高速铁路旅客运输服务.pptx

会计学1高速铁路旅客运输服务高速铁路旅客运输服务服务中的礼貌用语服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。第2页/共33页常用礼貌用语常用礼貌用语常用礼貌用语常用礼貌用语n n请问请问n n哪一位哪一位 n n请稍等请稍等 n n抱歉抱歉n n没关系没关系 n n不客气不客气 n n见到您很高兴见到您很高兴n n请指教请指教n n有劳您了有劳您了n n请多关照请多关照 n n拜托再见（再会）拜托再见（再会）n n非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）n n请请n n对不起对不起 n n麻烦您麻烦您 n n劳驾劳驾n n打扰了打扰了n n好的好的n n是是n n清楚清楚n n您好您好n n某先生或小姐某先生或小姐 n n欢迎欢迎 第3页/共33页称呼称呼称呼称呼:1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计 5 5、姓名称呼、姓名称呼注意：不得使用注意：不得使用“嘿嘿”、“喂喂”、“那位那位”等不礼貌或带有侮辱性的语等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。言称呼旅客。第4页/共33页应答应答耐心有礼耐心有礼n n 回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客，认真回答讲解。第5页/共33页职职业业形形象象简单的修饰简单的修饰 得体的着装得体的着装优雅的仪态优雅的仪态 第6页/共33页第7页/共33页表情表情n n微笑是万能的通行证第8页/共33页表情表情n n微笑n n 忌:n n 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑 第9页/共33页凝视的区域凝视的区域第10页/共33页漠不关心、疑惑或不可奈何漠不关心、疑惑或不可奈何漠不关心、疑惑或不可奈何漠不关心、疑惑或不可奈何第11页/共33页傲慢傲慢第12页/共33页直直接接进进犯犯第13页/共33页相相互互打打量量，气气氛氛有有点点紧紧张张第14页/共33页有有打打斗斗的的可可能能性性第15页/共33页交谈交谈热心和气热心和气n n 交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。n n 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯定旅客的话语。第16页/共33页处理违章处理违章耐心和蔼耐心和蔼n n 向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句；n n 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气；n n 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响；n n 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们工作的支持”等结束。第17页/共33页高铁客运服务设备高铁客运服务设备n n自动售票机n n 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等第18页/共33页n n自动充值机n n与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。第19页/共33页n n 自助发票打印机n n 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需要。第20页/共33页高铁车站客运服务训练高铁车站客运服务训练n n问询服务作业n n 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广厅、售票厅、候车厅等地。n n 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。第21页/共33页问询处服务用语问询处服务用语n nstation head on duty 值班站长n nkeep on this way 一直往前走n nfollow this direction 顺着这个方向走n nget a move on 抓紧时间第22页/共33页n nIts my pleasure.别客气 n nExcuse me,may I interrrupt you for a moment?n n对不起，我能打断您一会儿吗？n nHave a pleasant journey.旅途愉快n nWhat train are you catching please?请问您赶那趟车？第23页/共33页训练任务训练任务n n 一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？n n（1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。第24页/共33页n n（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再如数退还旅客票款。n n（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员协助处理。第25页/共33页训练任务训练任务n n 一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员应该如何处理?n n（1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况n n（2）手工输入旅客身份证号，出售车票n n（3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁第26页/共33页候车服务作业候车服务作业n n 候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口信息就近候车。第27页/共33页训练服务训练服务n n 两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？n n（1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。n n（2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周围旅客的影响。第28页/共33页n n（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以继续旅行。第29页/共33页儿童服务注意事项儿童服务注意事项vv有成人陪伴的儿童提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注意不要烫伤。根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及妨碍他人。第30页/共33页儿童服务注意事项儿童服务注意事项vv无成人陪伴的儿童为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等文化娱乐用品。指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。第31页/共33页第32页/共33页感谢您的观看！感谢您的观看！第33页/共33页