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昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训目 录第一章 管理体系基本原理第二章 ISO9001-2008（QMS）概概要要第三章 ISO14001-2004（EMS）概概要要第四章 体系维护运行方法第五章 审核第六章 管理评审第1页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第一章 管理体系基本原理一、关于ISO （国际标准化组织）n成立于19471947年2 2月nISOISO是世界上最大的非政府国际标准化机构n统一标准、减少障碍第2页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第一章 管理体系基本原理二、管理标准产生的由来n企业两类标准产品标准、管理标准n4040年代末5050年代初 美国二战发现质量问题 只有先进的产品技术标准，而没有一套先进的管理标准予以支持，同样无法保证产品先进。第3页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训6060年代后期7070年代扩散到欧洲7070年代后期英国向ISOISO提出报告 一个企业产品标准可以是多种多样的，但管理标准只能有一个。否则会造成效率和管理的下降。第4页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第一章 管理体系基本原理三、管理体系标准的特点只提要求最低要求不提方法结合企业实际进行策划第5页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训管理体系标准的要求达到的目标最低目标：Q质量顾客产品合格、顾客满意E环境社会污染控制、节能降耗最高目标持续改进第6页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训企业使用标准的目的对内规范管理对外提供信任第7页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第一章 管理体系基本原理四、建立管理体系的正确思路在建立管理体系之前，企业业已存在自身管理体系；并不是将原有的管理手段、制度、组织机构等彻底推翻，而是应用管理体系标准的框架模式重新构造、安排、组合和完善组织现有的管理体系。第8页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第一章 管理体系基本原理五、建立管理体系正确的运作方式n准确理解标准要求n整理公司现行有效的管理制度文件n编制适宜与本公司操作的体系文件、记录n领导作用n全员参与第9页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第二章 ISO9001-2008(QMS)概要概要ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2008 2008 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2000 2000 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南第10页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训几个比较重要的术语几个比较重要的术语/概念概念产品过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料策划制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标不合格未满足标准/规定要求质量固有特性满足要求的程度第11页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系第12页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训八项质量管理原则八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制第13页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采买采买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做菜做菜上菜上菜饭菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环第14页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训识别过程识别过程确定过程关系确定过程关系确定准则和方法确定准则和方法 体系活动运行控制获得必要资源和信息获得必要资源和信息监视、测量和分析监视、测量和分析持续改进持续改进质量管理体系总要求第15页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训其实，质量管理体系就是这一张图其实，质量管理体系就是这一张图第16页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训上图展开，就是上图展开，就是ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求的内容的内容1 范围2 规范性引用文件3 术语及定义4 质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5 管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6 资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7 产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8 测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。第17页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训质量管理体系文件可分成四层次质量管理体系文件可分成四层次纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等第18页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第三章第三章 ISO14001-2004（QMS）概要概要ISO14000 EMS 标准产生的背景标准产生的背景 19961996年年1010月月1 1日制定并经日制定并经ISOISO颁布了颁布了EMSEMS和和EAEA方面方面5 5个标准。个标准。20042004年新标准年新标准ISO/TC207是国际标准化组织于是国际标准化组织于1993年年6月成立的一个技术月成立的一个技术委员会，专门负责制定环境管理方面的国际标准，即委员会，专门负责制定环境管理方面的国际标准，即ISO14000系列标准，其编号为系列标准，其编号为TC207，即，即ISO/TC207环境管理环境管理技术委员会技术委员会(SC)和一个特别工作组和一个特别工作组(WG1).ISO/TC207的成立一方面表现了世界性关注环境保护的倾向，的成立一方面表现了世界性关注环境保护的倾向，另一方面也预示着环境管理逐步走向标准化、规范化和国际另一方面也预示着环境管理逐步走向标准化、规范化和国际化。化。第19页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训ISO14000环境管理体系关注的内容某一过程某一过程上一过程上一过程下一过程下一过程大大气气污污染染固固体体废废物物噪噪声声辐辐射射废废热热产出产出投入投入资源（原材料）、能源（水、电、气、汽、煤等）第20页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训ISO14001ISO14001与ISO 9001ISO 9001的关系相同之处：两套标准都采用自愿的原则；遵循相同的管理系统原理 八项质量管理原则；都遵循PDCAPDCA循环；两体系中有些要素是基本相同或相近的，两体系用统一 名词术语；管理体系总要求一致，都要求建立文件化体系，实施保 持和改进；第21页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训ISO14001ISO14001与ISO 9001ISO 9001的关系 不同之处：两套标准适用的对象和目的不同。QMS：以顾客为关注焦点、EMS：以污染预防为关注焦点；两体系中要素的名称相同或相近,但内容差别很大，如“产品实现”与“运行控制”；两体系的结构要素并不一一对应；涉及强制性要求的范围不同；体系覆盖的范围不同。第22页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训环境管理体系运行模式第23页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训EMSEMS标准标准-十七个要素内容和框架结构十七个要素内容和框架结构 4.3 4.3 规划规划(策划策划)4.3.1 4.3.1 环境因素环境因素 4.3.2 4.3.2 法律和其他要求法律和其他要求 4.3.3 4.3.3 目标和指标目标和指标 4.3.4 4.3.4 环境管理方案环境管理方案 4.5 4.5 检查和纠正措施检查和纠正措施 4.5.1 4.5.1 监测和测量监测和测量 4.5.2 4.5.2 不符合、纠正和预不符合、纠正和预防防 措施措施 4.5.3 4.5.3 记录记录 4.5.4 4.5.4 环境管理体系审核环境管理体系审核 4.4 4.4 实施和运行实施和运行 4.4.1 4.4.1 组织机构和职责组织机构和职责 4.4.2 4.4.2 培训，意识与能力培训，意识与能力 4.4.3 4.4.3 信息交流信息交流 4.4.4 4.4.4 环境管理体系文件环境管理体系文件 4.4.5 4.4.5 文件控制文件控制 4.4.6 4.4.6 运行控制运行控制 4.4.7 4.4.7 应急准备和响应应急准备和响应 4.6 4.6 管理评审管理评审 PLANPLAN DODO CHECKCHECK ACTIONACTION 持续改善持续改善环境因素环境因素对相关方对相关方的影响的影响 4.2 4.2 EMSEMS方针方针第24页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训环境管理体系环境管理体系运行模式图运行模式图规划规划(PLAN)(PLAN)1 1、环境方针、环境方针2 2、环境因素、环境因素3 3、法规要求、法规要求4 4、目标、目标/指标指标5 5、环境管理方案、环境管理方案实施实施(DO)(DO)1 1、结构与职责、结构与职责2 2、培训、意识与能力、培训、意识与能力3 3、交流与文件管理、交流与文件管理4 4、运行控制、运行控制5 5、应急准备与响应、应急准备与响应改进改进(ACT)(ACT)1 1、管理评审、管理评审2 2、信息评估、信息评估3 3、记录报告、记录报告4 4、改进计划、改进计划5 5、全员参与、全员参与检验检验(CHECK)(CHECK)1 1、监测、监测2 2、不符合、纠正与预防、不符合、纠正与预防3 3、记录、记录4 4、环境管理体系审核、环境管理体系审核持续改进持续改进第25页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第四章 体系运行维护方法第26页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第27页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第28页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训重点重点:重要接口和运行记录重要接口和运行记录 1、检查上下接口、检查上下接口 对本部与公司管理流程、管理对本部与公司管理流程、管理 标准中的重标准中的重要接口进行检查，发现存在的问题。要接口进行检查，发现存在的问题。2、检查运行记录检查运行记录 对标准要求有记录的工作内容进行抽查，对标准要求有记录的工作内容进行抽查，检查记录是否真实、及时、完整、清晰、格检查记录是否真实、及时、完整、清晰、格式统一，表单设计合理、简明。式统一，表单设计合理、简明。体系运行注意的问题第29页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训体系运行管理职责及要求体系稽查部门：体系推进组1、稽查组成员：体系推进组、主控部门、非被稽查部门人员 2、职责及要求：客观公正，授权查阅相关文件及进入相应场所并遵守相关要求稽查结果的统计、分析、改进跟踪验证受理各部门反馈体系运行问题并跟踪验证第30页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训3、稽查方式：、稽查方式：A、年度内审；、年度内审；B、随机稽查或内审；、随机稽查或内审；C、过程间的输入验证结果及问题反馈；、过程间的输入验证结果及问题反馈；D、各过程绩效指标达成情况评价；、各过程绩效指标达成情况评价；E、公司绩效考核指标、过程指标测量统计、公司绩效考核指标、过程指标测量统计 的符合性和准确性。的符合性和准确性。体系运行管理职责及要求第31页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训4、稽查范围及频率 体系涉及所有部门关键要素或其他专项内容的稽查，每季对各部门涉及的关键内容检查一遍，但不限制次数。每次可对部门涉及的一部分内容进行稽查并验证不符合项的整改结果体系运行管理职责及要求第32页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训各责任部门1）体系手册职能分配表所涉及过程及其运行控制准则的确定、制定、实施和维护，并对其符合性、有效性及可操作性负责；2）对所负责过程输出的质量和效率负责；体系运行管理职责及要求第33页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训各责任部门3）对所负责过程输入的质量和效率进行验证，发现问题及时反馈，并提供客观证据；4）对过程的测量数据及统计分析的真实性、准确性负责；体系运行管理职责及要求第34页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训各责任部门5）对过程中的问题须及时反馈并跟踪整改，整改无效时须采取进一步控制措施；6）须提供或协调资源配合内审、外审、管理评审、外部检查、日常稽查的实施；7）所提供信息必须客观、真实，不得弄虚作假。体系运行管理职责及要求第35页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训第五章 体系审核一、审核方法一、审核方法 1、目前常用的审核路线和方法、目前常用的审核路线和方法（编检查表时就考虑到）（编检查表时就考虑到）A、自上而下（先到总控部门了解抽样，再到分控和实施、自上而下（先到总控部门了解抽样，再到分控和实施部门核查）；部门核查）；B、自下而上（先到实施部门抽样，再到主管部门核证）、自下而上（先到实施部门抽样，再到主管部门核证）以上方法要结合交叉使用；以上方法要结合交叉使用；C、正向和逆向的审核方法（按工序，按产品的形成过程、正向和逆向的审核方法（按工序，按产品的形成过程或按管理网络，有正向或逆向）或按管理网络，有正向或逆向）D、按要素审核和按部门审核的方法、按要素审核和按部门审核的方法（展开）（展开）第36页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训（1 1）按部门审核按部门审核 以部门为单位进行审核，即对部门涉及的体系中的各以部门为单位进行审核，即对部门涉及的体系中的各个要素进行审核。强化了组织机构职能的概念。个要素进行审核。强化了组织机构职能的概念。优点：优点：审核时间比较集中，审核效率高，对正常的生审核时间比较集中，审核效率高，对正常的生产经营影响小。产经营影响小。缺点：缺点：审核内容比较分散，要素覆盖可能不全面。审核内容比较分散，要素覆盖可能不全面。第37页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训 （2 2）按要素审核按要素审核 以要素为线索进行审核，即针对一个要素的不同环节以要素为线索进行审核，即针对一个要素的不同环节到不同部门进行审核。以便作出对该要素的审核结论。到不同部门进行审核。以便作出对该要素的审核结论。优点：优点：目标集中，判断清晰，能较好把握要素的运行目标集中，判断清晰，能较好把握要素的运行情况。情况。缺点：缺点：审核效率低，对生产经营影响较大，审核一个审核效率低，对生产经营影响较大，审核一个要素往往要涉及许多部门，要素往往要涉及许多部门，各部门重复接受多次审核。各部门重复接受多次审核。第38页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训二、收集客观证据二、收集客观证据 1 1、收集客观证据的方式：、收集客观证据的方式：（根据范围和复杂程度而不同）（根据范围和复杂程度而不同）A A、与员工及其他人员的面谈；与员工及其他人员的面谈；B B、对活动周围工作环境和条件的观察；对活动周围工作环境和条件的观察；C C、文件审查如：方针、目标、程序、指导书、规范、计划等；文件审查如：方针、目标、程序、指导书、规范、计划等；D D、记录审查，如检验记录、会议纪要、方案监视记录、测量结果等；记录审查，如检验记录、会议纪要、方案监视记录、测量结果等；E E、数据的汇总、分析和业绩指标；数据的汇总、分析和业绩指标；F F、其他方面的报告如：顾客反馈、投诉、上级部门的检查等；其他方面的报告如：顾客反馈、投诉、上级部门的检查等；G G、计算机数据库和网站方面的信息等；计算机数据库和网站方面的信息等；第39页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训二、收集客观证据（续）二、收集客观证据（续）2 2、收集客观证据应注意以下问题：、收集客观证据应注意以下问题：并不是越多越好；并不是越多越好；必须是有效的；必须是有效的；核查客观证据相关性及一致性；核查客观证据相关性及一致性；应注意检查证据的真实性；应注意检查证据的真实性；收集能确定审核目的是否达到的证据。收集能确定审核目的是否达到的证据。第40页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训三、面谈时的注意事项：三、面谈时的注意事项：A A、面谈人员应来自审核范围内实施活动或任务的适当层次和职能；面谈人员应来自审核范围内实施活动或任务的适当层次和职能；B B、面谈应当在被面谈人正常工作的时间和（可行时）地点进行；面谈应当在被面谈人正常工作的时间和（可行时）地点进行；C C、在面谈以前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松；在面谈以前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松；D D、应当解释面谈和做记录的原因；应当解释面谈和做记录的原因；E E、应当避免提出有倾向性答案的问题（即引导性问题）；应当避免提出有倾向性答案的问题（即引导性问题）；F F、应当和对方总结和评审面谈的结果；应当和对方总结和评审面谈的结果；G G、应当感谢对方的参与和合作。应当感谢对方的参与和合作。第41页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训四、四、确定不符合时的注意事项：确定不符合时的注意事项：以客观事实为依据；以客观事实为依据；以审核准则为准绳；以审核准则为准绳；审核组要统一意见；审核组要统一意见；审核发现得到受审核部门的确认；审核发现得到受审核部门的确认；第42页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训五五 检查表的编制检查表的编制 1 1 检查表的作用检查表的作用 2 2 检查表的性质检查表的性质 3 3 检查表的编制检查表的编制第43页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训1 1 检查表的作用检查表的作用 明确受审核部门所需审核的主要内容；明确受审核部门所需审核的主要内容；明确审核目标，确定审核样本；明确审核目标，确定审核样本；确保审核工作的系统和规范；确保审核工作的系统和规范；保持审核的节奏和连续性；保持审核的节奏和连续性；作为重要的审核记录。作为重要的审核记录。第44页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训2 2 检查表的性质检查表的性质 是审核员为方便审核而使用的是审核员为方便审核而使用的工具工具，审核员签字，审核员签字，审核组长批准。不用受审核部门同意，也没有展示的必审核组长批准。不用受审核部门同意，也没有展示的必要，更要，更不能预先提供受审核部门进行准备不能预先提供受审核部门进行准备，指使其改变，指使其改变现状现状。第45页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训3 3 检查表的编制检查表的编制 明确：明确：查什么查什么-怎么查怎么查 对照标准和文件的要求；对照标准和文件的要求；选择典型的健康、安全、环境问题；选择典型的健康、安全、环境问题；结合受审核部门的特点；结合受审核部门的特点；抽样应有代表性；抽样应有代表性；时间要留有余地；时间要留有余地；检查表应有可操作性；检查表应有可操作性；按部门编制的检查表要考虑涉及的要素；按部门编制的检查表要考虑涉及的要素；按要素编制的检查表要考虑涉及的部门。按要素编制的检查表要考虑涉及的部门。第46页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训六、现场审核记录六、现场审核记录1 1 记录的作用记录的作用作为编制不合格报告和审核报告的依据；作为编制不合格报告和审核报告的依据；作为查阅、合适的依据；作为查阅、合适的依据；作为查阅、追溯的参考。作为查阅、追溯的参考。第47页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训2 2 记录的要求记录的要求记录应清楚、全面、便于查阅、追溯；记录应清楚、全面、便于查阅、追溯；记录应准确、具体；记录应准确、具体；记录应及时、避免事后回忆、追及。记录应及时、避免事后回忆、追及。第48页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训 七、不符合及报告的编写七、不符合及报告的编写 1 1 不符合的确定不符合的确定 通过现场审核（按检查表进行）寻找客观证据，通过现场审核（按检查表进行）寻找客观证据，确认不符合事实，判定不符合标准或程序文件的某条确认不符合事实，判定不符合标准或程序文件的某条款，然后确定不符合性质和类型，并以不符合报告形款，然后确定不符合性质和类型，并以不符合报告形式提供。式提供。第49页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训 2 2 不符合的确定原则不符合的确定原则 严格依据客观证据；严格依据客观证据；有争议的问题可通过协商、有争议的问题可通过协商、重新确认或重新审核来决定。重新确认或重新审核来决定。第50页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训3 3 不符合的类型和性质不符合的类型和性质 A A 不符合类型不符合类型 体系性不符合体系性不符合体系文件与约定标准或法律、法体系文件与约定标准或法律、法规、合同的要求不符；规、合同的要求不符；实施性不符合实施性不符合未按体系文件规定实施或执行不未按体系文件规定实施或执行不符合体系文件的规定；符合体系文件的规定；效果性不符合效果性不符合按体系文件实施，但不认真或偶按体系文件实施，但不认真或偶发原因达不到规定要求；发原因达不到规定要求；第51页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训 B B 不符合的性质不符合的性质严重严重/轻微轻微(一般一般)不符合不符合/观察观察项项严重不符合严重不符合:与体系的要求严重不符合，导致体系失效，出现与体系的要求严重不符合，导致体系失效，出现以下情况之一可判定严重不符合：以下情况之一可判定严重不符合：_ _ 缺少要素或未执行必要的程序；缺少要素或未执行必要的程序；_ _ 体系与约定的标准的要求不符；体系与约定的标准的要求不符；_ _ 造成系统性或区域性严重失效的不符合造成系统性或区域性严重失效的不符合,需由多需由多个一般不符合来说明；个一般不符合来说明；_ _ 可造成严重后果的不符合。可造成严重后果的不符合。第52页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训B B 不符合的性质不符合的性质严重严重/轻微轻微(一般一般)不符合不符合/观察项观察项轻微轻微(一般一般)不符合不符合:_ _个别的、偶然的、孤立的事件；个别的、偶然的、孤立的事件；_ _文件偶而未被遵守，造成后果不太严重；文件偶而未被遵守，造成后果不太严重；_ _对系统不会产生重要影响的不符合。对系统不会产生重要影响的不符合。第53页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训B B 不符合的性质不符合的性质严重严重/轻微轻微(一般一般)不符合不符合/观察项观察项观察项观察项:_ _证据稍不足，估计存在问题，需提醒；证据稍不足，估计存在问题，需提醒；_ _发现问题，但未构成不符合，发展下去发现问题，但未构成不符合，发展下去 可能构成不符合；可能构成不符合；_ _其他需提醒的事项。其他需提醒的事项。第54页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训4 4 不符合报告的内容不符合报告的内容 _ _ 受审核部门及负责人（陪同人）姓名；受审核部门及负责人（陪同人）姓名；_ _ 审核员姓名；审核员姓名；_ _ 审核依据；审核依据；_ _ 不符合事实的陈述；不符合事实的陈述；_ _ 不符合结论；不符合结论；_ _ 不符合类型；不符合类型；_ _ 拟采取的纠正措施计划；拟采取的纠正措施计划；_ _ 纠正措施计划完成情况及验证。纠正措施计划完成情况及验证。第55页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训5 5 不符合报告的编写不符合报告的编写 不符合报告的要求：不符合报告的要求：完整完整 正确正确 清楚清楚 简洁简洁 不符合事实的陈述：不符合事实的陈述：什么地方？发现了什么？谁在场？只写职务什么地方？发现了什么？谁在场？只写职务 不写人名；不写人名；结论：违反了标准或手册的哪个条款；结论：违反了标准或手册的哪个条款；类型：体系、实施、效果；类型：体系、实施、效果；性质：严重、一般。性质：严重、一般。第56页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训八八 审核的基本技巧审核的基本技巧 1 1、技巧来自于积累，个人形成了各自的风格、技巧来自于积累，个人形成了各自的风格,现场审现场审核的主要手段是看、问、听和分析。核的主要手段是看、问、听和分析。_ _ 少讲、多看、多问、多听、随时分析；少讲、多看、多问、多听、随时分析；_ _ 选择正确的对象提问；选择正确的对象提问；_ _ 针对要了解的问题提问；针对要了解的问题提问；_ _ 封闭式提问和开放式提问相结合；封闭式提问和开放式提问相结合；_ _ 注意观察易被遗忘的角落；注意观察易被遗忘的角落；_ _ 创造一个良好的审核气氛。创造一个良好的审核气氛。第57页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训2 2 2 2、审核基本技巧、审核基本技巧、审核基本技巧、审核基本技巧 适当的审核时间分配，能有效的提供审核效率，通常适当的审核时间分配，能有效的提供审核效率，通常适当的审核时间分配，能有效的提供审核效率，通常适当的审核时间分配，能有效的提供审核效率，通常情况下，情况下，情况下，情况下，8 8 8 8用于提问；用于提问；用于提问；用于提问；22222222用于聆听；用于聆听；用于聆听；用于聆听；40404040用于查阅；用于查阅；用于查阅；用于查阅；8 8 8 8用于观察；用于观察；用于观察；用于观察；12121212用于验证；用于验证；用于验证；用于验证；20202020用于记录。用于记录。用于记录。用于记录。过多的提问，受审核方可能说：这个人怎么那么烦。过多的提问，受审核方可能说：这个人怎么那么烦。过多的提问，受审核方可能说：这个人怎么那么烦。过多的提问，受审核方可能说：这个人怎么那么烦。这个人怎么什么都问。这个人怎么什么都问。这个人怎么什么都问。这个人怎么什么都问。过少的提问，他会想这个人怎么不说话过少的提问，他会想这个人怎么不说话过少的提问，他会想这个人怎么不说话过少的提问，他会想这个人怎么不说话 过多时间记录，他会说就这么抄抄写写就算审核？过多时间记录，他会说就这么抄抄写写就算审核？过多时间记录，他会说就这么抄抄写写就算审核？过多时间记录，他会说就这么抄抄写写就算审核？他写什么呐？他写什么呐？他写什么呐？他写什么呐？过少时间记录会使审核没有留下有效证据过少时间记录会使审核没有留下有效证据过少时间记录会使审核没有留下有效证据过少时间记录会使审核没有留下有效证据第58页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训3 3 3 3、查阅的技巧、查阅的技巧、查阅的技巧、查阅的技巧 1 1 1 1、围绕审核目的、范围和依据确定查阅的文、围绕审核目的、范围和依据确定查阅的文、围绕审核目的、范围和依据确定查阅的文、围绕审核目的、范围和依据确定查阅的文件和记录。件和记录。件和记录。件和记录。2 2 2 2、根据项目过程或顺序查阅记录；、根据项目过程或顺序查阅记录；、根据项目过程或顺序查阅记录；、根据项目过程或顺序查阅记录；3 3 3 3、边查阅、边提问、边记录；、边查阅、边提问、边记录；、边查阅、边提问、边记录；、边查阅、边提问、边记录；4 4 4 4、查什么要什么、查什么要什么、查什么要什么、查什么要什么 5 5 5 5、沿着问题的线索追踪查阅；、沿着问题的线索追踪查阅；、沿着问题的线索追踪查阅；、沿着问题的线索追踪查阅；6 6 6 6、重点关注的问题重点查阅。、重点关注的问题重点查阅。、重点关注的问题重点查阅。、重点关注的问题重点查阅。第59页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训4 4 4 4、观察的技巧、观察的技巧、观察的技巧、观察的技巧 下列情况可通过观察确定：下列情况可通过观察确定：下列情况可通过观察确定：下列情况可通过观察确定：1 1 1 1、基础设施状态和运行状况；、基础设施状态和运行状况；、基础设施状态和运行状况；、基础设施状态和运行状况；2 2 2 2、工作环境与条件；、工作环境与条件；、工作环境与条件；、工作环境与条件；3 3 3 3、现场使用的文件或规定；、现场使用的文件或规定；、现场使用的文件或规定；、现场使用的文件或规定；4 4 4 4、员工的操作与精神状态；、员工的操作与精神状态；、员工的操作与精神状态；、员工的操作与精神状态；5 5 5 5、储存、包装、搬运现场；、储存、包装、搬运现场；、储存、包装、搬运现场；、储存、包装、搬运现场；6 6 6 6、防护设施；、防护设施；、防护设施；、防护设施；7 7 7 7、按标准的执行情况。、按标准的执行情况。、按标准的执行情况。、按标准的执行情况。第60页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训九九 现场审核的原则现场审核的原则1.坚持以客观证据为依据的原则；坚持以客观证据为依据的原则；2.坚持标准与实际核对的原则；坚持标准与实际核对的原则；3.坚持独立、公正的原则；排除其他干扰坚持独立、公正的原则；排除其他干扰4.坚持坚持“三要三不要三要三不要”原则：即，要讲客观证据，不要原则：即，要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做得怎凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做得怎么样，不要停留在文件、嘴巴上面；要按审核计划如么样，不要停留在文件、嘴巴上面；要按审核计划如期进行，不要期进行，不要“不查出问题非好汉不查出问题非好汉”，当按抽样方案，当按抽样方案审核后无不符合项时，就应转到下一个审核项目上去。审核后无不符合项时，就应转到下一个审核项目上去。第61页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训管理评审管理评审是：最高管理者为了达到规定的目标，对质量管理体系的适宜性、充分 性、有效性和效率定期进行的系统的评价。备注备注：管理评审可以包括对质量方针、质量目标的评审；体系审核的结果是管理评审的输入；管理评审由最高管理者主持。第六章 管理评审第62页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训通过管理评审实施通过管理评审实施：评价体系运行的结果，包括体系适宜性、充分性、有 效性评价的结果；寻找体系运行过程中改进的机会；发现体系变更的需要；评价质量方针的适宜性；评价质量目标的适宜性。第63页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训管理评审的执行者是公司的最高管理者，最高管理者不是一个人，而是一个管理群体：有效性评价：质量环境管理体系是否实现质量环境方针和目标；适宜性评价：是否适合组织内外部环境的变化，是否需要加以 改进；充分性评价：过程识别是否充分；过程是否充分展开形成文件；文件是否充分得到实施。第64页/共80页昆明红塔木业有限公司昆明红塔木业有限公司 质量环境体系贯标培训质量环境体系贯标培训管理评审的作用：管理评审的作用：标准的要求；保持质量环境管理体系有效性、适宜性、充分性的一种 手段；最高管理者参与质量环境管理的一种有效方法；传达公司质量环境宗旨和质量环境方向的一种有效途径。第65页/共80页 内部审核与管理评审的对比：内部审核 管理评审目的 确定满足审核准则的程度 确保质量环境管理体系持续的适宜性、充分性和有效性对象 组织的质量环境管理体系 组织的管理体系（包括方针和目标）依据 审核准则（包括ISO9001）顾客的期望和需求实施者 审核员