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管理学海底捞案例分析.ppt分析目录目录2现实中的海底捞把顾客当家人看待等候区等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等这就是海底捞的粉丝们所享受的，贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返。7体验“超值服务”点餐时点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。8 微笑微笑的服的服务员，近在身近在身边（每桌都至少有一个服（每桌都至少有一个服务员）服服务员定定时为顾客客送毛巾送毛巾（四次）、（四次）、续饮料料服服务员可以帮忙可以帮忙下菜、下菜、捞菜、剥菜、剥虾皮皮服服务员熟悉二次客熟悉二次客户的名字，甚至的名字，甚至记得得一些人的一些人的生日生日并唱生日歌并唱生日歌现场有有抻面表演抻面表演，一根，一根宽宽的面条在空中的面条在空中挥舞成各种漂亮舞成各种漂亮的弧的弧线洗手洗手间专人伺服人伺服（水（水龙头、洗手液、毛、洗手液、毛/纸巾），提供美巾），提供美发护肤用品肤用品餐餐厅设置置“电话亭亭”，就餐客人可以在里面享受免，就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点 就餐中：就餐中：9l 有特色有特色l有意思有意思印象层面印象层面海底捞就餐服务特色海底捞服务文化心里层面心里层面人性化l 时不时的惊喜时不时的惊喜l想不到的感动想不到的感动海底海底捞的好，的好，是是说得出来的好！得出来的好！二、海底捞员工管理二、海底捞员工管理每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培训培训监督监督标准化标准化授权授权考核考核创新创新用人用人晋升晋升把员工当家人看待员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！甚至超过了顾客！金点子排行榜（员工奖励）良好的记忆力，个性化服务（关系营销）流程的执行力（临时要求）严格的自我约束（接电话，化淡妆等）心怀感激，报以微笑（顾客，员工）12满意度累积带来忠诚度让让“服务利润链服务利润链”高效运转高效运转：服务行业的利润主服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的才是能够留住人心的“超值服务超值服务”。这正是海底捞的成。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀功管理和营销的秘诀。13归属需要归属需要董事长张勇说：董事长张勇说：或许可能有他不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业或许可能有他不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工提供公寓，还配套打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工提供公寓，还配套24小时小时热水与空调。公寓内热水与空调。公寓内 电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。承诺承诺在海底捞有个说法，叫在海底捞有个说法，叫“嫁妆嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。他说，如果是小区经理（大概管他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给家分店左右）走，给20万；大区经理走，送一家火万；大区经理走，送一家火锅店，大概锅店，大概800万。万。海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。这种承诺，如何不让员工有忠诚度？这种承诺，如何不让员工有忠诚度？14权利、成就需要权利、成就需要授权：授权：海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。是服务员不是经理，海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。考核：正面激励为主、负面为辅考核：正面激励为主、负面为辅奖励奖励：员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战，他们内心有骨气、重视：员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战，他们内心有骨气、重视名誉，渴望得到尊重和认可。名誉，渴望得到尊重和认可。“标兵、先进员工、优秀员工标兵、先进员工、优秀员工”荣誉称号或许荣誉称号或许比比发展：发展：在海底捞并不是所有事情都是模糊的。任何新员工都有清晰的升迁在海底捞并不是所有事情都是模糊的。任何新员工都有清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向，只要他们发挥自己的正直、诚路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向，只要他们发挥自己的正直、诚实和勤劳，就可以复制实和勤劳，就可以复制 袁华强的经历，实现自我价值。这种无视学历与工龄袁华强的经历，实现自我价值。这种无视学历与工龄的选拔方式，既保证了员工升迁的公平与公正，又使服务员出身且经验丰富的选拔方式，既保证了员工升迁的公平与公正，又使服务员出身且经验丰富的管理层具备了对顾客满意度的直觉的管理层具备了对顾客满意度的直觉 和判断能力。和判断能力。15海底捞服务文化的逻辑链把把员工当成家里人工当成家里人员工把公司当成家工把公司当成家用心服用心服务客客户满意意 客户服务客户服务客户满意客户满意客户服务客户服务客户服务客户服务基础工作基础工作以人为本，以人为本，建立良好的建立良好的企业文化企业文化氛围！氛围！核心工作核心工作把顾客是上把顾客是上帝真正的落帝真正的落到实处！到实处！坚持高标准的原则性，建立制度的权威性海底捞高压线海底捞高压线建立强有力的建立强有力的执行力执行力1、从人品、从人品2、从勤劳、从勤劳3、从敬业、从敬业4、从诚实、从诚实5、从孝敬父母、从孝敬父母海底捞员工四不准：海底捞员工四不准：1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。哈佛商业评论认为海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解哈佛哈佛商商业评论，2009年年4月刊月刊管理学：海底捞案例分析管理学：海底捞案例分析海底捞公司面临哪些主要挑战：海底捞公司面临哪些主要挑战：1.员工高度授权，没有实现高度的标准化。2.人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。3.在集中营销、服务的标准制度和培训、集中研发和供应链等这些后台领域相对还比较弱。4如何在服务的标准化与创新方面取得平衡。20四、总结四、总结而我认为海底捞的成功源自于：而我认为海底捞的成功源自于：1.卓越有效的管理制度卓越有效的管理制度 2.切实可行的营销策划切实可行的营销策划 3.细致热情周到的服务细致热情周到的服务 4.整个团队孜孜不倦的追求整个团队孜孜不倦的追求21最后，感谢大家的倾听和参与！希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!