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商商 务务 礼礼 仪仪Prepared by Elly BinCCCF HR4-26-2010礼仪礼仪你擅长与人交谈吗？你想知道自己与人交谈的能力吗？不妨测试一下，每题有三种答案可供选择，答题后根据计分来评判自己的交谈能力。1.你是否时常觉得“跟他多讲几句也无意思”？A、是的 B、有时觉得 C、从不觉得2.你是否觉得太过于表现自己的人是肤浅和不诚恳的？A、是的 B、有时觉得 C、从不觉得3.你与一大群人或朋友在一起时，是否时常觉得孤独或失落？A、是的 B、有时觉得 C、从不觉得4.你是否觉得需要有时间一个人静静地才能清醒一下和整理好思绪？A、是的 B、有时觉得 C、从不觉得5.你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露自己的心事？A、是的 B、有时是的C、从不觉得6.在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在胡思乱想一些与交谈 话题无关的事情？A、是的 B、有时是的C、从来没有过7.你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？A、是的 B、有时是的C、从来没有过8.当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精 会神地听下去？A、是的 B、有时是的C、从不觉得9.当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否觉得不自在？A、是的 B、有时是的C、从不觉得礼仪礼仪每道题选A可得3分，选B可得2分，选C可得1分。2227分：表示你只有在极需要的情况下或者对方与你志同道合时，才同别人作较为深入的交谈，但你仍不会把交谈作为发展友情的主要途径。除非对方愿意主动频频跟你接触，否则你便总处于孤独的个人世界里。21分：表示你的性格接近孤僻，不太容易与人交谈。1521分：你比较热衷跟别人交谈。如果你与对方不熟识，你开始会很内向似的，不大愿意跟对方交谈。但时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈得来。914分：这表示你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，较易产生一种热烈气氛鼓励人家多开口，同你谈得拢，彼此十分投机。礼仪礼仪礼仪常识知多少？1.1.最重要的客人应该坐在哪个位置上最重要的客人应该坐在哪个位置上?CBDA门门会议室会议室答案：答案：C 礼仪常识知多少？2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：答案：主人主人ADC C司机司机A AB B客人客人C礼仪常识知多少？3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪在中国，最重要的客人、主陪、副陪 应该坐在哪个位置上应该坐在哪个位置上?答案：答案：主人主人A 客人客人B门门副陪副陪F课程目的 通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。掌握并能运用常用工作礼仪。课程内容仪表、仪态礼仪应用社交礼仪电话礼仪关于礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪着装原则（TPO）仪表礼仪着装原则（着装原则（TPOTPO）T（time）：表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；P（place）：表示场合，着装应根据不同 的场合而定；O（object）：表示目的，着装应根据活 动的性质及目的而定。仪表礼仪女士仪表礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪表礼仪头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不越少越好，外侧口袋不放东西；放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。包是女性行为的符号 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。仪表礼仪男士仪表礼仪仪表礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男士遵守发型男士遵守发型”三不三不”:前不底前不底眉眉,侧不掩耳侧不掩耳,后不触领后不触领”头发保持干净，梳理整齐，不要头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。用刺激气味的发胶。剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物清洁卫生无分泌物,避免避免眼睛布满血丝眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。缝不要有食物残渣。袖口？袖口？袖口商标应剪下；衬衣袖口袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出应露出1-1.5CM1-1.5CM衬衫衣领应高出西装衣领衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM0.5CM一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；领带的色调应与西装、衬领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高的皮鞋，要干净，跟不要太高。男士着装的规范三色原则服饰三要素指的是色彩、款式、面料。服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。素的基本问题。三色原则 指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。可以更换，只能做到细节的完美。三色原则三一定律鞋子鞋子、腰带腰带、公文包公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。三个禁忌穿西装时左边袖子上的商标没有拆；穿西装时左边袖子上的商标没有拆；有两种男士袜子在正规场合不能穿；有两种男士袜子在正规场合不能穿；正式场合须着正式场合须着“三要件三要件”出席；出席；三要件三要件西服:西服的袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇西服的袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇西服的袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇西服的袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇 指指指指10101010厘米，稍比衬衫袖子短；厘米，稍比衬衫袖子短；厘米，稍比衬衫袖子短；厘米，稍比衬衫袖子短；衬衫:凈白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫凈白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫凈白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫凈白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫领带:领带的颜色和西装同一种颜色最佳。领带的颜色和西装同一种颜色最佳。领带的颜色和西装同一种颜色最佳。领带的颜色和西装同一种颜色最佳。教教 你你 一一 招招领带的打法领带的打法领带的打法领带的打法领带的打法仪态礼仪微笑的魅力发自内心、自然大方发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。仪态礼仪得体的眼神仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的人而言，与其交往所得信息的87%87%来自视觉，而来自听来自视觉，而来自听觉的信息则仅为觉的信息则仅为10%10%左右。左右。目光凝视区域公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。目光凝视区域社交凝视区域以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光凝视区域亲密凝视区域从双眼到胸部之间。站姿:肃立肃立1、头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；2、收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于 身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；3、双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开 呈“V”字型，角度呈45至60。仪态礼仪肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。站姿-肃立肃立站姿-直立直立站姿-直立直立1 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；2 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5 5腿忌不停地抖动。腿忌不停地抖动。站姿禁忌站姿禁忌基本要求基本要求入座时要轻稳；入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/32/3，一般情况下，不要靠背，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；休息时可轻轻靠背；离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。与左脚并齐。仪态礼仪坐姿坐姿正坐式正坐式仪态礼仪女士坐姿女士坐姿重叠式重叠式斜放式斜放式仪态礼仪男士坐姿男士坐姿行行、蹲、蹲仪态礼仪手势的幅度和频率不要过大过多。手势的幅度和频率不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。切不可用手指。肢体语言肢体语言仪态礼仪写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶；距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。仪态礼仪鞠躬基本要求基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-9015-90，目光随身体向下，同时问候目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”等；等；鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。仪态礼仪鞠躬鞠躬15度鞠躬礼：运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。15度鞠躬礼鞠躬鞠躬30度鞠躬礼：通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。30度鞠躬礼鞠躬鞠躬90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。应用社交礼仪称呼称呼致意致意介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪同行礼仪同行礼仪座位安排礼仪座位安排礼仪电梯礼仪电梯礼仪称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要注意称呼：初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；称呼对方时不要一带而过：称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；关系越熟越要注意称呼关系越熟越要注意称呼：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。举手致意举手致意点头致意点头致意欠立致意欠立致意通常在餐桌上，介通常在餐桌上，介绍陌生人认识时绍陌生人认识时非商务场合别人为非商务场合别人为你上茶时你上茶时抱拳致意抱拳致意鞠躬致意鞠躬致意拥抱贴面拥抱贴面吻礼吻礼忌讳：忌讳：不可戴着有色眼镜不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握迎送客人、与人握手、交谈手、交谈致意致意介绍介绍原则原则 为他人做介绍时必须遵守为他人做介绍时必须遵守“尊者优尊者优先了解情况先了解情况”的规则，在为他人做介的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。后先介绍位卑者，后介绍尊者。介介 绍绍介绍的顺序介绍的顺序位低者位低者尊者尊者年长年长客人客人职位高职位高 年轻年轻 同事同事职位低职位低介介 绍绍介绍的顺序介绍的顺序男性男性女性女性官方人士官方人士多数人多数人 较少人较少人 非官方人士非官方人士应用社交礼仪握手礼仪握手礼仪注意先后顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式握手的禁忌握手的禁忌握握 手手1.1.握手礼仪的先后顺序握手礼仪的先后顺序男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。握手礼仪握手礼仪2.2.握手礼仪的力度握手礼仪的力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处；握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处；手指轻轻一碰手指轻轻一碰?手握得太紧手握得太紧?握手礼仪握手礼仪3.3.握手礼仪的时间长度握手礼仪的时间长度握手的时间应根据与对方的亲密程度而定握手的时间应根据与对方的亲密程度而定；通常是握紧后打过招呼即松开通常是握紧后打过招呼即松开但如亲密朋友意外相遇，握手时间就长一点但如亲密朋友意外相遇，握手时间就长一点在公共场合，握手的时间在公共场合，握手的时间一般二三秒为宜一般二三秒为宜。握手礼仪握手礼仪4.4.握手礼仪的方式握手礼仪的方式上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（一步左右的距离（7575厘米左右或一米左右）厘米左右或一米左右）双方握着对方的手掌，而不是握指尖。双方握着对方的手掌，而不是握指尖。上下晃动两到三下，并且适当用力上下晃动两到三下，并且适当用力双目注视对方，面带笑容。双目注视对方，面带笑容。握手礼仪握手礼仪5.5.握手礼仪的禁忌握手礼仪的禁忌不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手与异性握手不可用双手与异性握手不可用双手不要戴着手套握手不要戴着手套握手不要在握手时戴着墨镜不要在握手时戴着墨镜不要在握手时将另外一只手插在一袋里不要在握手时将另外一只手插在一袋里不要在握手时另外一做其他事不要在握手时另外一做其他事交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。应用社交礼仪交换名片的礼仪用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。并拿着名片的空白部分。在在会会唔唔中中，如如有有很很多多名名片片同同时时交交换换时时，可可在在桌桌上上将将客客人人的的名名片片逐逐一一与与他他们们的的座座位位对对应应排排好好，便便于于认识客人。认识客人。交换名片的礼仪交换名片的礼仪收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：名片礼仪名片礼仪名片不要和钱包、笔记本等放在一起，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备名片的准备名片礼仪名片礼仪必须起身接收名片必须起身接收名片应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，不要将对方的名片遗忘在座位上，存放时不注意落在地上存放时不注意落在地上接受名片接受名片名片礼仪名片礼仪次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些寒喧语递名片时，应说些寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住用左手接对方的名片后，用双手托住递名片递名片名片礼仪名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X X经理经理”、“X X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X X先生先生”、“X X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其字，或直呼其名名交换名片的礼仪交换名片的礼仪注意事项注意事项名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔；必须起身接收名片；接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片夹，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；应用社交礼仪座位原则座位原则右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则应用社交礼仪同行礼仪同行礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。应用社交礼仪电梯礼仪电梯礼仪入电梯入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出。应用社交礼仪乘车礼仪乘车礼仪 在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊尊卑卑”，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几种，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。乘车礼仪乘车礼仪司机司机ACBD司机司机FACBED专职司机：后排右侧为上宾席专职司机：后排右侧为上宾席原因：比较安全、我国车辆是右行，原因：比较安全、我国车辆是右行，所以坐在后排右座，上下方便。所以坐在后排右座，上下方便。乘车礼仪乘车礼仪非专职司机：副驾驶位置为上宾席非专职司机：副驾驶位置为上宾席原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重。你的司机，是对主人的一种不尊重。ABDC非专职司机非专职司机ABDCFE非专职司机非专职司机应用社交礼仪乘车礼仪火车上的座位安排乘车礼仪火车上的座位安排走廊茶几行行进进方方向向ABCD窗窗户户应用社交礼仪会议座位安排会议座位安排商务会议可分为方桌会议及圆桌会议商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。应用社交礼仪会议座位安排会议座位安排ABCD门门门门A AB BD DC C应用社交礼仪会议座位安排会议座位安排门门主方主方客方客方门门主方主方客方客方应用社交礼仪商务招待座位安排商务招待座位安排宴请方宴请方2 2宴请方宴请方1 1主宾主宾1 1宴请方宴请方1 1宴请方宴请方2 2主宾主宾1 1门门电话礼仪公司中电话承担一个公司中电话承担一个内外联系工作的第一内外联系工作的第一线角色，直接影响客线角色，直接影响客户满意度！户满意度！电话礼仪电话礼仪电话礼貌三要素：电话礼貌三要素：声音、态度、言词声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录电话礼仪电话处理程序电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电来电去电去电5W1H技巧：When、Who、Where、What、Why、How您好!*集团！请问您有什么需要帮忙的吗？抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。专业的电话用语专业的电话用语电话礼仪电话礼仪电话礼仪禁忌事项禁忌事项不理不睬不理不睬冷淡冷淡敷衍敷衍出言顶撞出言顶撞傲暴成息傲暴成息语气不耐语气不耐嫌弃对方嫌弃对方电话礼仪电话礼仪体谅对方的期待体谅对方的期待被了解被了解被尊重被尊重被关心被关心被同情被同情被赞许被赞许被宽容被宽容被商量被商量被帮助被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪电话礼仪成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备拨打电话：拨打电话：备好号码、内容；备好号码、内容；慎选时间、地点；慎选时间、地点；准备对方回呼准备对方回呼接听电话：接听电话：保持畅通保持畅通专人职守专人职守预备记录预备记录电话礼仪电话礼仪检查通话表现检查通话表现声音清楚声音清楚咬字准确咬字准确音量控制音量控制速度适中速度适中语句简短语句简短姿势正确姿势正确电话礼仪电话礼仪态度平和态度平和拨打方拨打方通通话话要要见见机机行行事事：询询问问对对方方是是否否方方便通话便通话拨错要及时道歉拨错要及时道歉时间要有所限制：时间要有所限制：电话要轻轻挂上电话要轻轻挂上接听方接听方积极接听：铃积极接听：铃响三声左右响三声左右全力呼应全力呼应善解人意善解人意巧妙终止巧妙终止检查通话表现检查通话表现电话礼仪电话礼仪讲究通话内容讲究通话内容通话初始通话初始双方相互问好双方相互问好双方自我介绍双方自我介绍双方进行确认双方进行确认通话中途通话中途内容紧凑内容紧凑主次分明主次分明重复重点重复重点积极回应积极回应代接电话代接电话电话礼仪电话礼仪讲究通话内容讲究通话内容通话告终通话告终 再次重复重点再次重复重点 暗示通话结束暗示通话结束 感谢对方帮助感谢对方帮助 代向他人问候代向他人问候 互相进行道别互相进行道别电话礼仪电话礼仪做好通话记录做好通话记录电话旁随时放着便笺和铅笔电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明留言清楚，切忌词义不明电话礼仪电话礼仪THANK YOUTHANK YOU！