遇技术过时-老方法的生产力低组织的惰性-不愿接受变革氛围、风格的改变-领导的改变扩大岗位范围-建立自己的王国资源供应定义工作量-非受需求的驱动规模经济-效率低、固定成本高激励与阻碍-奖惩制度未与绩效挂钩远离群众和现实-不能保持同新发展与时并进外部催化剂-催化剂的出现可使变革更易行当局者迷当局者迷当局者迷当局者迷,旁观者清旁观者清旁观者清旁观者清谁用管理顾问需要以下协助的顾客 u在一定时间内额外协助u专门技术u外在的评估u能承受“政治热度”的人u培训 顾客的一些特征 u有咨询资金u有很大的困难（在所不惜u不能由内部改变管理咨询是.企业高层辅导企业高层辅导企业高层辅导企业高层辅导为客户提供为客户提供为客户提供为客户提供技术和方法技术和方法技术和方法技术和方法系统性地系统性地系统性地系统性地解决问题解决问题解决问题解决问题提供客观和提供客观和提供客观和提供客观和外来的意见外来的意见外来的意见外来的意见搞好那些不会自搞好那些不会自搞好那些不会自搞好那些不会自己搞好的企业己搞好的企业己搞好的企业己搞好的企业一个应变的办法一个应变的办法一个应变的办法一个应变的办法顾客用顾问的原因有好几个购买资料和专才医生病人程序咨询资料和专才资料和专才医生病人医生病人程序咨询程序咨询寻找资料来源收集与分析资料提供综合的专才顾问会因所需的角色而做不同的工作诊断问题 凝听下药除病 建议提防措施提供培训 协助决策的进行管理项目进行然而,管理顾问不会.u提供魔术般的答案和成绩 u比顾客更懂顾客的公司u只为削减成本而削减成本u.是百病皆除的万灵药1.2 理解关注顾客的期望和看法顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的专业技能 技术技能 技术专长,比如资讯系统,供应链,策略计划,变革管理,与共享服务行业技能 了解某个行业,比如高科技制造,生命科学,能源与公用事业,消费产品.行业知识包括行业结构与动态,市场趋势,产品与服务供应,与商业课题咨询技能 有效地为顾客咨询.明确的咨询技术包括构思,解决问题,收集资料,分析与综合,书写与呈献报告咨询顾问必须达到专业水准人事 聘请,留任与栽培人员.集体协作.自发性提升销售 客户发展与关系建立.项目赢取.发展将来业务服务 人员使用效率.品质.客户关系知识 知识再循环,保存与分享文化 合乎企业目标与精神.模范行为.接受百花齐放客户期望顾问提供高品质服务.兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络可靠性实现承诺，做事十全十美沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善专业性 行为，态度，仪表都很专业能力 拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性对顾客的交流和讯息都严加保密保密是顾客主要期望之一把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子 顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是不光是 .u分析问题分析问题 u开药单出点子开药单出点子 u精钻尊才精钻尊才 u提供内容提供内容 u顾问顾问 u有硬功夫有硬功夫.也必须也必须 .u综合方案综合方案 u协助落实协助落实 u博学通才博学通才 u设置程序设置程序 u导师导师 u有软手段有软手段u与顾客共同合伙行动与顾客共同合伙行动 u 促进改变的催化剂促进改变的催化剂 .因此必须了解和应对顾客的期望uu应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大 u带个初级同事来写笔记带个初级同事来写笔记 u匆匆忙忙地在办公室开会匆匆忙忙地在办公室开会 u等到顾客准备妥当后才开始等到顾客准备妥当后才开始 u项目完成后才发单收钱项目完成后才发单收钱 u在一些报告里有打错字在一些报告里有打错字 u提供知识工作员协助工作坊提供知识工作员协助工作坊/会议会议 u花几个全日在顾客厂地花几个全日在顾客厂地 u迅速地开始项目迅速地开始项目(建议书接受建议书接受后不久后不久)u项目进行时发单收钱项目进行时发单收钱 u在所有报告里没有打错字在所有报告里没有打错字 1.3 什么对客户最有价值？顾客认为有价值的贡献有很多项让顾客更容易接触专家或专门技能与顾客交流，节省时间和资源不必顾客开口，便能提供意见提供独立和有智慧的看法和顾客切磋，使他们更有见地解决问题呈献可衡量的成绩顾客认为有价值的贡献有很多项让顾客更容易接触专家或专门技能为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（best practices）使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触与顾客交流，节省时间和资源有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后 不必顾客开口，便能提供意见告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle，投资中国还是越南提供独立和有智慧的看法提供独立和有智慧的看法 管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商业策略规划管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统和顾客切磋，使他们更有见地解决问题和顾客切磋，使他们更有见地解决问题与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素呈献可衡量的成绩呈献可衡量的成绩可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营帮助其获得成功，如：高科技公司顾客认为有价值的贡献有很多项2.1 如何与客户建立良好关系与客户的良好关系是项目成功的关键良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素客户对项目的认同与支持能使落实更成功客户对咨询顾问的看法是肯定的,项目进行会顺利.若是对抗性的,项目进行必然困难重重当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍客户列举的创造良好关系的因素参与式教练型良好沟通有能力有礼貌有职业道德乐于助人友好有专业水平良好关系的体现良好关系的体现良好关系的体现良好关系的体现积极的可靠的反应迅速的尊重的分享的诚恳的具团队精神的及时的值得信赖的与客户同舟共济,共担利益与风险最佳的关系是合作,长期,互补互惠的共同的目标在于高价值的成果:焦点放在成绩,不光是工作与步骤专业严紧,但不吹毛求疵不过,残酷的现实是客户并非永远是对的客户并非完全相同.所以必须对客户区别对待使客户满意并不意味使公司的股东也满意与少数客户做更多的生意.而非与更多客户做更多的生意.我们需制定客户与咨询者间的建立良好我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法关系的方法制定与客户建立关系的方法基于市场区隔积极的积极的策略性策略性战术性战术性操作性操作性大客户大客户目标客户目标客户一般交易性客户一般交易性客户选择性的选择性的被动的被动的方法方法提供服务提供服务客户客户2.2 国际咨询典型作法国际管理顾问可依据功能,行业,和解决方案来分类功能行业行业行业行业解决方案解决方案解决方案解决方案人力资源人力资源财务财务销售与市场销售与市场操作操作系统系统 汽车汽车 能源与公用事业能源与公用事业财务市场财务市场保险保险 生命科学与化学生命科学与化学消费品消费品策略与企业转变策略与企业转变供应链供应链共享服务共享服务电子商务电子商务顾客关系管理顾客关系管理资讯应用与管理资讯应用与管理国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务策略/市场/销售公司适应力/生产作业组织结构/重组美国亚太欧洲地区地区3行业行业2汽车建筑 化学/日用品电子基础产业消费品/零售机器制造/工厂建设电讯/媒体运输 药剂/保健保险功能功能1 1.国际管理顾问通过不通的专长来提供价值脑力拓荒者脑力拓荒者策略导航者策略导航者管理大夫管理大夫系统分析与落实系统分析与落实友善的副机长友善的副机长脑力库(比如:Arthur D.Little)亲密的忠告者(比如：Henry Kessinger,Kenichi Omae)定量分析,指导方向(比如:Boston Consulting Group,Bain,Booz Allen&Hamilton)医疗组织结构,文化,系统,程序.(比如:McKinsey)电脑系统与商业程序(比如:CGEY,Andersen)管理顾问是一行要求很高的职业一名管理顾问是个独立和有资格的人,他(她)向企业,政府和其他 组织提供专业服务,采用客观判断,系统分析,专门知识和技术以:u研究和鉴定管理课题u提呈改进建议u提供协助,针对管理课题落实方案资料来源资料来源:新加坡管理咨询顾问协会新加坡管理咨询顾问协会国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧u以活动为基础的成本法Activity Based Costing(ABC)u最佳作业方式Best practiceu模范比较Benchmarkingu脑力震荡Brainstormingu经济附加价值Economic Value Added(EVA)u流程图表流程图表FlowchartingFlowchartingu当面查访当面查访InterviewingInterviewingu知识管理知识管理Knowledge managementKnowledge managementu组织应变管理组织应变管理Organizational change mgmt.Organizational change mgmt.u巴利多分析巴利多分析(80:20(80:20规律规律)Pareto analysisPareto analysisu根本原因分析根本原因分析Root cause analysisRoot cause analysis国际咨询项目面临的课题:由策略,技术到操作进攻那些市场?如何在全球竞争?什么新的全球业务可发展?应该用什么经营模式?转变那些程序成为区域或全球程序?采纳那样工艺?设计到什么水准?如何运作共享服务?什么是联盟伙伴的角色?思考(策略性)建设(技术性)操作(操作性)一个典型的国际咨询项目通常都会包含变革管理策略与落实领导人/赞助人挑选和培训赞助人进行利害关系人的分析确定将利害关系人都纳入变革的策略能力提升分析技能需求 确立培训和提升计划沟通检讨现状充分沟通发展沟通的策略与计划绩效管理与奖励评估现行绩效管理与奖励制度组织结构检讨组织结构与工作安排进行组织的合并与工作安排的重新设计劳动力的转变确立项目的人力资源需求量确定劳动力转变的程序、步骤与所需工具2.3 管理咨询的程序管理咨询程序可分四阶段.开发开发开发开发开始开始开始开始执行执行执行执行完成完成完成完成了解客户需求了解客户需求写建议书写建议书提呈建议书提呈建议书建立队伍结构建立队伍结构确定范围确定范围开始工作开始工作预备报告预备报告提呈建议提呈建议确定下步确定下步 收集资料收集资料分析资料分析资料综合结论综合结论行政行政3.1 客户开发阶段寻求合格的潜在客户,为业务发展契机从联系接触的公司中筛选潜在客户，分析客户的预算、决策点,及可能的竞争对手。决定与获准开发客户组建销售团队来分析、确认潜在客户辨别、细认客户需求界定项目的目标与范围界定合约的目标界定合约的目标确定合约涵盖的业务范围确定合约涵盖的业务范围将客户需求明确定义将客户需求明确定义定义合约或项目的风险识别、评估合约风险确定风险管理方案及应急计划制定初步的合约价值收益确定客户愿意承受的最大费用确定客户愿意承受的最大费用制定策略与操作程序以顺利获取客户费制定策略与操作程序以顺利获取客户费用用使合约工作及其收益与整个客户策略相一致。进行合约的价值分析确定可能的费用将合约设计定稿将计划方案，工作报告与时间进程定稿确定合约项目所需资源确定合约项目所需资源制定项目参与人员计划预测项目总成本评估合约的经济效益制定一个客户与公司都可接受的回报额制定一个客户与公司都可接受的回报额最终将商业机会变为真实的业务合约最终将商业机会变为真实的业务合约向客户提交建议方案向客户提交建议方案u与客户分享核准的咨询建议书与客户分享核准的咨询建议书u获取客户的业务委托获取客户的业务委托3.2 咨询项目选择咨询项目选择应基于客户市场区隔积极的积极的积极的积极的策略性策略性策略性策略性战术性战术性战术性战术性操作性操作性操作性操作性大客户大客户大客户大客户目标客户目标客户目标客户目标客户一般交易性客户一般交易性客户一般交易性客户一般交易性客户选择性的选择性的选择性的选择性的被动的被动的被动的被动的方法方法方法方法提供服务提供服务提供服务提供服务客户客户客户客户咨询项目选择应针对客户面对的经营课题一个课题是-一个会引起讨论,辩论或争执的意见或事物-一个会引起公共关注的事项-一个问题的焦点-一个下决定前的关键点一个课题可以是-以客户营业为中心 项目的范围与最终诊断结果和报告-以项目为中心 项目的管理与课题的解决3.3 咨询建议书的结构和范例执行概要（大型项目适用）对客户业务背景的理解客户存在的业务问题项目的目标，涉及范围与诊断结果解决方案简要工作报告正文与时间进程安排咨询团队简介本公司业务经验与历史业绩收费标准与支付方式选择本公司服务的收益业务确认函合同条款典型的建议书结构典型的建议书结构背景:阐述我方对客户存在的问题或发展机遇的理解问题:陈述存在问题的明显原因目标、范围与结果:针对存在的问题或机遇，给出可解决问题或实现机遇的研究目标，研究范围与诊断结果工作方式与工作报告;根据诊断结果，说明我方寻求解决方案的研究、工作方式我们的资历;针对工作方案与任务，表明本公司执行这类任务的资历、资格成本与工作进程:依据任务的难度及公司的资历，说明项目的成本费用与所需时间 价值与利益:向客户传达，通过上述的努力与成本投入后，我方可为客户提供的价值与利益所在。赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味以下是贵公司可获取的价值与利益.考虑所需投资及时间.利用我公司的资历.针对要执行的方案与任务.可获取的目标、研究范围及诊断结果报告.问题的解决.机遇的实现.可提升贵公司的竞争地位执行概要所传达的主要信息：促销建议的执行概要所传达的主要信息：促销建议的价值所在价值所在应该论证所提建议虽然在与客户的会谈中，已与客户初步确认了公司的建议、意见，但还应以草拟的建议书形式向客户最后确认所听到、理解的内容和提交建议的正确无误。客户不好的反馈:“他们只注意了细枝末节问题，而没触及问题本质”应该注重利益而非技术客户期望知道他们利益所在。他们不会对将采用什么样的新流程、IT技术或电子商务模式感兴趣，除非可以看到这些东西所带来的利益。必须让他们看到所买服务的价值。客户好的反馈:“你做这个便得到那个.如果得到不同答案,你就这么办.十分清楚,也把利益说明,非常有说服力.建议书应该建议书应该.注意运用行业术语运用客户的行业术语，可使建议显得是为其度身定造，而且可使建议书更易被客户接受。客户好的反馈:“它非常浅显易懂，完全不难理解”注意追问“又怎么样？”、“结果呢？”.设想客户针对你的建议不断追问“这又怎么样？”或“这对我意味着什么？”。如果不能回答这类问题，说明建议的个性化还做得不够。必须让客户看到，制定的每点建议对其都有所收益。客户不好的反馈“内容没有差异化，没有特色可胜过其它竞争者”建议书应该建议书应该.利用会谈中讨论过的问题与需求与客户会谈时发现的问题与需求应成为建议书的基础，这样可针对特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感觉“他们的确了解我的业务和我面对的问题”客户好的反馈“建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面临的问题.非常清楚”建议书应该建议书应该.4.1 项目经济估计学习目标u了解咨询人员如何管理、跟踪控制项目盈利状况u学习管理、跟踪控制项目经济效益的计量方法u 讨论可增加利润的指标u了解咨询人员如何影响利润范例:重组项目1212月月 1 1日日 12 12月月 15 15日日ABC公司公司 ABC 收取费用:$55,000($6,000 费用,$49,000 专家费)范例:重组项目1212月月1 1日日 12 12月月 15 15日日ABCABC公司公司公司公司ABCABC收取费用收取费用收取费用收取费用:$55,000($6,000:$55,000($6,000费用费用费用费用,$49,000,$49,000专家费专家费专家费专家费)项目时间利用率计算方法计算方法计算方法计算方法:项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目总计费时间项目总计费时间项目总花费时间项目总花费时间=史密斯史密斯+布鲁克布鲁克+琼斯琼斯+米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间史密斯史密斯+布鲁克布鲁克+琼斯琼斯+米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间30小时小时+70小时小时+120小时小时+100小时小时60小时小时+80小时小时+80小时小时+66.7小时小时=111.6%说明说明说明说明:例如例如例如例如:计算个人时间利用率付薪时间付薪时间付薪时间付薪时间无薪时间无薪时间无薪时间无薪时间A AMME E和和和和.个人时间利个人时间利用率用率年总可用时间年总可用时间=52(周周)x5(天天)x8(小时小时)=2080小时小时总付薪时间总付薪时间总可用时间总可用时间个人时间利用率实例2080 总可用时间(小时)-40病假时间-80年假-40职业培训时间 -64公共假日1856 付薪时间2080总可用时间 =89.2%利用率计算个人时间利用率的目标（示例）咨询师90%高级咨询师 80%经理 70%高级经理 55%副总裁 35%相应全职职员数(Full time equivalent)相应全职职员数指分配给项目的咨询员工作时间相当于多少个全职工作于该项目的咨询员时间项目总计费时间项目总计费时间项目期间个人总计可利用时间项目期间个人总计可利用时间=史密斯史密斯+布鲁克布鲁克+琼斯琼斯+米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间12月月1日日12月月15日一名职员总可用时间日一名职员总可用时间(2x40小时小时)30小时小时+70小时小时+120小时小时+100小时小时2x40小时小时=4计算方法计算方法:说明说明:例如例如:收入实现率收入实现率表示项目实现的标准专业费比率。公司利用该比率确认收入。当某项目的收入实现率低于85%时，项目的成立需通过相关合伙人或董事的批准。标准专业费标准专业费+调整费调整费标准专业费标准专业费=$63,850+($14,850)$63,85076.7%计算方法计算方法:说明说明:例如例如:净收入净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余净收益的计算方法净收益的计算方法:1.标准专业费标准专业费+调整费用调整费用,或或2.标准专业费标准专业费X收入实现率收入实现率=$63,850+($14,850)或或$63,850X76.7%$49,000计算方法计算方法计算方法计算方法:说明说明说明说明:例如例如例如例如:利润率利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低于25%时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。净收入净收入成本成本净收入净收入=$49,000-$35,067$49,00028.4%计算方法计算方法计算方法计算方法:说明说明说明说明:例如例如例如例如:人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配的有效程度。当该指数为无穷大时，项目不可能成立（即合伙人花费时间为零时）除合伙人外为项目花费时间除合伙人外为项目花费时间合伙人为项目花费时间合伙人为项目花费时间=布鲁克布鲁克+琼斯琼斯+米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间史密斯史密斯为项目总共花费时间为项目总共花费时间80小时小时+80小时小时+66.7小时小时60小时小时=3.8人员分配扛杆(Leverage)计算方法计算方法计算方法计算方法:说明说明说明说明:例如例如例如例如:最大化项目利润项目利润最大化l最大化带给客户的价值最大化带给客户的价值l最大化收入实现率最大化收入实现率l最大化项目时间利用率最大化项目时间利用率l最小化人员配置平衡最小化人员配置平衡l最小化项目周期最小化项目周期l最小化一般费用最小化一般费用(a)支付了一般费用就会减少客户用以购买专业服务的资金。一般费用通常不能为客支付了一般费用就会减少客户用以购买专业服务的资金。一般费用通常不能为客户提供价值。户提供价值。(b)总体而言，项目的利润来自提升的业绩，不同的补偿以及基础设施的增强。（如：总体而言，项目的利润来自提升的业绩，不同的补偿以及基础设施的增强。（如：计算机培训）计算机培训）关键概念项目利润由项目时间利用率、收入实现率与职员分配扛杆所驱动项目时间利用率 的增强可通过将人力资源分配给整个项目周期（两周时间）收入实现率 由对提供专业服务的价值定价决定人员分配扛杆 籍由职员发挥最大效力至更高一层职员职能达到（尽量由低层职员执行工作）4.2 如何挑选咨询师并与之合作一个好的顾问需要有足够的软和硬技巧.u精密的思考和运作u自发，自强不息u对工作有认同感和自豪感u不断学习u不间断的好奇心u幽默感客户聘请顾问前需要有足够准备u确定目标u获取高与中层经理支持与认同u认真挑选顾问专业能力,宽且深的经验独立性,敢于批评与建议可信度,重视客户目标热忱,兴趣浓厚融洽度,能相处愉快建议的工作范围,价值和成本比较挑选咨询师与参与工作开发开发开发开发开始开始开始开始执行执行执行执行完成完成完成完成传达需求传达需求严紧审核严紧审核了解建议书了解建议书参与队伍参与队伍通知员工通知员工肯定范围肯定范围了解报告了解报告考虑建议考虑建议确定下步行动确定下步行动 提供资料提供资料参与讨论参与讨论全面沟通全面沟通行政行政行政行政.密切合作密切合作密切合作密切合作4.3 开始阶段回顾、提炼项目基线u确认客户需求u确认项目的行政管理 提炼项目细节提炼项目细节u确认、精炼项目的基本情况确认、精炼项目的基本情况u项目启动准备项目启动准备创建项目基础设施u创建项目所需工作团队，工作流程及技术基础项目启动会u向工作团队指导项目细节u积极动员团队成员5.1 执行阶段咨询项目执行管理咨询项目执行管理价值管理价值管理确保向客户提供建议书表述的价值确保向客户提供建议书表述的价值质量管理质量管理保证提供优良的质量保证提供优良的质量问题与课题管理问题与课题管理识别并解决阻碍项目顺利完成的隐患识别并解决阻碍项目顺利完成的隐患管理项目的范围管理项目的范围监督和评估项目执行进程监督和评估项目执行进程,使其符合项目的目标，计划和预算使其符合项目的目标，计划和预算 在计划和预算范围内做合理和适度的调整在计划和预算范围内做合理和适度的调整管理项目需求的变化管理项目需求的变化风险管理风险管理通过风险管理和应变行动，控制和减少项目执行过程中的风险通过风险管理和应变行动，控制和减少项目执行过程中的风险沟通管理沟通管理时时把项目进展与课题和客户沟通时时把项目进展与课题和客户沟通客户关系管理客户关系管理关注和应付客户的期望关注和应付客户的期望识别和发掘新的商机识别和发掘新的商机记录和沟通客户组织内的新潜在项目机会记录和沟通客户组织内的新潜在项目机会咨询项目的风险、沟通和客户关系的管理咨询项目的风险、沟通和客户关系的管理人才管理激发咨询人员的活力，提高绩效充分发挥知识的力量通过知识共享，发挥现有知识的力量互联网方法行业专家最佳实践财务管理-及时发单和收款内部人员内部人员(咨询师咨询师),),知识和行政管理知识和行政管理 5.2 5.2 与客户沟通的方法与客户沟通的方法 思维的逻辑思维的逻辑把事物分类把事物分类传递讯息传递讯息金字塔式的思维逻辑金字塔式的思维逻辑苹果-水果黄油-奶制品胡萝卜-蔬菜葡萄-水果牛奶-奶制品橙子-水果西红柿-蔬菜酸奶-奶制品第一步:把相关的事物进行分类和组合 例例例例苹果黄油胡萝卜葡萄牛奶橙子西红柿酸奶经过加工的讯息，有助于读者提纲挈领地把握内容 奶制品奶制品-黄油黄油-牛奶牛奶-酸奶酸奶水果水果-苹果苹果-葡萄葡萄-橙子橙子蔬菜蔬菜-胡萝卜胡萝卜-西红柿西红柿未加工未加工未加工未加工经过加工经过加工经过加工经过加工4不是问题不是问题2 2 只有一个概念只有一个概念?标志标志标志标志3不是标志不是标志1 1 1 1 标明一个位置或是标明一个位置或是标明一个位置或是标明一个位置或是 一个结论得到认可一个结论得到认可一个结论得到认可一个结论得到认可有主意的短句是增值的信息并经得起质询有主意的短句是增值的信息并经得起质询又怎样呢？又怎样呢？一条有主意的短句只传递一个概念传达讯息的例子：传达讯息的例子：他经常跑步他经常跑步我在用餐我在用餐我喜欢吃米饭我喜欢吃米饭销售没有得到改善销售没有得到改善该咨询项目的第五阶段要进行该咨询项目的第五阶段要进行1111个面谈个面谈IBM IBM 应该参与电话设备业务的竞争应该参与电话设备业务的竞争生命科学的投资额在明年会翻番生命科学的投资额在明年会翻番江山如此多娇江山如此多娇咨询报告应当简明扼要咨询报告应当简明扼要供应链管理是企业成功的一大要素供应链管理是企业成功的一大要素非有主意的短句是不完整的句子、标志或问题 不能传达讯息的例子：不能传达讯息的例子：在厨房里偷嘴的黑猫在厨房里偷嘴的黑猫在北京设立办事处的利弊在北京设立办事处的利弊在俄罗斯成功经营的五个关键因素在俄罗斯成功经营的五个关键因素增长缓慢的原因？增长缓慢的原因？中国十年来咨询业在竞争白热化的市场的分析中国十年来咨询业在竞争白热化的市场的分析那个具有卓越远见的华商的故事那个具有卓越远见的华商的故事来自生产线的最低浪费来自生产线的最低浪费九百九十九朵玫瑰九百九十九朵玫瑰冬天里的一把火冬天里的一把火北京大学学生学习生活的一个值得表扬的例子北京大学学生学习生活的一个值得表扬的例子又怎样呢又怎样呢?从从19911991年到年到19961996年的电脑年的电脑销售情况销售情况为什么为什么?怎样实现的怎样实现的?激发兴趣节省时间避免含混一条有讯息句子能使读者受益19911991年到年到19961996年的电脑销年的电脑销售量翻了三番售量翻了三番生产简单的零件产品易如反掌-不需要 MBA 文凭缺少工作经验也无伤大雅甚至傻瓜也能做简单的零件.真汉子在冒险和挑战中成长真汉子乐于接受棘手困难的工作.甘于冒险因此真汉子往往在有挑战性的工作中发现.简单的零件为真汉子所不为简单的零件的生产技术很快会过时.因为生产简单的零件不具有挑战性.世界上处处可见真汉子传递了关键讯息的文章能引人入胜真汉子决不做简单的零件真汉子决不做简单的零件例子例子真汉子真汉子增长快于行业增长快于行业在财务上产生正在财务上产生正面的影响面的影响接管和融合容易接管和融合容易市场市场份额大份额大零售店零售店的竞争的竞争力弱力弱成本成本降低降低销售销售增加增加利润利润增长增长业务业务 独立独立管理员管理员不变不变控制过程控制过程简单简单为什么为什么?金字塔框架构建的是一个问答模式购买一家大型的英国购买一家大型的英国礼兰礼兰LeylandLeyland特许权特许权为什么为什么?为什么为什么?为什么为什么?电脑的出现将翻天覆地地改变管理者的工作例：金字塔式思维逻辑.思维的层次性管理者不管理者不再是电脑再是电脑盲盲管理者将利用管理者将利用电脑解决问题电脑解决问题管理者将采管理者将采用新的方式用新的方式管理员工管理员工电脑将越来越多地应用到信息的收集、处理和保存电脑将越来越多地应用到信息的收集、处理和保存求职者和员工的电脑应用能力将显著增强求职者和员工的电脑应用能力将显著增强管理者不得不通过电脑获取知识和信息管理者不得不通过电脑获取知识和信息系统软件能协助进行信息分析系统软件能协助进行信息分析电脑协助提供更多更全面的解决方案电脑协助提供更多更全面的解决方案.管理者能更快速地应对变化管理者能更快速地应对变化电脑的广泛使用导致新的工作方式电脑的广泛使用导致新的工作方式.也导致新的问题产生也导致新的问题产生,如数据的安全性、人与如数据的安全性、人与人之间的沟通减少等人之间的沟通减少等 管理者需要调整或改变领导方式和风格管理者需要调整或改变领导方式和风格 例层次层次 A AB BC C例子例子例：金字塔式思维逻辑.思维的层次性 世界级咨询公司瞄准中国咨询服务业的巨大空间抢滩世界级咨询公司瞄准中国咨询服务业的巨大空间抢滩中国中国借用咨询公司以求提升自身正在成为一种风气和时尚借用咨询公司以求提升自身正在成为一种风气和时尚海外归国咨询人员带领中国本土咨询队伍开始势创建海外归国咨询人员带领中国本土咨询队伍开始势创建和推出很有品牌的顾问公司和推出很有品牌的顾问公司咨询顾问公司咨询顾问公司的服务正逐渐的服务正逐渐被中国的企业被中国的企业和社会认可和社会认可中国咨询市中国咨询市场需要进一场需要进一步深入的培步深入的培养养中国入世贸中国入世贸将为本土咨将为本土咨询业开辟新询业开辟新的发展空间的发展空间中国大众对服务的消费仅仅是初级阶段，市场对咨询中国大众对服务的消费仅仅是初级阶段，市场对咨询还缺乏强劲的需求还缺乏强劲的需求中国咨询队伍素质参差不齐中国咨询队伍素质参差不齐中国咨询业的服务规范还有待建立和完善中国咨询业的服务规范还有待建立和完善中国企业要全面改善管理更需要长期的咨询顾问公司中国企业要全面改善管理更需要长期的咨询顾问公司外国优秀咨询企业的进入将为本土咨询公司提供丰富外国优秀咨询企业的进入将为本土咨询公司提供丰富的资料库和跨国合作经验的资料库和跨国合作经验国外著名咨询公司将利用本土咨询公司对本国企业了国外著名咨询公司将利用本土咨询公司对本国企业了解的优势，形成一批战略合作团体解的优势，形成一批战略合作团体中国本土咨询业中国本土咨询业的发展前景广阔，的发展前景广阔，道路曲折道路曲折指挥和控制项目的进展指挥和控制项目的进展收集相关信息收集相关信息 提出具体问题提出具体问题求证假设求证假设 连环图框架连环图框架1 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111121213131414151516161717181819192020连环图式的报告,能明确信息研究,并连接思维和概念5.3 5.3 解决问题的程序解决问题的程序解决问题的程序包括六个步骤1.确定问题t确定问题和假设t有选择性的利用问题(例子,证据等)t问题的描述应有利于数据和信息的收集2.收集信息t集中:我们到底要证明或反对什么tFOAM:事实(facts)、意见(opinions)、态度(attitudes)、传说(myths&folklore)t技巧:文献浏览、面谈、观察、实地调查t问题分析:工作表分析法,鱼骨分析法解决问题的程序包括六个步骤3.找到问题产生的本质原因由表及里，从现象到本质 至少问五遍”为什么”？帕雷托(Pareto)原则运用专业知识、分析技巧和商业判断力4.提出多个解决方案脑力激荡法(头脑风暴法)群体中庸法(Nominal Group Technique-NGT)德尔菲法(Delphi Technique)解决问题的程序包括六个步骤5.设立方案选择的标准客户期望什么？优先标准基本的风险利润原则6.推销、计划和实施解决方案取得客户的承诺计划和实施方案跟踪在解决问题的过程中，收集信息是关键在解决问题的过程中，收集信息是关键 知道你想知道什么知道你想知道什么知道你想知道什么知道你想知道什么(知之为知之知之为知之知之为知之知之为知之,不知为不知不知为不知不知为不知不知为不知,知也知也知也知也)通过合适的途径收集信息通过合适的途径收集信息通过合适的途径收集信息通过合适的途径收集信息 文献浏览文献浏览文献浏览文献浏览二手资料二手资料二手资料二手资料一手资料一手资料一手资料一手资料:抽样和实地调查抽样和实地调查抽样和实地调查抽样和实地调查现场参观和巡视现场参观和巡视现场参观和巡视现场参观和巡视面谈包括六个步骤1.规划面谈谁？面谈类型？时间表和顺序2.准备面谈的话题阅读背景资料了解受访者开门见山、直入主题准备几个发问的问题列举准备谈的要点把握面试的进度和方向3.3.介绍介绍让受访者放轻松让受访者放轻松:打破僵局打破僵局说明访谈的原因说明访谈的原因递送名片递送名片据情形而开始提问据情形而开始提问访谈开始就告知时间的限制访谈开始就告知时间的限制准备好速记本和笔准备好速记本和笔4.4.起初和结束的发问起初和结束的发问提问开放式的问题提问开放式的问题适当保持沉默，让受访者有思考的时间适当保持沉默，让受访者有思考的时间总结受访者观点，鼓励其阐述总结受访者观点，鼓励其阐述要求举例说明要求举例说明倾听倾听(倾听、倾听倾听、倾听)面谈包括六个步骤面谈包括六个步骤面谈包括六个步骤5.结束把握面谈结束的时机不可草草或仓促收场总结重要的结论和事实合上速记本 允许“非记录在案”的自由谈论征求继续联系感谢受访者6.整理成文面谈的日期，时间和地点所有参加人员的名字和相互关系要点式的记录(同面谈时的记录方式一致)1.明确客户目标 幼童:得到医生的糖果父母:消除小孩的痛苦女佣:借机在诊所与朋友 闲聊 2.明确诊断目标医生:治愈疾病，收费赚钱3.识别问题生病的幼童症状：鼻塞，咳嗽，发烧4.提出假设流感,感冒,麻疹5.关键步骤收集信息 观察,记录,问诊体温 39 到 40C,红诊，头疼不适,嗜睡,易怒6.信息分析同以往的病例比较7.求证更多检查 验血?幼童的女玩伴患麻疹8.结论(确诊)确诊为麻疹(符合逻辑)9.列出解决方案(开处方)西药治疗:盘尼西林 抗组胺药,卡摩米尔chamomile 液中药疗法自然恢复:休息,喝水注射10.建议最佳方案西药疗法11.实施准备说明药剂量和服药间隔注意事项12.实施病童按时按量服药13.客户获得的利益病愈免疫力提高(抗体)医学诊断医学诊断.诊治患麻疹的幼童诊治患麻疹的幼童6.0 策略规划咨询咨询顾问可通过策略规划给企业注入不可轻咨询顾问可通过策略规划给企业注入不可轻估的竞争力估的竞争力经济发展经济发展经济发展经济发展环境压力环境压力环境压力环境压力科技发展科技发展科技发展科技发展政治环境政治环境政治环境政治环境经营体系经营体系企业企业企业企业/经营经营经营经营单位策略单位策略单位策略单位策略实施任务实施任务实施任务实施任务策略的利益策略的利益 计划程序计划程序 实施策略实施策略 改进表现改进表现第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段 策略规划策略规划策略规划策略规划第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段 实施策略实施策略实施