医学专题—加强医患关系-提升服务水平14404.ppt

加强加强(jiqing)(jiqing)医患关系提升服务水医患关系提升服务水平平玉环县人民玉环县人民(rnmn)(rnmn)医院杨善浦医院杨善浦第一页，共四十二页。推行推行(tuxng)(tuxng)加强医患沟通的背景加强医患沟通的背景近年来近年来近年来近年来,随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立随着市场经济体制的逐步建立,人民群众的就医观人民群众的就医观人民群众的就医观人民群众的就医观念发生了很大的变化念发生了很大的变化念发生了很大的变化念发生了很大的变化,与长期以来医院与长期以来医院与长期以来医院与长期以来医院“病人求我病人求我病人求我病人求我”的的的的思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距思维定势有了较大的差距,医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出医患矛盾日益突出,医患纠纷医患纠纷医患纠纷医患纠纷逐年上升逐年上升逐年上升逐年上升,具体表现在四个方面具体表现在四个方面具体表现在四个方面具体表现在四个方面:医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称医患间医学知识的不对称传统生物医学模式中传统生物医学模式中传统生物医学模式中传统生物医学模式中“以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心”观念与现代医院观念与现代医院观念与现代医院观念与现代医院管理管理管理管理“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”的服务理念的服务理念的服务理念的服务理念(l nin)(l nin)之间的矛盾日之间的矛盾日之间的矛盾日之间的矛盾日益显现益显现益显现益显现病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强病人权利意识增强,就医时开始由就医时开始由就医时开始由就医时开始由“义务本位义务本位义务本位义务本位”向向向向“权利权利权利权利本位本位本位本位”转化转化转化转化,与医务人员与医务人员与医务人员与医务人员“以医为尊以医为尊以医为尊以医为尊”的思维定势之间的的思维定势之间的的思维定势之间的的思维定势之间的矛盾开始显现矛盾开始显现矛盾开始显现矛盾开始显现医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出医患间相互不信任的矛盾日益突出第二页，共四十二页。加强加强(jiqing)(jiqing)医患沟通的必要性（医患沟通的必要性（1）加强医患沟通是执业医师法的要求加强医患沟通是执业医师法的要求:执业医师法第二十六条明确规定执业医师法第二十六条明确规定,医师医师应当如实向患者应当如实向患者(hunzh)(hunzh)或者家属介绍病情或者家属介绍病情,但但应注意避免对患者应注意避免对患者(hunzh)(hunzh)产生不利后果。医产生不利后果。医疗机构及其医务人员在履行告知义务中疗机构及其医务人员在履行告知义务中,让让患者患者(hunzh)(hunzh)明白自己的病情明白自己的病情,明白自己做何种明白自己做何种检查项目检查项目,明白可能出现的医疗风险和影响明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项自己病情转归应注意的事项 第三页，共四十二页。加强加强(jiqing)(jiqing)医患沟通的必要性（医患沟通的必要性（2）加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、缓解紧张的医患关系的有效途径缓解紧张的医患关系的有效途径:医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用的诊疗措施的目的和意义的诊疗措施的目的和意义的诊疗措施的目的和意义的诊疗措施的目的和意义,同时提高同时提高同时提高同时提高(t go)(t go)患者对医疗患者对医疗患者对医疗患者对医疗技术局限性和高风险的认识技术局限性和高风险的认识技术局限性和高风险的认识技术局限性和高风险的认识,让患者明白医学不是万让患者明白医学不是万让患者明白医学不是万让患者明白医学不是万能的能的能的能的,医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的医疗实践是有风险的,患者应同医生一起与病魔患者应同医生一起与病魔患者应同医生一起与病魔患者应同医生一起与病魔做斗争做斗争做斗争做斗争,要增加对医生的信任要增加对医生的信任要增加对医生的信任要增加对医生的信任,增强医生对治疗疾病的增强医生对治疗疾病的增强医生对治疗疾病的增强医生对治疗疾病的信心信心信心信心,从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗卫性医疗卫性医疗卫性医疗,最大限度地维护病人的权益。医患之间的最大限度地维护病人的权益。医患之间的最大限度地维护病人的权益。医患之间的最大限度地维护病人的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需沟通不仅为诊断所必需沟通不仅为诊断所必需沟通不仅为诊断所必需,也是治疗中不可缺少的一个也是治疗中不可缺少的一个也是治疗中不可缺少的一个也是治疗中不可缺少的一个方面方面方面方面第四页，共四十二页。加强加强(jiqing)(jiqing)医患沟通的必要性（医患沟通的必要性（3）医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要需要:世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在世界医学教育联合会在1989 1989 年年年年3 3 月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出月的福冈宣言指出:“:“所有医所有医所有医所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情同情同情同情)应该应该应该应该(ynggi)(ynggi)看作与技术不够一样看作与技术不够一样看作与技术不够一样看作与技术不够一样,是无能力的表现。是无能力的表现。是无能力的表现。是无能力的表现。”医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁,病人在获病人在获病人在获病人在获得通俗易懂的医学知识的同时得通俗易懂的医学知识的同时得通俗易懂的医学知识的同时得通俗易懂的医学知识的同时,更多地感受到医生的人文关怀更多地感受到医生的人文关怀更多地感受到医生的人文关怀更多地感受到医生的人文关怀,通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身利益出发身利益出发身利益出发身利益出发,拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离拉近了医患之间的距离,减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷减少了医疗纠纷,逐步建逐步建逐步建逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系,使病人满意，使病人满意，使病人满意，使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提第五页，共四十二页。加强加强(jiqing)(jiqing)医患沟通的必要性（医患沟通的必要性（4）沟通可以疏导患者的社会心理问题沟通可以疏导患者的社会心理问题,促进促进疾病的转归：疾病的转归：通过沟通通过沟通,医务人员在诊治疾病的同时医务人员在诊治疾病的同时,针对针对影响患者疾病的社会心理因素进行影响患者疾病的社会心理因素进行(jnxng)(jnxng)说说明疏导明疏导,使之配合治疗使之配合治疗,有助于改善治疗效有助于改善治疗效果果,提高医疗质量提高医疗质量 第六页，共四十二页。医患关系的基本医患关系的基本(jbn)(jbn)属性（属性（1）l场所性场所性场所性场所性医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务场所场所场所场所,也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生开办的诊所开办的诊所开办的诊所开办的诊所,则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系l目的性目的性目的性目的性如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医如果病人来医院是为了求医,则存在医患关系。反之则存在医患关系。反之则存在医患关系。反之则存在医患关系。反之,则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系则不存在医患关系l时间性时间性时间性时间性医生在医院上班医生在医院上班医生在医院上班医生在医院上班,如果他不在岗位如果他不在岗位如果他不在岗位如果他不在岗位(gng wi)(gng wi)上上上上,比如说比如说比如说比如说他不值班他不值班他不值班他不值班,这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件这时候如果发生纠纷事件,即使他在场即使他在场即使他在场即使他在场,也未必承担医也未必承担医也未必承担医也未必承担医生的责任。当然生的责任。当然生的责任。当然生的责任。当然,对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围 l自愿性自愿性自愿性自愿性患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的患者到医院看病是出于自愿的目的,他可以根据自他可以根据自他可以根据自他可以根据自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗种治疗方案、手术方式或放弃治疗种治疗方案、手术方式或放弃治疗种治疗方案、手术方式或放弃治疗,以及选择何时出院、何以及选择何时出院、何以及选择何时出院、何以及选择何时出院、何时转院时转院时转院时转院第七页，共四十二页。医患关系的基本医患关系的基本(jbn)(jbn)属性（属性（2）l平等性平等性平等性平等性医患双方是平等的医患双方是平等的医患双方是平等的医患双方是平等的,患者有权选择医院及医生。在一定条患者有权选择医院及医生。在一定条患者有权选择医院及医生。在一定条患者有权选择医院及医生。在一定条件下件下件下件下,医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者医院和医生也可以选择患者,它可以选择诊治那些属于自己业它可以选择诊治那些属于自己业它可以选择诊治那些属于自己业它可以选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人务范围和业务能力的正常的求医病人务范围和业务能力的正常的求医病人务范围和业务能力的正常的求医病人l约束性约束性约束性约束性病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病,如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道如果他没有通过正常的渠道,比如说挂比如说挂比如说挂比如说挂号号号号,而是利用自己和医生的熟识或者而是利用自己和医生的熟识或者而是利用自己和医生的熟识或者而是利用自己和医生的熟识或者(huzh)(huzh)某些关系人领着去看医生某些关系人领着去看医生某些关系人领着去看医生某些关系人领着去看医生,医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治医生对他进行了诊治,这种情况使医患关系成为事实。但是这种情况使医患关系成为事实。但是这种情况使医患关系成为事实。但是这种情况使医患关系成为事实。但是,从法律从法律从法律从法律的角度来讲的角度来讲的角度来讲的角度来讲,这个医生的行为属于私人行为这个医生的行为属于私人行为这个医生的行为属于私人行为这个医生的行为属于私人行为,医院不认可并加以禁止。医院不认可并加以禁止。医院不认可并加以禁止。医院不认可并加以禁止。那么那么那么那么,医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立医患关系也就不能成立l垄断性垄断性垄断性垄断性医务人员是具有专业技术医务人员是具有专业技术医务人员是具有专业技术医务人员是具有专业技术,经过长期培训和实践的高素经过长期培训和实践的高素经过长期培训和实践的高素经过长期培训和实践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情,并并并并选择采取最佳治疗方案选择采取最佳治疗方案选择采取最佳治疗方案选择采取最佳治疗方案,相对于没有医疗知识或很少了解医疗知相对于没有医疗知识或很少了解医疗知相对于没有医疗知识或很少了解医疗知相对于没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说识的医盲患者来说识的医盲患者来说识的医盲患者来说,无疑是处于强势地位。一般情况下无疑是处于强势地位。一般情况下无疑是处于强势地位。一般情况下无疑是处于强势地位。一般情况下,患者对医患者对医患者对医患者对医方的活动很少有说方的活动很少有说方的活动很少有说方的活动很少有说“不不不不”的时的时的时的时 第八页，共四十二页。医患关系的基本医患关系的基本(jbn)(jbn)属性（属性（3）l知情性知情性知情性知情性患者既是有病的人患者既是有病的人患者既是有病的人患者既是有病的人,也是一个有思想的人。随着人们知识也是一个有思想的人。随着人们知识也是一个有思想的人。随着人们知识也是一个有思想的人。随着人们知识水平的提高和健康知识的普及水平的提高和健康知识的普及水平的提高和健康知识的普及水平的提高和健康知识的普及,患者在医疗问题上享有比以往更大的患者在医疗问题上享有比以往更大的患者在医疗问题上享有比以往更大的患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。主动权、自主权、参与权。主动权、自主权、参与权。主动权、自主权、参与权。“患者不懂医患者不懂医患者不懂医患者不懂医,跟他说不清跟他说不清跟他说不清跟他说不清,就是说了就是说了就是说了就是说了,他也不理解他也不理解他也不理解他也不理解”,”,这种思想具有一定的普遍性这种思想具有一定的普遍性这种思想具有一定的普遍性这种思想具有一定的普遍性,或多或少的存在许多医或多或少的存在许多医或多或少的存在许多医或多或少的存在许多医务人员的潜意识中。患者有权了解务人员的潜意识中。患者有权了解务人员的潜意识中。患者有权了解务人员的潜意识中。患者有权了解(lioji)(lioji)他的病情、治疗方案和预他的病情、治疗方案和预他的病情、治疗方案和预他的病情、治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答后情况。医务人员应当及时给予解答后情况。医务人员应当及时给予解答后情况。医务人员应当及时给予解答l利益性利益性利益性利益性患者通过给医方交费患者通过给医方交费患者通过给医方交费患者通过给医方交费,获得自身的健康利益。医方通过获得自身的健康利益。医方通过获得自身的健康利益。医方通过获得自身的健康利益。医方通过付出知识技术付出知识技术付出知识技术付出知识技术,在使患者获得健康利益的同时在使患者获得健康利益的同时在使患者获得健康利益的同时在使患者获得健康利益的同时,自己也获取了物质自己也获取了物质自己也获取了物质自己也获取了物质利益和精神利益利益和精神利益利益和精神利益利益和精神利益l法律性法律性法律性法律性病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病病人到医院看病,挂号挂号挂号挂号,交费交费交费交费,医院接受了交费或办理了住医院接受了交费或办理了住医院接受了交费或办理了住医院接受了交费或办理了住院手续院手续院手续院手续,从这一刻起从这一刻起从这一刻起从这一刻起,医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成医患双方就建立起了合同关系。医方努力完成这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史这一使病人获得健康的合同。病人如实讲述病史,积极配合医生的检积极配合医生的检积极配合医生的检积极配合医生的检查治疗查治疗查治疗查治疗,促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中促使合同的有效执行。医患双方都必须全面履行合同条款中的一切义务的一切义务的一切义务的一切义务,非经对方同意非经对方同意非经对方同意非经对方同意,不得擅自变更或解除。否则不得擅自变更或解除。否则不得擅自变更或解除。否则不得擅自变更或解除。否则,就要承担就要承担就要承担就要承担相应的法律责任相应的法律责任相应的法律责任相应的法律责任 第九页，共四十二页。医患关系的发展医患关系的发展(fzhn)(fzhn)模式模式医患关系按其历史和发展医患关系按其历史和发展(fzhn)(fzhn)现状有三种模现状有三种模式式:主动主动主动主动被动式被动式被动式被动式(家长式家长式家长式家长式)：适用于无自主能力的病人，：适用于无自主能力的病人，：适用于无自主能力的病人，：适用于无自主能力的病人，特征是特征是特征是特征是“为病人做什么为病人做什么为病人做什么为病人做什么”指导指导指导指导合作式合作式合作式合作式：适用于主动配合，听从和尊重医生决定：适用于主动配合，听从和尊重医生决定：适用于主动配合，听从和尊重医生决定：适用于主动配合，听从和尊重医生决定的病人，特征是的病人，特征是的病人，特征是的病人，特征是“告诉病人做什么告诉病人做什么告诉病人做什么告诉病人做什么”共同参与式共同参与式共同参与式共同参与式(战略伙伴式战略伙伴式战略伙伴式战略伙伴式)：适用于慢性病及受过良好：适用于慢性病及受过良好：适用于慢性病及受过良好：适用于慢性病及受过良好教育者，特征是教育者，特征是教育者，特征是教育者，特征是“和病人一起做什么和病人一起做什么和病人一起做什么和病人一起做什么”共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患关系，共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患关系，共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患关系，共同参与式医患关系是我们期望建立的新型医患关系，是现代生物是现代生物是现代生物是现代生物心理心理心理心理社会医学模式下的医患关系。社会医学模式下的医患关系。社会医学模式下的医患关系。社会医学模式下的医患关系。医医医医患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，患关系间有大致相等的权利，共同参与、相互协商，有利于提高医疗服务的疗效和融洽医患关系。有利于提高医疗服务的疗效和融洽医患关系。有利于提高医疗服务的疗效和融洽医患关系。有利于提高医疗服务的疗效和融洽医患关系。第十页，共四十二页。医患沟通的实践医患沟通的实践(shjin)(shjin)探索（探索（1）实施医患沟通的具体做法是建立实施医患沟通的具体做法是建立保障体系保障体系完善沟通内容完善沟通内容加强人员培训加强人员培训严格流程规范严格流程规范探索沟通方法探索沟通方法(fngf)(fngf)不断总结提高不断总结提高重点科室试点，逐步全院推广重点科室试点，逐步全院推广第十一页，共四十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)的实践探索（的实践探索（2）沟通的关健环节：沟通的关健环节：沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人员沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人员沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人员沟通涵盖医院服务的整个流程和所有上班工作人员沟通要特别关注沟通要特别关注沟通要特别关注沟通要特别关注重点和薄弱（重点和薄弱（重点和薄弱（重点和薄弱（医疗不安全医疗不安全医疗不安全医疗不安全）环节：）环节：）环节：）环节：易发环节易发环节易发环节易发环节：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特：诊断、治疗、麻醉、手术、急诊、抢救、特护、输血护、输血护、输血护、输血 易发因素易发因素易发因素易发因素：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、：医务人员的身心状况、思想情绪、医疗、诊断、抢救设备诊断、抢救设备诊断、抢救设备诊断、抢救设备(shbi)(shbi)的完好运行状态的完好运行状态的完好运行状态的完好运行状态 易发人群易发人群易发人群易发人群：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人：危重、疑难、急诊、矛盾较多的病人 易发时间易发时间易发时间易发时间：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙：节假日、夜间、病人多工作较忙 易发人员易发人员易发人员易发人员：新毕业人员、新调入人员、进修实习人：新毕业人员、新调入人员、进修实习人：新毕业人员、新调入人员、进修实习人：新毕业人员、新调入人员、进修实习人员员员员 第十二页，共四十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)的实践探索（的实践探索（3）建立保障体系：建立保障体系：建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组建立医患沟通实施领导小组：人员包括院长、书记、业：人员包括院长、书记、业：人员包括院长、书记、业：人员包括院长、书记、业务院长（具体指导和实施）、医务科、护理部、院办、门务院长（具体指导和实施）、医务科、护理部、院办、门务院长（具体指导和实施）、医务科、护理部、院办、门务院长（具体指导和实施）、医务科、护理部、院办、门办、行风办（负责专项考核）办、行风办（负责专项考核）办、行风办（负责专项考核）办、行风办（负责专项考核）建立制度保障建立制度保障建立制度保障建立制度保障：把医患沟通纳入质量管理范畴，使：把医患沟通纳入质量管理范畴，使：把医患沟通纳入质量管理范畴，使：把医患沟通纳入质量管理范畴，使之制度化。要求在病人入院之制度化。要求在病人入院之制度化。要求在病人入院之制度化。要求在病人入院3 3天内必须进行沟通天内必须进行沟通天内必须进行沟通天内必须进行沟通（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调查（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调查（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调查（与入院谈话内容合并）。定期发放沟通意见调查表，每月一次进行效果检查和评价表，每月一次进行效果检查和评价表，每月一次进行效果检查和评价表，每月一次进行效果检查和评价人员保障人员保障人员保障人员保障：二级（或三级）医师负责制，分别或共同：二级（或三级）医师负责制，分别或共同：二级（或三级）医师负责制，分别或共同：二级（或三级）医师负责制，分别或共同进行一般内容和特殊内容的沟通进行一般内容和特殊内容的沟通进行一般内容和特殊内容的沟通进行一般内容和特殊内容的沟通规范保障规范保障规范保障规范保障：组织全院各科室制定了本科室病人从入院：组织全院各科室制定了本科室病人从入院：组织全院各科室制定了本科室病人从入院：组织全院各科室制定了本科室病人从入院到出院各环节的服务流程规范，明确每个环节的报务到出院各环节的服务流程规范，明确每个环节的报务到出院各环节的服务流程规范，明确每个环节的报务到出院各环节的服务流程规范，明确每个环节的报务(bow)(bow)要求、要求、要求、要求、倡导文明用语、禁止使用禁忌用语倡导文明用语、禁止使用禁忌用语倡导文明用语、禁止使用禁忌用语倡导文明用语、禁止使用禁忌用语第十三页，共四十二页。医患沟通的实践医患沟通的实践(shjin)(shjin)探索（探索（4）加强人员培训、转变服务理念加强人员培训、转变服务理念 在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，向患者宣教在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，向患者宣教在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，向患者宣教在全院职工中，加强宣传教育，学习医患沟通指南，向患者宣教住院住院住院住院(zh yun)(zh yun)服务指南，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通服务指南，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通服务指南，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通服务指南，大家要明确医患沟通无小事，医患沟通事关医院的生存与发展。为了进一步加强医护工作者的法律意识事关医院的生存与发展。为了进一步加强医护工作者的法律意识事关医院的生存与发展。为了进一步加强医护工作者的法律意识事关医院的生存与发展。为了进一步加强医护工作者的法律意识,开开开开展了医疗卫生法制宣传教育，提高广大医护人员法律意识。大家工作展了医疗卫生法制宣传教育，提高广大医护人员法律意识。大家工作展了医疗卫生法制宣传教育，提高广大医护人员法律意识。大家工作展了医疗卫生法制宣传教育，提高广大医护人员法律意识。大家工作遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。遵循操作规程，注重医患沟通，运用法律保护自己，改善了医患关系。此外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患此外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患此外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患此外，对病人开展法制教育，提倡就医道德，同时强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中者的法律意识，确保医患关系在法律的共同约束之中临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟临床科室进一步制定医患、护患沟通范例，科内学习、模拟角色、经验交流角色、经验交流角色、经验交流角色、经验交流 ，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧，探索成功沟通方法和技巧第十四页，共四十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)指南指南第十五页，共四十二页。医患沟通的实践医患沟通的实践(shjin)(shjin)探索（探索（5.1）医患沟通的内容医患沟通的内容:医医医医患患患患沟沟沟沟通通通通过过过过程程程程中中中中主主主主要要要要应应应应向向向向患患患患者者者者及及及及其其其其家家家家属属属属介介介介绍绍绍绍疾疾疾疾病病病病的的的的诊诊诊诊断断断断情情情情况况况况、主主主主要要要要治治治治疗疗疗疗手手手手段段段段、重重重重要要要要检检检检查查查查的的的的目目目目的的的的及及及及结结结结果果果果、患患患患者者者者病病病病情情情情的的的的预预预预后后后后及及及及某某某某些些些些治治治治疗疗疗疗可可可可能能能能引引引引起起起起的的的的严严严严重重重重后后后后果果果果。如如如如化化化化疗疗疗疗等等等等引引引引起起起起的的的的并并并并发发发发症症症症、药药药药物物物物副副副副反反反反应应应应、手手手手术术术术方方方方式式式式、手手手手术术术术并并并并发发发发症症症症及及及及其其其其防防防防范范范范措措措措施施施施、医医医医药药药药费费费费用用用用清清清清单单单单等等等等内内内内容容容容，并并并并听听听听取取取取家家家家属属属属的的的的意意意意见见见见和建议，和建议，和建议，和建议，回答回答回答回答家属想要了解的问题家属想要了解的问题家属想要了解的问题家属想要了解的问题(wnt)(wnt)(wnt)(wnt)沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关沟通时还要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系（考虑患者心理类型、文化背景等）系（考虑患者心理类型、文化背景等）系（考虑患者心理类型、文化背景等）系（考虑患者心理类型、文化背景等）第十六页，共四十二页。医患沟通的实践医患沟通的实践(shjin)(shjin)探索（探索（5.2）医患沟通的内容医患沟通的内容:（三个层面）（三个层面）（三个层面）（三个层面）普通普通普通普通(ptng)(ptng)(ptng)(ptng)疾病患者疾病患者疾病患者疾病患者主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、主治医师床旁查房时就病情、预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通预后、治疗方案等与患者（或家属）沟通疑难、危重病人疑难、危重病人疑难、危重病人疑难、危重病人医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，医疗组集体协调沟通，手术病人手术病人手术病人手术病人主刀医师沟通主刀医师沟通主刀医师沟通主刀医师沟通常见病、多发病常见病、多发病常见病、多发病常见病、多发病集中进行沟通集中进行沟通集中进行沟通集中进行沟通第十七页，共四十二页。医患沟通的实践医患沟通的实践(shjin)(shjin)探索（探索（6）医患交流的方式医患交流的方式医方发自内心，患者全方位感受医方发自内心，患者全方位感受语言交流语言交流语言交流语言交流 医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。需要医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。需要医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。需要医患之间大部分工作是通过语言而交流信息的。需要亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、亲善和同情的语调、专注的神情和通俗易懂的语言、诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主观臆断和模糊诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主观臆断和模糊诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主观臆断和模糊诚信和耐心的交流，避免夸大事实、主观臆断和模糊不清不清不清不清非语言交流非语言交流非语言交流非语言交流工作环境工作环境工作环境工作环境(hunjng)(hunjng)的装饰、整洁和安静，医务人员的的装饰、整洁和安静，医务人员的的装饰、整洁和安静，医务人员的的装饰、整洁和安静，医务人员的气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、气质、语速、语音、穿着、打扮、手势、面部表情、健康状况和责任心，医务人员之间的沟通等健康状况和责任心，医务人员之间的沟通等健康状况和责任心，医务人员之间的沟通等健康状况和责任心，医务人员之间的沟通等第十八页，共四十二页。医患沟通的实践医患沟通的实践(shjin)(shjin)探索（探索（7）医患沟通的技巧与方法医患沟通的技巧与方法一个要求一个要求二个技巧二个技巧三个掌握三个掌握(zhngw)(zhngw)四个留意四个留意五个避免五个避免六个方式六个方式 第十九页，共四十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)的技巧与方法（的技巧与方法（1）一个要求一个要求(yoqi)(yoqi)基本要求基本要求:诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心 第二十页，共四十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)的技巧与方法（的技巧与方法（2）二个技巧二个技巧倾听倾听(qngtng)(qngtng)请多听家属说几句请多听家属说几句介绍介绍请多对家属说几句请多对家属说几句第二十一页，共四十二页。医患沟通的技巧医患沟通的技巧(jqio)(jqio)与方法（与方法（3）三个掌握三个掌握掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况掌握病人及其家属掌握病人及其家属(jish)(jish)的社会心理情况的社会心理情况 第二十二页，共四十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)的技巧与方法（的技巧与方法（4）四个留意四个留意留意沟通对象的情绪状态留意沟通对象的情绪状态留意受教育程度及对沟通的感受留意受教育程度及对沟通的感受(gnshu)(gnshu)留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值期望值留意自己的情绪反应，学会自我控制留意自己的情绪反应，学会自我控制 第二十三页，共四十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)的技巧与方法（的技巧与方法（5）五个避免五个避免(bmin)(bmin)避免强求沟通对象即时接受事实避免强求沟通对象即时接受事实避免使用易刺激对方情绪的语气和词语避免使用易刺激对方情绪的语气和词语避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免刻意改变对方的观点避免刻意改变对方的观点避免压抑对方情绪避免压抑对方情绪 第二十四页，共四十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)的技巧与方法（的技巧与方法（6）六个方式六个方式(fngsh)(fngsh)预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通交换对交换对象沟通象沟通集体集体沟通沟通书面沟通书面沟通协调统一沟通协调统一沟通 实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通第二十五页，共四十二页。医患沟通的平台医患沟通的平台(pngti)(pngti)和桥梁和桥梁医患沟通是一项制度医患沟通是一项制度医患沟通是建立、落实在医院所有医患沟通是建立、落实在医院所有(suyu)(suyu)工工作制度的实施环节中作制度的实施环节中第二十六页，共四十二页。在工作环节在工作环节(hunji)(hunji)中落实医患沟通（中落实医患沟通（1）l严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，围严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，围严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，围严格质量管理，建立完整的医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，从根本上不断提高医疗、护理质量从根本上不断提高医疗、护理质量从根本上不断提高医疗、护理质量从根本上不断提高医疗、护理质量l医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医院医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医院医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医院医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医院针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了针对薄弱环节实施有效的质量管理，重点抓了首诊首诊首诊首诊医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强医生负责制、三级医师负责制、科主任负责制，加强了手术、疑难病例会诊了手术、疑难病例会诊了手术、疑难病例会诊了手术、疑难病例会诊等重点环节。医院内部形成提等重点环节。医院内部形成提等重点环节。医院内部形成提等重点环节。医院内部形成提高技术水平的强烈意识和紧迫感，不断引起新技术、高技术水平的强烈意识和紧迫感，不断引起新技术、高技术水平的强烈意识和紧迫感，不断引起新技术、高技术水平的强烈意识和紧迫感，不断引起新技术、新项目，加强人才建设，确保新