有效沟通与高绩效团队.pptx

一、如何进行有效的沟通一、如何进行有效的沟通 1、什么叫沟通 2、沟通中如何看听说问？3、沟通的原则 4、沟通的步骤 5、沟通的三大要点 6、如何进行上下级和同级沟通？人际风格与沟通技巧第1页/共63页沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受感受到的到的信息信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音发送者发送者接受者接受者第2页/共63页1、什么叫沟通？沟通：是信息凭借一定的符号载体，在个体或群体间进行传递，并获取理解的过程。沟通的内涵是 信息的传递和理解。第3页/共63页7 38 55法则一个人决定要不要接受另外一个人所说的话,有7%来自于对方所说的内容.(易懂)有38%来自于对方说话的声音和语调(好听)有55%来自于对方的外型和肢体语言(顺眼)第4页/共63页信息的理解与判断的依据7%说话的内容 38%说话的语调55%外型与肢体语言第5页/共63页沟通离不开听、看、问、说第6页/共63页小帖士:一人念一人写下列诗“卧春,暗梅幽闻花,卧枝伤恨底,遥闻卧似水,意透达春绿,暗似绿,暗似投绿,暗似透黛绿.”第7页/共63页不看只听的后果:“我蠢,俺没有文化,我智商很低,要问我是谁,一头大蠢驴,俺是驴,俺是头驴,俺是头呆驴”第8页/共63页2、如何听、问、看、说、？(1 1)、ListenListen：听：听-怎么听？怎么听？有效沟通的关键是：倾听有效沟通的关键是：倾听影响倾听的三大要素注意力记忆力理解力影响倾听的三大要素注意力记忆力理解力(2 2)、AskAsk：问：问-怎么问？怎么问？善于提问，让我们获得有效的信息善于提问，让我们获得有效的信息第9页/共63页1.1.谁谁(WHO)?(WHO)?2.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么时候什么时候(WHEN)?(WHEN)?4.4.为什么为什么(WHY)?(WHY)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.6.怎么样怎么样(HOW)?(HOW)?信息信息6个最关键的问题第10页/共63页、Look：看-怎么看？沟通不仅要用耳朵听，更要用眼睛看第11页/共63页1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化 3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛 4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏 5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号(2)看的技巧第12页/共63页读出读出什么什么信号信号A第13页/共63页BC第14页/共63页客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中。第15页/共63页一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。第16页/共63页这位客户举起他的手以吸引注意。他的这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。身体语言表明一种对抗态度。第17页/共63页4 4、SpeakSpeak：说：说-怎么说？怎么说？说什么重要，怎么说更重要要怎么说话前，先了解要怎么不说话沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接受了多少尽量让对方多说，他说得越多，你知道的也就越多。第18页/共63页说话的诀窍开心的事看场合说讨厌的事对事不对人说没有根据的事不要胡说急事慢慢地说大事清楚地说小事幽默地说没把握的事谨慎地说伤心的事不要见人就说第19页/共63页不由自主地提高音调，可能是在说慌或为了反对声音越变越小，说明对所表达的内容缺乏信心内向的人，声音柔和而且谨慎外向的人，声音大而粗犷喜欢大声讲话的人,为人一般爽快第20页/共63页4 4、沟通的步骤、沟通的步骤1、事前准备、事前准备2、确认需求、确认需求3、阐述观点、阐述观点4、处理异议、处理异议5、达成协议、达成协议6、共同实施、共同实施第21页/共63页5.有效沟通在于有效沟通在于“五换五换”换一个立场想问题；换一个角度看问题；换一个位置谈问题；换一个念头思考问题；换一个心情处理问题。第22页/共63页高绩效团队高绩效团队一、什么叫团队 二、团队的建立与发展 三、团队建设的原则第23页/共63页1 1、团队、团队(1)、概念:是一种为了实现某一目标而由相互协作的若干个个体组成的正式群体关键词:某一目标;正式群体.一般指2-25人，最好在8-12人之间。第24页/共63页2 2、团队基本要素（、团队基本要素（5P5P）(1)、目标（purpose）明白自己的使命(2)、定位（place）谁选择决定，谁负责(3)、职权（power）工作范围，意见建议(4)、计划（plan）多少人组成，组织结(5)、人员（people）人员资源要求第25页/共63页（1 1）组建新团队要考虑的八个问题）组建新团队要考虑的八个问题1、我们是谁？2、我们现在在哪儿？3、我们将要到哪儿？4、我们将如何到那儿？5、我们的期望是什么？6、我们可以得到或需要哪些支持？7、我们的有效程度如何？8、我们可以得到哪些回报？第26页/共63页 （2 2）组建新团队的三要件）组建新团队的三要件:具有共同的愿望与目标和谐、相互依赖的关系具有共同的规范与方法第27页/共63页（）、团队建设的核心是选择人（）、团队建设的核心是选择人 让合适的人做合适的事是高绩效团队建设的重要原则之一.寻找最合适岗位要求的人才.一个再好的项目，如果没有适合的人，最好是放弃第28页/共63页二、团队的建设与发展二、团队的建设与发展1 1、团队形成的四个阶段与特点、团队形成的四个阶段与特点第29页/共63页（一）（一）团队发展的四个阶段团队发展的四个阶段第一阶段：组合期团队形成（定方向）第二阶段：摸索期动荡（不满意）第三阶段：共识期规范化（转变）第四阶段：发挥期业绩表现（创造生产力）第30页/共63页（二）（二）团队发展的四个阶段特点团队发展的四个阶段特点1 1、组合期（形成期）、组合期（形成期）1 1、对团队规则不熟悉。、对团队规则不熟悉。2 2、彼此陌生，互相猜忌。、彼此陌生，互相猜忌。3 3、对团队目标和个人目标不了解、对团队目标和个人目标不了解4 4、花了力气，效果不好。、花了力气，效果不好。5 5、合适的人选、确定目标。、合适的人选、确定目标。6 6、运用社交活动、小组讨论。、运用社交活动、小组讨论。从混乱中理顺头绪第31页/共63页2 2、摸索期（、摸索期（动荡期动荡期）1 1、成员冲突、彼此敌对、成员冲突、彼此敌对2 2、信息不通、出现混乱、信息不通、出现混乱3 3、调整工作内容及角色、调整工作内容及角色4 4、开放沟通渠道、共享信息、开放沟通渠道、共享信息5 5、领导建立威信、沟通会议、领导建立威信、沟通会议6 6、确定问题解决办法、确定问题解决办法开始产生共识与积极参与第32页/共63页3 3、共识期（规范期）、共识期（规范期）1 1、执行或者修正既定计划。、执行或者修正既定计划。2 2、及时修正建立工作模式。、及时修正建立工作模式。3 3、建立团队忠诚。、建立团队忠诚。可以公开表达不同意见第33页/共63页4 4、发挥期（表现期）、发挥期（表现期）1 1、对队员适当鼓励。、对队员适当鼓励。2 2、保持团队的效率。、保持团队的效率。3 3、加强队员沟通。、加强队员沟通。4 4、接受挑战性的任务。、接受挑战性的任务。品尝甜美果实的收割第34页/共63页（三）团队形成过程中领导者行为（三）团队形成过程中领导者行为第一阶段第一阶段 形成期形成期1、定期开会，协助角色和职务定位，确定组织架构。2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往的工作型态。4、分享所有相关之资讯。5、鼓励团队成员彼此提出问题。第35页/共63页第二阶段第二阶段 摸索期摸索期1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、讨论团体的决策过程，并适度地分担决策所应负的责任。4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励团员叙述其感受及其想法。5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速完成任务。第36页/共63页第三阶段 共识期1、坦白谈论自己的问题和忧虑。2、让团员处理议程项目，尤其是和你格外有厉害关系之会议。3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面回馈。4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。（例如：预算分配）5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；若有必要，予以援助。第37页/共63页第四阶段第四阶段 发挥期发挥期1、合力设定具有挑战性的目标。2、寻求新契机以扩展团队的视野。3、针对假设和传统的行为举止提出质疑。4、由团体而发展出持续性的自我评估技巧。5、赏识个别团员的贡献。6、透过任务的指派和回馈，以发挥团员最充分的潜力。第38页/共63页2 2、团队的工作内容、团队的工作内容就完成项目的方法达成一致就完成项目的方法达成一致制定完成任务的流程制定完成任务的流程执行这一流程执行这一流程根据测试和分析的结果对流程进行评估和自我修正根据测试和分析的结果对流程进行评估和自我修正与有关各方进行沟通与有关各方进行沟通对团队成员进行交叉培训对团队成员进行交叉培训第39页/共63页3 3、优秀团队的六大特质、优秀团队的六大特质n清楚的领导与指挥系统n追求卓越的表现n顺畅的沟通渠道n看重团队中的个人成长n选择性的要求标准n重视工作的策略与规划第40页/共63页4 4、团队的四大关键特征、团队的四大关键特征1、相互依赖与协同；2、角色定位与责任分担；3、自我管理与有效的授权；4、信息共同沟通与知识共享；第41页/共63页三、团队建设的原则：三、团队建设的原则：1、12321法则 一个领头人，两个精英，三个中流，两个培养，一个机动。第42页/共63页“1”这个一是必不可少的，就是一个领头人。“2”就是两个精英，这是团队业绩的保证。“3”三个中流，即业绩和能力等各方面表现平平者“2”两个培养就是有两个员工从业绩和能力上都不太理想“1”一个机动最常见的表现方式就是末位淘汰制，但末位淘汰的是业绩最差者。第43页/共63页2 2、高效团队建设原则、高效团队建设原则：1、清晰的共同目标、清晰的共同目标1、方便确定事情的轻重缓急、方便确定事情的轻重缓急2、确立一些明确的行为准则、确立一些明确的行为准则3、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）4、为团队：、为团队：能为团队成员指引方向和提供动力。能为团队成员指引方向和提供动力。5、为成员：目标会使个体提高绩效水平。、为成员：目标会使个体提高绩效水平。6、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队第44页/共63页理想的团队四种角色 德者、能者、智者、劳者 德者领导团队能者攻克难关智者出谋划策劳者执行有力第45页/共63页西游记中的角色分析：西游记中的角色分析：唐僧起着凝聚和完善的作用；唐僧起着凝聚和完善的作用；孙悟空起着创新和推进的作孙悟空起着创新和推进的作用用猪八戒起着信息和监督的作猪八戒起着信息和监督的作用；用；沙和尚起者协调和实干的作沙和尚起者协调和实干的作用；用；第46页/共63页唐僧分析是一个目标坚定、品德高尚的人，他受唐王之命，去西天求取真经，以普渡众生，广播善缘。要说降妖伏魔的本领，他连最差的白龙马都赶不上，但为什么他能够担任西天取经如此大任的团队领导？关键在于唐僧有三大领导素质：目标明确、善定愿景手握紧箍，以权制人 以情感人，以德化人 第47页/共63页孙悟空分析个性、有想法、执行力很强，也很敬业、重感情，懂得知恩图报，是个非常优秀的人才 天性顽皮、直言不讳，经常把玉皇大帝、各大神仙都不放到眼里，注定他无法成为一个卓越的领导。缺点就是爱卖弄，有了业绩也就在别人面前显示显示，而且得理不让人 唐僧用什么方法让孙悟空这么死心塌地 首先得有规矩，得有紧箍咒。规矩是权威，唐僧如果没有了权威，估计孙悟空早不把他放到眼里了 唐僧就是靠他的情感管理，用他的执着和人品感化了孙悟空。第48页/共63页猪八戒 分析开小差，吃的多、做的少，时时不忘香食美女，但是在大是大非上，立场还是比较坚定，从不与妖精退让妥协，打起妖怪来也不心慈手软；生活上能够随遇而安，工资待遇要求少，有的吃就行，甭管什么东西，而且容易满足.为西天枯燥旅途的开心果，孙悟空不开心了，就拿他耍耍，有些脏累差的活，都交给他，他虽有怨言，但也能完成。唐僧非常的尊敬，孙悟空有不对的地方，他都直言不讳，从某种程度上也增加了唐僧作为领导的协调和管理作用.第49页/共63页沙和尚 分析忠心耿耿，他是唐僧最信任的人，是老板的心腹，但属于那种有忠诚度但能力欠缺的人才，老板喜欢用，但如果重用、大用，就会出问题。许多企业和团队之所以失败，往往坏在沙僧这类角色上，因为是老板的心腹，他们就会得到相当高的权力、地位，但由于能力有限，又无法担当重任，所以往往会造成企业的重大战略决策失误。第50页/共63页团队成功秘诀 唐僧团队之所以能取得如此辉煌的成就，关键在于这个团队的成员能够优势互补、目标统一，每个人都能发挥自己的效用，所以形成了一个越来越坚强的团队。第51页/共63页职场三原则：职场三原则：把上司搞定，你会好 过；把同事搞定，你会好 活；把下属搞定，你会好 干；第52页/共63页把上司搞定,你会好过理解上级读懂上级学会理解上级的不理解使上级信任你和理解你;使上级能给你更多的发展机会和平台使上级能够更愉快和更顺利地开展工作消除上级对你的误解,避免给自己和他人带来不必要的麻烦让你的能力和努力得到上级的高度肯定让你有更快的发展速度和发展上升空间别对上级用挑剔的眼光看让自己的意见轻易的被上级才纳第53页/共63页把同事搞定，你会好活；同事是级别相同的要彼此尊重要沟通、沟通、再沟通要把利益放在后面要给足对方面子，才能得到里子第54页/共63页把下属搞定,你会好干如何搞定下属呢?与下属有效沟通的DASS影响法D:描述(DESCRIBE):当你.的时候.A:承认(ACKNOWLEDGE):我感觉.S:具体化(SPECIFY):我更愿意.S:给团队带来的利益(SHOW TEAM BENEFITS):这样有利于.对待下属要以诚相待第55页/共63页6 6项修炼项修炼 （1 1）.当好被管理者，才能当好管理者；当好被管理者，才能当好管理者；（2 2）.去掉自我，融入团队；去掉自我，融入团队；（3 3）.学会承担责任和服从。学会承担责任和服从。（4 4）.学会向忍字学习：学会向忍字学习：（5 5）.下级犯错，一定是上级的疏忽，要下级犯错，一定是上级的疏忽，要负连带责任负连带责任（6 6）.学会沟通三件宝学会沟通三件宝第56页/共63页学会承担责任和服从学会承担责任和服从 职场三类人：1.有“气”不能忍：说不得，惹不得。（最差劲的人）2.知“错”能改错：别人的错，也是自己的错（勇于承担责任的人）3.主动找“气”受：深入基层，发现问题的人。第57页/共63页学会向忍字学习1.小不忍，乱大谋2.生气不如争气第58页/共63页.下级犯错，一定是上级的疏忽，下级犯错，一定是上级的疏忽，要负连带责任要负连带责任 要敢于担当，出了问题不推卸责任。1.敢于做别人不愿做的事情 提升自己的能力；为组织探索新发展方向；让领导看到你的潜力和魄力 2.要别人信任你，承担的多才能信任的多第59页/共63页学会沟通三件宝学会沟通三件宝1、选择私下当面沟通；2、避免当众提出反对意见；3、间接沟通少不了（电话、MSN、EMAIL）第60页/共63页成功路上八把金钥匙成功路上八把金钥匙珍惜应该珍惜的；珍惜应该珍惜的；感谢应该感谢的；感谢应该感谢的；发现应该发现的；发现应该发现的；把握应该把握的；把握应该把握的；原谅应该原谅的；原谅应该原谅的；忘记应该忘记的；忘记应该忘记的；发泄应该发泄的；发泄应该发泄的；接受应该接受的；接受应该接受的；第61页/共63页你就是冠军你就是冠军第62页/共63页感谢您的观看！第63页/共63页