销售全流程的客户服务提升(最新版).ppt

销售全流程的客户服务提升和保障销售全流程的客户服务提升和保障 一、一俊遮百丑一、一俊遮百丑二、关注客户需求并让服务成为销售的推动力二、关注客户需求并让服务成为销售的推动力三、过程比结果更重要三、过程比结果更重要一、一俊遮百丑的表一、一俊遮百丑的表现销售服售服务满意度数据意度数据深圳公司销售服务客户满意度80，集团平均为85关注短板：销售人员理解客户需求并提供合理建议，销售人员对产品的讲解，楼盘信息的提供，签约后对业主的持续关注。外部客外部客户声音声音“客户余先生来电，反映销售员存在欺骗行为。”“这样的销售人员，什么终极优惠偶都不买了！”内部客内部客户声音声音销售现场接待流程的工作没做到位、销售代理的顾问没有培训好来回答客户的问题、销售现场的精细化管理没有做好（下雨天地滑/没有地毯、趟过水到样板房、样板房的部品/装饰质量不好）、销售员没有积极主动的介绍和影响客户的购房决定等。销售人售人员基本要求基本要求 1、职业道德要求：道德要求：a、销售员必须“以客为尊”，维护公司形象。b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料。c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。2、基本素、基本素质要求：要求：较强的专业素质。良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。3、礼、礼仪仪表要求：表要求：男性皮鞋光亮，衣装整洁。女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。销售人售人员基本要求基本要求4、专业知知识要求要求：a.对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。b.掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对花垣当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握花垣县的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。c.掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。d.了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。5、心理素、心理素质要求要求有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。销售人售人员基本要求基本要求6、服、服务规范要求范要求来来电接待要求接待要求接听电话时，首先应说您好，钟佛山路步行街欢迎您！要用带着微笑的声音去说话。通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。尽量避免使用也许大概可能之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料。如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说|正在查找，请您稍等一会儿。通话完毕后，要礼貌道别，说再见，欢迎您到钟佛山路步行街来“来来访接待要求接待要求接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。注意三轻即说话轻、走路轻、操作轻。积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将请慢走或欢迎下次光临。将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。销售人售人员基本要求基本要求顾客回客回访要求要求确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。回访完后,要及时做好登记。二、关注客二、关注客户需求并需求并让服服务成成为销售的推售的推动力力客客户触点管理（服触点管理（服务6+2步法）步法）第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任 +1：一路同行 +2：x年之约第一步：温馨第一步：温馨牵手手核心内容：核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点工作要点说明：明：详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋第二步：喜第二步：喜结连理理核心内容核心内容：明确条款、信息透明工作要点工作要点说明明：告知合同条款方便业主办理相关手续降低业主无助感告知业主与华润的沟通渠道不同的签约方式第二步：喜第二步：喜结连理理亮相客服中心：向客户公式华润的客户服务联系方式及具体 的服务内容约谈抽访签约客户：对一定比例的客户进行约访，了解销售过程客户的感受，及时改进服务项目建设进展定期发布：网络发布项目 施工考察流水账定期邮寄进展折页第三步：第三步：亲密接触密接触核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日第三步：第三步：亲密接触密接触工地开放日：提前让客户体验新居，并提出宝贵意见第四步：恭迎第四步：恭迎乔迁迁核心内容核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点工作要点说明：明：指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁投诉指引第四步：恭迎第四步：恭迎乔迁迁温情入伙：入伙前的温馨知会、入伙现场气氛营造提供验房指引物业服务说明会：金钥匙服务理念和星级酒店服务标准家装团购服务：建立战略合作优势，提供人性化服务第五步：嘘寒第五步：嘘寒问暖暖核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见第五步：嘘寒第五步：嘘寒问暖暖入住3个月后的回访主动式房屋质量检查：主动提供房屋保养和检查服务社区活动：组织邻里间相识第六步：承担第六步：承担责任任核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查电气和燃气设备的安全性客户大使的持续沟通第六步：承担第六步：承担责任任仪容仪表：好的第一印象是客户满意的基础售后工作：客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准工程维修100%电话回访金钥匙服务，满意+惊喜+1：一路同行：一路同行核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动+1：一路同行：一路同行24小时服务热线业主投诉论坛（让企业在投诉中不断成长）X年之年之约核心要点：交付X年后的项目改造工作要点说明：对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作老项目客户关怀计划关注客户体验，开展业主访谈三、三、过程比程比结果更重要果更重要有效培训现场管理品质监控及时奖罚有效培有效培训接听接听电话一、基本一、基本动作作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“你好！售楼处。”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来售楼中心观看模型。马上将所有咨讯内容记录在电话接听记录表上（附表1）。有效培有效培训二、注意事二、注意事项销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售经理及销售代表充分沟通交流。有效培有效培训客客户进门一、基本动作看见客户将进门，做好接待前的准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)为客户开门请进问好介绍(根据客户反应一一介绍)客户离开前请他填写客户咨询登记册（附表3）送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。有效培有效培训二、注意事项销售代表在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表，应具备以下要求：（1）销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。（2）在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(不得让客户听见)，客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。（3）接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为了不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待。有效培有效培训（4）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位销售代表的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。（5）销售代表间要提倡团结，协作精神，严禁挑拨离间，拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。（6）在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢，轻视，甚至公司以貌取人的感觉。（7）对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇，请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，见到客户无论在何种场合都应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到恰当之处时应用眼光给以回应。（8）销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理，原则上由第一次接待有记录的销售代表为准，但不允许销售代表接听咨询电话时主动留下自己的姓名或追问索要客户的姓名电话，也不允许为了验证客户是否归属自己，而向客户询问，将“客户销售代表报酬”的矛盾暴露在客户面前。有效培训有效培训有效培有效培训介介绍产品（品（讲解模型）解模型）一、基本动作1、了解客户的个人资讯。2、楼盘区位特点、地段价值、周边空气污染、人文特色、景观绿化、交通状况、商业网点与生活配套。（1）附近楼盘的情况及场景服务。（2）周边大环境、景观、配套、特色：a,文化名胜景观、公园，大型标志物。b,购物环境，小区人口密集度。c,小学，中学，幼儿园，交通等，医院分布与数量。d,周边环保绿化情况及娱乐场所。e,所建楼盘属于本城区的几级地段，预计升值的程度。f,周边人旺的程度及预旺的可观性分析、预测。有效培有效培训（3）楼盘本身建筑的占地面积及总建筑面积、建筑风格、外立面特色等。（4）楼盘自身建筑的层高楼高及各栋楼之间的间距，建筑覆盖率、容积率、绿地率等。（5）房屋户型格局优劣及其创新特色、套内面积，建筑面积、公摊面积、公摊率、装修标准、楼盘座向、房屋户型内部各功能区的长宽尺寸、单元户型组合形式（一梯几户，各户的景观朝向、各朝向优劣）等等。（6）楼盘整体建设的绿化程度（绿地率）及休闲空间。（7）楼盘公建标准及提供的服务内容。（8）楼盘所具备的安全程度：a,防盗设施。b,消防条件。c,是否封闭管理。（9）物业管理的标准及收费程度。（10）本楼盘朝向的通风采光状况。（11）本楼盘停车位的比例率、车位数量。有效培训有效培训3、开发商及承建单位实力程度。（1）开发商的社会声誉及信誉度。（2）开发商的投资状况及资金到位情况。（3）开发商前期承办手续的办理到位情况。（4）承建单位的实力程度及知名度。（5）承建单位的开发质量及完工期限4、未来小区生活服务系统、服务内容、网络智能化设施及功能、社区人文特色、小区园林景观风格及特色等等。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、商业街概况、主要建材等的说明）有效培有效培训二、注意事二、注意事项1、客户(或同行)的刁难，销售代表要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。2、销售代表接到客户的质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记录，并及时转告该销售代表。3、对客户提出的优惠要求(时间或金额)，销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠(即暗示客户有优惠)的情形发生。有效培有效培训4、在介绍楼盘或项目的同时，了解客户的真实想法，并对对方家庭情况有所了解，有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，后发制人。5、接待完毕一位客户后，一定要请对方在客户咨询登记册上留下姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。则重强调步行街的整体优势点。6、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系7、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。有效培有效培训推荐房源推荐房源一、基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。有效培训有效培训二、注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承诺应承报现场销售经理。有效培有效培训带看看现场（样板房）板房）一、基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户型。尽量多说，让客户为你所吸引。二、注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。有效培有效培训购买洽洽谈一、基本动作1、客户洽谈初步方法：（1）以礼貌引导进入现场。（2）了解客户初步需求户型。（3）用相关语言试探客户对楼盘的专业程度。（4）询问客户对其它方面的需求及承受能力。（5）了解客户现住宅户型的面积及购房用途、是否投资。（6）试探客户对本楼盘的初步认可程度。（7）建立客户对本楼盘的信任程度。（8）以本楼盘优势感染客户购房心态。（9）明确价格和楼盘的相对等值性。有效培有效培训二、注意事项1、掌握客户心理动态。（1）观察其言行，神态。（2）针对不同客户的应变思维应有不同改变。a,诚意大的。b,观望不定的。c,顺便看看的。d,特定而来的。（3）从客户言语的肯定，否定，迟疑，怀疑中用针对话语。（4）从客户的形体语言中观察其专心程度。a,看模型。b,眼神的转移。c,身体的近远。（5）从客户关心的问题解答中，判断其认可诚度。（6）根据谈判进度观察神态语气，配合逼订。有效培有效培训3、针对客户心理运用洽谈手法。(1)犹豫不定者:建立客户其信心，对公司的信心，对施工单位的信心，对楼盘手续的信心对价格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客户表达，同时建立客户对楼盘以后的升值有期望度。(2)过路观望者:建立客户对楼盘的深度了解，以周边环境，景观，会所服务，安全管理,吸引客户兴趣，获得客户初步的认可，达到由客户帮我们宣传的目的。(3)特定而来的确定购房者:以公司的资金运作实力，开发商的社会背景，前期手续办理情况，楼盘的品质,楼盘工期的保证、朝向优越的位置，视野景观，周到物业管理服务，员工礼貌而周到的服务等因素引导他下订单。(4)选择楼盘对比者:以自身楼盘的优势和重点特色同其它楼盘比较（但不可否定其它楼盘）。让偏爱我们楼盘特色的客户下定单。(5)多次来访迟不下订者:对此客户诚意一定要周到耐心,讲清公司现楼盘的发展进度，同目前销售上涨的幅度着眼，配合控台封住不该开的楼层，逼迫客户下订。以上各类客户往往相互交叉，故需要售楼人员对客户进行综合分析，将多种应对手段同时进行实施。有效培有效培训4、怎样洞察客户的诚意度及建立客户对楼盘的信心。（1）通过双方洽谈的肯定语气上。（2）通过客户对楼盘的精挑细选上。（3）通过客户对开发商实力的关心注视上。（4）通过客户对户型，面积，实用率的关心上。（5）通过客户对模型的观察注视上，对物业管理提出的服务品质上。（6）通过客户对楼盘入住业主的了解和对工地外部的观察上，对价格折扣要求上。（7）通过客户对手续办理情况，银行按揭程序和后期入住费用的关注上。5、遇到疑难客户或客户提出疑难问题的应对。（1）处事果断而有条理性。（2）如客户不认可，可采用婉转的话语，不直接对抗。（3）客户提出问题必须要求解答时，可叫销控台配合。有效培有效培训例如：你如何保证你的质量和工程期、按期交房等等。例如：如果甲方到规定日期内不能履行责任应怎样。6、针对客户所敏感关注性问题的回答。(1)预售许可证:根据地产发展及整体情况，任何地产商内部认购期阶段均无预售许可证,但此销售咨询是公开合法的，同时地产商拿到预售许可证时，需经过两个步骤：第一，首先交清地价。第二，工程进度需达到封顶。这两项同时具备才由国土局发放预售许可证，这时才到公开发售期，但公开发售期房价一般要上涨。所以内部认购期价格很低，几乎近于发展商销售底价。(2)为何工程多日观察进度为何迟迟没有进展。a,工地基础打桩全部采用大板式桩模板工程。b,工时、材料都要增加，基础更加稳固。c,土灰打桩后需回填，这都是基础过程。d,工地基础施工时，遇到软土地基层面，需进一步加大平整处理。有效培有效培训(3)开发商实力不够，是否会出现烂尾工程。明确对客户讲，以前会，但近二年国土局，银行联合办理开发商起建工程。a,开发商起建工程需有总体规化报价。b,总工程基价款40需交纳指定银行做抵押，做为专款专用资金，防止开发商烂尾出现，60工程款需开发商自行先建楼盘，银行根据楼盘进度40款慢慢拨发到位。7、营造现场气氛：（1）针对客户心理需求，针对性把脉。（2）营造单一客户的全面气氛，但要紧张有序的运作。（3）多组客户的心理动态观察，巧妙运用。（4）相关内部群体及售楼人员之间的相互配合。（5）制造紧张的现场效应，全面针对客户心理进行突破。（6）把握时机，做到电控、现控同时进行的气氛烘托。有针对性的制造现场紧张气氛，真假并行。有效培有效培训（7）同等客户群体做部分封盘处理，有针对性地作单一突破，让客户感觉数量不多，赶快决定。备注：由于现场气氛营造必须根据实际情况，有针对性的进行，而且办法千变万化，因此需要售楼人员在实践中去体会、摸索。在预约客户还未到来之前，仔细分析客户的心理特征、需求特点、顾虑因素等，由现场经理和相关销售人员一起，事先周密筹划，并进行模拟演练配合成熟之后，才能使用，否则后果难以想象，特别是针对已经多次到访的预约客户。三、对不同类型购房投资者的谈判要有效的开展房地产推销谈判，首先要分析、掌握潜在购房者的性格和心理特征：有效培有效培训理智型。这类房地产的投资者通常文化层次比较高，见识比较广，性格冷静、稳重，遇事善于分析思考。他们不易为推销员鼓动性言辞所打动。这类投资者可以说是最成熟的投资者。对待这种投资者，推销员应该详细介绍房地产的有关情况，耐心解答疑点，并尽可能提供有关证据，力争合乎理性地说服顾客。冲动型。这类投资者天生好冲动。并容易受外界影响，往往会在很短的时间内未经深思熟虑便轻易作出重大决策，而且反复无常。对待这种投资者除了进行必要的介绍外，应一开始就大力强调所推销房地产的特色和实惠，促使其尽快作出投资决策。一旦其不打算购买，应特别注意应付得体，尽量避免因他激动情绪而影响别的顾客。优柔寡断型。这种投资者缺乏决策能力，遇事犹豫不决，反复不断，不易做决定。对待这种投资者，推销员自己要态度坚决，赢得顾客信赖，然后根据顾客的特点和要求，帮助顾客进行抉择。有效培有效培训自尊型。这种投资者自尊心特别强，他们往往并不了解商品的有关情况，却装得十分精通，他们往往也很期望商品售价能尽量低廉一些，但又装得对价格满不在乎的样子。对这种投资者应该在维护其自尊前提下，向其客观介绍情况，切忌揭穿其西洋镜。盛气凌人型。这种投资者通常是一些大款，经常摆出一副趾高气扬的样子。对投资者，推销者可以不卑不亢，在尊重顾客的前提下，寻找突破点。喋喋不休型。这种投资者生性多虑。因而遇事过分小心，事无巨细，每一件事都要通过深思熟虑，在整个推销过程中他们会喋喋不休地提出各种各样的问题，有时还会离题甚远。对于这种投资者，推销员应紧紧抓住主动权，谈话不能让顾客的思路牵着走。应用明确、坚决的措辞说明产品的特点和顾客将获得的实惠，促使顾客尽快作出决策。有效培有效培训沉默寡言型。这类投资者性格特别内向，平时极少言语。接受房地产推销时反应冷漠，问题很少回答，且回答用词十分简短。对这类投资者，推销员应主动向其介绍情况，态度需要格外热情、亲切、尽量避免冷场，要设法使用近似拉家常的办法了解其工作、家庭，以致了解其对房地产的真正需要。神经过敏型。这种投资者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情总往坏处想。对待这种投资者，推销人员应该言行谨慎，少说多听，神态冷静地对重点问题进行解释。借故拖延型。房地产投资者推三推四，藉此拖延时间，主要有两种原因：一打算购买但有些要求又不便明说：二是根本不打算购买，只是表面上装模作样地问这问那。对这种投资者，推销人员应尽快了解他们真正动机，迅速作出反应，以免受其拖累。有效培训有效培训畏首畏尾型。这类投资者由于缺乏购买经验，缺乏决策能力，因而遇事总是缩手缩脚，忧虑重重，不敢下决心。对这种投资者，推销人员应主动关心他们，热情耐心作介绍和解答问题。可以突出介绍企业的业绩、信誉以及企业对房地产产品的担保。要让这类投资者觉得你是可信赖的人。斤斤计较型。这种投资者，遇事都想占便宜，买东西喜欢讨价还价。遇到这种投资者，应避免与其一分一厘的较量，而可以采用软硬兼施的办法，即一方面强调产品的优惠之处，另一方面创造一种热销卖俏地气氛，适当对其施加一些心理压力。有效培训有效培训暂未成交暂未成交一、基本动作将销售资料和楼书备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。二、注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。有效培有效培训客客户追踪追踪一、基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。客户到最终时的逼订。A，果断追叫销控台不可向其他人介绍某某楼单元。B，叫专案过来协助逼定，同时以价格和现场气氛配合共同完成。C，反复强调楼盘之优势，对客户说不要犹豫等话语进行逼迫，同时现场业务人员做电话和客户追踪，使客户感觉形式逼人，赶快下订。D，以朋友的角度和诚实的面容、表情让客户产生信任感，从客户角度分析楼盘，为客户预算和着想，替客户努力向公司申请某些优惠方式等，使之感激用心。有效培有效培训二、注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。有效培有效培训成交收定成交收定一、基本动作客户决定购买并下定金时,及时告诉现场销售经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。详尽解释订单填写的各项条款和内容。A，总价款内填写房屋销售的标价B，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。C，若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。有效培训有效培训D，与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。E，折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。F，其他内容根据订单的格式如实填写。收取定金、请客户、经办销售代表、现场销售经理三方签名确认。填写完订单，将订单连同定金交送现场销售经理备案。将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。确定定金补足日或签约日。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外。有效培有效培训二、注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联自应持有的对象。当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是让客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。有效培训有效培训定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金需确认点收。有效培有效培训填写客填写客户资料表料表一、基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。二、注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.有效培有效培训定金定金补足足一、基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户，送至营销中心门口。二、注意事项在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽的情况向现场经理汇报备案。有效培有效培训换户一、基本动作定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。于空白处注明哪一户换至哪一户(4)其他内容同原定单二、注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回有效培有效培训签定合定合约一、基本动作1、恭喜客户选择我们的房屋。2、验对身份证原件，审核其购房资格。3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：4、转让当事人的姓名或名称，住所；5、房地产的坐落、面积、四周范围；6、土地所有权性质；7、土地使用权获得方式和使用期限；8、房地产规划使用性质；9、房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；有效培有效培训10、房地产转让的价格、支付方式和期限；11、房地产支付日期；12、违约责任；13、争议的解决方式。14、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。15、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。16、将定单收回交现场经理备案。17、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。18、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。19、恭喜客户，送客至大门外。有效培有效培训二、注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场销售经理或更高一级主管。签合同应由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。有效培训有效培训解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。有效培有效培训退退户一、基本动作分析退户原因，明确是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案有效培训有效培训权证办理权证办理一、基本动作：1、客户资料档案袋交接。2、补齐所缺或不符标准资料。3、办理登记。4、完成付费。现场管理驻场管理：撤销销售办公室，移到接待前台后面，目的是可以随时了解销售现场的状况班前巡查：销售通道、销售大厅、样板房等物品设施检查并填写巡查记录表。走动管理：客户接待、讲解、洽谈等过程的巡视，为销售代表提供必要的支持 班后会或日报反馈：销售人员、客服 人员参加，汇总当天客户接待过程出现的问题，视情况共同探讨解决办法或销售经理协调其他部门推动问题的解决周例会：总结一周接待的客户情况、销售接待难点、解决方式和建议品质监控电话回访神秘客户及时奖罚奖励激励励激励销售之星：每月系统上签约金额总量为评比依据，每月项目销售前三名设置激励奖金销售明星：连续两月获得项目组销售业绩第一名销售巨星：连续三月获得项目销售业绩第一名及时奖罚销售售现场处罚类型型A、销售过失：1)行为过失:违反“案场纪律”，“考勤制度”；案场卫生执未行的；私自与发展商越级工作沟通的；2)职责过失：未尽守职责的行为；“业务表单未及时完成等”3)客户或发展商投诉的B、销售事故：报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变VIP申请单申请流程的；改变付款方式、付款折扣及付款期限的；签约事故：未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其负责人意见的；与管理制度所载不符并经查属实的；THE END