物业管理达标创优标准作业规范.pptx

一、目的规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效；结合软件园管理处的实际工作，进行阐述，提升物业管理的质量和水平；第1页/共31页二、适用范围适用于物业公司创优达标工作。第2页/共31页三、职责3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。3.2 公司分管副总经理和项目处经理具体组织实施达标创优工作。3.3 项目处和公司各部门负责依照本规范进行达标创优工作的具体作业。第3页/共31页物业管理“达标创优”简介 创优达标工作是指物业管理企业推选合适的管创优达标工作是指物业管理企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。考评验收。关键点：政府行业主管部门组织；参评项关键点：政府行业主管部门组织；参评项目符合条件；综合考评验收。目符合条件；综合考评验收。创优达标工作按组织考评的层次可分为国创优达标工作按组织考评的层次可分为国家级、省（直辖市、自治区）级、市家级、省（直辖市、自治区）级、市/区级，即区级，即通常所说的通常所说的“国优、省优、市国优、省优、市/区优区优”。第4页/共31页物业管理“达标创优”简介 国优（颁发单位：建设部，达标分数：90）省优（颁发单位：省建设厅，达标分数：85）市优（颁发单位：市国土房管局）区优（颁发单位：区国土房管分局）第5页/共31页标准的产生和发展1990年、1992年颁发了全国城市文明住宅小区标准和全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)；1995年，建设部对标准进行了修订改进，重新颁发了全国优秀管理住宅小区标准(1990年标准停止执行)；第6页/共31页标准的产生和发展1997年，建设部房地产业司又颁发了全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作；2000年，颁发了新的全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则（简称2000年标准），旧标准及评分细则停止执行。第7页/共31页标准的内容20002000年全国物业管理示范项目标准按不同物业类年全国物业管理示范项目标准按不同物业类型分为三种：住宅小区、大厦、工业区。型分为三种：住宅小区、大厦、工业区。住宅小区的标准内容分为住宅小区的标准内容分为8 8个大项：基础管理；房个大项：基础管理；房屋管理与维修养护；共用设施设备管理；保安屋管理与维修养护；共用设施设备管理；保安/消消防防/车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。明建设；管理效益。大厦和工业区的标准各有大厦和工业区的标准各有9 9项，将共用设施设备管项，将共用设施设备管理分为共用设备管理和共用设施管理两部分理分为共用设备管理和共用设施管理两部分。（重点展开阐述）（重点展开阐述）（重点展开阐述）（重点展开阐述）第8页/共31页举例佛山市2009年度物业管理示范大厦评选活动申报基本条件：1.参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区建筑面积3万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦建筑面积3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85以上；第9页/共31页举例2.物业管理企业已建立各项管理规章制度；3.物业管理企业无重大责任事故；4.未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。第10页/共31页天安物业优秀示范大厦第11页/共31页创优工作主要步骤 确立目标 成立创优领导小组 内部动员对照标准内部整改 自检、预检 迎检达标第12页/共31页“创优”达标的基本工作要点 u结合实际，明确目标国优，省优，还是其它？u公司领导亲自挂帅，成立“创优”领导小组领导挂帅，确保必需的人力、物力u创优总动员通过会议、宣传，全体员工进入状态，做好心理准备第13页/共31页“创优”达标的基本工作要点u参照标准、内部整改硬件设施（房屋、设备、设施、环境）的整改；创优资料（原始资料、管理体系等）的完善第14页/共31页硬件设施的整改所管理物业楼宇外观的完好、整洁所管理物业楼宇外观的完好、整洁 “创优创优”小区应当做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、小区应当做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象。色调等现象。第15页/共31页硬件设施的整改所管理的楼宇内部整洁、有序、安全所管理的楼宇内部整洁、有序、安全 无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等建（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等建章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰晰。举例：对照研发楼，楼宇标识不齐全，门牌号缺少举例：对照研发楼，楼宇标识不齐全，门牌号缺少 第16页/共31页硬件设施的整改所管理小区所管理小区/大厦大厦/工业区各类公共设施、设备使工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态用功能保持良好的工作状态 特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；的完好率；第17页/共31页硬件设施的整改设备机房的环境和设备表面维护管理应作到整洁、设备机房的环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、无锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠干爽，无灰尘、无锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。害迹。设备机房和设备表面反映出来的是直观的设备维护管设备机房和设备表面反映出来的是直观的设备维护管理水准高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表理水准高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象迹、脱漆现象 第18页/共31页硬件设施的整改消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通 创优创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层照明灯、消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患等易被忽略的消防隐患 第19页/共31页硬件设施的整改除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护消毒、煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位措施一定要完善到位第20页/共31页硬件设施的整改卫生状况至关重要卫生状况至关重要 “创优创优”整改时要特别注意整改小区整改时要特别注意整改小区/大厦大厦/工业工业 区的各个卫生死角的卫生，如商业网点站前、停车场、雨区的各个卫生死角的卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张巾、乱涂画等现象，严禁在小区管理控制好小区内的乱张巾、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽内养家禽 第21页/共31页硬件设施的整改“创优创优”小区小区/大厦大厦/工业区的环境美化对工业区的环境美化对“创优创优”评比影响极大评比影响极大 整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值 第22页/共31页硬件设施的整改公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善设备先进完善 举例：对照研发楼，楼宇监控缺失举例：对照研发楼，楼宇监控缺失 第23页/共31页创优资料的完善详细内容参考天安数码城南区国优复检资料汇编第24页/共31页“自检”和“预检”a a）在整改硬件和整理在整改硬件和整理“创优创优”迎检资料过程中，迎检资料过程中，“创优创优”领导小组领导小组 应不定期地组织应不定期地组织“创优创优”项目处进行内部自检。项目处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限进整对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限进整改完毕。改完毕。“自检自检”一次，整改一次，提高一小，力争在较一次，整改一次，提高一小，力争在较短的时间内大幅度地提高短的时间内大幅度地提高“创优创优”小区的迎检水平。小区的迎检水平。第25页/共31页“自检”和“预检”b b）在在“创优创优”迎检前一个月，迎检前一个月，“创优创优”领导小组应邀请行领导小组应邀请行业专家对业专家对“创优创优”项目处进行正式迎检前的项目处进行正式迎检前的“预检预检”，“预检预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对评比标准，对“创优创优”小区大厦工业区的物业管理水小区大厦工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼项便在正式迎检前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼项目处的全体员工。目处的全体员工。第26页/共31页“迎检”准备 硬件整改基本达标；硬件整改基本达标；资料、记录真实、全面、说服力强；资料、记录真实、全面、说服力强；取得业主客户谅解和支持：取得业主客户谅解和支持：“创优创优”的意义与业主的意义与业主客户达成充分的客户达成充分的 理解，使业主客户的绝大多数都能理解，使业主客户的绝大多数都能支持创优工作。支持创优工作。取得业主管理委员会的支持和配合；取得业主管理委员会的支持和配合；选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备：选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优国优”、“省优省优”评比，一般考评团都要求参加考评的小区评比，一般考评团都要求参加考评的小区大厦工业区有业主代表的发言和评价，认真选好客大厦工业区有业主代表的发言和评价，认真选好客户代表，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要；户代表，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要；写好写好“迎检迎检”汇报材料：汇报材料：“迎检迎检”汇报材料是为向考评汇报材料是为向考评团汇报工作所用；团汇报工作所用；第27页/共31页“迎检”准备分工负责，注意迎检环境的布置；分工负责，注意迎检环境的布置；“迎检迎检”环境的布置环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下能够给考评团留下“好印象好印象”的环境；的环境；注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，凿，“创优创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果；风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果；迎检时的基本要求：迎检时的基本要求：精神饱满、仪容整洁；精神饱满、仪容整洁；纪律严明、紧张有序；纪律严明、紧张有序；热情大方、不卑不亢；热情大方、不卑不亢；环境优雅、轻松活泼；环境优雅、轻松活泼；自信严谨、应答适度。自信严谨、应答适度。第28页/共31页迎检结束，记录存档 谢谢第29页/共31页祝：全体员工五一节日快乐！第30页/共31页感谢观看！感谢观看！第31页/共31页