饭店计划与决策管理.ppt

课程回顾第二章饭店管理基础理论第一节 饭店管理的架构饭店管理的内涵、饭店管理框架体系第二节 饭店管理基础理论管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核心理念、科学方法第三节 饭店管理的核心职能计划、组织、控制、领导、创新第三章第三章 饭店计划与决策管理饭店计划与决策管理一、饭店计划管理一、饭店计划管理二、饭店决策管理二、饭店决策管理三、饭店战略管理三、饭店战略管理第一节 饭店计划管理一、饭店计划的定义二、饭店计划的类型三、饭店计划指标体系四、饭店计划管理的具体内容一、饭店计划的定义计划就是在预见未来的基础上对饭店经营管理的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。在饭店管理的所有工作中，计划管理居于首位。二、饭店计划的类型长期计划中期计划短期计划（一）长期计划时间三年以上性质战略性计划，纲领性计划作用为整个饭店指导未来发展方向，为其他各类计划提供框架，使之适应外部环境，便于饭店的长久生存发展。内容有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等各方面。饭店目标、饭店建设与投资计划、饭店经营管理计划、职工培训计划编制饭店高层管理者制定符合“远粗近细”的原则逐年滚动法考虑的因素考虑外部环境和可能发生的情况注重各种能够依托以完成计划的资源预见未来可能影响计划实施的各种因素（二）中期计划时间三年以内、年度计划性质经营管理计划、战术计划作用是饭店全体员工在计划年度内的行动纲领和依据，是饭店最重要的计划。内容全饭店及全饭店各部门业务的目标。常见的部门计划包括营销计划、餐饮计划、质量计划、财务计划、公关计划、人力资源计划、维修改造计划等。编制中层管理者制定具体，可操作性强，能直接反映市场对饭店产品的需求集中-分散-集中的方法进行（三）短期业务计划时间季度、月、重大接待计划性质执行性计划、作业计划作用对年度计划的补充，是年度计划的具体化，是饭店员工实施的执行性计划内容把各种任务和具体事项落实到部门、班组，对每月饭店各部门的日常业务和进度具体规定。编制基层管理者制定尽量详细、具体、明确，具有极强的可操作性三、饭店计划指标体系饭店综合接待能力营业收入资金与资本成本与费用利润与税金组织和人事服务质量基建和改造饭店等级（一）饭店综合接待能力业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定，它以客房床位数为中心指标，根据各种要素量与这一中心指标之间的联系，核定餐饮、娱乐、商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例体系。（二）营业收入饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总合。（1）客房出租率报告期内每天出租的客房数（报告期内实有客房数报告期天数）反映了饭店住宿设施的使用情况。（2）客房平均房价报告期内客房营业收入之和报告期内出租客房间天数之和反映了客源质量情况。（3）营业收入构成是指在饭店总营业收入中，各部门营业收入所占的比重。某部门营业收入比重=报告期内该部门营业收入报告期内饭店总营业收入（三）资金与资本资金是饭店资产的总价值额，即可由饭店支配的资产价值总额，它可以是饭店自有资金、投入者投入的资金、饭店从债权人手中借入的贷款等。资本是饭店的生产要素，包括固定资产、流动资产、长期投资、无形资产。（四）成本与费用饭店在确定直接成本和费用时，分部门核定部门的成本费用，汇总计算出饭店的成本费用指标。（五）利润与税金利润是考核饭店经营营业活动质量的一个综合指标，较集中地反映了饭店的经济效益情况。税金是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动价值，它表明了饭店的对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。（六）组织和人事主要围绕饭店内的人员提出的各项管理指标。计划中的组织问题主要是组织机构的调整、组织形式的改进、基本制度的修正等。人事主要是管理人员以及主要岗位人员的配置和调配、职工人数、工资总额、劳动生产率等。劳动生产率=计划期营业收入总额/饭店职工人数饭店人均创利额=计划期利润总额/饭店职工人数（七）服务质量宾客投诉率报告期投诉客人之和报告期住宿人数之和是反映饭店服务质量高低的重要指标。宾客满意率报告期内被调查客人满意人数之和报告期内被调查人数之和报告期内客人的满意程度，这一指标可以反映饭店服务质量的好坏。（八）基建和改造其指标包括：基建或改造的项目设计的建筑区块、面积指标、投资预算、资金来源。基建或改造项目一定要有专门的计划或可行性研究报告，并须对这一计划或报告进行反复论证。（九）饭店等级饭店可根据中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定以及本规定所附属的设施设备及服务项目评定标准及计分表、设施设备的保养维修及清洁卫生评定标准基建查表、服务质量评定标准及检查表、宾客一件评定标准及宾客意见调查表、服务与管理制度评价标准为依据，确定饭店等级指标。四、饭店计划管理的具体内容（一）饭店计划的编制收集情报资料、确定目标、制定备选方案、评价备选方案、选择方案（二）饭店计划的执行组织保障、结合相关制度、检查考核第二节 饭店决策管理一、饭店决策与计划二、饭店决策的含义三、饭店决策的类型四、饭店决策的过程五、决策应注意的事项一、饭店决策与计划计划是对环境的预测及制定相应的长期及短期目标决策是从不同的方案之中进行决策决策是计划工作的核心二、饭店决策的含义是饭店为了实现某一特定目标，在两个以上的备选方案中，选择一个方案的分析判断过程。有明确的目标两个以上的备选方案信息管理过程、循环运动三、决策的类型根据决策性质-常规决策和非常规决策根据决策条件-确定型决策、非确定型决策、风险型决策时间长短-长期决策、阶段性决策、随机决策决策层次-高层决策、基层决策目标数量-单目标决策、多目标决策（一）根据决策性质1、常规决策即程序化决策，是指对经常的、反复出现的问题进行决策。管理者在做出这类决策时，一般有章可循，有法可依，可根据处理此类问题的例行方法做出决策。2、非常规决策即非程序化决策，是指对偶然发生或首次出现的非重复问题进行决策。针对客人的一些特殊要求，服务中的一些特殊情况。（二）根据决策条件 1、确定型决策只有一种自然状态情况下的决策，这种决策没有不确定性因素。2、不确定型决策决策者已经掌握投资活动可能出现的各种自然状态，但又无法确定各种自然状态可能发生的概率的情况下的决策。这种决策，由于有关因素难以计算，因此完全取决于决策者的经验、判断和估计，决策结果带有一定程度的主观随意性。（二）根据决策条件 3、风险型决策（统计型决策/随机型决策（1）有一个决策者企图达到的决策目标（2）具有两个以上可供决策者选择的行动方案（3）有两个以上不以决策者意志为转移的自然状态（4）不同方案在不同自然状态下的损益值可以计算出来（5）决策者可以对自然状态发生的概率进行估计（二）根据决策条件 风险型决策最重要的就是估计到各种方案存在的风险程度，以及在承担风险时所付出的代价和所得的收益，从而做出决策。Eg.饭店有两个可供选择的投资方案，即再新建一座三星级饭店或新建一座娱乐中心，都是用于接待海内外旅游者。经济状况各种状态下的概率损益值（万元）建三星级饭店建娱乐中心繁荣时期0.220003000正常时期0.510001000衰退时期0.30-500风险报酬900950（三）根据时间长短 长期决策长期计划阶段性决策中期计划（年度计划）随机决策针对某个突发事件做出的。在饭店中运用较多。在运用这一决策时，应抓住事件的主要矛盾。（四）根据决策层次 高层决策带有全局性和整体性，属于战略决策，涉及面广，影响大。基层决策多属战术决策，是战略决策工作的持续和指令化，一般针对某一具体问题，影响时间较短。（五）根据目标数量 单目标决策：目的明确多目标决策：属于复杂决策，有两个或两个以上相互关联的目标需要实现。四四、饭店决策、饭店决策的过程的过程（一）决策目标的分析与界定（二）决策方案的设计与选择（三）决策方案的实施与控制（一）决策目标的分析与界定1、问题的诊断与分析2、目标的确定与检验1、问题的诊断与分析（1）确认问题主要是确认有无需要决策的问题。（2）界定问题准确查明问题的真相、大小以及发生的时间、地点、概率、后果的严重性的等。（3）分析问题以客观的态度去分析解释问题，关键在于分析问题产生的原因，并抓住最根本的问题。2、目标的确定与检验使实际状态与期望状态之间的差距消除或减少。（二）决策方案的设计与选择1、方案设计2、方案优选1、方案设计（1）轮廓设想阶段（提出点子）多方案原则：尽可能多整体性原则：应包括各种可能性排斥性原则：不同方案之间有所差异（2）精细设计阶段淘汰部分点子补充点子成备选方案一是落实决策总目标的各种次级目标以及实现这些目标的途径；二是目标实现过程中将会出现的约束条件以及这些约束条件的可控程度和概率2、方案优选（1）方案的评价标准（2）方案的选择方法（1）方案的评价标准“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”是评价、选择方案的总原则。确保实现目标：越容易完成目标的方案越好付出代价最少：以最小的成本换取最大的收益风险与负面影响较小：蝴蝶效应以满意代替最优以满意代替最优最优a.容易获得与决策有关的全部信息b.真实了解全部信息的价值所在，而据此制定有可能的方案c.准确预期到每个方案在未来的执行结果但是a.组织内外存在的一切对组织的现在和未来都会直接或间接地产生某种程度的影响，但决策者很难收集到反映这一情况的信息b.对于收集到的有限信息，决策者的利用能力也是有限的，从而决策者只能制订数量有限的方案c.任何方案都要在未来实施，而人们对未来的认识是不全面的，对未来的影响也是有限的，从而决策对所预测的未来状况可能与实际的未来状况有出入。难以做出最优决策，只能做出相对满意的决策。（2）方案的选择方法淘汰法根据评价标准，对全部备选方案筛选一遍，把达不到标准的方案淘汰一些，缩小选择的范围；再从关键因素入手，抓住几个主要指标如预期收效、投入比等作为筛选依据，淘汰那些吸引力许傲的方案。排队法把备选方案通过综合判断，按优劣顺序排队，再从中选择方案。一般直接对全部方案进行优劣排队比较困难，可通过两两对比，然后根据得分确定排队顺序。归类法先把类似的方案分别归为大致相似的几类，再根据既定的各类评价指标确定每一类中的“佼佼者”，最后寻求其中各优秀方案互补性。模型法通过建立一定的数学模型，找出自变量与各类因变量之间的规律，依靠数学模型进行分析、选择、比较、排序和择优。（三）决策方案的实施与控制1、决策方案的试行小范围内加以实施，以观其效，如小范围内试销、试营业。2、决策方案正式实施在实施过程中要在做好各方面的管理工作（人员管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、工作一致性管理）五、决策应注意的事项（一）集体决策与个人决策（二）动机选择（一）集体决策与个人决策个人决策在果敢性、责任明确、决策成本上有明显的优势，要防止出现个人的武断行事而造成企业的损失。集体决策在决策质量、连续性、可实施性和开放性指标上具有相对的优点，要防止出现“群体空想症”和“风险转移”趋于保守的倾向。（二）动机选择1.获得最高利润动机2.平衡动机第三节 战略管理战略管理就是饭店企业为实现其目的所采取的制定战略、实施战略和评价战略的行为。一、战略管理过程二、战略分析方法（SWOT分析方法）一、战略管理过程（一）战略制定阶段（二）战略实施阶段（三）战略评价阶段（一）战略制定阶段就是在饭店对内部和外部条件的分析研究上，进行的一种计划和决策的行为，它反映了饭店的管理、模式和观念。饭店经营环境是指饭店经营的内外部的情况和条件，包括饭店的外部环境和内部环境。1.饭店的外部环境2.饭店的内部环境1.饭店的外部环境是指饭店在经营过程中不能自身调节和控制的那些不可控因素。它主要是指饭店经营所面临的经这正和自然、社会、经济和政治等条件。研究饭店的外部环境，有利于发现饭店在未来发展过程中所存在的机会和威胁，为制定饭店的经营战略奠定基础。根据外部环境对饭店经营影响的大小程度，可以把这种因素分为直接因素和间接因素。（1）直接因素对饭店经营发展有直接利害关系的因素。市场因素竞争因素经济因素中间商因素政策因素市场因素这是外部环境中最主要的因素。这个因素的主体是顾客（包括政府和社会团体），它是形成饭店市场的最基本的因素。包括：市场的需求量、潜在的需求和需求变化的趋势、顾客的需求和特点、以及他们的爱好、消费水平、消费动机和习惯等。竞争因素这个因素的主体是竞争者。它包括饭店业的现有数目，未来的发展趋势，主要竞争对手的产品种类、质量和价格，竞争对手的市场占有率和营销能力，他们的策略变化、动向及可能新进入的竞争对手的状况等。经济因素它包括旅游目的地国家的经济实力、经济状况和旅游客源国的经济发展水平等。前者决定了社会能向饭店业的发展提供多少人力、财力和物力，使之具有多大规模的接待能力；后者决定了旅游客源国居民的生活水平，他们具有多大的经济能力外出旅游和到饭店消费。中间商因素这个因素的主体是国内外的旅行社、旅游代理商和各社会团体等，它是饭店能都进入和占领某一特定市场的重要因素。它包括现有的和将来发展的销售渠道和网络，中间商的规模和能力，他们的素质以及饭店与中间商的协作关系、激励方式等。还包括饭店各项物资的供应商。政策因素这个因素的主体是政府。它包括政府的产业政策、税收政策、外汇政策、投资政策及有关的法律、法令对社会团体的要求等。（2）间接因素是属于更大范围的环境因素，一般是指宏观环境因素。宏观经济因素如国民收入、产业结构、财政、金融、物价等等。政治法律因素如政治环境、对外关系，国家的法律、方针、政策等。社会人文因素如人口数量、人口构成、职业构成、文化、信仰、风俗习惯等。科技因素如科技发展水平等。2.饭店的内部环境饭店的内部环境也称饭店内部条件，它是构成饭店内部生产经营过程的各种要素，并且体现为饭店总体的经营能力，如饭店的领导指挥能力、协同能力、应变能力、竞争能力、获利能力、开发创新能力等。饭店内部环境是可控因素，可以经过努力，创造和提高饭店能力；但也可能由于管理不善而失控和削弱。（1）按构成要素划分人力资源因素资金因素物的因素技术因素信息因素人力资源因素这是构成饭店内部环境中景基本和最具活力的因素。它包括领导人员的素质，管理人员、工程技术人员的素质和服务人员的素质。这些人员的素质包括政治思想素质、品德素质、文化素质、能力素质、心理素质、身体素质以及人员构成的状况，既包括个人的素质，也包括群体的素质。资金因素它反映饭店的财力状况。包括饭店所拥有的资本金和公积金，资产负债状况，固定资产和流动资金状况，饭店的信贷能力和筹资能力等。物的因素一是技术装备质量这是饭店进行生产经营活动的技术基础，包括现有装备的数量、技术性能、技术先进程度、磨损程度以及它们之间的构成和配套状况，它们的生产效率等。是饭店经营的凭借和依托，是饭店经营活动的必要条件，其质量高低直接影响饭店的工作效率、产品质量、管理水平和经济效益。二是劳动对象的质量它包括各种主要原材料、关键零部件和配套件、燃料和动力类物资供应的来源和供应的质量，以及饭店本身所拥有的资源状况等。技术因素它包括饭店工程技术人员的技术水平和服务人员的服务技能、服务技巧等。信息因素它包括饭店所拥有的情报资料、用户资料、市场信息以及信息网络的构成状况等。（2）按能力划分经营管理能力应变能力竞争能力创新能力接待能力销售能力获利能力财务能力经营管理能力它包括饭店的领导能力、协同能力和内部的组织管理能力等，它能反映饭店整个经营机制是否充满生机和活力。应变能力这是指饭店的产品能否适应市场需求变化的能力，包括饭店的经营方式、产品数量和质量、价格、信誉等等。竞争能力这是指同竞争对手相比较饭店所处的优势或劣势。如市场占有率、产品、成本、服务、销售渠道是否具有比竞争对手更为优越的地位和特色等。创新能力它包括科学合理地组织饭店的业务经营活动，不断开拓新市场，创新产品，适应消费者的消费需求，实现管理现代化，谋求饭店发展的创新和自我发展能力。接待能力它包括客房和餐厅的规模，厨房的生产能力和生产技术，饭店员工的工作效率，以及提高接待能力的策略等。销售能力它包括销售网络、销售人员的数量和质量、运储能力、信息反馈以及所应用的促销策略等，它反映饭店是否具有较强大的经销力量。获利能力这是指不断降低物质消耗，加强成本费用管理，力求以较少的投入，取得较大的效果，使饭店不断增加盈利的能力。财务能力它包括饭店的实有资本、资产负债的比率、流动资金的变动状况等。（二）战略实施阶段制定目标制定政策配置资源（三）战略评价阶段1.检阅作为现行战略基础的内部因素和外部因素是否发生了变化2.测定饭店工作成绩，检查为达到饭店各层次目标的各项工作实际进展情况如何3.修订战略二、战略分析方法（SWOT分析方法）SWOT分别是英文Strength优势、Weakness劣势、Opportunity机会、Threaten威胁的缩写。SWOT分析法就是企业对内部的优势、劣势和外部环境的机会与威胁进行综合分析，据此对可能的决策做出评价，最终选出合适的方案。（一）外部环境分析（机会与威胁）（二）内部环境分析（优势与劣势）（三）具体分析（一）外部环境分析（机会与威胁）1.机会是指给企业经营活动带来好处的有利因素，是对企业经营富有吸引力的领域，它说明在市场上还存在未被满足的需求。环境机会能否成为饭店的契机要看其是否符合企业发展目标，并于饭店现有资源和条件相适应，以及企业能否比竞争对手更有效地利用此环境。2.威胁是限制企业经营发展的不利因素，是对企业的调整。外部环境给予企业的威胁一方面表现为环境因素直接威胁企业经营活动，另一方面也有可能是企业的目标、任务及资源同环境机会相矛盾。（二）内部环境分析（优势与劣势）外部环境中的有利因素为企业提供了发展机会，要把握这一机会，饭店还需具备一定的经营能力和竞争能力。饭店要定期检查自己在营销、财务、组织等方面的优势与劣势所在，并将每一要素都按照特强、稍强、中等、稍弱、特弱划分等级，通过这样的划分，企业可以了解自己突出的优势是什么，还存在哪些明显的不足之处，并明确已有的优势是否足以帮助企业把握现有的市场机会，企业是否还需获取和发展一些优势以找到更好的市场机会。饭店企业还要重视各种优势之间的协调配合，更换地发挥优势效应，防止由于部门冲突引起内耗而丧失优势。（三）具体分析 OTSW外部环境给企业带来了良好的发展机会，而且企业内部优势十分明显，可以采取发展性战略，抓住有利的市场机会实现企业的进一步发展。外部环境给企业形成了威胁，而企业自身状况又不佳，处于十分危险的境地，企业应努力扭转劣势，躲避威胁，宜采取紧缩战略。外部环境给企业形成了威胁，而企业内部经营良好，有较强实力，应该用内部有时实现多角化经营，并寻找新的市场机会，宜采用多种经营战略。尽管外部机会十分诱人，但内部缺少足够的优势与之匹配和适应，所以企业不要急于去采取行动，而是应先改变内部不利局势，改善企业不足之处，树立企业优势，然后再去利用市场机会。课后习题1、在计划的编制过程中有哪些注意事项？2、案例分析新顾问