现代管理基础第七章—沟通.ppt

第七章 沟 通1第七章第七章 结构框图结构框图2第一节 沟通概述(P302)3一、沟通的含义与作用二、沟通过程三、沟通的类别4一、沟通的含义与作用一、沟通的含义与作用1、沟通的定义2、有效沟通3、沟通的作用5引例引例 假如有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个幸存者分别游在三个孤岛上。第一个人没有手机，他只有高声呼救，但在他周围两里以内都没有人。第二个人有手机，但已受潮，他的家人虽接听到了他的电话，却无法听清他的声音，发短信时又发现已无法使用手机。第三个人有一架完好的手机，他通过手机向外报告自己受难的情况和目前所处的方位。救援飞机收到他发出的呼救信号后迅速前往救他。虽然三个人都在呼救，都在向外呼救，但由于各自联络的条件不同，效果截然不同，只有第三个人才实现了有效的沟通61、沟通的定义、沟通的定义(P302)沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程沟通是意义的传递传递和理解理解。【思考题思考题】丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？7【思考】沟通是要意见达成一致吗？良好的沟通应该是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发送的信息完信息完全一致全一致8【思考】为什么引例中只有第三个人实现了有效的沟通？第一个人第一个人第一个人第一个人 第二个人第二个人第二个人第二个人 第三个人第三个人第三个人第三个人 信息被传递和理解信息被传递和理解信息被传递和理解信息被传递和理解 信息没有被传递出去信息没有被传递出去信息没有被传递出去信息没有被传递出去 信息被传递但却没有被理解信息被传递但却没有被理解信息被传递但却没有被理解信息被传递但却没有被理解92、沟通的作用（、沟通的作用（P303）沟通把组织与外部环境联系起来，从而沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以与时俱进使组织得以与时俱进 对组织内部来说，沟通是使组织成员团对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段要手段 沟通是领导者激励下属，实现领导职能沟通是领导者激励下属，实现领导职能的的基本途径基本途径10思考思考沟通是如何发生的呢？沟通是如何发生的呢？11二、二、沟通过程沟通过程反反 馈馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声12信息沟通的个要素信息沟通的个要素发送者（发送者（信息源）信息源）信息：想法、观点等信息：想法、观点等编码编码通道通道解码解码接收者接收者反馈反馈噪声噪声13三、沟通的类别三、沟通的类别、工具式沟通和感情式沟通、工具式沟通和感情式沟通（按功能）工具式沟通工具式沟通工具式沟通工具式沟通 发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标企业的目标感情式沟通感情式沟通感情式沟通感情式沟通 沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方人际关系改善双方人际关系14、正式沟通和非正式沟通（按组织系统）、正式沟通和非正式沟通（按组织系统）、正式沟通和非正式沟通（按组织系统）、正式沟通和非正式沟通（按组织系统）正式沟通正式沟通 通过正规正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流 非正式沟通非正式沟通 没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通15、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通（按方向）、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通（按方向）纵向沟通纵向沟通上行沟通下行沟通横向沟通（平行沟通）横向沟通（平行沟通）斜向沟通斜向沟通164、单向沟通与双向沟通（按是否反馈）、单向沟通与双向沟通（按是否反馈）单向沟通单向沟通 没有反馈没有反馈的信息传递 双向沟通双向沟通 有反馈有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行的信息交流的沟通175、口头沟通、书面沟通、非言语沟通与电子媒口头沟通、书面沟通、非言语沟通与电子媒介沟通（按沟通方式）（介沟通（按沟通方式）（P306）口头沟通（口头交谈）口头沟通（口头交谈）举例 交谈、讲座、讨论会、电话等优点 快速传递、快速反馈，信息量很大缺点 信息传递过程中经过的层次越多，信息失真愈严重，核实越困难18 书面沟通（书面文书）书面沟通（书面文书）举例 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告优点 持久、有形、可以核实；更为周密、逻辑性强、条理清楚缺点 效率低，缺乏反馈19举例 声光信号（红绿灯、警笛），体态语言（手势、肢体动作、表情），语调优点 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活缺点 传送距离有限；界限含糊；只能意会，不能言传 非言语沟通（非言语和文字形式）非言语沟通（非言语和文字形式）20关于体态语言及语调体态语言包括手势、面部表情和其他身体动作 语调是指个体对词汇或短语的强调注意：任何口头沟通都包含非言语信息21 电子媒介沟通 电子邮件电子邮件 内部网和外部网内部网和外部网 电话会议电话会议电子沟通重新塑造了电子沟通重新塑造了组织的沟通方式，组织的沟通方式，使得组织的界限变得使得组织的界限变得越来越不重要越来越不重要22第二节第二节 组织沟通（组织沟通（P318）23一、正式沟通二、非正式沟通三、沟通网络24一、正式沟通一、正式沟通1、含义2、形式251、含义、含义 是指通过正规的组织程序正规的组织程序，按权权力等级链力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。262、形式、形式 正式沟通正式沟通 纵向沟通纵向沟通纵向沟通纵向沟通 上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通 横向沟通（平行沟通）横向沟通（平行沟通）横向沟通（平行沟通）横向沟通（平行沟通）斜向沟通斜向沟通斜向沟通斜向沟通27纵向沟通纵向沟通含义含义 沿着组织的等级链在上下级之间组织的等级链在上下级之间进行的信息沟通 分类分类分类分类下行沟通（由上而下的沟通）上行沟通（由下而上的沟通）28下行沟通下行沟通（由上而下的沟通）含义含义 上级将信息传达给下级，是由上而下由上而下的沟通注意注意这种形式常用于命令、指导、协调和评命令、指导、协调和评命令、指导、协调和评命令、指导、协调和评价价价价下属这种沟通往往带有权威性、指令性权威性、指令性权威性、指令性权威性、指令性29下行沟通的效率 层次层次收到信息的百分比收到信息的百分比董事会董事会100%100%副总裁副总裁63%63%高级经理高级经理56%56%工厂主管工厂主管40%40%总领班总领班30%30%职工职工20%20%30上行沟通上行沟通（自下而上的沟通）含义 下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通注意通常表现为下级对上级信息的反馈和下层问题的反映带有民主性和主动性民主性和主动性民主性和主动性民主性和主动性，有赖于良好的组织文化和便利的沟通渠道的建立31含义 组织内部同一层次人员之间的沟通目的 节省时间、方便协调工作特点 通过协商、合作来解决问题 横向沟通（平行沟通）横向沟通（平行沟通）32斜向沟通斜向沟通含义 组织内部既不同系统又不同层次的人员之间 的沟通目的 主要是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商和支持特点 带有明显的协商性协商性和主动性主动性33ABCEFGHIJKLMD横向横向横向横向沟通沟通沟通沟通斜向斜向斜向斜向沟通沟通沟通沟通纵向纵向纵向纵向沟通沟通沟通沟通34二、非正式沟通二、非正式沟通1、含义2、形式3、特点4、非正式沟通的管理 非正式沟通俗称非正式沟通俗称“小道消息小道消息”351、含义、含义 是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。362、形式、形式单单单单线线线线式式式式流流流流言言言言式式式式偶偶偶偶然然然然式式式式集集集集束束束束式式式式373、特点、特点 信息交流速度较快信息交流速度较快 信息量大，覆盖面广信息量大，覆盖面广 效率较高效率较高 可以满足职工的安全、社交和尊重等需要可以满足职工的安全、社交和尊重等需要 有一定的片面性有一定的片面性384、非正式沟通的管理、非正式沟通的管理 承认其客观存在承认其客观存在 利用非正式沟通为管理目的服务利用非正式沟通为管理目的服务 利用非正式沟通获取或传播特定的信息利用非正式沟通获取或传播特定的信息39三、沟通网络三、沟通网络1、含义、含义2、类型、类型401、含义、含义 组织中沟通渠道的组织中沟通渠道的结构结构和和类型类型412、沟通网络的类型、沟通网络的类型 美国心理学家莱维特美国心理学家莱维特(H.J.Leawitt)通过实验提出了五种不同的沟通网通过实验提出了五种不同的沟通网络络链型链型Y型型轮型轮型环型环型网型（星型）网型（星型）42图示说明：上/下层管理者参谋或操作者假定该组织由5个人组成43链型链型信息只能自上而下或自下而上（纵向传递），信息逐级传递，传递路线长，速度慢，且容易发生信息失真。返回44Y型型这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通网络中心，成为沟通媒介。信息逐级传递，速度慢且易失真。权力集中度高，解决问题快，但成员士气一般返回45轮型轮型四个下属与一个上司之间的沟通关系，下级之间无沟通，在这样的网络中，所有信息都要通过管理管理者者。是一种集权化的沟通网络。返回信息传递速度快而且失真少。组织集中度高，但每个人的沟通渠道只有一个（上司除外），成员满意度低，组织士气低落46环型（圆周式）环型（圆周式）环型网络允许每一个成员与邻近的成员联系，但不能跨越这个层次与其他成员联系。它可以看成是三个层次间存在上下沟通上下沟通上下沟通上下沟通，并在下层允许横向沟横向沟横向沟横向沟通通通通的一种信息沟通模式返回可以达到比较一致的满意度，组织士气高昂，但信息层层传递，因此速度慢而且容易失真47网型（圆型、星型、全通道式）网型（圆型、星型、全通道式）星型网络允许组织中每一个成员与其他成员自由自由沟通沟通，包含了正式沟通所有的沟通形式返回沟通快，沟通渠道多，易造成混乱，而且影响信息的准确度。相应地，组织集中化程度低，士气旺盛，合作精神强48第三节第三节 有效沟通的障碍及克服有效沟通的障碍及克服49一、有效沟通的障碍个人因素人际因素结构因素技术因素501、个人因素选择的接受人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。沟通技巧的差异512、人际因素沟通双方的相互信任信息来源的可靠度：由诚实、能力、热情和客观四个因素决定。发送者与接收者之间的相似程度523、结构因素地位差别:影响沟通的方向信息传递链团体规模空间约束534、技术因素语言非语言提示媒介的有效性信息过量54【思考思考】应如何克服沟通的障碍呢？应如何克服沟通的障碍呢？55二、克服沟通障碍的有效途径二、克服沟通障碍的有效途径测试已沟通信息或者是你希望表达的信息测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性的准确性善于听取完整的信息而不预作结论或解释，善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息作出反应或者是思考如何对所接受的信息作出反应使用听众能够理解语言使用听众能够理解语言抑制情绪抑制情绪抑制情绪抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动，如果是要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通这样，就试图平静下来再进行沟通应该意识到行动比语言更为明确，要保持应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性语言和行动的一致性运用反馈运用反馈积极倾听积极倾听简化语言简化语言注意非语注意非语言线索言线索56积极地倾听积极地倾听积积积积极极极极地地地地倾倾倾倾听听听听专注：专注：专注：专注：精力集中地听说话者的内容，概括和综合所听到精力集中地听说话者的内容，概括和综合所听到精力集中地听说话者的内容，概括和综合所听到精力集中地听说话者的内容，概括和综合所听到 信息，把每一个新的信息纳入到先前的框架中去信息，把每一个新的信息纳入到先前的框架中去信息，把每一个新的信息纳入到先前的框架中去信息，把每一个新的信息纳入到先前的框架中去 移情移情移情移情：要求你把自己置身于说话者的位置上，你应当努要求你把自己置身于说话者的位置上，你应当努要求你把自己置身于说话者的位置上，你应当努要求你把自己置身于说话者的位置上，你应当努 力去理解说话者想表达的含义而不是你自己想理力去理解说话者想表达的含义而不是你自己想理力去理解说话者想表达的含义而不是你自己想理力去理解说话者想表达的含义而不是你自己想理 解的意思解的意思解的意思解的意思 接受：接受：接受：接受：客观地倾听内容而不做判断，把自己的判断推迟客观地倾听内容而不做判断，把自己的判断推迟客观地倾听内容而不做判断，把自己的判断推迟客观地倾听内容而不做判断，把自己的判断推迟 在说话的人说完之后在说话的人说完之后在说话的人说完之后在说话的人说完之后对完整性负责：对完整性负责：对完整性负责：对完整性负责：听者要千方百计的从沟通中获得说话听者要千方百计的从沟通中获得说话听者要千方百计的从沟通中获得说话听者要千方百计的从沟通中获得说话 者所有表达的信息，在倾听内容的同时倾听情感者所有表达的信息，在倾听内容的同时倾听情感者所有表达的信息，在倾听内容的同时倾听情感者所有表达的信息，在倾听内容的同时倾听情感 以及通过提问来确保理解的正确以及通过提问来确保理解的正确以及通过提问来确保理解的正确以及通过提问来确保理解的正确57开发有效的积极倾听技能-八种方法n n使用目光接触使用目光接触n n展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情n n避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势n n提问提问n n复述复述n n避免中间打断说话者避免中间打断说话者n n不要多说不要多说n n使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换58