安防部对客服务礼节礼貌培训.ppt

安防部对客服务礼节礼貌培训 保利国际广场安防部 2018年1月9日一、安防员工作态度：一、安防员工作态度：1 1、服从领导、服从领导 不折不扣地服从上级的不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。工作安排及工作调配。2 2、严于职守、严于职守 坚守本职岗位，不得擅坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。自离岗、串岗或睡岗。3 3、正直诚实、正直诚实 对上级领导、同事和业对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。主要以诚相待，不得阳奉阴违。4 4、团结协作、团结协作 各部门之间，员工之间各部门之间，员工之间要互相配合，同心协力解决困难。要互相配合，同心协力解决困难。5 5、勤勉高效、勤勉高效 发扬勤奋踏实的精神，发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。优质高效地完成所担负的工作。二、服务态度：二、服务态度：1 1、礼貌、礼貌 这是员工对业主和同事最基本的态这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请请”字字当头，当头，“谢谢”字结尾。字结尾。2 2、乐观、乐观 以乐观的态度接待业主。以乐观的态度接待业主。3 3、友善、友善 微笑是体现友善最适当的表达方式，微笑是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接业主及与同事相处。因此以微笑来迎接业主及与同事相处。4 4、热情、热情 尽可能为同事和业主提供方便，热尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。情服务。5 5、耐心、耐心 对业主的要求应认真，耐心地聆听，对业主的要求应认真，耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6 6、平等、平等 一视同仁地对待所有业主，不能有一视同仁地对待所有业主，不能有贫富之分，厚此薄彼。贫富之分，厚此薄彼。三、仪容仪表：三、仪容仪表：1 1、按公司统一服务着装，精神振作，姿态端正，、按公司统一服务着装，精神振作，姿态端正，不准留长发，大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙不准留长发，大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过下面头发不得超过1.5CM1.5CM。2 2、着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。、着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣呼机，钥匙扣不不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣呼机，钥匙扣不得露外。得露外。3 3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。品，武装带要扎紧。4 4、执勤时要佩戴好执勤器具。、执勤时要佩戴好执勤器具。5 5、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。6 6、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。开辖区，下班后不得穿制服。四、言行举止：四、言行举止：1 1、举止文明、大方、端庄、稳健。、举止文明、大方、端庄、稳健。2 2、用语文明，谈话自然。、用语文明，谈话自然。3 3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食；不得搭肩袋内，执勤时不准吸烟、吃零食；不得搭肩挽背。挽背。4 4、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。5 5、不得随地吐痰，乱丢杂物。、不得随地吐痰，乱丢杂物。6 6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。个人衣物。7 7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。或玩弄其他物品。五、礼节礼貌：五、礼节礼貌：1 1、业主问路，必须敬礼，用礼貌的语言简捷向对方说明地点。、业主问路，必须敬礼，用礼貌的语言简捷向对方说明地点。2 2、值岗时遇见保安经理以上领导或公司其它部门经理查岗或经过值班岗位、值岗时遇见保安经理以上领导或公司其它部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。时，应立正敬礼。3 3、到保安部办公室或公司办公室应按规定穿着制服，不得穿拖鞋，进门前、到保安部办公室或公司办公室应按规定穿着制服，不得穿拖鞋，进门前先敲门喊先敲门喊“报告报告”。4 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。5 5、当业主携带物品出管辖区时，应客气地说：、当业主携带物品出管辖区时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请出先生（小姐）您好，请出示您的放行条，核实完毕时说示您的放行条，核实完毕时说多谢合作多谢合作”。6 6、当业户没有放行条，要求对方返回开具时，应、当业户没有放行条，要求对方返回开具时，应礼貌地说：礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将放真对不起，麻烦您再返回一趟，将放行条开来，我们这样做，是为了保护各业主财物不行条开来，我们这样做，是为了保护各业主财物不受损失，请先生（小姐）谅解！受损失，请先生（小姐）谅解！”对方来放行条后对方来放行条后应说：应说：“多谢合作！多谢合作！”。7 7、车辆乱停乱放，队员走到车辆前面（前侧）向、车辆乱停乱放，队员走到车辆前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在地方，多谢合作能停车，请你将车停在地方，多谢合作”。如。如对方不听指挥劝告，又说：对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他们画坏了您的车辆）果其他车辆碰坏你的车（或被他们画坏了您的车辆），我们将不会承担任何责任，请体谅我们的难处，我们将不会承担任何责任，请体谅我们的难处（同时应多敬礼）（同时应多敬礼）”。六、礼貌用语五十一句六、礼貌用语五十一句 1 1、请；、请；2 2、您好；、您好；3 3、欢迎；、欢迎；4 4、恭候；、恭候；5 5、久违；、久违；6 6、奉陪；、奉陪；7 7、拜访；、拜访；8 8、拜托；、拜托；9 9、请问；、请问；1010、请进；、请进；1111、请座；、请座；1212、谢谢；、谢谢；1414、失陪了；、失陪了；1515、很抱歉；、很抱歉；1717、请原谅；、请原谅；1818、没关系；、没关系；1919、别客气；、别客气；2020、不用谢；、不用谢；2121、请稍等；、请稍等；2222、请指教；、请指教；2323、请当心；、请当心；2424、请走好；、请走好；2525、这边请；、这边请；2626、您先请；、您先请；2727、您讲先；、您讲先；2828、您请放心；、您请放心；2929、请多关照；、请多关照；3030、请、请跟我来；跟我来；3131、欢迎光临；、欢迎光临；3232、欢迎再来；、欢迎再来；3333、请不要着急；、请不要着急；3434、请慢慢地讲；、请慢慢地讲；3535、让您久等了；让您久等了；3636、给您添麻烦了；、给您添麻烦了；3737、希望您能满意；、希望您能满意；3838、请您再说一、请您再说一遍；遍；3939、请问您有什么事？；、请问您有什么事？；4040、请问您是否找人？、请问您是否找人？4141、我能为您做什么？、我能为您做什么？4242、很乐意为您服务；、很乐意为您服务；4343、这是我应该做的；、这是我应该做的；4444、把您的需求告诉我；、把您的需求告诉我；4545、我会尽量帮助您的；、我会尽量帮助您的；4646、我再帮您想想办、我再帮您想想办法；法；4747、请随时和我们联系；、请随时和我们联系；4848、请您多提宝贵意见；、请您多提宝贵意见；4949、有不懂的地、有不懂的地方您尽量问；方您尽量问；5050、您的需求就是我的职责；、您的需求就是我的职责；5151、对不起，这里不能停车，请您将车停放到停车场内。多谢合作！、对不起，这里不能停车，请您将车停放到停车场内。多谢合作！（纠正违章先敬礼）主要记住：（纠正违章先敬礼）主要记住：“请请”字当头，字当头，“谢谢”不离口。不离口。七、安防常用话术七、安防常用话术安防员的礼貌用语：安防员的礼貌用语：1 1、对常驻客户每天见面招呼：、对常驻客户每天见面招呼：“早上好早上好”，“下午好；下午好；2 2、对出入大厦的客户说：、对出入大厦的客户说：“您好，欢迎您来保利国际广场您好，欢迎您来保利国际广场”；3 3、指引第一次来的客户到前台或电梯位置时说：、指引第一次来的客户到前台或电梯位置时说：“您好，请这边走到前台您好，请这边走到前台/电梯电梯”；4 4、非办公时间人员进出时说：、非办公时间人员进出时说：“您好，请在登记簿上履行登记手续，谢谢您好，请在登记簿上履行登记手续，谢谢”；5 5、节日期间，问候客户说：、节日期间，问候客户说：“XXXX节日好节日好”，“XXXX节日愉快节日愉快”；6 6、劝阻在大厅休息区域睡觉、不雅举动时说：、劝阻在大厅休息区域睡觉、不雅举动时说：“对不起，请不要在此处躺着，对不起，请不要在此处躺着，谢谢谢谢”；7 7、劝阻在禁烟区域吸烟者说：、劝阻在禁烟区域吸烟者说：“您好，此处为禁烟区，请不要吸烟，谢谢您好，此处为禁烟区，请不要吸烟，谢谢”；8 8、劝阻搬运货物上客梯时说：、劝阻搬运货物上客梯时说：“您好，搬运货物请乘坐货运电梯您好，搬运货物请乘坐货运电梯”；9 9、如客户带出的货物与出门证不符时说：、如客户带出的货物与出门证不符时说：“对不起，您的凭证和实际物品不对不起，您的凭证和实际物品不符，请您重新开具出门凭证，谢谢配合符，请您重新开具出门凭证，谢谢配合”；1010、对堵塞交通的司机说：、对堵塞交通的司机说：“请您保持车道畅通，谢谢请您保持车道畅通，谢谢”；1111、园区车位停满后：、园区车位停满后：“您好！园区车位已满，请到其它停车点停放，谢您好！园区车位已满，请到其它停车点停放，谢谢配合谢配合”；1212、为客户指引方向时说：、为客户指引方向时说：“请朝前走、请左请朝前走、请左/右拐，请上电梯，请到前台，右拐，请上电梯，请到前台，对不起，我不是很清楚，请稍等我帮您问下对不起，我不是很清楚，请稍等我帮您问下”;1313、为防止意外，提醒客户时说：为防止意外，提醒客户时说：“请小心阶梯请小心阶梯”，“请小心地滑请小心地滑”；1414、当客户向您道谢时说：当客户向您道谢时说：“这是我应该做的，不用客气这是我应该做的，不用客气”；1515、向客户道歉时说：、向客户道歉时说：“对不起对不起”；1616、当中控员接到电话时说：当中控员接到电话时说：“您好！这里是保利国际广场监控室您好！这里是保利国际广场监控室”。“请问请问有什么可以帮助你的吗？有什么可以帮助你的吗？”“”“请稍等！马上帮你查询请稍等！马上帮你查询”。八、如何有效处理业户投诉业户投诉的目的：投诉的目的：1 1、业户希望他们的问题能得到重视、业户希望他们的问题能得到重视2 2、能得到相关人员的热情接待、能得到相关人员的热情接待3 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决圆满的解决处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1 1、确认问题、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。程中判断问题的起因，抓住关键因素。2 2、分析问题、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。下承诺。有效处理六步骤：有效处理六步骤：1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3 3、收集事故信息。、收集事故信息。4 4、提出解决办法。、提出解决办法。5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。6 6、跟踪服务。、跟踪服务。处理投诉过程中的大忌：处理投诉过程中的大忌：1 1、缺少专业知识。、缺少专业知识。2 2、怠慢客户。、怠慢客户。3 3、缺乏耐心，急于打发客户。、缺乏耐心，急于打发客户。4 4、允诺客户自己做不到的事。、允诺客户自己做不到的事。5 5、急于为自己开脱。、急于为自己开脱。6 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉。、可以一次解决的反而造成客户升级投诉。谢谢大家！