第一章 美容咨询沟通概述.ppt

第一章美容咨询沟通概述 君子不可不学，君子不可不学，见人不可不饰，见人不可不饰，不饰无貌，不饰无貌，无貌不敬，无貌不敬，不敬不礼，不敬不礼，无礼不立。无礼不立。Company Logo第一节第一节 美容医学概述美容医学概述第二节第二节 咨询与沟通学概述咨询与沟通学概述第三节第三节 美容医学咨询与沟通的相关学科美容医学咨询与沟通的相关学科第四节第四节 美容医学咨询与沟通的原则、意义、美容医学咨询与沟通的原则、意义、第五节第五节 美容医学咨询与沟通的流程、管理美容医学咨询与沟通的流程、管理Company Logo第一节第一节 美容医学简述美容医学简述“美美”是什么？是什么？“容容”是什么？是什么？“美容美容”是什么？是什么？“美容医学美容医学”是什么？是什么？“生活美容生活美容”是什么？是什么？Company Logo 美容医学的目的美容医学的目的美容医学的目的绝不局限于美容医学的目的绝不局限于修复一具有缺陷的躯体，修复一具有缺陷的躯体，而是使受术者感觉良好而是使受术者感觉良好Company Logo第二节第二节 咨询与沟通学咨询与沟通学v咨询咨询 有关以人际交流为基础的，为达到特定有关以人际交流为基础的，为达到特定目的而进行的信息沟通的过程。目的而进行的信息沟通的过程。v沟通沟通：人与人以全方位信息交流所到达的人际人与人以全方位信息交流所到达的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程间建立共识、分享利益并发展关系的过程专业知识专业知识技巧运用技巧运用Company Logo美容医学咨询与沟通 医患沟通医患沟通在医疗卫生和保健工作中，在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。Company Logo美容医学咨询与沟通 医患沟通内容医患沟通内容医护人员主要应向病人及家属介绍医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等。手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。Company Logo美容医学咨询与沟通v美容医学必须通过咨询，与求美者有效地沟通，美容医学必须通过咨询，与求美者有效地沟通，才能达到美容医学塑造美的目的。才能达到美容医学塑造美的目的。v最高层次的专业人员就是最高层次的专业人员就是“美容顾问美容顾问”（美容（美容师导师），师导师），最重要的工作就是与顾客的沟通与最重要的工作就是与顾客的沟通与交流。交流。Company Logov 能够与顾客有效地沟通？能够与顾客有效地沟通？v 能否取得顾客的信任？能否取得顾客的信任？v 能否针对顾客的问题，给予准确的答复？能否针对顾客的问题，给予准确的答复？v 能否针对顾客的具体要求给予满足？能否针对顾客的具体要求给予满足？v 能否根据顾客求美的需要给予专业化的解释？能否根据顾客求美的需要给予专业化的解释？v 能够有意识地教育顾客？能够有意识地教育顾客？v 能否给予有关美学知识的全面解释？能否给予有关美学知识的全面解释？v 能否对顾客进行必要的心理咨询服务？能否对顾客进行必要的心理咨询服务？美容顾问的要求Company Logo第三节第三节 美容医学咨询与沟通的相关学科美容医学咨询与沟通的相关学科美学美学 医疗医疗技术技术 法学法学 营销学营销学 心理学心理学 沟通学沟通学 美咨Company Logov一一 沟通学是美容医学咨询最为重要的基础课程。沟通学是美容医学咨询最为重要的基础课程。1 1 临床沟通学是临床医学的一种必要的技能。临床沟通学是临床医学的一种必要的技能。望、闻、问、切就是重要的沟通技能。望、闻、问、切就是重要的沟通技能。2 2 美容医学是一种人与人之间服务。美容医学是一种人与人之间服务。3 3 美容医学还是一种商业活动，是销售与消费美容医学还是一种商业活动，是销售与消费的关系。的关系。Company Logov二、美容医学咨询与身体美学二、美容医学咨询与身体美学 美容医学的基本任务美容医学的基本任务 是塑造人体美与容貌美，是塑造人体美与容貌美，必须以容貌美与身体美学为基础。必须以容貌美与身体美学为基础。v三、美容医学咨询与美容医疗技术三、美容医学咨询与美容医疗技术 一个专业美容医学咨询应该像美容医生一样熟一个专业美容医学咨询应该像美容医生一样熟悉美容医疗技术操作的每一个细节，不仅仅局悉美容医疗技术操作的每一个细节，不仅仅局限于书本，更要实际地掌握。限于书本，更要实际地掌握。Company Logov四、美容医学咨询与心理学四、美容医学咨询与心理学 评价手术效果时并不是只从医学或美学的角度评价手术效果时并不是只从医学或美学的角度来看手术效果，而是在于求美者心里感觉良好。来看手术效果，而是在于求美者心里感觉良好。v五、美容医学咨询与营销学五、美容医学咨询与营销学 美容医学的医患关系同时也是销售关系，是销美容医学的医患关系同时也是销售关系，是销售者与消费者的关系。售者与消费者的关系。v六、美容医学咨询与法学六、美容医学咨询与法学 2002 2002年年5 5月实施的医疗美容管理条例月实施的医疗美容管理条例Company Logo美学美学 医疗医疗技术技术 法学法学 营销学营销学 心理学心理学 沟通学沟通学 美咨准绳选择技巧市场标准手段Company Logo第四节 美容医学咨询的意义与原则Company Logo一、美容医学咨询的意义v1 1、咨询是美容服务的首要环节、咨询是美容服务的首要环节 美容医学服务美容医学服务是面对求美者的服务，是人与人的交流。是面对求美者的服务，是人与人的交流。v审美心理沟通、审美观念交流、医学美容技术审美心理沟通、审美观念交流、医学美容技术应用的效果与并发症等应用的效果与并发症等，均是交流沟通的重要，均是交流沟通的重要内容。内容。Company Logov2 2、咨询应贯穿医疗美容服务的始终、咨询应贯穿医疗美容服务的始终 医疗医疗美容服务从美容医学咨询开始，并贯穿始美容服务从美容医学咨询开始，并贯穿始终。美容医学咨询工作应该成为任何一个终。美容医学咨询工作应该成为任何一个医疗美容机构服务管理工作的一个主要线医疗美容机构服务管理工作的一个主要线索。索。Company Logo 电话咨询电话咨询 面对面咨询面对面咨询 （接待咨询（接待咨询咨询师咨询咨询师咨询医生咨询医生咨询专家咨询）专家咨询）手术过程中咨询手术过程中咨询 （医生把关，必要的交代，疼痛，并发症医生把关，必要的交代，疼痛，并发症 ）术后咨询术后咨询 （顾客回访，不是消极等待，（顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行）而是有计划地进行）Company Logov3 3、咨询对医疗美容效果起重要作用、咨询对医疗美容效果起重要作用 “七分七分咨询，三分治疗咨询，三分治疗”v美容医学的根本目的是受术者的感觉良好美容医学的根本目的是受术者的感觉良好。美容。美容医学咨询师、手术医生和求美者在术前要很好的医学咨询师、手术医生和求美者在术前要很好的进行沟通，要尽量降低求美者对手术的期望值，进行沟通，要尽量降低求美者对手术的期望值，期望值越高，满意率就越低期望值越高，满意率就越低。Company Logov（1 1）通过选择合适的求美者与美容医学方法，达）通过选择合适的求美者与美容医学方法，达到理想的结局。到理想的结局。v（2 2）通过术前咨询，在最低限度影响求美者手术）通过术前咨询，在最低限度影响求美者手术愿望的前提下，尽可能降低求美者的期望值，从愿望的前提下，尽可能降低求美者的期望值，从而达到提高求美者对手术效果的满意率而达到提高求美者对手术效果的满意率。如何保证美容手术的效果Company Logov（3 3）通过术后咨询对求美者实施积极的心理暗示，）通过术后咨询对求美者实施积极的心理暗示，从而提高自身积极的体像，获得满意的效果。从而提高自身积极的体像，获得满意的效果。v（4 4）通过回访安慰性与解释性的咨询，打消求美）通过回访安慰性与解释性的咨询，打消求美者的疑问与顾虑，获得安全感和亲切感，从而获者的疑问与顾虑，获得安全感和亲切感，从而获得良好的效果得良好的效果。Company Logov4 4、咨询是医疗美容营销的主要手段、咨询是医疗美容营销的主要手段 对于美容医学来说，美容医学咨询就是医疗美容对于美容医学来说，美容医学咨询就是医疗美容服务的销售。服务的销售。对美容机构而言，对美容机构而言，美容医学咨询人美容医学咨询人员就是第一线的员就是第一线的“推销员推销员”。v5 5 咨询是防止纠纷发生的关键咨询是防止纠纷发生的关键 （医患关系（医患关系处理）处理）Company Logov1 1 医疗美容机构的人员组成医疗美容机构的人员组成 （1 1）管理人员）管理人员 门诊部主任、助理、秘书、会计、门诊部主任、助理、秘书、会计、出纳出纳（2 2）专业技术人员）专业技术人员 专家、专科医师助理医师护士、专家、专科医师助理医师护士、美容师、技师美容医学咨询师美容师、技师美容医学咨询师（3 3）营销人员）营销人员 美容医学咨询师、市场策划、总监、美容医学咨询师、市场策划、总监、经理、推销员经理、推销员二、美容医学咨询专业人员的作用Company Logov2 专业美容医学咨询师的作用与地位专业美容医学咨询师的作用与地位v（1 1）美容咨询专业人员的双重身份）美容咨询专业人员的双重身份 美容咨询专业人员属于专业技术人员美容咨询专业人员属于专业技术人员 美容咨询专业人员实际是第一线的销售员美容咨询专业人员实际是第一线的销售员v（2 2）美容咨询专业人员的不可或缺性）美容咨询专业人员的不可或缺性 v（3 3）美容咨询专业人员是最缺乏的医疗美容人才）美容咨询专业人员是最缺乏的医疗美容人才Company Logov3 3 美容咨询专业人员的层次美容咨询专业人员的层次v（1 1）初级美容医学专业人员）初级美容医学专业人员由护士代替由护士代替 v（2 2）专业美容医学咨询师）专业美容医学咨询师经过系统的美容医经过系统的美容医学咨询师的训练学咨询师的训练v（3 3）高层美容医学咨询师）高层美容医学咨询师专业美容医学咨询专业美容医学咨询师艺术设计美学设计形象设计师艺术设计美学设计形象设计.即在美容医即在美容医学中体现艺术学中体现艺术,在艺术中运用医学技术在艺术中运用医学技术 得到最佳得到最佳的双重效果的双重效果Company Logo三三 美容医学咨询的原则美容医学咨询的原则 美容医学咨询应该贯彻统一一致的原则美容医学咨询应该贯彻统一一致的原则 商业原则、美学原则、医疗原则相统一商业原则、美学原则、医疗原则相统一 1 1 商业原则商业原则 商业原则不能成为唯一的原则，必须与美学原则商业原则不能成为唯一的原则，必须与美学原则和医疗原则之间形成一种平衡关系和医疗原则之间形成一种平衡关系 Company Logo2 2 美学原则美学原则 积极发现缺陷同时也发现美丽积极发现缺陷同时也发现美丽，美学原则是积极，美学原则是积极的态度，（是心灵的自我美化）该说的一个也不的态度，（是心灵的自我美化）该说的一个也不放过。放过。肯定在先，否定在后肯定在先，否定在后，要做到艺术的夸张，符合，要做到艺术的夸张，符合美学的专业化建议美学的专业化建议 Company Logo 3 3 医学原则医学原则 核心是科学原则，我们把这种原则核心是科学原则，我们把这种原则叫做底线原叫做底线原则，是不能超越的原则则，是不能超越的原则.比如：增高术。比如：增高术。不能不能不顾医学原则，只顾商业利益而冒险，不顾医学原则，只顾商业利益而冒险，在咨在咨询中轻描淡写或者只说有利的一面夸大其词，严询中轻描淡写或者只说有利的一面夸大其词，严重侵犯了求美者的知情权，重侵犯了求美者的知情权，Company Logo第五节 美容咨询的程序与管理Company Logo一 美容咨询的程序与要求1 1 美容咨询的程序美容咨询的程序 包括电话咨询、面对面的咨询、手术过包括电话咨询、面对面的咨询、手术过程中的咨询、以及术后咨询。程中的咨询、以及术后咨询。Company Logo电话咨询电话咨询（商业原则）（商业原则）面对面咨询面对面咨询（美学原则）（美学原则）（接待咨询（接待咨询咨询师咨询咨询师咨询医生咨询医生咨询专家咨询）专家咨询）手术过程中的咨询手术过程中的咨询（医学原则）（医学原则）（医生把关，必要的手术交待，疼痛，并发症）（医生把关，必要的手术交待，疼痛，并发症）术后咨询术后咨询（顾客访问，不是消极等待，而是有计划的进行）（顾客访问，不是消极等待，而是有计划的进行）Company Logov电话咨询电话咨询 电话咨询是美容医学咨询的首要环节，我电话咨询是美容医学咨询的首要环节，我们要遵循商业化的原则一定要想办法将求们要遵循商业化的原则一定要想办法将求美者领进门。用积极、简洁、肯定的语言美者领进门。用积极、简洁、肯定的语言v 面对面咨询面对面咨询 应遵循美学原则与技术原则，评价可能的应遵循美学原则与技术原则，评价可能的效果，发现新问题，并提出解决问题的可效果，发现新问题，并提出解决问题的可靠方法。包括以下靠方法。包括以下6 6各方面各方面 Company Logov 了解求美者人格了解求美者人格 由于美容医学的特殊目的，由于美容医学的特殊目的，而在短时间内对求美者人格而在短时间内对求美者人格的了解只能通过面对面咨询的方式，利用有关提问了解求的了解只能通过面对面咨询的方式，利用有关提问了解求美者人格。美者人格。v 了解求美者的需要和动机了解求美者的需要和动机 通过面对面咨询，深入了解求美者的需要和动机，对选择通过面对面咨询，深入了解求美者的需要和动机，对选择合适的适应症，达到预期的手术效果十分重要。合适的适应症，达到预期的手术效果十分重要。Company Logov深入的审美沟通深入的审美沟通 由于审美并没有一个固定的客观标准，医生的审美观于由于审美并没有一个固定的客观标准，医生的审美观于求美者的并不一定一致，这就要求在手术前尽可能地进行求美者的并不一定一致，这就要求在手术前尽可能地进行审美观的沟通。在审美观暂不一致的情况下，要么暂缓手审美观的沟通。在审美观暂不一致的情况下，要么暂缓手术，要么只能在不违反原则的基础上，听从求美者的需要。术，要么只能在不违反原则的基础上，听从求美者的需要。v 排除心理疾病排除心理疾病 要求咨询师或者美容医生应该具有一定的心理学知识，要求咨询师或者美容医生应该具有一定的心理学知识，能够通过会谈鉴别常见的、严重的心理障碍的求美者。能够通过会谈鉴别常见的、严重的心理障碍的求美者。Company Logov 解除求美者的顾虑解除求美者的顾虑 由于美容医学的特殊性，针对医疗美容的伤害性顾虑特由于美容医学的特殊性，针对医疗美容的伤害性顾虑特别突出，几乎所有的顾虑问题均是针对医疗美容技术对人别突出，几乎所有的顾虑问题均是针对医疗美容技术对人体的伤害，用恰当的语言进行解释是美容医疗咨询的重要体的伤害，用恰当的语言进行解释是美容医疗咨询的重要任务。任务。v 心理疏导心理疏导 在求美者术前和术后的心理疏导工作是是美容医疗咨询在求美者术前和术后的心理疏导工作是是美容医疗咨询的重要程序的重要程序。Company Logov 手术过程咨询手术过程咨询 应该贯彻严密的医学原则，在求美者上台前，该应该贯彻严密的医学原则，在求美者上台前，该说的此刻一定要交待，防止可能出现的问题。说的此刻一定要交待，防止可能出现的问题。v 术后咨询术后咨询 因为术后求美者经历了手术的痛苦，伤口的疼痛，因为术后求美者经历了手术的痛苦，伤口的疼痛，局部组织肿胀等原因，直接影响了求美者的心情，局部组织肿胀等原因，直接影响了求美者的心情，会产生很多疑惑，因此必须重视术后的咨询工作会产生很多疑惑，因此必须重视术后的咨询工作。Company Logo二 美容医学咨询的管理1 1 咨询管理的基本任务咨询管理的基本任务v 电话咨询记录册v 电话咨询的规范用语v 咨询师业绩奖励制度v 求美者常见问题的规范问答手册 v心理诊断规则v心理测试与咨询规范v术后回访制度v术后回访登记册v咨询案例分析讨论会Company Logo 2 2 专业分工与全员的配合专业分工与全员的配合 美容咨询专业人员的咨询于全员咨询的配合形成美容咨询专业人员的咨询于全员咨询的配合形成一种相互作用的合力，是美容医学咨询管理的一一种相互作用的合力，是美容医学咨询管理的一项关键性工作。项关键性工作。Company Logo思考题：美容医学思考题：美容医学过程中，医患之间过程中，医患之间的沟通方式和内容的沟通方式和内容你认为都有哪些？你认为都有哪些？Company LogoLOGO 此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!