弱电智能化工程售后服务体系与维保方案.docx

弱电智能化工程售后服务体系与维保方案一、售后服务体系1、客户服务中心我公司坐落于 xxx 市区内，拥有专门的客户服务部门和专业的维修保养技术人员，反应速度快捷及时；通过上百例成功工程的实践，全过程的质量管理体系和完善的”三全”服务体系，一定能给贵公司提供完善的客户服务。响应及时、规范统一、备件供应充足、客户满意度提高，之所以能有这样的表现，除了本公司的科技人员、技术实力外，还有售后服务的流程管理能力，以及为高效、优质的服务流程提供了强大支撑动力的服务体系。客户服务中心协调中心各地办事处本工程的服务点为 xxx 省 xxx 市，我公司，完全能够保证满足提供本地化服务要求，提供本地化支持。我公司承诺实现对本项目提供 24 小时热线咨询服务()。软系信金工件统息融程产技产设技品术品备术维支维维维护持修修护2、服务信息管理我公司服务体系以客户服务中心为统一窗口，利用功能完善的客户服务信息计算机管理系统对客户的服务请求、服务分配、工程师处理、用户满意度调查等过程进行严格的管理和考核。客户服务中心的建立，改变了传统的服务方式和服务运作思想，建立了内外沟通体系，是公司与用户的纽带和桥梁。我公司服务树立以客户为中心的观念，在客户要求越来越高的情况下，能够提供更好、更及时的服务，让客户满意。客户服务中心面向全公司的业务接受客户服务请求，在公司内部进行跨部门的协调，调动资源为客户提供服务，并对服务进行全过程的监督和管理。我公司赋予客户服务中心必要和充分的管理和考核权限，客户服务中心提供的服务统计数据是公司对部门和员工进行考核的重要依据。我公司建立了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果进行管理、监控和考核。客户的任何服务请求和投诉都在系统中进行纪录，服务过程中设置了多个检查点，协调员、工程师、部门主管、公司领导都可通过系统随时掌握服务工作状态，了解服务结果，分析统计数据。服务信息管理系统包括：² 开单、派单、结单系统² 大客户支持系统² 续保服务管理系统² 业绩考评系统² 备件申请系统² 客户投诉系统² 客户服务质量调查系统3、服务请求处理服务请求业务部门服务热线客服中心否判断是否为本部门单是开服务单开服务单工程师响应现场服务处理方案否客户确认？是结单回访否客户满意？是 部门经理确认服务结束4、服务质量管理我公司制订了客户服务工作评估项目及标准，加强客户服务工作的监督和管理，服务的全部过程均在 ISO9001：2000 体系的控制之中。我公司对服务结果以“用户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行记录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。客户服务工作评估标准主要包括：用户满意率：一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务单量占当月抽样服务单和用户主动反馈服务单总量的百分比。周期达标率：一个月内服务周期达标的服务单总量占本月已结单的服务单总量的百分比。重复服务率：一个月内发生重复服务的服务单总数占当月已结单的服务单总数的百分比。5、技术人员配备依托过去几年发展的积累，我公司拥有目前较为完善的信息行业专业服务中心和完善的地区服务网络，储备有大量的常用维修备件、备机，能够保证用户得到及时、迅速的服务响应。我公司的客户服务中心配有协调员 10 人，除各业务部门自配的技术服务人员以外，还有专职维护、维修和系统技术支持工程师 30 余人。所有技术服务人员均具有丰富的集成安装、系统优化及维护维修经验，受过国际著名厂商的认证培训，有良好的业务素质和解决问题的能力。部分技术支持人员联系表如下：联系人电话备注20 年工作经验10 年工作经验9 年工作经验9 年工作经验9 年工作经验8 年工作经验7 年工作经验7 年工作经验7 年工作经验二、质量保修措施5 年工作经验我公司对 xxx 智能化工程提供以下售后服务承诺：从项目验收合格之日起计算，针对本项目所提供的货物免费保修 2 年，质保期内，对所提供的设备发生故障后，对于操作故障我公司在接到故障通知 1 小时内给予解答；对于设备故障，我公司在接到故障通知后 2 小时内派技术人员到达现场。一般性故障保证 5 小时内解决，复杂性故障 24 小时内解决。质保期届满后，我公司继续提供维修服务，所涉及的可更换的货物从备品备件库中更换，若货物损坏严重无法更换，我公司按设备的成本价供应给业主。供货产品在质保期内因不能排除的故障而影响工作的情况每发生一次，质保期相应延长 30 天，质保期期间因设备本身缺陷或安装缺陷造成各种故障由我公司免费提供备件及维修等技术服务。免费提供技术咨询服务，免费提供软件升级服务，在质保期满后，负责以成本价提供本系统维护和保养所需的设备、材料和服务，对系统进行的各项维护、保养应符合相关标准及规范的规定，保证系统稳定、可靠运行。我公司保证，采购的材料、设备为知名大型企业生产的，且质量达到国家现行标准、规范的要求，有出厂合格证明。采购的材料、设备的性能、质量、品牌相当于或优于工程量清单中标注的品牌、质量、性能、且所有设备、材料相互匹配并能实现功效最优。设备、材料及配件进入施工现场有清单、使用说明书、质量合格证明文件、国家法定质检机构的检验报告等文件。进口产品有海关报关单、商检证明和该产品中国总代理的质量鉴定。中外合资或国产设备选择知名品牌厂家，并提供厂家资料。采购的材料、设备进场后由经监理工程师认可后使用。 严禁不合格的材料、设备入库，不合格材料、设备进场。我公司保证所供设备，材料是全新产品，完全满足招标约定的质量规格和性能标准。我公司保证在中华人民共和国境内使用投标材料及设备、相关资料、技术服务或其任何一部分时，享有不受限制的无偿使用权，不会产生因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引起的法律或经济纠纷。如我司不拥有相应的知识产权，则在投标报价中包括合法获取该知识产权的一切相关费用。我公司保证在项目验收时检测费用包含在投标报价之内，所投标的材料及设备如因厂家停产而不能正常安装，由我公司与产品厂家自行协商解决。1、服务级别针对 xxx 智能化工程的维护每次技术服务请求或故障报修分为三种级别，服务级别的划分取决于对应用系统运行的关键程度和备用资源的合理调用，并依据服务等级的不同决定相应的服务响应时间。此外，对于用户的特殊需求，也可双方商讨并制定单独的解决方案。响应服务时间为质保期内，实现对本项目的 7×24 小时服务，对所提供的设备发生故障后，对于操作故障我公司在接到故障通知 1 小时内给予解答；对于设备故障，我公司在接到故障通知后 3 小时内派技术人员到达现场。一般性故障保证 5 小时内解决，复杂性故障 24 小时内解决。全面加急服务：指软硬件故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。加急服务：指软硬件故障对系统的运行产生部分影响，导致个别信息点业务停顿或应用系统中非关键部分失效，性能部分下降，但对全部系统运行不构成关键影响的情况。常规服务：指对系统有构成影响的技术服务请求等。2、巡检服务我公司保证质保期内，提供每月不少于 1 次系统现场例行检查，初步安排在每个月的十号前。系统例检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除系统隐患，提高系统效率，保障系统安全、加强系统管理。对指定的设备做定期的保养、包括系统诊断、必要的机械设备、电子部件的调整和清洗(此项可以每季进行一次)。对机房环境的检测，包括静电系统，地线系数，防雷参数，潮湿情况。对有潜在问题或已损备件的更换，提出系统优化解决方案，并进行详细的工作记录，以做到系统信息及检修记录档案化。每次巡检完毕，将检测报告交付用户，并与用户分析设备当前状况，提供相应的解决方案，寻求避免问题再次出现的最佳方案。当设备出现故障时，将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修；用户需要耗材时，将在维修响应时间内，派专门的送货人员送货上门，以保证设备的正常运行；用户服务中心的调度会定期对用户进行回访，倾听您的建议及意见，解决您的实际问题，最大程度地满足用户的需求。3、服务热线我公司提供 24 小时售后服务热线()，为发包方提供免费的技术咨询服务， 包括系统管理的技术指导，协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房制度，订立操作守则等。4、其它服务供货产品在质保期内因不能排除的故障而影响工作的情况每发生一次，质保期相应延长 30 天，质保期期间因设备本身缺陷或安装缺陷造成各种故障由我公司免费提供备件及维修等技术服务。免费提供技术咨询服务，免费提供软件升级服务，在质保期满后，负责以成本价提供本系统维护和保养所需的设备、材料和服务，对系统进行的各项维护、保养应符合相关标准及规范的规定，保证系统稳定、可靠运行。三、售后服务承诺函售后服务承诺函xxxxxx 有限公司：若我方中标，我公司对 xxx 智能化工程承诺：从项目验收合格之日起计算，针对本项目所提供的货物免费保修 2 年。质保期内，我公司对本项目提供 7×24 小时服务。对所提供的设备发生故障后，对于操作故障我公司在接到故障通知 1 小时内给予解答；对于设备故障，我公司在接到故障通知后 2 小时内派技术人员到达现场。一般性故障保证 5 小时内解决，复杂性故障 24 小时内解决。质保期届满后，我公司继续提供维修服务， 所涉及的可更换的货物从备品备件库中更换，若货物损坏严重无法更换，我公司按设备的成本价供应给业主。承包方式：包工、包料、包工期、包安全、技术协调、系统调试、联动运行、竣工验收、竣工文件编制、竣工验收协调工作、配合接入开通、试运行及免费维保、交付使用工作等。供货期限：交货期限以工程进度为准， 完工期以总包方完成施工 xxx 鼎信科技集团有限公司2015年 04 月 29 日四、培训方案为使用人员尽快消化先进技术、掌握操作方法，在系统的试运行准备阶段， 必须做好人员培训，这也是我公司技术指导工作的重要内容。针对本项目采用以下 3 次培训：现场培训、专业培训、模拟培训等。目前可开展的主要是现场培训， 系统管理人员参与施工后期调试和试运行是一种较好的现场培训方式。系统培训专职操作管理人员 2-3 人，采用先集中培训，操作人员回各自岗位后再细化培训的方式(我公司项目经理 1 月内在现场采用陪同值班的方式，手把手教会操作人员熟练使用操作系统)，集中培训地点和业主商定后确定。我公司将培训工作分为以下两个阶段：准备培训1、培训准备准备培训教材、手册2、培训内容按用户在项目中的角色和作用，将培训分为管理人员级，操作人员级。其目的和课程设置如下：2.1. 管理人员级的培训从使用角度出发，管理级人员是每一个弱电系统应用的组织、倡导者和推动者，全面而概括性的知识将能使之具备宏观管理的目光，所以这一环节尤其重要。A、目标了解弱电技术的基本知识熟悉应用软件的基本结构和作用 系统的宏观结构及各子系统的作用B、课程监控技术概要监控系统硬件监控系统软件2.2. 操作人员级的培训操作人员级的培训是针对信息系统的一般操作人员，包括技术人员、操作和维护人员，其工作的好坏直接关系到系统能否正常地运转。为了使学员真正能使用系统，承担相应的业务工作，并确保卓有成效地工作，必须进行全面，细致的培训。A、目的使学员不仅了解信息系统的概括知识及相关子系统的实现技术，而且要强化其动手能力熟悉应用技巧通过严格考核，达到上岗要求B、课程n 弱电系统各相关子系统技术u 系统硬件相关系统介绍系统结构u 应用软件功能介绍实际操作n 相关子系统维护 上下电规程及使用规程常见故障及维护实际操作u 应用软件 应用软件的结构应用软件的操作方法应用软件的使用技巧应用软件的使用训练3、培训时间3.1. 管线敷设阶段的培训培训对象：技术人员、操作人员和维护人员各 3 名培训内容：本智能化工程的管网分布以及路由走向培训预期：使受训人员了解工程所使用线缆种类、使用环境及其走向培训老师：项目经理或技术负责人培训时间：管线工程施工完成验收前 2 天培训地点：工地现场3.2. 设备安装阶段的培训培训对象：技术人员、操作人员和维护人员各 3 名培训内容：了解各系统主要设备的功能、性能、参数，安装位置以及使用环境和注意事项培训预期：使受训人员了解掌握设备作为弱电系统的最基本单元，在整个系统中的功用，设备出现简单的故障时如何恢复正常使用。判断出现故障的原因并会采取正确的处理方法。培训老师：技术负责人或技术员培训时间：设备安装期间 10 天培训地点：工地现场3.3. 子系统调试阶段的培训培训对象：技术人员、操作人员和维护人员各 3 名培训内容：各子系统的分布、原理和功能培训预期：使受训人员掌握个子系统的构成、工作原理，掌握基本的系统调试方法培训老师：公司指派的调试工程师 培训时间：分部分项工程验收前 2 天培训地点：工地现场3.4. 系统联调阶段的培训培训对象：技术人员、操作人员和维护人员各 3 名培训内容：弱电系统工程竣工图培训预期：使受训人员了解工程整体概况、系统原理、整体功能、操作方法以及物理连接和软硬件的正确使用培训老师：公司指派资深工程师或厂家技术人员培训时间：工程竣工 1 天培训地点：工地现场3.5. 工程交接阶段的培训培训对象：管理人员、技术人员、操作人员和维护人员培训内容：建筑信息发展趋势、工程概况、使用注意事项、软硬件特点培训预期：使受训人员了解本工程的组成、使用方法、达到的功能要求、需移交的工程资料和技术资料培训老师：技术负责人 培训时间：交工后 1 天培训地点：施工单位公司3.6. 质保期内的培训培训对象：技术人员、操作人员和维护人员各 3 名培训内容：操作手册、竣工图、原理图、所用主要设备产品的了解培训预期：使受训人员了解工程总体情况、简单故障或常见故障的处理培训老师：售后服务工程师培训时间：质保期满前 5 天培训地点：业主商定后确定