餐饮服务标准与程序演示培训.pptx

01、接受预订程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）接听电话）接听电话在响铃在响铃3 3下前接听电话下前接听电话2 2）欢迎客人）欢迎客人用友好的并微笑的声音对客人说用友好的并微笑的声音对客人说“早上好早上好/下午好下午好/晚上好，这里是晚上好，这里是xxxx中餐厅，我的名字是中餐厅，我的名字是xxxxxx，请问我有什么可以帮助你？请问我有什么可以帮助你？”3 3）接受预定）接受预定礼貌地记录下所有相关的资料礼貌地记录下所有相关的资料 预约人的姓名预约人的姓名 客人的数量客人的数量 到店时间和日期到店时间和日期 特殊的要求（大型活动）特殊的要求（大型活动）来电人的名字，时间和日期来电人的名字，时间和日期 联系号码联系号码4 4）对客人重复一遍预约）对客人重复一遍预约“先生先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？女士，我可以重复一遍你的预约吗？”感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人说说“祝你有好的一天祝你有好的一天”5 5）在客人到达当天确认预约）在客人到达当天确认预约服务员或者咨客在早上服务员或者咨客在早上9 9点到点到1111点之间确认预约。点之间确认预约。为什么要在早上进行确认为什么要在早上进行确认6 6）问客人是否有预约）问客人是否有预约“打扰一下，先生打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？女士，请问你们是否有预约？”如果是你知道的客人：如果是你知道的客人：XXXXXX先生先生/女士，我们期待女士，我们期待您的光临。您的光临。如果不是的话，如果不是的话，“先生先生/女士，可否告诉我你的名字女士，可否告诉我你的名字？”（在不知道客人名字的情况下）（在不知道客人名字的情况下）然后对客人重复一下预约。然后对客人重复一下预约。询问有否预约有什么技巧询问有否预约有什么技巧第1页/共75页02、接待客人程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）欢迎客人）欢迎客人面带笑容并且眼睛要保持注视客人，面带笑容并且眼睛要保持注视客人，身体要站直并站在迎接台前（不身体要站直并站在迎接台前（不可以站在迎接台后去迎接客人，可以站在迎接台后去迎接客人，并保证没有任何障碍物在客人面并保证没有任何障碍物在客人面前）前）为什么要站直为什么要站直为什么要注视为什么要注视为什么要面带笑容为什么要面带笑容为什么在招待客人时不可以站在迎为什么在招待客人时不可以站在迎接台后面接台后面2 2）招呼客人）招呼客人欢迎客人的语句欢迎客人的语句“早晨早晨/午安午安/傍晚好傍晚好”如果你知道客人名字的情况下：如果你知道客人名字的情况下：XXXXXX先生先生/女士女士如果你不知道客人名字的情况下：先如果你不知道客人名字的情况下：先生生/女士女士欢迎光临（餐厅名字）欢迎光临（餐厅名字）接着：接着：请问是请问是XXXXXX几个人一张桌子吗？几个人一张桌子吗？（通过观察伴随人员数目）（通过观察伴随人员数目）或者或者请问一张桌子你希望坐几个客人？请问一张桌子你希望坐几个客人？把客人带到桌子把客人带到桌子为什么要说出客人的名字为什么要说出客人的名字为什么要用餐厅的名字为什么要用餐厅的名字为什么要知道客人的数量为什么要知道客人的数量 第2页/共75页03、引领客人入座程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）带领客人到桌子）带领客人到桌子“先生先生/夫人夫人/女士，请你跟我来好吗？女士，请你跟我来好吗？”然后然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）要用手掌）走在客人面前，但不可以超过走在客人面前，但不可以超过1 1米而且不可以米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。走得太快，要经常性的回头看客人。到达桌子后，说到达桌子后，说“先生先生/女士，这张桌子适合女士，这张桌子适合你吗？你吗？”2 2）提供帮助）提供帮助微笑着为女士拉开椅子。微笑着为女士拉开椅子。站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅子的背部，左脚保持直立，右脚帮助双子的背部，左脚保持直立，右脚帮助双手往前推返椅子。手往前推返椅子。为什么要先为女士拉开椅子为什么要先为女士拉开椅子3 3）铺席巾）铺席巾客人入座后，服务员上前为客人铺席巾，按客人入座后，服务员上前为客人铺席巾，按着着“女士优先，先宾后主女士优先，先宾后主”的原则，在的原则，在客人右侧为其铺席巾客人右侧为其铺席巾4 4）上茶水）上茶水铺好席巾后，服务员询问客人需要什么茶水。铺好席巾后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按准备好茶水后，按“女士优先，先宾后女士优先，先宾后主主”的原则从右边为客人斟上茶水。的原则从右边为客人斟上茶水。第3页/共75页04、铺席巾、筷子服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）铺席巾）铺席巾客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并依据并依据“女士优先，先宾后主女士优先，先宾后主”的基本的基本原则服务原则服务一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以在左边为客人铺席巾在左边为客人铺席巾铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，对角打开，并注意右手在前，左手在后，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：说：“您好您好/打扰一下，先生打扰一下，先生/女士。女士。”右手在前，左手在后是为了不让胳右手在前，左手在后是为了不让胳膊肘送到客人胸前膊肘送到客人胸前2 2）撤筷子套）撤筷子套服务员站在客人桌前，礼貌地示意客人，表服务员站在客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套示为客人撤筷子套从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出从出口倒出用右手拿住筷子的下端用右手拿住筷子的下端1/31/3以下部位，放在客以下部位，放在客人的筷架上人的筷架上注意筷子上的酒店标志向上注意筷子上的酒店标志向上为什么要拿住筷子的下端为什么要拿住筷子的下端第4页/共75页05、点菜服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）检查菜单）检查菜单在把菜单展示给客人前，服务人员必须检查菜单，在把菜单展示给客人前，服务人员必须检查菜单，包括菜单的封面以及里面的内容。包括菜单的封面以及里面的内容。2 2）自我介绍）自我介绍“早安早安/午安午安/傍晚好，先生傍晚好，先生/女士，我的名字叫女士，我的名字叫xxxxxx”3 3）呈现菜单）呈现菜单站在客人的右边，稍微弯曲上身。打开菜单（第站在客人的右边，稍微弯曲上身。打开菜单（第一页）双手呈现给客人，然后说：一页）双手呈现给客人，然后说：“这是我这是我们这里的菜单。们这里的菜单。”4 4）推介菜品）推介菜品在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅菜单菜单在客人翻看菜单时，应及时向客人介绍菜式，回在客人翻看菜单时，应及时向客人介绍菜式，回答客人的询问答客人的询问5 5）接受点菜）接受点菜客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并通知厨房有关人员通知厨房有关人员客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品，客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品，并请客人确认并请客人确认离开桌子下单前，要向客人致谢离开桌子下单前，要向客人致谢客人点菜时，为什么要注视客人点菜时，为什么要注视着客人？着客人？第5页/共75页06、小毛巾服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1.1.准备小毛准备小毛巾巾将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾预热，放置于保湿箱内消毒过的毛巾预热，放置于保湿箱内将保湿箱内折好的毛巾放入毛巾船内，摆在托将保湿箱内折好的毛巾放入毛巾船内，摆在托盘上盘上2 2）第一次服务）第一次服务客人入座，完成铺餐巾、撤筷子套服务后，提客人入座，完成铺餐巾、撤筷子套服务后，提供第一次小毛巾服务供第一次小毛巾服务提供服务时，须站在客人右侧，按照提供服务时，须站在客人右侧，按照“女士优女士优先，先宾后主先，先宾后主”的原则，从客人的右侧将的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并四指并拢，手心向上示意客人：四指并拢，手心向上示意客人：“请您用请您用毛巾。毛巾。”撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经同撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经同意后，从右侧将毛巾撤掉意后，从右侧将毛巾撤掉为什么所有的服务都从右边进行为什么所有的服务都从右边进行3 3）第二次服务）第二次服务客人吃完去皮、带骨的菜品后，须提供第二次客人吃完去皮、带骨的菜品后，须提供第二次小毛巾服务，标准同上小毛巾服务，标准同上为什么客人用完去皮、带骨的菜品为什么客人用完去皮、带骨的菜品后要上小毛巾后要上小毛巾4 4）第三次服务）第三次服务客人用餐完毕后，提供第三次小毛巾服务，标客人用餐完毕后，提供第三次小毛巾服务，标准同上准同上第6页/共75页07、点酒水服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）询问酒水需求）询问酒水需求上完小毛巾后，主动询问客人需要什么酒水上完小毛巾后，主动询问客人需要什么酒水若客人难以决定用何种酒水时，应主动向客若客人难以决定用何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别籍、民族和性别为什么要注意客人的国际、民族和为什么要注意客人的国际、民族和性别性别2 2）填写酒水单填写酒水单站在客人旁边，注视客人并仔细听清客人点站在客人旁边，注视客人并仔细听清客人点的酒水，准确地记录在酒水单上的酒水，准确地记录在酒水单上书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐单上注意不能将酒水单放在客人餐单上为什么不能把酒水单放在客人餐单为什么不能把酒水单放在客人餐单上上3 3）复述酒水名称）复述酒水名称点单完毕后，服务员重述订单的要求，并请点单完毕后，服务员重述订单的要求，并请客人确认客人确认确认完毕后，向客人致谢确认完毕后，向客人致谢第7页/共75页08、中国茶服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）准备工作）准备工作中国茶服务需按中国传统方式提供服中国茶服务需按中国传统方式提供服务务开餐前准备好各种茶叶开餐前准备好各种茶叶准备充足、干净、无破损的中式茶具准备充足、干净、无破损的中式茶具正常准备多少种茶叶正常准备多少种茶叶1.1.推介及服务推介及服务客人入座后，服务员主动询问客人对客人入座后，服务员主动询问客人对茶叶的要求和选择茶叶的要求和选择客人确定某种茶叶后，服务员在瓷壶客人确定某种茶叶后，服务员在瓷壶内放适量茶叶，用开水把茶叶迅内放适量茶叶，用开水把茶叶迅速泡洗，倒掉洗茶水速泡洗，倒掉洗茶水将开水注入瓷壶的将开水注入瓷壶的4/54/5，盖上壶盖，盖上壶盖送上餐桌后，按照送上餐桌后，按照“女士优先，先宾女士优先，先宾后主后主”的原则，在客人的右侧斟的原则，在客人的右侧斟茶，并四指并拢，掌心向上示意茶，并四指并拢，掌心向上示意“请用茶请用茶”如客人杯中的茶水已很淡，服务员主如客人杯中的茶水已很淡，服务员主动询问客人是否需要更换新的茶动询问客人是否需要更换新的茶叶，如获同意，服务程序与标准叶，如获同意，服务程序与标准同上同上为什么要泡洗茶叶为什么要泡洗茶叶第8页/共75页09、饮料服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）取饮料）取饮料在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧料放在托盘的里侧取饮料时间不得超过取饮料时间不得超过5 5分钟分钟1.1.服务饮料服务饮料上饮料按上饮料按“女士优先，先宾后主女士优先，先宾后主”的基本原则，依的基本原则，依次从客人右侧斟倒饮料次从客人右侧斟倒饮料客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放斟倒饮料时要对客人说：斟倒饮料时要对客人说：“您好您好/打扰一下，先生打扰一下，先生/女女士。士。”斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出杯口体的饮料溢出杯口饮料斟倒只需饮料斟倒只需8 8分满分满对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务为什么要注意速度？斟倒多少为什么要注意速度？斟倒多少合适？合适？第9页/共75页10、斟酒服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1)1)向客人示酒向客人示酒取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成4545，酒牌对着客人向客人示酒酒牌对着客人向客人示酒若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入1/21/2的冰块，的冰块，再放入再放入1/21/2的水，最佳温度的水，最佳温度99，酒牌朝上，冰，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方桶放置于主人右后方若是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒蓝中，最若是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度佳温度2020，酒牌朝上，让客人可以看清，酒牌朝上，让客人可以看清注意不同的酒需要的温度注意不同的酒需要的温度2)2)开瓶开瓶征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴纸是否一致纸是否一致开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身为什么要将瓶塞给客人验看为什么要将瓶塞给客人验看3)3)斟酒斟酒服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒2cn2cn深度的酒，深度的酒，请客人品尝请客人品尝从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行进行为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴，为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴，并用餐巾擦净瓶口并用餐巾擦净瓶口随时观察和斟添客人杯中酒随时观察和斟添客人杯中酒为什么要转动瓶子为什么要转动瓶子第10页/共75页11、白葡萄酒服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1)1)准备一瓶白葡萄酒准备一瓶白葡萄酒核对客人点的白葡萄酒核对客人点的白葡萄酒确认无误后，放到酒桶里，然后放入确认无误后，放到酒桶里，然后放入1/21/2桶的冰块，桶的冰块，再加入冰水再加入冰水准备一块干净的餐布准备一块干净的餐布2)2)呈现白葡萄酒呈现白葡萄酒垂直地呈现酒瓶，并用餐布托在瓶子底部和围绕着垂直地呈现酒瓶，并用餐布托在瓶子底部和围绕着后面，正面显示酒的牌子，然后说，后面，正面显示酒的牌子，然后说，“先生先生/女士，这是你预订的酒，我可以现在帮你打女士，这是你预订的酒，我可以现在帮你打开吗？开吗？”为什么要正面显示酒的牌子为什么要正面显示酒的牌子3 3）开酒）开酒把白葡萄酒放到酒篮子把白葡萄酒放到酒篮子把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的并没有生锈的并没有生锈的4)4)切开包裹的锡纸切开包裹的锡纸用手指牢牢地拿着瓶颈；用手指牢牢地拿着瓶颈；切开包裹的锡纸，刀进去瓶口大概切开包裹的锡纸，刀进去瓶口大概0.50.5厘米，然后顺厘米，然后顺时针转动刀口时针转动刀口2 2次，再逆时针转动次，再逆时针转动1 1次；次；把切开的锡纸放好，不要随手乱丢；把切开的锡纸放好，不要随手乱丢；小心地把刀收起来；小心地把刀收起来；使用干净的服务餐巾擦干瓶口和木塞。使用干净的服务餐巾擦干瓶口和木塞。5)5)移开木塞移开木塞左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木塞，然后旋转向上拉出塞，然后旋转向上拉出把瓶塞向上平放在骨碟，送至客人桌子上，靠近酒把瓶塞向上平放在骨碟，送至客人桌子上，靠近酒杯处杯处或者或者如果可以的话使用木塞托并放置在桌子的边上或者如果可以的话使用木塞托并放置在桌子的边上或者是要尝酒的那个客人旁边是要尝酒的那个客人旁边从里到外擦一下瓶口从里到外擦一下瓶口注意瓶塞的处理注意瓶塞的处理6)6)服务上酒服务上酒酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大概一小口，让客人尝试（大约杯子的概一小口，让客人尝试（大约杯子的5-10%5-10%）在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优先，在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优先，尝试酒的客人应该在最后尝试酒的客人应该在最后7)7)倒酒倒酒把酒倒至杯子半分满把酒倒至杯子半分满第11页/共75页12、红葡萄酒服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1)1)准备一瓶红酒准备一瓶红酒对照打印的单子重新检查酒的牌子和瓶子号码对照打印的单子重新检查酒的牌子和瓶子号码送达客人的桌子并垂直地呈现给客人送达客人的桌子并垂直地呈现给客人1)1)呈现酒呈现酒用服务餐巾托着酒瓶，酒牌子向上呈现给客人，用服务餐巾托着酒瓶，酒牌子向上呈现给客人，并说，并说，“先生先生/女士，这是你预订的酒，我可女士，这是你预订的酒，我可以现在把它打开吗？以现在把它打开吗？”把红酒放在桌子上把红酒放在桌子上1)1)开酒开酒把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的并没有生锈的的并没有生锈的用手指牢牢地拿着瓶颈用手指牢牢地拿着瓶颈4)4)切开包裹的锡纸切开包裹的锡纸在瓶口下方在瓶口下方0.50.5厘米的地方开始切，用刀顺时针方厘米的地方开始切，用刀顺时针方向转向转2 2次，和逆时针方向转次，和逆时针方向转1 1次次牢固地拿着瓶颈牢固地拿着瓶颈把切开的锡纸放到口袋中把切开的锡纸放到口袋中小心的把刀放好小心的把刀放好5)5)拉开木塞拉开木塞左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木塞，然后旋转向上拉出木塞，然后旋转向上拉出用服务擦布从里到外擦瓶子口用服务擦布从里到外擦瓶子口把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近红酒杯把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近红酒杯6 6）上红酒）上红酒酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大概一小口，让客人尝试大概一小口，让客人尝试在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优先，尝试酒的客人应该在最后先，尝试酒的客人应该在最后倒到杯子里的红酒不能超过倒到杯子里的红酒不能超过1/21/2注意倒红酒的分量注意倒红酒的分量第12页/共75页13、中国酒服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1)1)准备工作准备工作客人订完某款中国酒后，立即从酒吧取酒，客人订完某款中国酒后，立即从酒吧取酒，时间不得超过时间不得超过5 5分钟分钟准备一块叠成准备一块叠成12cm12cm见方的干净餐布见方的干净餐布准备和客人人数相符合的酒杯，酒杯须干净、准备和客人人数相符合的酒杯，酒杯须干净、无损无损2)2)展示展示左手掌心放置一块叠成左手掌心放置一块叠成12cm12cm见方的餐布，将见方的餐布，将酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈并呈4545倾斜，酒标向上，为主宾展示酒倾斜，酒标向上，为主宾展示酒瓶瓶12cm12cm的方形餐布用途是什么的方形餐布用途是什么3)3)服务服务征得客人同意后，在客人面前打开酒瓶征得客人同意后，在客人面前打开酒瓶服务时，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按服务时，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按照照“女士优先，先宾后主女士优先，先宾后主”的原则从客的原则从客人右侧依次斟酒人右侧依次斟酒中国酒倒入杯中中国酒倒入杯中4/54/5即可即可倒完一杯酒时，请转瓶口，避免酒滴在台布倒完一杯酒时，请转瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的餐布擦一下瓶口上，再用左手中的餐布擦一下瓶口中国酒倒入杯中多少为合适中国酒倒入杯中多少为合适第13页/共75页14、进餐服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）上菜服务）上菜服务从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名出菜名上菜时必须报菜名上菜时必须报菜名 ，让客人知道，让客人知道这是什么菜这是什么菜2 2）更换餐盘）更换餐盘服务员左手托托盘，礼貌地询问客人是否可服务员左手托托盘，礼貌地询问客人是否可以撤换餐盘以撤换餐盘若客人不同意，应为打扰了客人而道歉，如若客人不同意，应为打扰了客人而道歉，如若同意，按顺时针方向从客人右侧为其若同意，按顺时针方向从客人右侧为其更换餐盘更换餐盘每隔两道菜为客人更换一次餐盘，烟缸内不每隔两道菜为客人更换一次餐盘，烟缸内不得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换烟缸烟缸为什么每两道菜就要更换一次餐盘为什么每两道菜就要更换一次餐盘3 3）清洁桌面）清洁桌面客人用完正餐后，应询问客人是否可以清洁客人用完正餐后，应询问客人是否可以清洁餐桌餐桌客人同意后，服务员侧站在客人的右侧，左客人同意后，服务员侧站在客人的右侧，左手托盘（托盘应在客人的背后），回收手托盘（托盘应在客人的背后），回收餐具餐具撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污迹，应在撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污迹，应在上面加铺一块干净的餐巾上面加铺一块干净的餐巾客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐具具上甜食或水果前应先清理餐桌台面上甜食或水果前应先清理餐桌台面第14页/共75页15、整鱼剔骨服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）准备工作）准备工作在餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，餐盘要摆在餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，餐盘要摆在玻璃转盘上，长方桌摆在副主人餐具的右在玻璃转盘上，长方桌摆在副主人餐具的右前方前方准备一个公用餐盘，上面放一副主刀、主叉及一只准备一个公用餐盘，上面放一副主刀、主叉及一只银勺银勺也可以在边柜进行分鱼也可以在边柜进行分鱼2 2）整鱼的展示与摆放）整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外。注意鱼肚不能面向主人鱼肚向外。注意鱼肚不能面向主人为什么要向客人展示整鱼为什么要向客人展示整鱼3 3）整鱼的分餐服务（以）整鱼的分餐服务（以8 8人桌为例）人桌为例）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀。左手中的主服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀。左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，用右手的主餐刀在鱼餐叉轻轻放在鱼背上，用右手的主餐刀在鱼头下切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切刀鱼头下切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切刀鱼骨刺停止。动作轻柔，避免鱼在盘中滑动，骨刺停止。动作轻柔，避免鱼在盘中滑动，主餐叉不要叉进鱼肉中。主餐叉不要叉进鱼肉中。将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左横向将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。动作轻柔，剔下剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。动作轻柔，剔下的鱼肉为整片。的鱼肉为整片。将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。鱼头、鱼骨刺及鱼尾连成一个整体。鱼头、鱼骨刺及鱼尾连成一个整体。将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个盘中。四份鱼肉分量相等，且注在另外四个盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。意鱼皮向上。用银勺将碟中的汤汁均匀洒在鱼肉上。用银勺将碟中的汤汁均匀洒在鱼肉上。动作要轻，注意鱼肉破碎动作要轻，注意鱼肉破碎4 4）为客人服务已分好的鱼）为客人服务已分好的鱼将分好的鱼从客人的右侧放在客人面前的底盘上。将分好的鱼从客人的右侧放在客人面前的底盘上。先宾后主、女士优先。先宾后主、女士优先。从客人右侧撤下空鱼盘。从客人右侧撤下空鱼盘。第15页/共75页16、结账服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）从机中列印账单）从机中列印账单使用个人的卡号密码获得批准使用个人的卡号密码获得批准检查台面列印账单序号检查台面列印账单序号为什么要使用个人的卡号密码为什么要使用个人的卡号密码2 2）检查账单检查账单检查清楚台号，人数，饮料等收费项目检查清楚台号，人数，饮料等收费项目账单上是否有遗漏项目账单上是否有遗漏项目检查账单打印是否清晰，整洁检查账单打印是否清晰，整洁将账单放在干净的结账本里，给能写的钢笔客将账单放在干净的结账本里，给能写的钢笔客人写下意见调查问卷。人写下意见调查问卷。为什么要检查台号是否正确为什么要检查台号是否正确为什么要检查清楚账单为什么要检查清楚账单为什么要检查结账本要干净为什么要检查结账本要干净为什么要确保这支钢笔是能工作的为什么要确保这支钢笔是能工作的3 3）介绍账单）介绍账单站在客人的右手边，说：您好，先生站在客人的右手边，说：您好，先生/太太太太/女女士，这是您的账单士，这是您的账单把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把笔放在账单本上向客人介绍项目用手指向笔放在账单本上向客人介绍项目用手指向总金额，但不要将总金额宣布，除非客人总金额，但不要将总金额宣布，除非客人要求你这么做要求你这么做找钱给客人然后说：先生找钱给客人然后说：先生/太太太太/女士，这是第女士，这是第一次也是最后账单复印件，谢谢！一次也是最后账单复印件，谢谢！把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈您在进餐的体验，以便更有效改善我们的您在进餐的体验，以便更有效改善我们的产品和服务满意度吗？谢谢你。产品和服务满意度吗？谢谢你。为什么要打开账单文件夹给客人为什么要打开账单文件夹给客人为什么不要将总消费金额在客人面为什么不要将总消费金额在客人面前宣布前宣布为什么要归还账单回执为什么要归还账单回执为什么要向客人索填写调查问卷为什么要向客人索填写调查问卷4 4）道别）道别祝福客人说：愿您有个愉快的一天！祝福客人说：愿您有个愉快的一天！为什么要跟客人祝语告别为什么要跟客人祝语告别第16页/共75页17、欢送客人程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）正在离开的客人）正在离开的客人当客人站起来的时候，把椅子轻轻的当客人站起来的时候，把椅子轻轻的拉开。拉开。把客人的外衣或者手提行李交还给客把客人的外衣或者手提行李交还给客人。人。注意帮助客人轻拉椅子注意帮助客人轻拉椅子2 2）热情地欢送客人）热情地欢送客人身体要站直并面带笑容和注视客人。身体要站直并面带笑容和注视客人。说：说：“先生先生/女士，非常感谢你的光女士，非常感谢你的光临，祝你有美好的一天！临，祝你有美好的一天！”任何一个员工在看到客人从大门离开任何一个员工在看到客人从大门离开的时候，都必须站直身体并面带的时候，都必须站直身体并面带笑容和注视客人说：笑容和注视客人说：“感谢您的感谢您的光临，欢迎您再次到来！光临，欢迎您再次到来！”为什么要求每个员工看到客人时，为什么要求每个员工看到客人时，都要微笑和有礼貌都要微笑和有礼貌第17页/共75页二）西餐厅服务标准与程序第18页/共75页01、开餐准备程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准提示提示提示提示1 1）全体员工准备上岗）全体员工准备上岗员工必须穿着整洁的制服及做好仪容员工必须穿着整洁的制服及做好仪容仪表，保持微笑，准时到岗仪表，保持微笑，准时到岗为什么要要求员工准时到岗？为什么要要求员工准时到岗？为什么员工要做好仪容仪表？为什么员工要做好仪容仪表？2 2）检查维护检查维护运用检查表，检查餐厅，餐台及椅子运用检查表，检查餐厅，餐台及椅子的状态的状态为什么要检查餐厅为什么要检查餐厅3 3）检查环境卫生及设置）检查环境卫生及设置检查所有摆设部分：餐厅花、玻璃器检查所有摆设部分：餐厅花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、皿、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、障碍物、盐和胡椒瓶是否适用。障碍物、盐和胡椒瓶是否适用。按照管事部以一换一的程序把脏的布按照管事部以一换一的程序把脏的布草在布草房内进行交换草在布草房内进行交换为什么要在服务前对所有摆设进行为什么要在服务前对所有摆设进行检查？检查？4 4）开启吧台）开启吧台用清洁布清理吧台用清洁布清理吧台检查库存并填写在开启清单上检查库存并填写在开启清单上从餐饮部仓库中领出所需用品从餐饮部仓库中领出所需用品清洁冰柜及添加冰块清洁冰柜及添加冰块准备饮料及装饰物的标准包括：柠檬准备饮料及装饰物的标准包括：柠檬/柠檬角，柠檬片，西芹及盐等柠檬角，柠檬片，西芹及盐等5 5）班前例会）班前例会进行班前简报：进行班前简报：酒店信息酒店信息当天的房间入住率当天的房间入住率到店的情况到店的情况客人喜爱的做法客人喜爱的做法客人的意见客人的意见每日特色每日特色推介项目推介项目为什么要对员工进行班前会？为什么要对员工进行班前会？第19页/共75页02、准备备餐台程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准 提示提示提示提示1 1）检查备餐台是否清洁）检查备餐台是否清洁从各个角度看看备餐台是否清洁干净，有否污垢从各个角度看看备餐台是否清洁干净，有否污垢和其它污物。和其它污物。检查以确保在备餐台的背后没有灰尘或杂物落在检查以确保在备餐台的背后没有灰尘或杂物落在后面。后面。检查备餐台上有没有刮痕和损坏，例如脱落的门检查备餐台上有没有刮痕和损坏，例如脱落的门拉手等。拉手等。为什么要检查备餐台为什么要检查备餐台为什么要检查备餐台的背后为什么要检查备餐台的背后为什么要检查备餐台有没有损坏为什么要检查备餐台有没有损坏 2 2）检查不同的设备物品）检查不同的设备物品A A）餐具）餐具根据要求在备餐台补充餐具，每种类型的餐具拥根据要求在备餐台补充餐具，每种类型的餐具拥有自己的抽屉。有自己的抽屉。检查餐具清洁度，不能留有手指印和油污。检查餐具清洁度，不能留有手指印和油污。为什么每种类型的餐具都拥有自己的抽屉为什么每种类型的餐具都拥有自己的抽屉为什么要保持餐具是干净的为什么要保持餐具是干净的B B）瓷器）瓷器在备餐台补充瓷器在备餐台补充瓷器检查瓷器清洁度不能留有未洗脱的食物、水的污检查瓷器清洁度不能留有未洗脱的食物、水的污点、缺口和裂纹。点、缺口和裂纹。所有的盘子要堆叠在一起，一栋最多不超过所有的盘子要堆叠在一起，一栋最多不超过2020个个碟。碟。杯子和烟灰缸应该叠加不超过杯子和烟灰缸应该叠加不超过4 4块块为什么瓷器要避免食物的污渍和缺口为什么瓷器要避免食物的污渍和缺口为什么盘子一栋堆叠不超过为什么盘子一栋堆叠不超过2020个碟，杯子和烟盅个碟，杯子和烟盅不超过不超过4 4个个C C）席巾）席巾补充折叠餐巾放置在备餐台补充折叠餐巾放置在备餐台D D）玻璃杯）玻璃杯补充玻璃杯放置在备餐台补充玻璃杯放置在备餐台检查玻璃清洁度、抛光、脱离水渍缺口和裂纹。检查玻璃清洁度、抛光、脱离水渍缺口和裂纹。为什么玻璃杯要避免食物的污渍和缺口为什么玻璃杯要避免食物的污渍和缺口E E）其他）其他补充干燥的火柴补充干燥的火柴补充订购垫、笔、复写纸补充订购垫、笔、复写纸准备足够数量的调味品，并且不能过期准备足够数量的调味品，并且不能过期(番茄酱、番茄酱、芥末、辣椒等。芥末、辣椒等。)有足够的餐巾纸和鸡尾酒餐巾纸有足够的餐巾纸和鸡尾酒餐巾纸为什么火柴要干燥为什么火柴要干燥为什么要检查调味品的日期为什么要检查调味品的日期第20页/共75页03、布置早餐台程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准 提示提示提示提示1 1）铺台垫）铺台垫摆放在餐位的正中央，两边与桌边距离相等，下端摆放在餐位的正中央，两边与桌边距离相等，下端与桌面底沿相距与桌面底沿相距1cm1cm。台垫应选用棉、麻质地或带有店标的台垫台垫应选用棉、麻质地或带有店标的台垫纸纸2 2）铺席巾在台面上）铺席巾在台面上把席巾放在台垫正中央把席巾放在台垫正中央,下端与台垫底沿相距下端与台垫底沿相距1cm1cm。为什么席巾要放在中间为什么席巾要放在中间为什么要离桌边为什么要离桌边2 2厘米厘米3 3）把刀子放在桌子上）把刀子放在桌子上所摆的餐刀在席巾的右侧，锋利的一面朝着左边。所摆的餐刀在席巾的右侧，锋利的一面朝着左边。不要直接用手碰餐具不要直接用手碰餐具,用干净的席巾或用席巾用干净的席巾或用席巾折层包，折层包，为什么餐刀要面向左边为什么餐刀要面向左边为什么不要直席巾折层包为什么不要直席巾折层包4 4）把叉放在桌子上）把叉放在桌子上所摆放的叉子在餐巾的左边，平行于餐刀，刀、叉所摆放的叉子在餐巾的左边，平行于餐刀，刀、叉下端离台垫底沿下端离台垫底沿1cm1cm。为什么要叉子跟刀平行为什么要叉子跟刀平行5 5）检查餐具放在适当的位置）检查餐具放在适当的位置确保餐具都在离桌边底沿确保餐具都在离桌边底沿2 2厘米厘米为什么要检查餐具的位置为什么要检查餐具的位置6 6）茶杯跟碟）茶杯跟碟杯碟摆在刀子的右边，离桌边杯碟摆在刀子的右边，离桌边2 2厘米左右，茶杯在厘米左右，茶杯在杯碟的正中心，杯耳摆成杯碟的正中心，杯耳摆成3 3点钟方向点钟方向为什么杯碟摆放在刀的右侧为什么杯碟摆放在刀的右侧为什么要处理成为什么要处理成3 3点方向点方向7 7）茶匙）茶匙放在茶杯握耳的旁边放在茶杯握耳的旁边8 8）放花在餐台上）放花在餐台上确保该花瓶是干净的，新换的水和鲜花。放置在餐确保该花瓶是干净的，新换的水和鲜花。放置在餐台的正中心台的正中心为什么花瓶要是干净的为什么花瓶要是干净的为什么花和水要是新鲜的为什么花和水要是新鲜的为什么花瓶要摆放在餐台的正中心为什么花瓶要摆放在餐台的正中心9 9）把盐和胡椒粉的容器）把盐和胡椒粉的容器/放在桌子上放在桌子上盐和胡椒瓶放置（清理和重新填满）在花的右侧水盐和胡椒瓶放置（清理和重新填满）在花的右侧水平上。平上。为什么酱料瓶要填充满为什么酱料瓶要填充满1010）放糖在台面上）放糖在台面上糖盅放在花瓶的左边，方便客人使用。糖盅放在花瓶的左边，方便客人使用。为什么要装满糖为什么要装满糖1111）最后检查）最后检查做最后的检查做最后的检查,确认没有任何的缺项确认没有任何的缺项为什么要做最后的检查为什么要做最后的检查?1212）摆放好椅子）摆放好椅子推动椅子至桌子的边缘推动椅子至桌子的边缘第21页/共75页04、自助早餐服务程序程序程序程序服务标准服务标准服务标准服务标准 提示提示提示提示1 1）迎候客人）迎候客人看到客人进入餐厅后主动问候看到客人进入餐厅后主动问候配合咨客安排就坐，询问客人选用咖啡或茶配合咨客安排就坐