客户购车心理分析PPT讲稿.ppt

客户购车心理分析客户购车心理分析第1页，共26页，编辑于2022年，星期六课程目标课程目标让学员掌握顾客在购买过程的心理变化让学员掌握顾客在购买过程的心理变化让学员了解并掌握顾客在购买过程中心理期望和应对让学员了解并掌握顾客在购买过程中心理期望和应对的规则的规则让学员了解不同类型顾客的心理差异和理想应对方让学员了解不同类型顾客的心理差异和理想应对方式式第2页，共26页，编辑于2022年，星期六课程内容课程内容顾客心理顾客心理顾客购买心理变化和影响因素顾客购买心理变化和影响因素不同类型顾客的心理差异不同类型顾客的心理差异第3页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客心理顾客心理一汽轿车销售服务中心岗位培训一汽轿车销售服务中心岗位培训第4页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客的心理特征顾客的心理特征 人是群体动物，不可能离群索居，过着鲁滨逊式的漂流人是群体动物，不可能离群索居，过着鲁滨逊式的漂流生活，因此人在社会当中就会产生一种生活，因此人在社会当中就会产生一种“自我评价自我评价 和和 自自我存在我存在 的心理的心理-即对周围事物的价值观念。每一位顾客在即对周围事物的价值观念。每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理特性购买行为产生以前，都会存在着某一种心理特性-我买这我买这产品，能满足什么需要？产品，能满足什么需要？第5页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客的心理特征顾客的心理特征四种顾客心理不变的法则：四种顾客心理不变的法则：1 1想要获得想要获得：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。与进步、长寿。2 2希望成为希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。对他人有影响力、有效率的、被认同的。3 3希望去做：希望去做：表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步。物、获得他人的情感、不断的改善与进步。4 4希望拥有：希望拥有：别人别人 有有 的东西、别人的东西、别人 没有没有 的东西、比别人的东西、比别人 更好更好 的东西。的东西。无论如何，顾无论如何，顾客都有客都有 想要想要 的心理意识，虽然人类欲望毫无止境，但有人即使穷一辈子努力也不一定能的心理意识，虽然人类欲望毫无止境，但有人即使穷一辈子努力也不一定能心满意足地获得他心满意足地获得他 想要想要 的所有东西。的所有东西。第6页，共26页，编辑于2022年，星期六小组讨论小组讨论对于顾客购车时：对于顾客购车时：想要获得什么？想要获得什么？要拥有什么？要拥有什么？想要成为什么？想要成为什么？希望去做什么？希望去做什么？第7页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客的购买动机顾客的购买动机求廉求廉求新求新攀比攀比求优求优礼品礼品嗜好嗜好顾客购车顾客购车用途用途求便求便求美求美求名求名求实求实第8页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客购买动机分析顾客购买动机分析特征特征忽略忽略关心关心目的目的用途用途中青年女顾客及中青年女顾客及文艺界人士文艺界人士 实际使用实际使用价值价值 造型、色彩、造型、色彩、图案图案 艺术欣赏价值艺术欣赏价值 求美求美经济条件较好的经济条件较好的中老年顾客中老年顾客 外观、样外观、样式、价格式、价格 注重内在质注重内在质量量 质量优良质量优良 求优求优具有经济实力和具有经济实力和社会地位社会地位 价格和实价格和实际使用价际使用价值值 追求品牌追求品牌炫耀心理较强，身炫耀心理较强，身份和地位份和地位 求名求名经济条件较好的经济条件较好的青年消费者青年消费者 质量、实质量、实用性和价用性和价格格 款式、造型，款式、造型，新颖和流行新颖和流行 新潮入时、时髦和新潮入时、时髦和奇特奇特 求新求新收入不高的家庭，收入不高的家庭，购买持慎重态度购买持慎重态度 式样、色式样、色调、品牌调、品牌 功能、质量功能、质量和空间、多和空间、多功能功能 实用，上下班，接实用，上下班，接送孩子、运送东西送孩子、运送东西 求实求实第9页，共26页，编辑于2022年，星期六特征特征忽略忽略关心关心目的目的用途用途不太挑剔，成不太挑剔，成交速度快交速度快价格价格品牌、质量品牌、质量完成一个心愿完成一个心愿礼物礼物较大的盲目性较大的盲目性 实用性实用性车型、配置车型、配置争强好胜、炫耀争强好胜、炫耀 攀比攀比不受广告宣传不受广告宣传的影响，的影响，品牌、质量品牌、质量偏好的车型、配偏好的车型、配置置个人兴趣爱好或个人兴趣爱好或性趣性趣嗜好嗜好事业性的男性事业性的男性顾客顾客对车辆本身却对车辆本身却不大挑剔不大挑剔简单、迅速的完简单、迅速的完成交易过程成交易过程方便、省事方便、省事求便求便经济收入较低经济收入较低或节俭或节俭式样及质量式样及质量价格、优惠价格、优惠价格低廉价格低廉求廉求廉顾客购买动机分析顾客购买动机分析第10页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客购买动机分析顾客购买动机分析第11页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客购车心理变化顾客购车心理变化和影响因素和影响因素一汽轿车销售服务中心岗位培训一汽轿车销售服务中心岗位培训第12页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客购车心理变化轨迹图顾客购车心理变化轨迹图注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信心信心行动行动过过程程情情绪绪第13页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客购车心理的七阶段顾客购车心理的七阶段注意咦！这是什么车？兴趣这辆车看起来很有意思！联想用起来不知如何？欲望真想试一试！比较是不是我最适合的？信心会不会有问题？行动决定买了！第14页，共26页，编辑于2022年，星期六购车心理的七阶段对应展厅销售流程购车心理的七阶段对应展厅销售流程开发潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客准备准备准备准备接待接待接待接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品演示产品演示产品演示产品演示购买协商购买协商购买协商购买协商交车交车交车交车售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪请小组讨论：结合顾客购买心理，写出展厅销售七个步骤顾客对我们的希望？第15页，共26页，编辑于2022年，星期六顾客购买的八个心理期望顾客购买的八个心理期望雷神北美经验：期望一：销售人员友好、专业、值得信赖 期望二：销售人员能够很好的了解我的需求 并和我确认 期望三：产品介绍的过程中是根据我的需求 来介绍 期望四：我希望自己动手、希望试乘试驾 期望五：我希望购买的过程中没有强迫 期望六：我希望能有额外的惊喜、希望没有欺骗 期望七：我希望从接触到购买销售人员对待我 的态度始终如一 期望八：我希望购买后销售人员能够关注我使 用的过程第16页，共26页，编辑于2022年，星期六购车时考虑的因素购车时考虑的因素资料来源：中国汽车工业协会资料来源：中国汽车工业协会第17页，共26页，编辑于2022年，星期六不同价位消费者关注的买车因素不同价位消费者关注的买车因素车内静音效果操控性能油油耗耗动力性能发动机排量内内部部空空间间安全性总总体体性性能能车型国别国产化率提车周期售售后后服服务务销售服务换档方式配置选择内饰颜色外观外型品品牌牌价格第18页，共26页，编辑于2022年，星期六不同类型顾客不同类型顾客购买的心理差异购买的心理差异一汽轿车销售服务中心岗位培训一汽轿车销售服务中心岗位培训第19页，共26页，编辑于2022年，星期六老年顾客表现为：（1）喜欢购买用惯的东西，（2）购买习惯稳定且不易受广告影响；（3）希望购买方便舒适；（4）对销售人员的态度反应敏感；老年顾客的购买心理老年顾客的购买心理第20页，共26页，编辑于2022年，星期六中年顾客表现为：中年顾客表现为：（1 1）多属于理智型购买，比较自信；）多属于理智型购买，比较自信；（2 2）讲究经济实用；）讲究经济实用；（3 3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品；）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品；（4 4）对能节约时间的话题感兴趣。）对能节约时间的话题感兴趣。中年顾客的购买心理中年顾客的购买心理第21页，共26页，编辑于2022年，星期六青年顾客表现为：青年顾客表现为：（1 1）对消费时尚敏感；）对消费时尚敏感；（2 2）购买具有明显的冲动性；）购买具有明显的冲动性；（3 3）购买动机易受外部因素影响，）购买动机易受外部因素影响，青年顾客的购买心理青年顾客的购买心理第22页，共26页，编辑于2022年，星期六1 1、男性顾客表现为：、男性顾客表现为：（1 1）购买动机常具有被动性；）购买动机常具有被动性；（2 2）常常有目的购买和理智型购买；）常常有目的购买和理智型购买；（3 3）选择车型以质量性能为主，不太考虑价格；）选择车型以质量性能为主，不太考虑价格；（4 4）比较自信，不喜欢喋喋不休的介绍；）比较自信，不喜欢喋喋不休的介绍；2 2、女性顾客表现为：、女性顾客表现为：（1 1）购买动机具有冲动性和灵活性；）购买动机具有冲动性和灵活性；（2 2）选择十分细致；）选择十分细致；（3 3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响；）购买心理不稳定，易受到外界因素影响；（4 4）购买行为受情绪影响较大；）购买行为受情绪影响较大；（5 5）选择车型注重外观、质量和价格。）选择车型注重外观、质量和价格。男性顾客和女性顾客购车心理差异男性顾客和女性顾客购车心理差异第23页，共26页，编辑于2022年，星期六请小组讨论并制作海报：请小组讨论并制作海报：主导型顾客、社交型顾客、分析型、顾客的购买心主导型顾客、社交型顾客、分析型、顾客的购买心理理不同行为类型顾客的心理差异不同行为类型顾客的心理差异第24页，共26页，编辑于2022年，星期六总总结结一汽轿车销售服务中心岗位培训一汽轿车销售服务中心岗位培训第25页，共26页，编辑于2022年，星期六上海雷神咨询有限公司上海雷神咨询有限公司-长春办公室长春办公室地址地址:一汽轿车销售有限公司一汽轿车销售有限公司407407室室 长春市普阳街长春市普阳街20662066号中天大厦号中天大厦10061006室室电话：电话：043185782036043185782036 043185831638043185831638传真：传真：0431-858316370431-85831637第26页，共26页，编辑于2022年，星期六