医学专题一医患沟通技巧(精).ppt

医 患 沟 通 技 巧(jqio)探 讨攀枝花市仁和区人民(rnmn)医院朱文秀第一页，共八十六页。前言(qin yn)卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家(zhunji)所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”第二页，共八十六页。你需要了解你需要了解(lioji)(lioji)对方对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 沟沟 通通 的的 目的目的(md)第三页，共八十六页。建立良好的医患关系是医疗工作建立良好的医患关系是医疗工作中的一个重要环节，也是医护人员中的一个重要环节，也是医护人员获得有效信息获得有效信息,进行医疗活动的基进行医疗活动的基础。础。医护人员在协调医护人员在协调(xitio)好医患关好医患关系中，除要具备良好的业务素质外，系中，除要具备良好的业务素质外，更需要掌握沟通的技巧。更需要掌握沟通的技巧。因此，医护人员要学会和正确运因此，医护人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。用沟通技巧，以提高医疗护理质量。第四页，共八十六页。个人能力个人能力专业技专业技术能力术能力沟通沟通能力能力第五页，共八十六页。现代现代(xindi)医院优质服务的标准医院优质服务的标准 美国医院协会（美国医院协会（AHA）良好良好(lingho)的便利设施的便利设施良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的就诊环境良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能良好的临床技能良好的临床技能较低的服务费用较低的服务费用第六页，共八十六页。医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通是收集病人资料的重要手段医患沟通是收集病人资料的重要手段 通过询问病史可获取通过询问病史可获取82%的诊断信息，这表明的诊断信息，这表明:和谐完整和谐完整的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。的医患沟通，可以使医护人员得到准确的病史信息。据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免(bmin)的。的。因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可因此良好的医患沟通，不仅是医疗工作的基础，而且可有效地把纠纷消灭在萌芽状态有效地把纠纷消灭在萌芽状态第七页，共八十六页。你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种各有一个苹果。倘若你有一种各有一个苹果。倘若你有一种各有一个苹果。倘若你有一种(y zhn)(y zhn)思想，思想，思想，思想，我有一种我有一种我有一种我有一种(y zhn)(y zhn)思想，通过交流，那么我们思想，通过交流，那么我们思想，通过交流，那么我们思想，通过交流，那么我们每个人就有每个人就有每个人就有每个人就有两种两种两种两种思想了。思想了。思想了。思想了。第八页，共八十六页。沟通沟通(gutng)的方式的方式1.语语言沟通言沟通3.其它其它2.非非语语言沟通言沟通口头口头(kutu)语言、书面语言、书面语言语言 动作、表情动作、表情(bioqng)、眼神眼神距离、身体姿势距离、身体姿势 第九页，共八十六页。语言性沟通语言性沟通(gutng)第十页，共八十六页。包括包括(boku)利用利用(lyng)面对面的交淡、电话、面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递收录音机及电视机等方式传递信息信息询问病史询问病史利用信件、记录利用信件、记录(jl)、报纸、书、报纸、书籍等方式传递信息籍等方式传递信息书写病例、书写病例、健康宣教等健康宣教等口语口语书面书面 语言性沟通是指使用语言、文字或符号进语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约行的沟通。沟通中约35%35%属于语言性沟通。属于语言性沟通。第十一页，共八十六页。积极积极(jj)的良性语言可以治病，消极的恶性语的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。言可以致病。第十二页，共八十六页。例：一名医务人员本想向癌症病例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是像你这种情况死亡率是80%80%。”而另一名医生却这样表述：而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有胜病魔的机会也有20%20%。所以。所以(suy)(suy)希望你不要放弃。希望你不要放弃。”由此由此可见，沟通方式不同，效果截然可见，沟通方式不同，效果截然不同。不同。第十三页，共八十六页。医医护护人人员员要要学学会会在在沟沟通通中中根根据据不不同同对对象象、不不同同环环境境，不不同同时时间间，运运用用不不同同的的语语言言有有效效表表达自己的意图和病人进行达自己的意图和病人进行(jnxng)(jnxng)沟通。沟通。特特别别是是护护士士必必须须加加强强语语言言修修养养，使使用用规规范范的语言，培养良好的语言习惯。的语言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。切忌简单化语言和伤害性语言。重重视视反反馈馈你你表表达达的的信信息息与与对对方方接接受受的的信信息息是是否相同。否相同。第十四页，共八十六页。1 1、选择适当的词语、选择适当的词语2 2、选择适当的语速、选择适当的语速3 3、选择合适、选择合适(hsh)(hsh)(hsh)(hsh)的语调和声调的语调和声调4 4、保证语言的清晰和简洁、保证语言的清晰和简洁5 5、时间的选择和话题的相关性、时间的选择和话题的相关性6 6、适时使用幽默适时使用幽默 良好语言良好语言(yyn)(yyn)沟通的要求：沟通的要求：第十五页，共八十六页。沟沟通技巧通技巧(jqio)口语表口语表达达技巧技巧 会说话但不是(bshi)看人说人话，见鬼说鬼话 第十六页，共八十六页。语言表达请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要的尊最重要的尊重重(znzhng)词词汇汇第十七页，共八十六页。称呼称呼(chng hu)适当适当适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名以床号代姓名(xngmng)、直呼姓名、直呼姓名(xngmng)、老、老头、老太等。头、老太等。第十八页，共八十六页。运用好文明运用好文明(wnmng)语言语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。信赖、信任。与年轻人交谈时必须与年轻人交谈时必须(bx)(bx)注意避免教训的语言，以免引起注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。产生信赖和亲切感，增强交流效果。第十九页，共八十六页。促进语言促进语言(yyn)沟通的技巧沟通的技巧一、打造良好一、打造良好(lingho)(lingho)的第一印象的第一印象 1 1、自我介绍、自我介绍 2 2、要素：仪表、着装、举止、要素：仪表、着装、举止(jzh)(jzh)、语言、精神状态、态度、语言、精神状态、态度 立即效应立即效应 3 3、把握好时机：见面时短短几分钟、把握好时机：见面时短短几分钟 良好开端良好开端 第二十页，共八十六页。促进语言沟通促进语言沟通(gutng)的技巧的技巧二、尊重二、尊重(znzhng)(znzhng)病人病人是赢得信任的最重要的因素是赢得信任的最重要的因素(yn s)体现在每一个细节：体现在每一个细节：称呼称呼 语气语气 语调语调 表情表情 眼神眼神 动作动作 态度态度 第二十一页，共八十六页。促进促进(cjn)语言沟通的技巧语言沟通的技巧三、做好交谈前准备：三、做好交谈前准备：1 1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。2 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定沟通效果。既定目标，取得一定沟通效果。3 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话、选择合适的时间及环境：估计好谈话(tn hu)(tn hu)时间定时间定下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话下心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话(tn hu)(tn hu)的的环境和场合。环境和场合。第二十二页，共八十六页。你会倾听你会倾听(qngtng)(qngtng)吗？吗？保证保证保证保证(b(bozhng)ozhng)信息准确无误信息准确无误信息准确无误信息准确无误四、倾听四、倾听(qngtng)技巧技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第二十三页，共八十六页。听用口去听用口去听聽用耳朵用耳朵(r du)听听 用眼睛用眼睛看看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通第二十四页，共八十六页。促进语言沟通促进语言沟通(gutng)的技巧的技巧如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者?（1 1）与病人保持适当距离，一般保持）与病人保持适当距离，一般保持0.50.51m1m的距离较为适当。的距离较为适当。（2 2）保持放松、舒适的姿势。）保持放松、舒适的姿势。（3 3）集中注意力，保持眼神的交流。）集中注意力，保持眼神的交流。（4 4）不随意打断对方的谈话。）不随意打断对方的谈话。（5 5）不要）不要(byo)(byo)急于作出判断。急于作出判断。（6 6）仔细体会对方的）仔细体会对方的“弦外之音弦外之音”。（7 7）注意对方的非语音表现。）注意对方的非语音表现。第二十五页，共八十六页。沟沟通技巧通技巧(jqio)五、五、多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂(gngtng)，规过于私室：你赞扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要给他留面子，不然他会恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 第二十六页，共八十六页。促进语言沟通促进语言沟通(gutng)的沟的沟通技巧通技巧六、澄六、澄 清清 的的 技技 巧巧 如何如何(rh)(rh)(rh)(rh)重述？重述？第二十七页，共八十六页。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧澄清澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。通中的准确性。如如“你是不是说近几天内每天下午发烧？你是不是说近几天内每天下午发烧？”如如询问饮酒史时病人说询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒我天天都喝一点酒”就应要求病人说明其量的多少就应要求病人说明其量的多少(dusho)(dusho)“大约每天喝几大约每天喝几两两”“”“每天喝几次每天喝几次”“”“这样有多长时间了这样有多长时间了”等等。等等。第二十八页，共八十六页。重重 述述把对方的话把对方的话(dehu)(dehu)(dehu)(dehu)重复叙说一遍，要注重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。意重点复述关键内容，并不加判断。病人说：病人说：病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？”保证信息准确无误保证信息准确无误第二十九页，共八十六页。澄清(chngqng)的技巧当病人表达(biod)意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通沟通(gutng)技巧技巧第三十页，共八十六页。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧1、提问的形式提问的形式（1）开放式提问开放式提问：回答范围广，目的是展开话题。（2）封闭式提问：封闭式提问：只要病人作出是与否的回答只要病人作出是与否的回答 优点优点(yudin)(yudin)：效率较高效率较高；缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。信息。如如“你发热几天了？你发热几天了？”“”“你的头你的头 疼不疼？疼不疼？”（3 3）直接提问：）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以是开针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。放的，也可以是封闭的。”（4 4）间接提问：）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。资料，多用开放式提问。”第三十一页，共八十六页。封闭式问题封闭式问题(wnt)开放式问题开放式问题(wnt)头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请请转转换换要擅用开放性问题要擅用开放性问题(wnt)！第三十二页，共八十六页。促进语言沟通促进语言沟通(gutng)的技巧的技巧2 2、提问的技巧、提问的技巧：（1 1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。易懂的语言，不宜使用为什么来提问。（2 2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。没有礼貌，过晚提问易产生误解。第三十三页，共八十六页。促进促进(cjn)语言沟通的技巧语言沟通的技巧提问的注意事项：提问的注意事项：避免连续性提问避免连续性提问 不宜不宜(by)(by)(by)(by)提对方不愿回答的问题。提对方不愿回答的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。第三十四页，共八十六页。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧八、沉默：八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地运沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和它给患者思考的时间，也给医护人员观察患者和调适自己的机会。调适自己的机会。适当的沉默有意想不到适当的沉默有意想不到(y xing b do)的效果。尤其在患的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体者悲伤、焦虑时，患者会感受到我们在认真地听，在体会他的心情。会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。第三十五页，共八十六页。案例案例(n l)(n l)一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要身边问她有什么需要身边问她有什么需要身边问她有什么需要(xyo)(xyo)(xyo)(xyo)帮助的，老太太说她老伴得帮助的，老太太说她老伴得帮助的，老太太说她老伴得帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身癌症已扩散到全身癌症已扩散到全身癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士说着便流下了眼泪。这位护士说着便流下了眼泪。这位护士说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：说：说：说：“你去忙吧你去忙吧你去忙吧你去忙吧!我已经好过多了我已经好过多了我已经好过多了我已经好过多了!真谢谢你真谢谢你真谢谢你真谢谢你!”第三十六页，共八十六页。促进语言促进语言(yyn)沟通的技巧沟通的技巧打破沉默的方法打破沉默的方法当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士(h shi)可以说：可以说：“还有呢？还有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。想我们可以讨论其他的问题了。”“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？想些什么？”您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”第三十七页，共八十六页。非语言非语言(yyn)沟通沟通第三十八页，共八十六页。仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语第三十九页，共八十六页。非语言非语言(yyn)沟通沟通是伴随语言是伴随语言(yyn)(yyn)沟通的一些非语言沟通的一些非语言(yyn)(yyn)行为，行为，可以影响沟通效果。可以影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但它比语言信息是一种不很清楚的信息，但它比语言信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。重要性甚至超过语言沟通。我们应注意自己非语言行为的影响，同时我们应注意自己非语言行为的影响，同时善于观察病人非语言信息。善于观察病人非语言信息。第四十页，共八十六页。促进促进(cjn)非语言沟通技巧非语言沟通技巧一、体态语言：一、体态语言：包括眼神，面部表情，手包括眼神，面部表情，手势等。势等。1 1、目光接触（眼神）：、目光接触（眼神）：眼神是心灵的窗户，眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调谈话双方的语言协调(xitio)(xitio)，目光接触的多，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。少可以反映听者的注意程度。人际交往中人际交往中80%80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的第四十一页，共八十六页。促进非语言沟通促进非语言沟通(gutng)技巧技巧应避免以下几种目光应避免以下几种目光(mgung)(mgung)从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。等。第四十二页，共八十六页。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧2 2、面面部部(min(min b)b)表表情情：能能迅迅速速真真实实地地反反映映复复杂杂的的内内心心活活动动，有有位位心心理理学学家家经经研研究究总总结结出出一一个个公公式式：一一个个信信息息的的总总效效果果=7%=7%语语句句+38%+38%的的音音调调+55%+55%的的面面部部表表情情，在在与与病病人人交交流流时时尽尽量量使使自自己己的的面面部部表表情情自自然然可可亲亲，同同时观察病人的面部表情变化。时观察病人的面部表情变化。第四十三页，共八十六页。促进非语言促进非语言(yyn)沟通技巧沟通技巧 主要面部表情主要面部表情：微笑、目光语微笑、目光语 微笑的妙用微笑的妙用(mio yn)：是人际交往的润滑剂，是人际交往的润滑剂，“微笑无需成本，却能创造许多价值微笑无需成本，却能创造许多价值”。第四十四页，共八十六页。医疗医疗(ylio)工工作性质和作性质和工工作对象的作对象的特殊性特殊性全力以赴全力以赴(qun l y f)地投入工地投入工作作掌握掌握(zhngw)技巧技巧有效沟通有效沟通不要吝惜您的微笑不要吝惜您的微笑第四十五页，共八十六页。微笑的意义微笑的意义 微笑能打动(ddng)人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境(knjng)也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快第四十六页，共八十六页。促进非语言促进非语言(yyn)沟通技巧沟通技巧3 3、手势：、手势：用手势配合语言提高表现力和感染力，也是工作用手势配合语言提高表现力和感染力，也是工作中常用的技巧。中常用的技巧。以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟以上三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通通第四十七页，共八十六页。促进非语言沟通技巧促进非语言沟通技巧二、空间距离：二、空间距离：在护理工作中应根据在护理工作中应根据(gnj)病人年龄、性病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。1 1、亲密距离（、亲密距离（00.500.5米）米）对儿童、老年病人可对儿童、老年病人可 采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通。护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。接触，即亲密距离。第四十八页，共八十六页。促进促进(cjn)非语言沟通技巧非语言沟通技巧2 2、熟熟人人距距离离（0.50.51.21.2米米）对对于于肝肝炎炎、肺肺炎炎、爱爱滋滋病病等等传传染染病病人人应应用用此此距距离离，这这些些病病人人由由于于(y(y uyuy)心心理理压压抑抑，若若护护士士与与之之距距离离拉拉的的太太远远，会会加加重重其其心心理理压压力力，不不利利于于疾疾病病的的治治疗疗护护理理。此此外外，在在向向病病人人解解释释工工作作或或进进行行指指导导、宣教时也可用这一距离宣教时也可用这一距离。第四十九页，共八十六页。促进非语言促进非语言(yyn)沟通技巧沟通技巧3 3、社社交交距距离离（1.23.51.23.5米米）对对新新到到病病人人、敏敏感感病病人人，异异性性病病人人用用此此距距离离，以以便便给给对对方方足足够够的的个个人人空空间间减减轻轻(jinqng)(jinqng)对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。对方的紧张情绪。在护理查房时也常用此距离。4 4、公公共共距距离离（3.53.5米米以以上上）护护士士在在为为病病人人做做集集体体健健康康教教育育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。第五十页，共八十六页。促进非语言沟通(gutng)技巧三三、触触摸摸：触触摸摸作作为为一一种种无无声声的的语语言言是是一一种种很很有有效效的的沟沟通通的的方方式式，可可以以表表达达关关心心、体体贴贴、理理解解、安安慰慰和和支支持持。适适当当的的触触摸摸可可以以起起到到治治疗疗作作用用，也也是是护护士士与与视视觉觉、听听觉觉有有障障碍的患者进行有效沟通的重要方法。碍的患者进行有效沟通的重要方法。触触触触摸摸摸摸可可可可起起起起正正正正反反反反应应应应，也也也也可可可可负负负负反反反反应应应应。如如如如男男男男女女女女有有有有别别别别、东东东东西西西西方方方方的的的的不不不不同同同同礼礼礼礼仪仪仪仪规规规规范范范范等等等等，若若若若使使使使用用用用触触触触摸摸摸摸不不不不当当当当，反反反反而而而而会会会会起起起起不不不不良作用。良作用。良作用。良作用。第五十一页，共八十六页。促进(cjn)非语言沟通技巧当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；安全的信息，给病人安全感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；人感受到关心；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。来。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方双方(shungfng)(shungfng)的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。第五十二页，共八十六页。促进非语言(yyn)沟通技巧运用触摸技巧时应注意运用触摸技巧时应注意1 1、根据、根据(gnj)(gnj)对象对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人2 2、把握好部位、把握好部位儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股儿童可以摸摸头、额，拍拍背、屁股老人、异性可以拍肩、手臂、手背老人、异性可以拍肩、手臂、手背不可触摸老人的头部不可触摸老人的头部3 3、把握距离、把握距离除特殊情况下，一般都要保持一定距离。除特殊情况下，一般都要保持一定距离。第五十三页，共八十六页。特殊特殊(tsh)情况下的沟通技巧情况下的沟通技巧第五十四页，共八十六页。特殊情况下的沟通特殊情况下的沟通(gutng)技巧技巧与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒。首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。些可能的体力活动。注意不要注意不要(byo)你自己的愤怒来对待愤怒，有效你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。法。第五十五页，共八十六页。特殊特殊(tsh)情况下的沟通技巧情况下的沟通技巧与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通让患者哭泣让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会的地方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)。可以可以(ky)(ky)轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。泪的原因。第五十六页，共八十六页。与感觉有缺陷患者(hunzh)的沟通与视与视力障碍的患者：力障碍的患者：在你走进或离开病房时都要告诉病人，并在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。通报你的名字。在接触盲人前要给以说明。在接触盲人前要给以说明。沟通时对发出的声响作解释沟通时对发出的声响作解释(jish)(jish)，应避，应避免或减少非语言性信息。免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。不见而遗漏的内容。第五十七页，共八十六页。特殊情况特殊情况(qngkung)下的沟通技巧下的沟通技巧与危重患者的沟通与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1010分钟。分钟。避免一些不必要的交谈。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。听到的。尽可能保持安静尽可能保持安静(njng)的环境。的环境。第五十八页，共八十六页。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚(qngchu)。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚(qngchu)。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”第五十九页，共八十六页。其他(qt)技巧恰当地运用心理暗示恰当地运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助地方可以借鉴暗示来帮助(bngzh)护患架起沟通的桥梁。护患架起沟通的桥梁。第六十页，共八十六页。患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身转移，全身(qun shn)(qun shn)疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”第六十一页，共八十六页。道歉(doqin)由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事意，决不可敷衍行事(xngsh)。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正应当堂堂正正。第六十二页，共八十六页。告别(gobi)熟人间说话告别时，一般熟人间说话告别时，一般(ybn)(ybn)说一声说一声“再见再见”，或握手告别。，或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请请多保重多保重”、“请小心慢走请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。可离场。第六十三页，共八十六页。催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果虽然催款令人感到不愉快，但如果(rgu)(rgu)在语气、语调上在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。配合。沟通艺术沟通艺术(ysh)的案例的案例第六十四页，共八十六页。从对方从对方(dufng)的利益出发，达到说服目的的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要的患者拒绝检查，主要(zhyo)是因为他们没是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。意识到这种监测的目的是保护自己。第六十五页，共八十六页。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王王大嫂，请抽血！大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友上升，仍然可以放疗！你看，别的病友(bn(bn yu)yu)都抽了！一点点血，对你不会有什么影响都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”第六十六页，共八十六页。通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑说服时要考虑(kol)(kol)对方的自尊心，不要随意批对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑评，因为考虑(kol)(kol)问题角度不同，人们会选择问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑在说服过程中，一定要注意考虑(kol)(kol)对方对方的自尊心，如的自尊心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎你怎么又不抽血呢么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患？这样批评人的话，