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三星核心门店检查项目手册北京爱德森咨询公司2012年4月业务员导购员备注总部第一部分：项目概略业务员导购员备注总部基本信息展台出样与POP导购员商场名称、地址、导购员姓名等展区干净整洁，LOGO规范性。基础能力及知识测试指定型号价格主要内容促销政策信息出样型号，POP种类及整洁性促销政策执行度通通过过对笔记对笔记本展台本展台现场现场信息的收集，以社信息的收集，以社内内基准基准来评来评价三星展台价三星展台。业务员导购员备注总部项目时间按排日期事宜4月20号OTC确认最终问卷4月20号介绍函制作4月21号-4月22号电话培训4月23号-4月26号各地实地执行4月23号-4月27号各地数据上传4月28号数据提交OTC4月29号4月30号数据反馈业务员导购员备注总部明查流程 店面门头拍照非常客气的亮明身份进入店面查看：展台的位置、面积查看：样机出样查看：门店宣传及广告与导购员按问卷交流离开店面查看：其他各项考核内容熟记考查内容、整理并打印相关文档若发现问卷上有部分事项在进店时未注意到，则再次进入店面进行观察或询问特别重点注意要求访问员在访问时穿戴整洁；访问过程中不允许有一些小的动作：访问开始前，向促销员出示证件，并告 知促销员证件编号和投诉电话。访问完成后，一定要留下促销员的签名及手机号码；在访问期间，若有顾客光顾，需及时中断访问，让促销员先接待顾客再接着访问。若促销员坚决拒绝访问，访问员可联系三星市场专员（督导），告知具体情况，并记录在问卷上，总之，绝不允许因为任何事情与促销人员发生任何不愉快。现场调查我们将遵循以下的流程（具体流程可根据后期的问卷进行调整）离开店面同时要给本区北京督导发短信通知业务员导购员备注总部明查流程 店面门头拍照非常客气的亮明身份进入店面查看：展台的位置、面积查看：样机出样查看：门店宣传及广告与导购员按问卷交流离开店面查看：其他各项考核内容熟记考查内容、整理并打印相关文档若发现问卷上有部分事项在进店时未注意到，则再次进入店面进行观察或询问特别重点注意要求访问员在访问时穿戴整洁；访问过程中不允许有一些小的动作：访问开始前，向促销员出示证件，并告 知促销员证件编号和投诉电话。访问完成后，一定要留下促销员的签名及手机号码；在访问期间，若有顾客光顾，需及时中断访问，让促销员先接待顾客再接着访问。若促销员坚决拒绝访问，访问员可联系三星市场专员（督导），告知具体情况，并记录在问卷上，总之，绝不允许因为任何事情与促销人员发生任何不愉快。现场调查我们将遵循以下的流程（具体流程可根据后期的问卷进行调整）离开店面同时要给本区北京督导发短信通知业务员导购员备注总部避免投诉/冲突避免收受礼物应对干扰保持公正态度端正，一定是在店方工作人员的配合下才能开展工作拍照和检查都需促销员、店长或者督导的配合，不允许强行拍照或者检查进店后不喝水、不吃东西，如果督导或者促销员端水、食物或赠送礼品，明确拒绝：对不起，我们又规定不能这样做，如果这样做我们就会被开除。您放心，我们会公正的记录所有的信息。如出现业务员或其他与三星有关的工作人员干扰，如跟随、帮忙等，结束该天的检查，另外的时间再继续检查整个检查保持客观的立场是信息员的职责，即使出现任何突发情况，只要秉持这个原则处理即为合理的处理方式执行过程注意点一业务员导购员备注总部项目中遇到无法执行、无法拍照或者突发事件，请按照以下流程操作：1.确认结果；2.告知业务员的姓名及电话；3.请其记录到问卷当中1.在问卷中记录业务员姓名及电话;2.以督导确认的解决方法为准3.保留问卷，为成功问卷及时反馈操作步骤执行过程中注意点二 无法完成，促销员拒绝、商场不让等与项目经理电话联系与OtC负责人联系业务员导购员备注总部第二部分：问卷理解业务员导购员备注总部基本信息部分只需访问员自行观察并判断，不需要访问。必要时可以请求促销员协助。现场考查部分需要访问 三星促销员。*在访问前，需要确认促销员身份访问员注意：要选择负责销售三星笔记本电脑的销售员；需要访问员自己观察并访问三星促销员，二者答案相互验证 五一促销调查这部分照片很重要 观察部分观 察的促销员和 访问部分访问 的促销员应该是同一人问题部分 政策信息到达率主要是考查促销对产品价格的熟悉程度注意：观察和访问对象必须是三星自有员工（会给到名单）的促销员，不访问代理商促销员/临促业务员导购员备注总部问卷讲解-基本信息基本信息 1问卷编码(根据卖场名单抄写)2办事处/城市(根据卖场名单抄写办事处和城市)3卖场代码(根据卖场名单抄写)4卖场(根据卖场名单抄写)5访问员(访问员自己写，可以清楚辨认)6访问员电话 7进场访问时间(格式17:21，访问员自己写)8访问结束时间(格式同上)根据提供的资料完整填写访问员填写，注意格式业务员导购员备注总部问卷讲解-基本信息9【单选】导购员认为访问员在出示身份卡片方面是怎么做的？访谈开始前出示 访谈过程中出示 未主动出示，但在导购员要求后出示 始终未出示 导购员不在店内或无导购员10【单选】导购员认为访问员的的访问过程做一下判断态度好，易于接受 态度一般，尚能接受 态度较差，感觉是来检查工作的 态度很差，影响导购员接待顾客 导购员不在店内或无导购员11 导购员看到的访问员的身份卡片编号是【身份卡上的校验码】:12 导购员确认签字 (在访问结束后，导购员需再次确认所有选项无误，并由导购员亲自填写，若要修改必须在修改处逐个签名)13 导购员电话 14 导购员签字日期 (格式20120516)导购员填写，访问员监督、确认，注意格式此部分必填写业务员导购员备注总部问卷讲解-基本信息访问员填写，仅针对问卷完成情况作答15【单选】请在下表中填写问卷完成情况 全部未完成 访问或考试部分未完成 全部完成 16【多选】【针对15选,的回答】请在下表中填写问卷未完成原因(在选项上划圈)15问卷完成情况16问卷未完成的原因应对措施 1 全部未完成1.三星展区正在装修中拍照，终止访问 2.商场整体装修 3.只有展区没有产品 4.三星展区已撤访问员应及时向当地督导汇报情况，当地督导统一反馈给我三星对接人，统一和三星业务员确认后，进行拍照作为证据，同时记录当时的时间(记录在访问员签字后面)5.商场在调柜台 6.展区被其他品牌占用(展区是三星，里面全部放置其他品牌产品)联系的三星工作人员的职位(单选)：1.三星督导/Sell-out/SR 2.三星导购员 7.找不到该店面(提供的地址错误)姓名:8.其他：联系方式:2 访问+考试部分未完成9.导购员开始就拒绝访问请当地督导沟通协调，协调不成统一反馈给三星对接人，统一和三星业务员确认。10.导购员中途拒绝接受访问 11.导购员拒答考试题 12.访问期间该展区导购员一直不在且联系不上若最终不能完成访问，必须完成观察+拍照部分的问卷，并记录信息来源人信息:13.导购员去开会/培训了 14.导购员被调走联系的三星工作人员的职位(单选)：15.导购员辞职，无新导购1.三星督导/Sell-out/SR 2.三星导购员 16.展区没有配备三星导购员或代理商导购员姓名:17.商场不让访问联系方式:18.其他:跳转至17题业务员导购员备注总部问卷讲解-基本信息访问员填写，仅针对照片完成情况作答17【单选】请在下表中填空拍照完成情况 全部未完成部分拍照未完成 全部完成18【多选】【针对19选,的回答】请在下表中填空拍照未完成原因(在选项上划圈)17照片完成情况18照片未完成的原因应对措施 1 全部未完成1.商场不让拍照请导购员/当地督导和商场沟通协调。若沟通不成功，必须完成观察+访问+考试部分的问卷，并记录信息来源人信息：联系的三星工作人员的职位(单选):1.三星督导2.三星的导购员 姓名:联系方式:导购员签字:2.导购员不让拍照请当地督导沟通协调，或是帮忙联系业务员，若沟通不成功，必须完成观察+访问+考试部分的问卷，并记录信息来源人信息：联系的三星工作人员的职位(单选)：1.三星督导2.三星导购员 姓名:联系方式:2 部分拍照未完成1.商场不让拍照请导购员/当地督导和商场沟通协调。若沟通不成功，必须完成观察+访问+考试部分的问卷，并记录信息来源人信息：联系的三星工作人员的职位(单选):1.三星督导2.三星导购员 姓名:联系方式:导购员签字:2.导购员不让拍照请当地督导沟通协调，或是帮忙联系业务员，若沟通不成功，必须完成观察+访问+考试部分的问卷，并记录信息来源人信息：联系的三星工作人员的职位(单选)：1.三星督导2.三星导购员 姓名:联系方式:3.导购员不在或无导购员（缺少导购员合影）请当地督导沟通协调，或是帮忙联系业务员，若沟通不成功，必须完成观察+访问+考试部分的问卷，并记录信息来源人信息：联系的三星工作人员的职位(单选)：1.三星督导2.三星导购员 姓名:联系方式:业务员导购员备注总部 督导审查:一审签名:一审编号:二审签名:二审编号:一审意见:二审意见:一次合格 补问合格 不合格 二次合格 补问合格 不合格 录入员姓名:录入员编号:问卷讲解-基本信息督导填写业务员导购员备注总部问卷讲解-基本信息督导填写19【判断】导购员是否在岗:在岗 不在岗 【判断标准】:展区内无导购员，等待3分钟如导购员仍未出现，则判定为不在岗；如导购员不在岗，访问员应询问卖场其他人员或联系督导努力寻找导购员，以完成问卷剩余部分，但该题答案不再更改。20【访问，单选/填空】调查督导预先根据商场名单填空内容，访问员现场对导购员进行访问；如信息判定为错误，请填空正确的内容。类别请督导填写内容是否正确内容是否有修改如有修改请填写修改后信息(询问导购员)选择商场名称1 是该门店有效名称之一 1、是 2、否 2 完全不知道此名称 商场地址1 按此地址可以找到该门店1、是 2、否 2 不能按此地址找到门店 销售渠道类型1 正确(不考虑错别字)2 错误3 未提供信息1、是 2、否 Sell Out业务员姓名1 正确(不考虑错别字)2 错误3 未提供信息1、是 2、否 导购员姓名(全部人员)1 正确(不考虑错别字)2 错误3 未提供信息1、是 2、否 业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录24【观察/访问,选择】以下型号是否有出样和库存(单选)？全部样机型号有_种及总数量有_个【请导购员帮助判断】【注意】每款机型出样与否访问员必须亲自确认，并对样机拍照，对必须出样机型没出样时，现场给予提出并纠正。对样机拍照，照片数量不限制，要求可明确辨认出所有样机的型号和数量(可拍摄价签、指标牌等)型号/系列是否有出样是否有现货是否开机演示 Q460-JS0Q1 是【拍照】2 否1 是 2 否1、是【拍照】2、否【拍照】530U3B-A01 1 是【拍照】2 否1 是 2 否1、是【拍照】2、否【拍照】305V4A-T071 是【拍照】2 否1 是 2 否1、是【拍照】2、否【拍照】Q470-JS011 是【拍照】2 否1 是 2 否1、是【拍照】2、否【拍照】Q470-JT021 是【拍照】2 否1 是 2 否1、是【拍照】2、否【拍照】305V4A（粉色）1 是【拍照】2 否1 是 2 否1、是【拍照】2、否【拍照】305V4A（橘色）1 是【拍照】2 否1 是 2 否1、是【拍照】2、否【拍照】305V4A（蓝色）1 是【拍照】2 否1 是 2 否1、是【拍照】2、否【拍照】业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问现场情况-社内基准执行力调查 基本信息考察 19【访问，单选/填空】调查督导预先根据商场名单填写内容，访问员现场对导购员进行访问；如信息判定为错误，请填写正确的内容。类别内容是否正确内容修改(调查督导预先填写)(询问导购员)选择(访问员填写正确信息)商场名称 1 是该门店有效名称之一 2 完全不知道此名称 商场地址 1 按此地址可以找到该门店 2 不能按此地址找到门店 Sell Out业务员姓名 1 正确(不考虑错别字)2 错误 3 未提供信息 Sell Out业务员电话（不填）1 正确 2 错误或不清楚 3 未提供信息 导购员姓名(全部人员)1 正确 2 错误 3 未提供信息 问卷讲解-现场记录业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录25【观察/访问,选择】展台内是否有下列种类的POP，并记录每种POP的数量，其中所有露出POP的种类有_种，总数量为_个?【拍照要求】能清晰辨认出每种POP 系列POP种类样例判断是否存在五一促销海报1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂堆头1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂吊饰1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录吊旗1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂海报1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录功能牌 1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂单页1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂卖点贴片POP 1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录JBL音箱卖点POP立牌 1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂镜面桌牌1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂综合卖点POP1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录吊旗1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂海报1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂单页1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录横幅1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂我是超级本 1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂全产品折页 1 是【拍照】2 否3 商场不允许悬挂业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录29要求导购员在10分钟之内完成测试,如果超过10分钟,收回问卷,可以不答完问卷 (将答案填空在空格处)访问员注意:请导购员填空本产品的测试题,不要将产品问卷弄混.题号12345678910 答案选项AAAAAAAAAA BBBBBBBBBB CCCCCCCCCC DDDDDDDDDD 业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+拍照问卷讲解-现场记录 五一促销调查 30【访问,选择】访问员对促销员提问：“现在是否有促销活动？”导购员的回答？（注：导购员回答“否”时，五一促销调查整体0分）是否（跳问35）31【访问,选择】促销的时间？4/23-5/6 4/29-5/105/1-5/154/27-5/9 32【访问,选择】促销方式是什么？买赠促销降价促销返券促销积分促销 33【访问,选择】促销机型是什么？型号/系列是否是促销机型 Q4601 是 2 否 Q4701 是 2 否 530U1 是 2 否 RV4151 是 2 否 300E4A1 是 2 否 RC5301 是 2 否 业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：观察+询问问卷讲解-现场记录34【观察/访问,选择】促销赠品是什么？【拍照要求】能清晰辨认出每种产品种类样例判断是否是赠品1、IT套装（三星hub，路由器）1.是【拍照】2.否2、耳机1.是【拍照】2.否3、HUB 1.是【拍照】2.否业务员导购员备注总部访问员填写，注意备注内的指示；方法：询问问卷讲解-现场记录 政策信息到达率 价格政策 35【观察，填空】三星产品价格【请导购员帮助判断】型号/系列标签价格 Q460-JS0Q 530U3B-A01 305V4A-T07业务员导购员备注总部【拍照要求】拍摄完之后，查看一下照片有无缺失或拍摄不清晰；如有，请及时补拍。【照片提交时间要求】与问卷进度一同提交。调查员与三星促销员的合影，调查员持身份卡片，合影以三星展台为背景；合影以对应的问卷编号命名，问卷与照片为一一对应关系，两者中任意一项不符合要求均视该样本无效；所有照片格式统一为jpg格式拍照要求问卷中注明的需要拍照的问题点需要拍照作为证据如果提供的店面不存在,三星展柜已撤,商场整体装修等必须拍摄商场外景照以做证据注意拍照流程业务员导购员备注总部第三部分：拍照要求34业务员导购员备注总部问卷编号+店面名称+照片摘要+编号问卷编号+店面名称+题号+问题点+编号问卷编号1+店面名称1问卷编号2+店面名称2大区城市1城市21001_北京老百脑汇恒昌40151002_北京百脑汇1006三捷恒安 北京大区北京天津1001_老百脑汇恒昌4015_柜台照_011001_老百脑汇恒昌4015_Q1_无LOGO_01照片命名 要求 示例照片打包文件目录目录要求目录示例照片命名业务员导购员备注总部其他要求1.数码相机拍照前，一定要把日期调整到正确的日期2照片不有漏的。3.照片格式、大小（分辨率）；4.照片不能虚，要非常清晰；照片其它要求必拍照片1.各个问题点照片；2.与导购员合影照片；3.商场门头照片；4.柜台整体照片；业务员导购员备注总部现场意外情况要第一时间与北京项目经理沟通，如促销员不在、拆迁、促销员不配合等当天完成的样本要求照片与录入的电子版数据一同发到北京项目经理邮箱项目结束后要把纸质问卷与身份卡一并邮寄北京问题点与照片要一致 保持沟通 照片不能有遗漏数据的提交几点注意事项目 资料的邮寄 资料的邮寄 身份卡填写地址码：身份证前六位生日期码：本人生日期码顺序校检码:本人身份证最后四位数谢谢 谢！谢！