医学专题一医务礼仪.ppt

LOGO医务医务医务医务(yw)(yw)礼仪礼仪礼仪礼仪成都九龙(ji ln)医院 张梅第一页，共五十九页。礼仪(ly)的概述1仪容(yrng)仪表2仪态(yti)3常用服务礼仪4第二页，共五十九页。礼仪礼仪(ly)的概述的概述v礼仪就是礼仪就是真诚真诚尊重和尊重和有效表达有效表达(biod)的统的统一一第三页，共五十九页。礼仪礼仪(ly)的概述的概述 真诚(zhnchng)：发自内心 有效：对方收到 表达：言行表现第四页，共五十九页。第一印象第一印象(d y yn xin)3-63-6秒形成第一印象秒形成第一印象7:38:55定律定律7%7%语言语言38%38%肢体肢体(zht)(zht)语言语言55%55%外表外表第五页，共五十九页。仪容仪容(yrng)仪表仪表着装(zhe zhun)原则穿工作服带工作牌清洁整齐简洁端庄不戴饰品.形象(xngxing)(xngxing)发型要求短发：前不遮眉 后不搭肩 侧不掩耳长发：梳理整齐 盘于脑后 发饰素雅第六页，共五十九页。仪态仪态(yti)行礼行礼站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿五个方面五个方面第七页，共五十九页。站姿站姿精神饱满精神饱满 挺拔挺拔(tngb)向上向上 规范优雅规范优雅 稳健自信稳健自信第八页，共五十九页。站姿站姿头面部头面部(min b)：头正颈直、双目平视、面带微笑、表情自然：头正颈直、双目平视、面带微笑、表情自然胸腹部：挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀胸腹部：挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀双手臂：双臂下垂式、前腹式、腹式双手臂：双臂下垂式、前腹式、腹式双腿：两膝挺直、小腿有收紧感双腿：两膝挺直、小腿有收紧感双脚：双脚：“V字型字型”、“型型”、“丁型丁型”第九页，共五十九页。站姿站姿第十页，共五十九页。站姿站姿站姿禁忌：站姿禁忌：全身不够端正全身不够端正 双脚叉开过大双脚叉开过大 双脚随意双脚随意(su y)乱动乱动 表现自由散漫表现自由散漫第十一页，共五十九页。坐姿坐姿坐下时将右脚后移半步；坐下时将右脚后移半步；双手放于身后顺势从腰双手放于身后顺势从腰 间向下间向下(xin xi)理顺工作衣轻坐理顺工作衣轻坐 于椅子上，臀部占椅面于椅子上，臀部占椅面 的的1/2-2/3左右；左右；上身自然挺直，双手相上身自然挺直，双手相 握于腹前，双膝轻靠，握于腹前，双膝轻靠，两脚并拢；两脚并拢；第十二页，共五十九页。坐姿坐姿基本坐姿：双脚平放在地面上，足尖向前基本坐姿：双脚平放在地面上，足尖向前(xin qin)，躯躯 干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈90度角度角双脚可采取：左、右斜式；左、右后勾式；左、双脚可采取：左、右斜式；左、右后勾式；左、右前后式；左、右前搭式右前后式；左、右前搭式第十三页，共五十九页。坐姿坐姿坐姿禁忌坐姿禁忌(jnj)(jnj)：瘫坐在椅子上瘫坐在椅子上 跷二郎腿跷二郎腿 坐椅子的前三分之一坐椅子的前三分之一 第十四页，共五十九页。走姿走姿端庄端庄(dunzhung)秀美秀美 稳健自信稳健自信充满活力充满活力 第十五页，共五十九页。走姿走姿要点：要点：以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平行略后展，两臂摆动幅度不超过两眼平视，双肩平行略后展，两臂摆动幅度不超过30；双脚要沿一条双脚要沿一条(y tio)直线的两旁匀速前进。直线的两旁匀速前进。第十六页，共五十九页。走姿走姿走姿禁忌走姿禁忌(jnj)：瞻前顾后瞻前顾后 声响过大声响过大 八字步态八字步态 体不正直体不正直第十七页，共五十九页。蹲姿蹲姿一脚后退半步，理顺身后一脚后退半步，理顺身后工作衣。头略低，上身挺工作衣。头略低，上身挺直前倾两腿靠紧下蹲。前直前倾两腿靠紧下蹲。前脚掌着地，小腿基本脚掌着地，小腿基本(jbn)(jbn)垂直垂直于地面，后脚脚跟抬起，于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。前脚掌着地，臀部要向下。第十八页，共五十九页。坐姿坐姿蹲姿禁忌蹲姿禁忌(jnj)(jnj)：臀部翘起臀部翘起 面对他人面对他人 背对他人背对他人 双脚平行叉开双脚平行叉开 第十九页，共五十九页。行礼行礼(xng l)注视礼鞠躬礼持物礼递接礼第二十页，共五十九页。注视注视(zhsh)礼礼公务(gngw)型注视社交(shjio)型注视亲密型注视 第二十一页，共五十九页。注视注视(zhsh)礼礼公务型注视公务型注视：双眼为下线，额中为顶角的三角区双眼为下线，额中为顶角的三角区适用于：适用于：在接诊台，军队伤病员寻求帮助时在接诊台，军队伤病员寻求帮助时，这种眼光会，这种眼光会 给别人信任感。给别人信任感。社交型注视：社交型注视：双眼为上限、唇心为下顶角的倒三角区双眼为上限、唇心为下顶角的倒三角区适用于：适用于：陪诊时，与首长交流时注视这个区域陪诊时，与首长交流时注视这个区域(qy)，能给人一，能给人一 种轻松感，从而创造出良好的气氛。种轻松感，从而创造出良好的气氛。亲密型注视：亲密型注视：从下巴到锁骨的区域从下巴到锁骨的区域适用于：适用于：亲人、恋人、家人之间亲人、恋人、家人之间 第二十二页，共五十九页。鞠躬礼鞠躬礼要求：谦恭高雅要求：谦恭高雅(o y)(o y)要领：要领：距对方两三步，取距对方两三步，取站立姿态、双眼平站立姿态、双眼平视、面带微笑、身视、面带微笑、身体上部向前倾斜适体上部向前倾斜适当角度、随即恢复当角度、随即恢复原态。原态。第二十三页，共五十九页。鞠躬礼鞠躬礼招呼招呼(zho hu)礼：礼：15度度迎客、送客礼：迎客、送客礼：30度度感谢礼：感谢礼：45度度 第二十四页，共五十九页。鞠躬礼鞠躬礼注意事项：注意事项：面带微笑面带微笑 注意注意(zh y)眼神眼神 速度要慢速度要慢 弯腰颈直弯腰颈直 第二十五页，共五十九页。持物礼持物礼适用于：持文件夹适用于：持文件夹在站姿的基础上，左在站姿的基础上，左/右手握文件叫边缘中右手握文件叫边缘中部，放在前臂内侧，部，放在前臂内侧，文件夹的下缘与地面文件夹的下缘与地面(dmin)平行，放于左平行，放于左/右侧的右侧的腰部，文件夹与侧胸腰部，文件夹与侧胸 呈呈45，不持文件夹，不持文件夹的手臂自然下垂或托的手臂自然下垂或托文件夹下缘。文件夹下缘。第二十六页，共五十九页。递接礼递接礼适用于：适用于：体检报告、军人病历、军人优先牌等的递接体检报告、军人病历、军人优先牌等的递接基本原则：基本原则：尊重尊重(znzhng)他人、保护他人、为他人提供方便他人、保护他人、为他人提供方便第二十七页，共五十九页。递接礼递接礼递接礼要求：递接礼要求：双手递接双手递接 尖端向自己尖端向自己 字迹要朝向对方（体检字迹要朝向对方（体检(tjin)报告、文件等）报告、文件等）配合表情及语言配合表情及语言第二十八页，共五十九页。常用服务常用服务(fw)礼仪礼仪 迎接礼仪一 引领礼仪二 会谈礼仪三 电话礼仪四 送客礼仪五第二十九页，共五十九页。迎接迎接(yngji)礼仪礼仪v迎客礼仪迎客礼仪(ly)提前等候提前等候 迎客下车迎客下车 相见之礼相见之礼第三十页，共五十九页。迎接迎接(yngji)礼仪礼仪v见面礼节见面礼节 问候、寒暄问候、寒暄-您好您好 一路上辛苦了一路上辛苦了 有劳您了有劳您了 称呼称呼(chng hu)-姓名称：姓、名、全名姓名称：姓、名、全名 职务称：王主任、赵护士长职务称：王主任、赵护士长 职称称：刘教授、方工程师职称称：刘教授、方工程师 职业称：张医生、李护士职业称：张医生、李护士 亲属称：李阿姨、李大哥亲属称：李阿姨、李大哥第三十一页，共五十九页。迎接迎接(yngji)礼仪礼仪v介绍礼介绍礼 a.介绍自己介绍自己：第一次介绍自己，不介绍自己为第一次介绍自己，不介绍自己为“小小*”b.介绍他人介绍他人(trn)（尊者先知）：（尊者先知）：位卑者位卑者位尊者位尊者 年轻的年轻的年长的年长的 自己的自己的别家的别家的 医生、护士医生、护士病人、家属病人、家属 第三十二页，共五十九页。迎接迎接(yngji)礼仪礼仪v握手礼握手礼握手是一种很常用的礼节握手是一种很常用的礼节适用于：见面、离别、祝适用于：见面、离别、祝贺、慰问等，由职务贺、慰问等，由职务(zhw)高者高者发起。发起。第三十三页，共五十九页。迎接迎接(yngji)礼仪礼仪v握手礼握手礼方法：大方伸手方法：大方伸手 虎口相对虎口相对(xingdu)目视对方目视对方 面带微笑面带微笑 力度七分力度七分 三秒结束三秒结束三优先原则三优先原则 长者优先、女士优先、职位高者优先长者优先、女士优先、职位高者优先 第三十四页，共五十九页。迎接迎接(yngji)礼仪礼仪v握手礼握手礼握手禁忌：握手禁忌：交叉握手交叉握手 不看对方不看对方 左手握手左手握手 戴手套戴手套(shuto)握握 握后即擦握后即擦 提物品握提物品握 湿脏手握湿脏手握 无故拒绝无故拒绝 第三十五页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪指引指引(zhyn)礼的目的：礼的目的：是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下原则：左前原则：左前1.5米米 并行右为上并行右为上 第三十六页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪引领手势引领手势(shush)a曲臂式曲臂式：用于近距离或用于近距离或者者客客 人人数较少的情况人人数较少的情况第三十七页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪引领手势引领手势 曲臂式曲臂式：大方伸出手臂，以肘为支点向右或向左：大方伸出手臂，以肘为支点向右或向左 伸出手臂，使前臂和上臂呈伸出手臂，使前臂和上臂呈90，上不，上不 过肩，下不低于腰部，拇指贴食指，另过肩，下不低于腰部，拇指贴食指，另 四指并拢，手掌与前臂成一直线，掌面四指并拢，手掌与前臂成一直线，掌面 与地面水平面呈与地面水平面呈45，身体同时弯腰呈，身体同时弯腰呈 行礼行礼(xng l)姿势，面带微笑。姿势，面带微笑。第三十八页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪引领手势引领手势 b横摆式横摆式：用于距离较远或客用于距离较远或客 人人数人人数(rn sh)较多的情况较多的情况第三十九页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪引领手势引领手势 横摆式横摆式：在曲臂式的基础上，手臂再打开一些，：在曲臂式的基础上，手臂再打开一些，前臂前臂(qinb)和上臂约呈和上臂约呈150。第四十页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪引领手势引领手势 c斜臂式斜臂式：用于楼梯引领用于楼梯引领 或介绍或介绍(jisho)等情况等情况第四十一页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪引领手势引领手势 c斜臂式斜臂式：手臂伸直，拇指：手臂伸直，拇指(mzh)贴食指，另四指并拢伸贴食指，另四指并拢伸 直指向目标，眼神应随着手指移动，掌直指向目标，眼神应随着手指移动，掌 面与地面水平面呈面与地面水平面呈45第四十二页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪引领手势引领手势 d请坐式：是最常用请坐式：是最常用(chn yn)的礼节的礼节第四十三页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪引领手势引领手势 d请坐式：做请坐手势时应与肘为支点伸手，拇指请坐式：做请坐手势时应与肘为支点伸手，拇指 贴食指，另四指并拢，掌心向上，前臂贴食指，另四指并拢，掌心向上，前臂 和上臂约呈和上臂约呈150，同时做行礼姿势，同时做行礼姿势(zsh)，面带微笑并用善意的眼神注视对方面带微笑并用善意的眼神注视对方，配合语言，比如配合语言，比如“您请坐您请坐”第四十四页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪v楼梯引领楼梯引领(ynlng)引领在其左侧前方引领在其左侧前方45度的方向，前度的方向，前1.5米米第四十五页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪v会客厅引领会客厅引领 叩门：叩门（叩门：叩门（3 3声）声）,得到允许后进入得到允许后进入开门：叩门后，后退一步，用靠近门的手开门，请客人先开门：叩门后，后退一步，用靠近门的手开门，请客人先 进进关门：客人进入后，切忌立即为其关门，让客人自行关门：客人进入后，切忌立即为其关门，让客人自行(zxng)(zxng)关门，关门，或等待半分钟。如随客人进入房间，禁忌反身关门，或等待半分钟。如随客人进入房间，禁忌反身关门，应侧身关门应侧身关门离开：面向房内之人关门，并微笑致意离开：面向房内之人关门，并微笑致意第四十六页，共五十九页。引领引领(ynlng)礼仪礼仪v电梯电梯(dint)引领引领 单个客人：引领者后进、先出单个客人：引领者后进、先出 多个客人：引领者先进、先出多个客人：引领者先进、先出 上下原则：先下后上上下原则：先下后上第四十七页，共五十九页。会谈会谈(hutn)礼仪礼仪v 环境安静：手机振动或静音环境安静：手机振动或静音v 引导入座：引领、拉开座位、请坐引导入座：引领、拉开座位、请坐v 呈递文件呈递文件(wnjin)(wnjin)：恭敬、字朝对方、双手：恭敬、字朝对方、双手v茶水递送茶水递送 第四十八页，共五十九页。会谈会谈(hutn)礼仪礼仪 奉茶奉茶v方法：左后侧奉上方法：左后侧奉上 双手递客人；双手递客人；右手扶杯身，左手托杯底，右手扶杯身，左手托杯底，杯耳朝客人，同时说杯耳朝客人，同时说 “您请用茶您请用茶”v顺序顺序-先客后主；先客后主；先女后男（职务相同先女后男（职务相同(xin tn)(xin tn)情况下）；情况下）；先长后幼先长后幼第四十九页，共五十九页。会谈会谈(hutn)礼仪礼仪奉茶禁忌奉茶禁忌(jnj)(jnj)：勿单手上茶、禁左手上茶勿单手上茶、禁左手上茶 切勿碰杯口、不宜斟过满切勿碰杯口、不宜斟过满 续水正适宜续水正适宜 第五十页，共五十九页。电话电话(dinhu)礼仪礼仪v拨打拨打(b d)(b d)电话礼仪电话礼仪v接听电话礼仪接听电话礼仪v接电话接电话6W2H6W2Hv手机使用礼仪手机使用礼仪第五十一页，共五十九页。电话电话(dinhu)礼仪礼仪v拨打电话拨打电话(dinhu)(dinhu)礼仪礼仪时间选择：晚时间选择：晚9 9点后到早点后到早8 8点前不打工作电话点前不打工作电话简明扼要：简明扼要：3 3分钟分钟打电话公式：问候打电话公式：问候+确认确认+报名报名+确认（方便）确认（方便）+内容内容+再见再见第五十二页，共五十九页。电话电话(dinhu)礼仪礼仪v接听电话礼仪接听电话礼仪 铃响快接铃响快接 问好报名问好报名(bo mng)(bo mng)资正笑语资正笑语 调高字清调高字清 倾听礼答倾听礼答 分清主次分清主次 礼告结束礼告结束第五十三页，共五十九页。电话电话(dinhu)礼仪礼仪v电话备忘的电话备忘的6W2H6W2H WHO WHO 何人：来电人的姓名、单位、职务何人：来电人的姓名、单位、职务 WHOM WHOM 找谁：姓名找谁：姓名 WHEN WHEN 何时：何时来电？来电提及的日期、时间何时：何时来电？来电提及的日期、时间 WHERE WHERE 何处：何处打来？来电提及的地点、场所何处：何处打来？来电提及的地点、场所 WHAT WHAT 何事：为何事打来？来电提及的内容何事：为何事打来？来电提及的内容 WHY WHY 何故何故(h)(h)：来电提及的因由：来电提及的因由 HOW TO HOW TO 如何做：方法、要求如何做：方法、要求 HOW MUCH HOW MUCH 做多少：数量做多少：数量 第五十四页，共五十九页。电话电话(dinhu)礼仪礼仪v手机使用礼仪手机使用礼仪 静音或震动静音或震动 勿随便翻阅勿随便翻阅 勿谈私密勿谈私密(s m)(s m)事事 不传低俗语不传低俗语 隐蔽放置好：隐蔽放置好：不摆桌上、应放公文包、不摆桌上、应放公文包、手提包或上衣口袋中，不手提包或上衣口袋中，不 宜握在手里、挂在衣服外宜握在手里、挂在衣服外 边或挂腰带上边或挂腰带上 第五十五页，共五十九页。送客送客(sn k)礼仪礼仪 一楼送到大门口 有车送到车子走高楼送到电梯口 电梯关门转身走 无论哪种送别(sng bi)礼 微笑寒暄挥挥手第五十六页，共五十九页。礼由心生，态度决定(judng)(judng)一切！第五十七页，共五十九页。LOGO第五十八页，共五十九页。内容(nirng)总结医务礼仪。的1/2-2/3左右。干与大腿、大腿与小腿均呈90度角。是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下。曲臂式：大方伸出手臂，以肘为支点向右或向左。与地面水平面呈45，身体同时弯腰呈。d请坐式：做请坐手势时应与肘为支点伸手，拇指。叩门：叩门（3声）,得到允许后进入。宜握在手里、挂在衣服外。一楼送到大门口 有车送到车子走。高楼送到电梯口 电梯关门转身走。感谢(gnxi)聆听第五十九页，共五十九页。