感动服务培训资料选编.ppt

感动服务感动服务也叫细节服务，还叫做增值服务也叫细节服务，还叫做增值服务通常也叫做个性化服务。通常也叫做个性化服务。在郑州其他的燕鲍翅专营店里也在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为称为“针对性服务针对性服务”要做到：要做到：两快：两快：反应快、动作快反应快、动作快三多：三多：多听、多看、多协助多听、多看、多协助四特殊：四特殊：特殊的食品、特殊的语言、特殊的特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置礼物、特殊的环境布置三个了解：三个了解：1、了解顾客的爱好和忌讳，并写、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上；在自己的工作日记上；2、了解顾客的特殊纪念日（生日、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人的生日）；结婚纪念日、家里人的生日）；3、了解顾客的用餐情况和用餐目、了解顾客的用餐情况和用餐目的。的。感动式服务感动式服务主主 要要 体体 现现1、客人在用餐期间，你发现有、客人在用餐期间，你发现有一位客人连续抽了好几颗烟。一位客人连续抽了好几颗烟。默默的去安排厨房做一碗猪肺汤，默默的去安排厨房做一碗猪肺汤，等做好后，应端到这位客人身边，等做好后，应端到这位客人身边，并说：您好领导，刚才看您一直在并说：您好领导，刚才看您一直在抽烟，这样对身体不好，我安排厨抽烟，这样对身体不好，我安排厨房给你做了一份猪肺汤，可以让您房给你做了一份猪肺汤，可以让您清清肺，您请慢用。清清肺，您请慢用。2、在客人的谈话中，得知有客、在客人的谈话中，得知有客人感冒了。人感冒了。这时，应让厨房做一份可乐姜丝汤，这时，应让厨房做一份可乐姜丝汤，或者做姜丝枸杞汤，送给顾客，并或者做姜丝枸杞汤，送给顾客，并配合语言：先生、女士，听说您感配合语言：先生、女士，听说您感冒了，我给你做了一碗可乐姜丝汤，冒了，我给你做了一碗可乐姜丝汤，这个您趁热喝了吧，能减轻感冒的，这个您趁热喝了吧，能减轻感冒的，在这我祝您早日康复！在这我祝您早日康复！3、服务过程中发现有顾客一直、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。咳嗽。应该马上安排一份冰糖雪梨水送给应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直在咳嗽，我让厨房专刚才看您一直在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。效果特别好，来，您慢用。4、如果在服务中，发现有位顾、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。马上结束。这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来，喝杯蜂蜜水解解天喝了不少，来，喝杯蜂蜜水解解酒吧。酒吧。5、如有老顾客在用餐，酒喝、如有老顾客在用餐，酒喝的差不多（多）的时候。的差不多（多）的时候。应该马上准备给这位老客户倒假酒，应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。常见案例分析：常见案例分析：案例一：案例一：李总是酒店的常客，今天李总李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的老母亲、三岁的儿的老婆、年迈的老母亲、三岁的儿子来用餐。子来用餐。案例二：案例二：有两位散客来用餐，是交通局有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他每次都要求做包消费不高，但是他每次都要求做包房。房。案例三：案例三：888房间的服务员是闫歌，房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完了，要去车里看酒马上就要喝完了，要去车里面拿酒。面拿酒。案例四：案例四：王总是咱酒店的常客，每次来用餐王总是咱酒店的常客，每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本，王总今晚安排在盼盼一看订餐本，王总今晚安排在她的包房里了。她的包房里了。