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服务意识沟通技巧COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESSLOGOXXX时间：XXXXxx客服培训目 录COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS服务意识01沟通技巧02-01-COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS服务意识C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S服务意识1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。https:/ O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S什么是服务意识？所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S服务意识包括那些，体现在那些方面？1、服务语言要求：（1）口齿清晰（2）语言标准（3）语调柔和（4）语气正确（5）用词文雅2、服务语言标准：（1）声音运用（2）语言选择（3）称呼客户的服务用语（4）礼貌用语3、微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法4、微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S服务意识包括那些，体现在那些方面？（1）员工行姿标准（2）员工行姿禁忌（3）员工行姿服务（4）员工蹲姿员工行姿（1）员工站姿标准（2）员工站姿禁忌（3）员工站姿服务服务规范（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务员工坐姿（1）行进引领（2）指引手势（3）来有迎声（4）双手递接规范标准C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S微笑C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S站姿C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S坐姿PPT下载 http:/ SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS沟通技巧C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S沟通技巧物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S沟通技巧物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训 同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S沟通技巧从心理学角度来看，人的性格一般可分为：多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型与不同性格业主沟通的技巧兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议 与多血质活泼型业主沟通技巧C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S沟通技巧喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。与粘液质稳定型业主沟通的技巧抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S处理投诉十大禁语1、这问题很容易、小儿科；2、一分钱，一分货；3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；4、这是XX部门的事，与我无关；5、我不知道；6、我绝对没说过这种话；7、我不懂、我不会、我管不了；8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；9、这不是写了吗！你自己看！10、改天再说。禁语C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S处理投诉的方法及注意事项1耐心倾听，不与争辩。2详细记录投诉内容。3确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4判定投诉性质（有效与无效）。5立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6回复处理结果。7回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。C O M M U N I C A T I O N S K I L L S O F P R O P E R T Y S E R V I C E A W A R E N E S S处理投诉的注意事项（1）耐心（2）细心（3）先听后讲（4）讲话语调要注意（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休（6）目光要坚定（7）迂回战术（8）寻找客户喜欢谈的话题（9）合理让步（10）不要随意作出承诺（11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。（12）相信领导和公司 谢 谢 欣 赏T h a n k y o u !LOGOXxx客服培训