服务员培训课件.ppt

福苑实业有福苑实业有限公司限公司前厅部实操前厅部实操手册手册目录v福源实业有限公司简介。1v公司企业文化简介。v服务人员岗位职责。v服务质量细则。v服务人员工作流程。v服务奖励细则。v服务人员的基本站姿、坐姿、走姿、微笑。v托盘。v摆台。v餐巾折花。v分餐 斟倒 撤换。v中餐宴会特色优质服务程序。v菜谱、酒水、饮料、烟、茶叶。v消毒 消洗。v客人投诉的处理。v消毒灵、水发剂、去污粉的用法。v企业的发展史：1993年（承包），面积120，员工6人；1996年（改建），面积260，员工18人,2002年（新建2800的东楼，6月28日开业，注册福苑实业有限公司）；2004年，北楼（改建，面积达到5600，员工230人，正式改名为固原福苑餐饮有限公司）；2006年，（新建西大厅，可容纳800多人就餐）；2007年（新建KTV，迈出了多元化的一步）；2008年，对东楼进行了改建，并新建了办公大楼；2010年，装修北楼，建设开发区分店，并于11月19日正式开业，迈出了经营连锁店的第一步。2012开始筹建福苑宾馆。服务人员岗位职责v负责备齐餐具、用具，确保餐具用具的洁净安全，做好区域的卫生。v了解当日宴会的用餐情况，按照要求布置区域安排，摆放餐具，补充工作台的各类物品，做好工作前的一切备餐工作。v熟悉酒水菜品知识，了解供菜单和沽清单，掌握菜肴的服务方式，主要做好介绍推销菜肴酒水。v细心留意客人用餐情况，按照服务的要求和程序提供优质的服务。v负责收台工作，分类送洗餐具和台布、口布等。v做好区域卫生的清洁、安全等结束工作。关大灯还毛巾撤餐盘洗餐具送口布摆台收尾安检）。v 六知六知:1主办单位主办单位 2 主宾身份主宾身份 3开席时间和就餐标准开席时间和就餐标准 4桌数和人数桌数和人数 5本餐厅经营的风味和特色本餐厅经营的风味和特色 6当天供应当天供应菜菜点点及酒水及酒水的品种价格。的品种价格。三了解：三了解：1了解宾客的风俗习惯了解宾客的风俗习惯 2生活忌讳生活忌讳 3 特殊需求特殊需求服务质量细则v客人投诉一次扣10分，两次停工查看，三次除名（一月之内）v不能正确使用托盘或不用托盘，本人和吧台人员都负有责任，每次扣4分v无迎送客人，不说开餐语，每项扣4分(特殊情况特殊对待)v值台期间桌面脏，不勤换骨碟、烟缸、不按标准报菜名、斟酒、不标准站立，每次扣4分v包席时值单台，必须跟台服务，违反者每次扣4分v客人未走，服务人员在其他岗位串岗，每次扣10分服务质量细则v桌面不干净，摆台不标准，餐具不统一，桌面缺餐具，餐具破损，每项扣4分v服务人员不允许将垃圾放在走廊内，每次扣6分并处罚本人打扫楼层卫生一天v包席不铺用塑料台布或零点不撤塑料台布，每次扣10分，楼层领班负连带责任，每次扣4分v下班后卫生打扫不彻底，每次扣4分v私自换班者每次扣10分（值班人员必须通知值班领班）v工作区域不允许放私人物品，职工餐具，违反者每次扣4分v工作岗位化妆者每次扣4分服务质量细则v不允许用洗餐具盆洗衣服，违反者每次扣10分v值班领班不负责签到，员工不主动签到，每次扣4分（中午2：00前，晚上9：00前）v领班主管工作安排不到位，导致服务质量跟不上，主管处罚10分，领班处罚5分v不组织例会，每次扣10分v将菜盘放入楼道窗台，将茶叶倒入洗手池，将雅座的垃圾放入楼道的垃圾桶，每次扣4分v工作岗位不允许看报纸或与工作无关的书，每次扣4分v给客人多报酒水、醋、纸及餐具，一经发现或受到投诉者，每次扣10分服务质量细则v客人走后不及时关大灯、电视、空调、换气扇、饮水机等，每次扣10分v每餐后必须对餐具进行消毒，无消毒记录或不消毒者，每次扣4分v值班领班值班时收尾不认真或不填写收尾记录，每次扣10分v下午5：30之前不提开水者每次扣2分v不按时交卫生大检查的记录或当月的营业报表，每次扣10分v客人离座后，单桌卫生必须在一小时内收拾彻底，双桌卫生必须在一小时五十分内收拾彻底v杯泡茶必须使用随手泡茶壶，每次不使用扣4分服务质量细则v餐柜必须按照五常法存放物品，水盆标记不清或不干净每次扣4分v卫生检查每项不合格者扣2分v卫生大检查不允许请休假，特殊情况领班安排人员打扫（每月9、10、19、20、29、30进行卫生大扫除、大检查）v管理人员发现员工过失，不给予纠正或包庇不上报者，每次扣10分v垃圾桶暖瓶垫不允许用公司的食品袋套装，违反者每次扣4分v每天上下班负责关好所属区域纱窗，楼道纱窗上班时属于楼道领班管理，下班时属于值班领班管理 服务员工作流程早班：8:309:351、正装上岗，签到，听取早值领班安排。2、撤换口布，送撤餐具、提水（雅座开水）、通风、消毒、擦拭门窗窗台及分餐台、地角线、暖瓶。及清扫消洗间卫生。3.做好值班期间的接待服务工作。4.09:50例会，听取工作安排，熟知预订情况及菜品估清。511:30准时立岗。6.做好接待服务和接待工作，按标准为客人提供优质特色的服务。7.做好餐后翻台和卫生清扫工作。收尾交接方可下班。8.下午同正常班正常班：9:40-14:00 16:30-21:001.到岗出操，参加例会、听取工作安排。2.熟悉岗位的接待工作及菜品估清，按照服务人员的六知三了解接待情况。3.10：3011:30做好包间细致卫生工作并做好餐前准备工作，等待检查。4.做好接待服务和接待工作，按标准为客人提供优质特色的服务。5、做好餐后翻台和卫生清扫工作。6、收尾交接方可下班。7.下午16:30到岗，16:50例会，17:00-17:30餐前准备工作，17:30立岗。8.餐期同上。v晚班：11:00-14:00 21:30-结束1.晚上9:00之前签到并由B班领班安排交接工作、如未到接班时应安排给其他雅座收拾卫生。v2.接班时应对包席、菜品、酒水、餐具、口布、主人和签单情况明确掌握。v3.接班时如遇包间卫生脏乱坚持拒接。接班后应耐心做好接待期间的服务工作。v4.收拾卫生严格按标准执行（桌面卫生），并由领班监督做好收尾工作。v5.清扫消洗间。6.填好收尾记录，方可下班。服务人员奖励细则v表彰的条件和分值v对餐厅管理服务做出重大贡献者，特别是在顾客服务中获得口头表扬、书面表扬者应给予重奖，口头表扬一次3分，书面表扬一次5分，重大贡献奖一次20分v服务质量高，取得明显经济效益者奖励10分v严格控制成本，有明显经济效益者奖励10分v积极处理突发事件，使餐厅免受损失者，奖励20分v服务周到热情，忠于职守并经常获得顾客书面表扬者，奖励5分v对餐厅经营出谋划策，提出有价值的建议或使餐厅取得明显经济效益者，奖励10分服务人员奖励细则v积极介绍顾客和婚宴，成绩突出者，奖励10分v帮助顾客解决困难，妥善处理顾客病伤，受到顾客表扬者奖励5分v在人员不够时能够顾全大局主动加班者奖励1-5分v能妥善处理顾客投诉，奖励2分v在顾客有误会或困难的情况下，仍尽心尽责工作者，奖励2分v在规定的时间内圆满完成上级交给的任务，奖励3分v表彰与奖励的方式v表彰与奖励的程序 服务人员仪容仪表服务人员仪容仪表整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，不可佩戴项链，饰品。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。服务人员的基本站姿、坐姿、走姿、微笑v站姿站姿：全身正直，挺胸收腹，两眼平视，双腿并拢，指贴裤缝，脚张50（v字）或丁字步；左脚前右脚后，右脚尖在左脚的三分之二处；右手放于左手弧口处；切记：缩肩缩背，斜肩歪腰，东倒西歪，东张西望。也不可手插裤兜。坐姿：上身正直，挺胸收腹，两眼平视，穿裙装时两手要平捋一下裙子再坐，坐椅子的三分之二处，双脚平落于地面，双腿靠拢，形成90度。右手握于左手虎口处，平放于左膝盖。不翘二郎腿，两膝盖距离以一拳为宜，两手不可拍打扶手，起立时右脚后退一下再起立。v注意事项：女性如果穿裙装入座时，要用双手在裙边从上往下拢一下。面对顾客入座时，只坐椅子的三分之二，但不要坐椅子的边缘，坐稳后不要把手插入衣袋或双手拥抱，不得在椅子上前俯后仰，把腿搭在椅子或沙发的扶手上，如果坐累了，男性服务员可将两腿分开，女性服务员切记不要分开双腿。服务人员的走姿v女服务人员的走姿：服务人员行走时，要优雅稳重精神抖擞，标准的走姿是提胯屈大腿带小腿向前迈进，上身挺直，头正，挺胸收腹，中新稍向前倾，手臂伸直放松，手指自然弯曲，行走时以肩关节为轴自然摆动，上臂带动前臂向前，手臂摆成直线，前后摆动的幅度为3040厘米。v注意事项：引导顾客行进时，走在顾客的右前方或左前方，保持两到三步的距离；送别顾客时应走在顾客的左后方距离约半步；与顾客边走边聊时，应走在顾客的右侧，速度要适中，不可跑步，在行进过程中要注意方便和照顾其他顾客，不要与顾客抢行，必要时应给客人让路。蹲姿：1：高低式:下蹲时右腿向后撤半步，左腿在前，缓慢下蹲，右膝应低于左膝，右膝内测可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势，收复挺直，目视前方，面带微笑，女性应靠紧两腿，男性可适度分开。v注意事项：速度不要太快，不要离人太近，应与身边的顾客保持一定的距离，方位要适当，不要在顾客身体的正前方或后下方下蹲，最好选择与顾客侧身相向。2：交叉式通常在女性穿短裙时才用，下蹲时右腿在前，左腿在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，脚撑着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部朝下。3半蹲式（上身略弯下，但不易于下肢构成直角或锐角，臀部向下，双膝略弯，身体重心放在一条腿上，两腿之间不易分开过大。）4半跪式（双腿一蹲一跪，一腿单膝着低，臀部坐其脚跟之上，脚尖着地，另一腿全脚着地，小腿垂直于地面，双膝同时向外，双腿靠拢。）礼仪礼节v1，礼：是敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定而成的。二，礼貌服务的要点：1，服务概念的国际含义包括以下内容：A，微笑：对每位宾客微笑服务。B，出色：将每项小的工作都做到出色。C，准备：随时准备好为宾客服务。D，看待：将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客。E，邀请：在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临。F，创造：精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛。G，眼光：始终要有热情的眼光，关注宾客，预测宾客。要求并及时提供服务。是顾客感到始终被人关心。v礼仪礼貌的规范v1，称呼vA，男士称先生，未婚女士称小姐。已婚称太太。B，对于无法确认已婚的女士（特别是西方女性）不管其年龄多大都称呼小姐。C，不知客人姓名时可称呼这位先生，那位小姐D，称呼第三人时不得用“他”“她”应称“这位”“那位”E，只有少数名流才能称呼“夫人”F，对客人不要称“你的先生”“你的太太”应称“刘先生”“李太太”前者直接说很不礼貌。2，使用服务敬语，vA，欢迎语：欢迎光临，欢迎 领客入座重复欢迎词。然后再“祝各位今晚玩的开心”B，问候语：你好 早上好 下午好 晚上好C，祝愿语：祝您玩的开心，祝您旅途愉快vD，告别语：再见，祝您一路平安；请慢走，欢迎下次光临。E，征询语：我可以帮您吗？有什么可以帮忙的吗？F，应答语：好的 是的 马上就来G，道歉语：对不起，很抱歉让您久等了；这是我们工作的疏忽。H，答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作。I，指路语：请这边走，请从这边上楼梯。请往左拐。v语言的礼貌要求：vA，无论从客人手上接过任何物品都要说“谢谢”（包括自己的物品）B，客人讲谢谢时要说“不用谢”不得毫无反应。C，听客人吩咐要说“好的，明白了”等用语。D，不能立即接待时，应说“请稍等马上就来”等谦词。E，对等待的客人应说“不好意思让您久等了”“实在抱歉”等。不得一声不吭就服务。vF，打扰或给客人带来不便时应说“对不起，打扰了”等。G，失误给客人带来麻烦或不能满足客人需求时应说“非常抱歉”不得强词夺理，推卸责任。H，任何时候都不可以讲“喂”“不知道”“要不要”“我以为”；少说：“你们”“他们”I，,说话要注意艺术，多用敬语，请字开头，谢不离口。J，不能讲粗话或使用藐视，侮辱性的语言。K，不得以任何借口顶撞上司或挖苦客人。L，对客人投诉，不得为自己辩护。应认真的态度听客人倾诉。然后表示歉意。即使责任在宾客一方也要保持冷静和谦逊的态度。在表示歉意后用婉转的语言加以解释，消除误会。M，对投诉过的客人不得敬而远之。另眼相待。任然要提供热情地提供和诚挚的服务。N，客人在结账时应说“多谢先生”离去时应说“先生小姐请慢走，欢迎下次光临”等。让客人在最后亦能感觉到服务员良好的礼貌修养。v握手：A，时间短，一般为35秒说一句欢迎语或客套话B，用力适度不得过轻或过重。C，上下级之间，上级先伸手。年龄之间，年长者先伸手。先生小姐之间，小姐先伸手。D，不可戴手套行握手礼。E，不可双手交叉或俩人同时握手。5，行领首礼vA，面带微笑，领首示意。B，若是戴帽子的，以右手脱帽，行领首礼。6，行拱手礼A，双手握，左手握拳头置于右掌内，高举过眉。B，手礼不要距离限制，只要在视线范围内都可行礼。v在服务过程中，不可避免会跟客人谈话因此掌握好谈话礼节也是非常重要的。1，首先要了解清楚对方的身份。以便是自己的谈话得体有针对性。2，和客人谈话时要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情。也不要轻易许诺对方提出而自己没有v把握办到的事情。3，交谈时要态度诚恳和蔼可亲。声音大小应对方听清楚为宜。不要使用过大的手势或声音。尤其不要v溅出涂抹抓头剔牙，挖鼻孔打呵欠等小动作。4，和客人交谈时可谈衣食住行，天气气候，旅游风光体育运动等不得谈论不愉快的事情。一般也不要v询问对方的履历，说话时要十分客气。如果对方不愿意谈话就不要继续追问。不要打听对方的经济收v入，婚姻状况，宗教信仰，服饰价格，年龄和其他私事。如果对方是女性更不得询问年龄和婚姻状况。5，要多给对方讲话的机会，注意勤听对方的发言，不能左顾右盼。也不能老看手表。低头或者侧着v头，更不能昂着头说话。也不要随便打断对方的话题。不要随便插嘴，对方的话听不清楚时可以询问如v发现错误时应做进一步解释。6，说话要有分寸，称赞对方不要过头。自己谦虚也要适当。7，同两个以上客人谈话时不能只和一个人谈冷落另一位客人。不可交头接耳，讥笑他人。如多谈之事v不便更多人知道时可另找适当的机会谈话。8，和客人谈话时，如有人插嘴和你谈话时不要背对着客人任然要面对着客人，如需要离开时，主动向v客人致歉后离开。9，客人之间交谈时不可凑过去旁听。若对某人有重要事需要打断二人的话题时需先致歉后再说。10，和客人谈话时大方有礼。轻声柔和，不大笑狂笑，更不能做鬼脸要自然有礼 v五，次序的礼节v1，与客人同行，应在客人的左边。2，带领客人时应在客人右前两三步外。3，如在上下楼梯或进门时，应伸手示意。请客人先行一步。4，如与客人前后行应略落客人一步。5，在走廊或上下楼梯遇见客人时应在距离三四步停留，并向客人问好，待客人过后再走。2，站谈时vA，目光停留在对方眼睛与双眉之间的三角区域。B，与对方相距保持60100厘米之间（距离太近，一：侵犯别人的隐私；二：会给对方产v生压迫感，特别是个子矮的人造成心理压力。太远，一：则需大声说话造成喧哗，二：则疏远）。v3，指示方向：vA，拇指弯曲紧贴食指，另四指并拢伸直。B，手臂伸直，提向所指的方向。C，男员工出手有力，女员工出手优雅。D，不可用一个手指为客人指方向。v微笑：微笑的作用:一个自然的微笑，会使客人倍感亲切，彼此之间的距离一下子就拉近了很多，在服务行业中，人们对微笑赞语有加。A，微笑是疲乏孤寂的客人有宾至如归之感，使厌倦低落的客人舒畅振作。B，微笑使同事相处乐融融。C，微笑使上司鼓舞。D，微笑与人有利，与己无害。E，微笑是解决烦恼的良药。F，微笑给予之后才能升值，微笑多多益善G，微笑可以生财H，微笑买不到、乞不到、借不到、偷不到、微笑在心里在脸上，在你的一举一动中。I，微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可以冰释前嫌,使怒气消除。J，微笑可以美容，永保青春。K，微笑是一种特殊的语言，可以引导心情和情绪走向愉快。托盘托盘v托盘是餐厅服务人员用来端送物品的常用工具之一，大体形状分为两种，既圆形和方形，直径有35厘米、40厘米、45厘米等不同规格，但我们席间常用40厘米的较为适宜，另一种是长方形托盘，长51厘米，宽38厘米 二、托盘服务二、托盘服务1：种类：种类 木质托盘木质托盘 金属托盘金属托盘 塑料托盘塑料托盘（防滑）（防滑）2：规格：规格 圆形（直径圆形（直径35 4045常用常用40cm）长方形（长长方形（长50 宽宽35）3端托端托 徒手端托（金银器皿徒手端托（金银器皿 所托物品贵重时）所托物品贵重时）托盘端托托盘端托 轻托（胸前托体积小技术高）轻托（胸前托体积小技术高）重托（肩托，物品较大）重托（肩托，物品较大）4端托的步骤端托的步骤理盘（注意托盘的平整度，不防滑的可以用大小相同的垫布）理盘（注意托盘的平整度，不防滑的可以用大小相同的垫布）装盘装盘轻托（一般要求平放，根据托盘形状放物品，放托盘的中心）轻托（一般要求平放，根据托盘形状放物品，放托盘的中心）重托（贵重物品靠里，考胸前摆放，摆放均匀，物品之间有间隔）重托（贵重物品靠里，考胸前摆放，摆放均匀，物品之间有间隔）托盘（轻托托盘（轻托 重托）重托）5端托行走端托行走 常步（一般物品）常步（一般物品）急步（火候菜急步（火候菜 急需物品时）急需物品时）碎步（汤汁菜品及重托物品）碎步（汤汁菜品及重托物品）垫步（身体向前倾）垫步（身体向前倾）巧步（与宾客巧步（与宾客 台阶台阶 意外时）意外时）6端托行走应注意的问题端托行走应注意的问题（1）姿势，起托时，人与餐台）姿势，起托时，人与餐台30cm起托时大臂与小臂呈起托时大臂与小臂呈90直角直角（2）卫生，讲话时，避开口鼻，讲托盘托至身体的右外侧）卫生，讲话时，避开口鼻，讲托盘托至身体的右外侧（3）安安全全，左左手手端端托托，右右手手扶扶托托，除除了了起起托托落落托托时时扶扶外外，禁禁止止右右手手扶扶托托（不雅观，遮挡行走视线，容易造成端托失误）（不雅观，遮挡行走视线，容易造成端托失误）注意：端托时，目光平视前方，不可知盯着注意：端托时，目光平视前方，不可知盯着托盘，需用的垫布四角下垂要相等。托盘，需用的垫布四角下垂要相等。一、餐巾折花一、餐巾折花1餐巾的作用餐巾的作用(1)：是一种卫生用品：是一种卫生用品(2)：可以装饰美化餐台：可以装饰美化餐台(3)：烘托就餐气氛：烘托就餐气氛(4)：显示主宾位：显示主宾位 2餐巾的种类餐巾的种类(1)：按质地分为（棉质品：按质地分为（棉质品 化纤织品）化纤织品）(2)：按颜色分为（白色清洁卫生优雅，大红粉红：按颜色分为（白色清洁卫生优雅，大红粉红庄重热烈，鹅黄高贵典雅，蓝色清爽舒适庄重热烈，鹅黄高贵典雅，蓝色清爽舒适）3折叠餐巾花折叠餐巾花的注意事项的注意事项(1):操作前要洗手消毒操作前要洗手消毒(2):在干净的托盘或餐台上进行在干净的托盘或餐台上进行(3):操作时不允许用嘴咬操作时不允许用嘴咬(4):放入杯中时，不允许接触杯口，杯身不允许有指纹放入杯中时，不允许接触杯口，杯身不允许有指纹(5):餐巾花放在杯子的三分之二为宜餐巾花放在杯子的三分之二为宜 4餐巾花摆放分为（杯花餐巾花摆放分为（杯花 盘花）盘花）5外观造型（植物外观造型（植物 动物动物 实物）实物）6宾客的风俗习惯宾客的风俗习惯(1):日本人喜欢樱花，忌荷花日本人喜欢樱花，忌荷花(2):美国人喜欢茶花美国人喜欢茶花(3):英国人喜欢微花英国人喜欢微花(4):委内瑞拉人喜欢兰花委内瑞拉人喜欢兰花7餐巾花摆放餐巾花摆放的基本要求的基本要求(1):突出主宾突出主宾(2):高低均匀，错落有致高低均匀，错落有致(3):相似的花型错开摆放相似的花型错开摆放 注意：注意协调性，将观赏面朝向客人，注意：注意协调性，将观赏面朝向客人，主宾位的花型一般要美观主宾位的花型一般要美观 名贵名贵 醒目醒目8餐巾花的基本折法（叠餐巾花的基本折法（叠 折折 推推 卷卷 穿穿 翻翻 拉拉 捏捏 掰）掰）9餐巾杯花餐巾杯花 盘花盘花45例例杯花：白鹤杯花：白鹤 马蹄莲马蹄莲 两片叶两片叶 四片叶四片叶 四叶荷花四叶荷花 心心相印心心相印 月季花月季花 太阳花太阳花 玉米花玉米花 开口笑开口笑 玫瑰玫瑰 单叶慈姑单叶慈姑 双叶慈姑双叶慈姑 鸡冠花鸡冠花 扁豆花扁豆花 扇子扇子 一帆一帆风顺风顺 一支笔一支笔 仙人掌仙人掌 牡丹花开牡丹花开 花香慈姑花香慈姑 蝴蝶蝴蝶 四尾金鱼四尾金鱼 孔雀开屏孔雀开屏 大鹏展翅大鹏展翅 花枝蝴蝶花枝蝴蝶 圣诞圣诞火鸡火鸡 幸福寿桃幸福寿桃盘花：生日蜡烛盘花：生日蜡烛 梅花玉树梅花玉树 雨后春笋雨后春笋 借花献佛借花献佛 三明治三明治 出水芙蓉出水芙蓉 迎宾企鹅迎宾企鹅 满天星满天星 金元宝金元宝 一帆风顺一帆风顺 皇冠皇冠 单面扇单面扇 双面扇双面扇 蝴蝶蝴蝶3折叠餐巾花折叠餐巾花的注意事项的注意事项(1):操作前要洗手消毒操作前要洗手消毒(2):在干净的托盘或餐台上进行在干净的托盘或餐台上进行(3):操作时不允许用嘴咬操作时不允许用嘴咬(4):放入杯中时，不允许接触杯口，杯身不允许有指纹放入杯中时，不允许接触杯口，杯身不允许有指纹(5):餐巾花放在杯子的三分之二为宜餐巾花放在杯子的三分之二为宜 4餐巾花摆放分为（杯花餐巾花摆放分为（杯花 盘花）盘花）5外观造型（植物外观造型（植物 动物动物 实物）实物）6宾客的风俗习惯宾客的风俗习惯(1):日本人喜欢樱花，忌荷花日本人喜欢樱花，忌荷花(2):美国人喜欢茶花美国人喜欢茶花(3):英国人喜欢微花英国人喜欢微花(4):委内瑞拉人喜欢兰花委内瑞拉人喜欢兰花7餐巾花摆放餐巾花摆放的基本要求的基本要求(1):突出主宾突出主宾(2):高低均匀，错落有致高低均匀，错落有致(3):相似的花型错开摆放相似的花型错开摆放 注意：注意协调性，将观赏面朝向客人，注意：注意协调性，将观赏面朝向客人，主宾位的花型一般要美观主宾位的花型一般要美观 名贵名贵 醒目醒目8餐巾花的基本折法（叠餐巾花的基本折法（叠 折折 卷卷 穿穿 翻翻 拉拉 捏捏 掰）掰）9餐巾杯花餐巾杯花 盘花盘花45例例杯花：白鹤杯花：白鹤 马蹄莲马蹄莲 两片叶两片叶 四片叶四片叶 四叶荷花四叶荷花 心心相印心心相印 月季花月季花 太阳花太阳花 玉米花玉米花 开口笑开口笑 玫瑰玫瑰 单叶慈姑单叶慈姑 双叶慈姑双叶慈姑 鸡冠花鸡冠花 扁豆花扁豆花 扇子扇子 一帆一帆风顺风顺 一支笔一支笔 仙人掌仙人掌 牡丹花开牡丹花开 花香慈姑花香慈姑 蝴蝶蝴蝶 四尾金鱼四尾金鱼 孔雀开屏孔雀开屏 大鹏展翅大鹏展翅 花枝蝴蝶花枝蝴蝶 圣诞圣诞火鸡火鸡 幸福寿桃幸福寿桃盘花：生日蜡烛盘花：生日蜡烛 梅花玉树梅花玉树 雨后春笋雨后春笋 借花献佛借花献佛 三明治三明治 出水芙蓉出水芙蓉 迎宾企鹅迎宾企鹅 满天星满天星 金元宝金元宝 一帆风顺一帆风顺 皇冠皇冠 单面扇单面扇 双面扇双面扇摆台v选择餐台 通常用圆形，直径为1.8米。原作的规格大小不同，一般有直径为1.8米、2.2米、2.4米、2.6米、3米的规格，一般性餐台为固定的10为餐台摆台v摆台的标准v餐具要摆放统一集中，各种餐酒用具要配套齐全，距离相等，图案花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，做到既清洁卫生又有艺术性并方便顾客使用v宴会十人桌餐酒用具：台布1套（台裙1块、台布1块）、口布10块、骨碟12个、筷架10个、筷子12双、勺子12把、红酒杯10个、直升杯10个、白酒杯10个牙签盒2个、烟缸5个、香巾碟10个（斜面台加分酒器10个），共114件摆台v摆台的程序v一托：骨碟10个、香巾碟10个、勺子10把v二托：红酒杯10个、白酒杯10个v三托：筷架12个、筷子12双、公用碟2个，公用勺2把、牙签盒2个v四托：插有口布花的直升杯10个v五托：烟缸5个 实操考核标准实操考核标准 姓名：姓名：_ 项项 目目配分配分考核标准考核标准 定分定分扣分扣分得分得分铺台布10站在主人位，将椅子拉开，用推拉式一次将台布铺成5台布中心缝向上，且对准正、副主人3口布造型10餐巾花摆放整齐、高矮有序，突出正、副主人位置，有头10的动物造形一般要求头朝右消毒1用消毒毛布对双手消毒1摆餐碟10一次性定位，碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与5餐桌中心点三点一线从主人位开始，按顺时针方向摆放3摆放距离均等，餐碟距桌边1.5厘米1拿餐碟边沿部分1摆分酒器12分酒器位于餐碟正上方，相距1厘米4汤碗汤碗位于餐碟左侧1厘米处，与餐碟在一条直线上，汤勺4汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行4筷架4筷架摆放于餐碟右侧，与餐碟的外切线在一条直线上2筷子筷子放于筷架右上边，筷子末端距桌边1.5厘米28手拿怀柄将红葡萄酒杯摆放在分酒器正上方1厘米处，中心4葡萄酒杯线与餐碟中心一致白酒杯手拿杯柄将白酒杯摆放在红酒杯右侧1厘米，杯肚与4红酒杯相距1CM摆水杯及8摆放餐巾花观赏面要朝向客人2餐巾花将叠好的餐巾花插入水杯，摆放在红酒杯的左侧1厘米2水杯、红酒杯、烈酒杯的杯柄成一直线3杯与杯肚距离1厘米19公用餐具摆放在正副主人的正前方，公用碟边距葡萄酒杯3底托2厘米共用餐具公用勺放在公用碟靠桌心一侧，公用筷放在公用碟靠桌3牙签盅边一侧，勺柄、筷柄朝右牙签盅摆在公用碟右侧，右不超出公用筷柄末端，前不超3出碟边外切线烟灰缸4从主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸4前端在水杯外切线上，架烟孔朝向两边客人4从主人位开始，按顺时针进行2拉椅定位餐椅中心正对餐碟中心，坐面边缘处然接触台布下部分1餐椅之间距离均等16使用防滑托盘，左手托盘，右手进行操作2托盘使用餐具按顺序分类摆放，重量分布均匀，杯具口朝上2动作准确、平衡、姿势优美2按标准程序进行操作，无操作失误510举止大方，自然，优雅，注重礼貌，面带微笑2综合印象操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，3能体现岗位气质合计合计100100100100摆台v餐酒用具的摆放规则-正规台v骨碟：将餐具码放在防滑的托盘内，左手端托，右手摆放，从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，距桌边1厘米，碟与碟之间的距离要相等，做到协调一致。v香巾碟：香巾碟摆在骨碟的左边，距桌边2厘米，距骨碟1厘米。v勺子：摆在骨碟的左边，勺柄向左插有口布花的直升杯：摆在骨碟的中切线上，距骨碟1厘米摆台v餐酒用具的摆放规则-正规台v酒具：直升杯摆在骨碟的中切线上，距骨碟1厘米，红酒杯摆在直升杯的左边，被扣距直升杯1厘米，小酒杯摆在直升杯的右边，被扣距直升杯1厘米，三套杯应该成一条直线，摆放前酒具应扣于托盘内，操作时手拿取酒杯的杯座，不能碰触杯口部位。v筷架和筷子：筷架放在骨碟的右侧，与骨碟成一条直线，筷套的字要朝上，对正摆齐，一般要求在福和苑的中间，筷子的末端距桌边1厘米，筷身距骨碟1厘米。摆台v餐酒用具的摆放规则-正规台v公用碟、公用勺、公用筷：公用碟放在正副主人位的正前方，碟边距直升杯底部2厘米，公用勺放在靠桌心的一侧，勺柄向左，共用筷放在桌边的一侧，筷柄向右，呈对称型。公用勺与共用筷之间的距离为1厘米，共用筷留在公用碟两边的距离应相等。v牙签盒：摆在公用碟的右侧，油超不过筷柄的末端，前超不过骨碟的外切线。v插有口布花的直升杯：摆在骨碟的中切线上，距骨碟1厘米摆台v餐酒用具的摆放规则-正规台v烟缸：从正主人位开始安顺时针方向，每隔两个餐位摆放1个，烟缸的前端与直升杯的外切线齐，一个架烟孔朝向转盘。v围椅：从第一主人位开始，按顺时针方向摆放，餐椅的椅座边缘刚好靠近下垂台布，与下垂太不呈90度，餐椅之间的距离应相等。中餐宴会地方座次主宾第一主人第二主宾翻译陪同陪同第三主宾副主人第四主宾翻译主人副主人第一主宾第二主宾第四主宾第三主宾陪同陪同中餐宴会标准座次主人第一主宾第三主宾翻译陪同陪同第二主宾副主人第四主宾主人第一主宾第二主宾翻译陪同陪同第三主宾副主人第四主宾翻译翻译餐厅服务员餐厅服务员推销语：推销语：语言加法：语言加法：例：无鱼不成席，无酒不成宴语言减法：语言减法：例：不到长城非好汉，美酒不喝真遗憾语言乘法：语言乘法：例：红鳟鱼太贵，它是本地特产，是流动的冷水鱼语言除法：语言除法：例：烤全羊太贵，是八斤的羊肉，而且需要大半天的时间，十几个人吃，还有很多的辅料，营养价值也高，而且是本店的招牌特色菜借他人之口：借他人之口：例：局长最喜欢这个菜，他每次来都点 10酒水菜品推销：酒水菜品推销：（1）顾客消费时，采取一听、二看、）顾客消费时，采取一听、二看、三问，三问，对客人的言对客人的言 谈举止，衣着应有基本的谈举止，衣着应有基本的了解，进而判断是家庭宴还是商务宴；了解，进而判断是家庭宴还是商务宴；是外地客人还是本地客人，是高档宴还是外地客人还是本地客人，是高档宴还是一般宴是一般宴（2）要了解当天沽清的菜品及酒水）要了解当天沽清的菜品及酒水（3）要特别熟悉菜品酒水的基本知识，如）要特别熟悉菜品酒水的基本知识，如价格及其特点功能等。价格及其特点功能等。（4）始终保持甜美的微笑，热情耐心的服）始终保持甜美的微笑，热情耐心的服务，谦和的语言。务，谦和的语言。（5）配完菜介绍时要先一般后高档的介绍，）配完菜介绍时要先一般后高档的介绍，要根据人数适量配菜要根据人数适量配菜第四讲 中国菜的基本知识 菜肴：是指在一定的区域内，因物产、气候、历史条件、饮食习惯不同，经过漫长的历史演变形成一套自成体系的烹饪技艺，并被后人公认的地方菜。中国的四大菜系有：（鲁、川、苏、粤）菜，后又经发展分为八大菜系即：（鲁、川、苏、粤、浙、闽、微、湘）菜菜系菜系区域区域烹饪特点和菜肴特点烹饪特点和菜肴特点代表菜代表菜鲁鲁济南胶东济南胶东济宁济宁清香鲜嫩味纯清香鲜嫩味纯,以鲜为主蒸煮烧炖煎炸都有以鲜为主蒸煮烧炖煎炸都有;葱烧海参葱烧海参,油焖大油焖大虾虾,九转肥肠等九转肥肠等川川成都菜和成都菜和重庆菜重庆菜甜咸酸辣麻嫩鲜软脆甜咸酸辣麻嫩鲜软脆,以麻辣酸为主以麻辣酸为主,一菜一格一菜一格;百菜百菜百味之美称百味之美称鱼香肉丝鱼香肉丝,宫保鸡宫保鸡丁丁,麻婆豆腐麻婆豆腐,约约300个品种个品种苏苏淮阳淮阳,苏苏州州,南京南京口味口味浓浓中中带带甜少用甜少用酱酱油油,油重味油重味浓浓制作精制作精细细,用料考用料考究究清蒸清蒸鲥鱼鲥鱼叫化叫化鸡鸡南南京扒京扒鸡鸡粤粤广州潮州广州潮州东东江江用料广泛新奇用料广泛新奇;蛇狗猫猴等材料制作清淡生脆爽口蛇狗猫猴等材料制作清淡生脆爽口五滋六味都有五滋六味都有烤乳猪开烤乳猪开煲煲狗狗头头白白斩鸡东斩鸡东江江盐烧鸡盐烧鸡浙浙杭州宁波杭州宁波绍兴绍兴刀功刀功讲讲究制作精究制作精细细菜品清淡香脆菜品清淡香脆细细嫩嫩西湖醋西湖醋鱼鱼,龙龙井井虾虾仁仁.杭州杭州酱鸭酱鸭闽闽福州泉州福州泉州厦厦门门烹烹饪饪的原料多的原料多为为海海鲜鲜品品.色彩色彩绚丽绚丽味味鲜鲜而清淡略而清淡略带带酸甜酸甜佛跳佛跳墙墙福寿全太极福寿全太极明明虾虾徽徽徽州徽州擅擅长长烹烹饪饪山珍河山珍河鲜鲜如山如山鸡鸡野野鸭鸭河蟹等河蟹等,菜突出三重菜突出三重;重油重火重火候重油重火重火候红烧红烧果子狸果子狸.雪冬雪冬烧烧山山鸡鸡.蟹黄蟹黄虾虾盅盅等等湘湘长长沙沙,洞洞庭湖区庭湖区,湘西区湘西区湘菜已有湘菜已有2300多年的多年的历历史刀功精史刀功精细细形味兼美形味兼美,长长于于调调味味,注重火候注重火候,酸辣酸辣为为主主,注重火煨注重火煨东东安子安子鸡鸡.黄黄焖鳝焖鳝鱼鱼等等菜品名称及特点菜品名称的来源菜品名称的来源:写实型菜品写实型菜品,寓意型菜品寓意型菜品,仿真型菜品仿真型菜品写实型菜品写实型菜品烹饪方法写实烹饪方法写实:烤鸭烤鸭,清蒸鱼类清蒸鱼类,软炸里脊软炸里脊,清炖类清炖类.食用方法写实食用方法写实:手抓羊肉手抓羊肉,涮羊肉涮羊肉,拔丝类的菜品拔丝类的菜品.寓意型菜品寓意型菜品:贵妃鸡贵妃鸡,麻婆豆腐麻婆豆腐,叫花鸡叫花鸡,佛跳墙佛跳墙,西湖醋鱼等西湖醋鱼等.仿真型菜品仿真型菜品:多见于素菜浑名：赛螃蟹，烧鹅脖，素脆膳等。多见于素菜浑名：赛螃蟹，烧鹅脖，素脆膳等。原料写实原料写实:腰果虾仁腰果虾仁,石耳核仁石耳核仁,蓝梅柚子蓝梅柚子 中国菜品的特点：色、香、味、型、器、养。中国菜品的特点：色、香、味、型、器、养。中国菜肴的烹饪特点：选料讲究，刀功精细，配料巧中国菜肴的烹饪特点：选料讲究，刀功精细，配料巧妙，烹饪方法多样，精于运用火候，讲究盛装器皿。妙，烹饪方法多样，精于运用火候，讲究盛装器皿。菜品介绍菜品介绍的方法的方法原材料特点的介绍如原材料特点的介绍如,手抓羊肉手抓羊肉 ，石耳核仁，石耳核仁,客人具有直观性客人具有直观性 。烹饪方法的介绍如烹饪方法的介绍如,清蒸或红烧清蒸或红烧;炖制类炖制类 给客人有口感给客人有口感先知的影响先知的影响 。菜品口味特点的介绍如菜品口味特点的介绍如,松仁玉米松仁玉米;蓝梅柚子等。蓝梅柚子等。特殊食用方法的介绍如：三文鱼，烤全羊，开胃粥等。特殊食用方法的介绍如：三文鱼，烤全羊，开胃粥等。介绍菜品的原则：要对自己经营销售的菜品全方位的了解,不可一知半解.了解一般的烹饪方法与技巧,掌握特殊烹调方法与知识点,介绍菜品要真实可信,不做人为的夸张与渲染,介绍菜品时语言清晰简练,不可含糊罗索介绍典故与传说时,应给客人愉快的感觉.v1.陕西人饮食习惯：喜酸辣、食用胡麻油，吃面食、面条像皮带，烙饼像锅盖、v2.河南人饮食习惯：河南人饮食口味偏酸辣，爱吃猪肉，爱用葱蒜作调味品，白面杂粮为日常主食，一般喜食鲜米、鲜面，麻酱面、炸酱面、清汤面、时河南人常吃的主食。v3.陕西人饮食习惯；陕西人一般口味喜咸中带酸，醋是陕西人日常生活中必备的调味品，山西陈醋闻名全国。山西人在主食以面和小米为主，素有一面百样吃之誉，面片儿，猫耳朵、饸饹、刀削面、拉面、为山西人常吃的主食。v4.河北人的饮食习惯；杂时河北人饮食习惯的显著特点，河北人口味与北京人近似。偏咸，重油重色。主食以面粉。杂粮为主、辅食以猪、牛、羊、蛋、禽、鱼为佳。张家口以北地区，人们尤其喜爱面食中的莜面；晋县一带喜爱驴肉、狗肉。甜味煎饼、滨海渔民喜食鱼虾，兴隆人以血肠，全猪为佳肴。有人以南北东西迵异，千姿百态纷呈来形容河北人的饮食习惯。v5.东北人的饮食习惯；东北人的饮食习惯时喜咸酸，东北人主食多吃杂粮，除大米、小米、玉米、高粱外，还喜食用豆类的二米饭。副食品众多，对鱼、肉菜肴尤为喜爱，炖白肉和豆类制品。时东北人的喜爱食品v6.湖南人的饮食习惯；湖南人普遍嗜辣；还喜食用苦味食品，豆豉、苦瓜、苦荞麦时湖南人习惯的食用食品，、。湖南人口味多为辣。苦、酸、咸、适中。对川菜、鲁菜也能接受。主食普遍喜食大米和糯米，辅食除鸡、鸭、鱼、肉外，长沙湘潭一带还喜食冰糖湘莲、猪血丸子、油炸臭豆腐等食品。v7.江西人的饮食习惯：江西人的口味一般喜辣，主食以大米为主，辅以甘薯，米粉，副食主要是各种水产，鸡、鸭、狗肉和豆制品。爱吃塘鱼、河鱼和酱豆干，豆泡、豆皮、粉条、海带。有以辣为菜的嗜好，爱用豆豉作调料；习惯以菜油烹制菜肴。v8.江苏人的饮食习惯；苏南地区午、晚餐以米饭为主。早餐辅以面食，年糕、汤圆。苏南地区多以鱼类为日常菜肴，而且在烹饪技术和食用方法上液越来越精细讲究，鲢鱼吃头、鲭鱼吃尾，鲃鱼吃肝，鲫鱼烩汤。在苏南，几乎每个月都有时令鲜鱼上市，无论在餐馆还是在家中，酒席中必有一条鱼，可见鱼仔苏南饮食习俗中的地位。苏南人口味清淡，忌食辛辣食物，少用调料、辅料。讲究保持食物的原味。v苏北人日常以稻米、面粉、杂粮为主食，喜食鱼类和鲜蔬菜。苏北人的小吃较多，扬州等地还有吃下午的习俗，即在午饭和晚饭之间加一顿点心。苏北的徐州地区的饮食