服务礼仪00.ppt

服服 务务 礼礼 仪仪主讲：XX先生前前 言言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界和经营管理境界Li Yi课程目标课程目标通过本课程的学习，让学员认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。一、礼仪的重要性一、礼仪的重要性内容简介内容简介二、礼仪的定义及内涵二、礼仪的定义及内涵三、职场伦理三、职场伦理四、一般礼仪四、一般礼仪七、应用社交礼仪七、应用社交礼仪六、销售礼仪六、销售礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪八、拜访礼仪八、拜访礼仪一、礼仪的重要性一、礼仪的重要性企业文化重要组成部分企业文化重要组成部分公司和个人形象的树立公司和个人形象的树立专业化销售技巧的体现专业化销售技巧的体现第第一一印印象象初初次次见见面面第第二二印印象象姿姿势势第第三三印印象象说说话话方方式式第第四四印印象象说说话话内内容容二、礼仪的定义及内涵二、礼仪的定义及内涵 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。一之家言三、职场伦理三、职场伦理上下班上下班上班提前1015分钟到达；（新员工2030分钟）注意着装，干净整洁；三、职场伦理三、职场伦理办公时办公时在职场内或在客人来访时不可吃零食；工作中不可有大声喧哗的行为；不可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公场所时，宜先敲门；离开座位时，将椅子推入桌子下；下班时应相互打招呼后再离开。三、职场伦理三、职场伦理办公时办公时在职场内或在客人来访时不可吃零食；工作中不可有大声喧哗的行为；不可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公场所时，宜先敲门；离开座位时，将椅子推入桌子下；下班时应相互打招呼后再离开。四、一般礼仪四、一般礼仪仪容仪表仪容仪表仪态仪态仪仪 表表 礼礼 仪仪形象整理形象整理发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。仪仪 表表 礼礼 仪仪形象整理形象整理发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。仪仪 表表 礼礼 仪仪着装原则（着装原则（TOP）TIME-时间OBJECT-目的PLACE-场合仪仪 表表 礼礼 仪仪女士着装女士着装套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。丝袜：不能过于松弛或跳线。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当。公文包：整洁，内部物品整齐。男士着装男士着装西装：深色、干净、整洁、得体衬衫：单色、平整、清洁领带：花色图案与衬衫相配袜子：深色鞋子：深色公文包：整洁，内部物品整齐仪仪 表表 礼礼 仪仪“八忌八忌”一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。二忌衬衫放在西裤外。三忌不扣衬衫扣。四忌西服袖子长于衬衫袖。五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。八忌西服配便鞋。仪仪 表表 礼礼 仪仪仪仪 态态 礼礼 仪仪微笑的魅力微笑的魅力发自内心、自然大方、真是亲切与对方保持正视的微笑迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。得体的眼神得体的眼神自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。不能左顾右盼或紧盯对方。道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。仪仪 态态 礼礼 仪仪目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成 的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿仪仪 态态 礼礼 仪仪标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂，稳重、大方、俊美、挺拔。基本坐姿基本坐姿仪仪 态态 礼礼 仪仪 入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。哪哪种种坐坐姿姿是是正正确确的的？仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿仪仪 态态 礼礼 仪仪行走时应抬头、挺胸。肢体语言肢体语言手势的幅度和频率不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。仪仪 态态 礼礼 仪仪个人举止行为的注意事项个人举止行为的注意事项仪仪 态态 礼礼 仪仪 端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅五五、电话礼仪电话礼仪电话处理程序专业的电话用语五五、电话礼仪电话礼仪电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电去电去电5W1H技巧技巧：When、Where、Who、What、Why、How您好!鹏峰集团！请问有什么可以帮到您？抱歉，张先生暂时不在座位上，您可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。专业的电话用语五五、电话礼仪电话礼仪六、销售礼仪六、销售礼仪介绍顺序介绍顺序握手礼仪握手礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪礼物礼仪礼物礼仪介介 绍绍 顺顺 序序先将下级介绍给上级；男性介绍给女性如果是工作关系，无论男女性别，要如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。先将下级介绍给上级。握握 手手 礼礼 仪仪要要 领：领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！注意事项：注意事项：忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。交交 换换 名名 片片 礼礼 仪仪1、正面朝对方2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真看一遍；交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪礼礼 物物 礼礼 仪仪1、首先要挑选能打动对方心弦能打动对方心弦的礼物。2、礼物不需过于昂贵，以免造成对方心 理负担，使其敬而远之。3、在中秋、新年等传统节日，公司多有 节庆礼品，用来转赠客户亦相宜。4、致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者 愉快。七、应用社交礼仪七、应用社交礼仪同行礼仪原则商务招待礼仪乘车礼仪电梯礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪同行礼仪原则2人时：右为尊，安全为尊；3人时：中为尊；4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊。应用社交礼仪应用社交礼仪称呼、致意称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。致意致意问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。应用社交礼仪应用社交礼仪商务招待礼仪1、绝对禁止强行邀约，站在对方的立场设想；2、积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称呼对方的姓名：XX先生（女士）；3、席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。应用社交礼仪应用社交礼仪介绍1）职位的高低不同职位的高低不同 职位低的人 职位高的人2 2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人 年长的人3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6 6）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时 那一个人 多数人认识 应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪 一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。司机司机ACBD司机司机FACBED应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪ABDC非专职司机非专职司机ABDCFE非专职司机非专职司机应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪火车上的座位安排走廊茶几行行进进方方向向ABCD窗窗户户应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位安排商务会议可分为方桌会议及圆桌会议商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位安排ABCD门门门门A AB BD DC C您该坐哪个位置？应用社交礼仪应用社交礼仪电梯礼仪入电梯入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。注意事项注意事项电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人；后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯前，提前做好准备，换到门口；乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原则，方便他人通过。八、拜访礼仪拜访礼仪最重要的是准时与求见人见面后，如果是第一次就要主动自我介绍谈话时要开门见山，不要海阔天空浪费时间应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走有这样一句话说的好，“衣好品自高衣好品自高”。恭祝在座的每一位就从这一刻开始都能够成为一个有品位、有内涵的人。谢谢！温馨祝福